Presentación Twitter 012
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Este documento describe las operaciones y criterios del servicio 012 de atención ciudadana de Cataluña. Explica que el 012 atiende 2.7 millones de llamadas al año a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico y SMS. También describe la estructura organizativa, los criterios para publicar información en redes sociales y responder consultas de manera oportuna y en el idioma apropiado.
Presentación Twitter 012
- 1. @012 Aviso legal Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
- 2. Los datos clave del 012 (año 2010) 24 horas 2.700.000 llamadas atendidas 365 días al año 65 servicios y campañas 11.000 motivos de contacto 31.000 correos electrónicos atendidos en <48 horas 300.000 SMS enviados 8,5 nivel de satisfacción (encuesta)
- 3. Multicanalidad proactividad 1 2 3 Plataforma 012 1 Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto
- 4. Gestión de la información en línea • Nivel de información generalista • Nivel de información especialista (circuito para escalar dudas en tercer nivel/departamentos) • Documentalistas (vaciado DOGC / BOE / Prensa, TV... ) • Atención diferida (Servicio para responder antes de 2h preguntas que requieren de búsqueda de la información) Cultura en la gestión de la información en línea Dos Portales del Informador: Portal reducido (atención generalista) Experiencia en el tratamiento Portal completo (atención diferida) de la información Manuales/árboles: Atención especialista
- 5. Estructura Las características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales. Horarios de atención • Horario estándar: de 8:00 a 14:00 • Días: de lunes a viernes Recursos humanos Herramientas • Equipo plataforma: •Cotweet • 1 agente dedicación exclusiva •Correu electrònic • 2 agentes de soporte •Word • 1 documentalista dedicación •Excel parcial • 1 coordinador dedicación parcial Archivos • Equipo DGACD: • Previsión de tuits • 1 periodista dedicación parcial • Tuits publicados • 2 administrativos de soporte • Tuits desestimados
- 6. Estructura Cómo funciona el canal
- 7. Operativa Identificación de • Documentalista plataforma • Periodista DGACD temas • Estructurados para ser Propuesta de tuits publicados • Validación DGACD Validación Publicación • Agente plataforma • Se publican a partir de las 8:00 de la mañana • 24 horas antes cada 20 minutos • Nuevos casos de actualidad • Durante la mañana • Respuesta de consultas directas
- 8. Criterios de publicación Prevale el interés general, el servicio público y el amplio alcance de las informaciones Evolución y ampliación de las fuentes de los contenidos: 1. Información de trámites o servicios (Portal del Informador) 2. Información de las especialidades (árboles/manuales) 3. Información de prensa/webs de los departamentos 4. Otras informaciones (no competencia directa ex.: Inicio campaña de la Renta, ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT elecciones municipales...) 140 caracteres (limitación funcional) Enunciado + enlace OVT / Web SIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujeto de la información que queremos dar
- 9. Criterios de publicación Fuente trámite OVT Fuente especialidad
- 10. Criterios de publicación Fuente web departamento Fuente prensa departamento Fuente otros
- 11. Criterios de respuesta Criterio general del 012 Ninguna pregunta sin respuesta No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe. • Respuestas directas de texto (140 • Idioma caracteres) Publicamos en catalán • Respuestas con enlaces Si nos responden en castellano (en todos los casos mantenemos enunciado como quiere decir que nos pregunta) entienden, continuamos en catalán • Ninguna pregunta sin publicar Si se dirigen a nosotros para una respuesta hacer una consulta directamente • Evitemos “chats” en castellano, francés o inglés, • No tratamos con datos personales contestamos en la lengua • Sugerimos contacto por teléfono o correspondiente formulario • Quejas: sugerimos atención personalizada
- 12. Criterios de respuesta Criterio general del 012 Ninguna pregunta sin respuesta No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe. * Respuesta a dar cuando la información sea demasiado compleja para contestar con un tuit: “Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña)” “Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzón http://bit.ly/j5dNk1 * Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no sea competencia del 012: “No disponemos de esta información”
- 13. Criterios de respuesta Contestamos en la lengua en la que se nos dirigen
- 14. Criterios de respuesta Dos maneras de resolver….
- 15. Criterios de respuesta Soluciones a las quejas
- 16. Criterios de respuesta Soluciones a las quejas
- 17. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
- 18. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
- 19. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
- 20. Criterios de respuesta Contestamos cuando tenemos la información confirmada…. aunque hayan pasado 2 días
- 21. Criterios de respuesta No tratamos con datos personales
- 22. Criterios de respuesta A veces la respuesta es no dar respuesta
- 23. 6 meses de actividad mayo - octubre 1.995 Seguidores 1.302 Tuits publicados 142 Siguiendo a 84 Respuestas 84 Preguntas 530 Menciones 20.000 Clics a enlaces publicados 1 Hora. Tiempo medio de respuesta Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y consolidado corresponde a profesionals y entidades.
- 24. Agradecimientos
- 25. Aviso legal Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.