Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME), Unidad de Negocio de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida (CPTM)
Descargar como PPTX, PDF0 recomendaciones4,316 vistas
El documento analiza estrategias de gestión basada en la experiencia del cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME) de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida. El resumen diagnostica la estructura organizacional y procesos de gestión del CIME, identifica sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y selecciona indicadores como el Índice Neto de Satisfacción para medir la experiencia del cliente.
Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME), Unidad de Negocio de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida (CPTM)
- 1. Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME), Unidad de Negocio de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida (CPTM) Autor: Ing. Elizabeth Villarreal Tutor: MSc. Pastor Calderón Mérida, 27 de Abril de 2012
- 2. “... las organizaciones más pequeñas están mejor preparadas para ofrecer una extraordinaria experiencia de cliente, aunque al mismo tiempo están más obligadas a diferenciarse a través del mismo.” IZO System
- 3. 1 El problema Riesgo de perder competitividad
- 4. Lo que esta sucediendo… • Organizaciones más eficientes y sensibles al cambio • Nuevas maneras de captar clientes. • La era digital y globalización: sensibilidad del marketing orientado al cliente objetivo . • Nuevas economías basada en la innovación tecnológica: incrementan las capacidades de generar valor, mejores costos, calidad y tiempos de respuesta. 1 El Problema
- 5. La cruda realidad es… El Cliente de hoy • Tiene menos tiempo para relacionarse. • Es inflexible e intolerante a un mal servicio. • Muestra molestia cuando los empleados con los que tiene contacto no pueden decidir. • Tiene altas expectativas (precio, tiempo, calidad, atención y servicio) por lo que es más difícil satisfacerlo. • Busca soluciones específicas a sus necesidades, • Tiene varias opciones para elegir y por lo tanto: • Es menos leal • Cuenta con mayor poder de compra • No tiene problema por cambiar de marca a 1 El problema cambio de un buen servicio. Fuente: http://clientesyempresas.wordpress.com
- 6. Objetivo General Analizar estrategias de gestión basada en la experiencia del cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME), Unidad de Negocio de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida (CPTM), mediante la evaluación de programas y servicios 1 El Problema
- 7. Objetivos Específicos • Diagnosticar la estructura organizacional y tecnológica del CIME a nivel de los procesos de gestión orientados al cliente. • Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) de los procesos de gestión orientados al cliente. • Seleccionar los indicadores de gestión aplicables al CIME para medir la experiencia del cliente. • Aplicar el conjunto de estrategias del Modelo de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) para el CIME de la CPTM, para la verificación de las operaciones del marketing moderno 1 El Problema
- 8. Justificación e Importancia • La innovación tecnológica está cambiando el concepto que tienen de mercado las organizaciones. • Mejorar el rendimiento y acceso a nuevos mercados • Creación de valor, promoviendo el desarrollo dinámico productivo y competitivo en su entorno. • Aprovechar las oportunidades de Internet 2.0, y el gran consumo de nuevas tecnologías que existe en Venezuela. • Permitirá mejores prácticas y claves de éxito basadas en estrategias CEM en un entorno global cambiante y competitivo. 1 El Problema
- 9. Alcance y Limitaciones • Temática: Evaluación de los procesos de gestión de atención al cliente en los programas y servicios de la unidad de negocio caso de estudio. • La medición de la experiencia del cliente a través de indicadores establecidos por una metodología de vanguardia. • La aplicación de las estrategias del Modelo de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) • Limitaciones: en los tiempos de la investigación, la disponibilidad del personal para la aplicación del instrumento. 1 El Problema
- 10. 2 Marco Teórico
- 11. Antecedentes de la Investigación Locales: • Pontón (2009) • Gómez (2008) • Araque (2007) • Portillo (2007) 2 Marco Teórico
- 12. Bases Teóricas La experiencia del cliente es considerada como el indicador más efectivo sobre salud corporativa y fuerza de la marca, el crecimiento de los ingresos, la fidelización de clientes y la penetración en el mercado. Las Mejores prácticas de Experiencia del Cliente BCX (Best Customer Experience) integran la Experiencia en la estrategia de la organización, trabajan para construir una cultura de cliente y definen métricas que les permitan monitorizar y gestionar la experiencia completa con la compañía. 2 Marco Teórico
- 13. Bases Teóricas • Conceptualización de Estrategia • Formulación Estratégica • Estrategias Competitivas Genéricas • Estrategia de Liderazgo en costos • Estrategia de Diferenciación • Estrategia Central de la Organización Moderna • Claves de Éxito de una Estrategia CEM • Evaluación Estratégica de la Organización • Modelos de Gestión • BCX (Best Customer Experience) 2 Marco Teórico
- 14. Términos básicos • BCX: Mejores prácticas de Experiencia del Cliente (Best Customer Experience en inglés) • BPM: Gestión de Procesos de Negocio (Business Process Management o BPM en inglés) • CEM: Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management, CEM por sus siglas en inglés). • CRC: Centro de Relación con Clientes • CRM: Gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management en inglés) • IZO System: es la Consultora Líder en España e Iberoamérica en Gestión de la Experiencia del Cliente. • Web 2.0 2 Marco Teórico
- 16. Paradigma cualitativo Naturaleza de la Investigación Cualitativa Nivel: Descriptivo Diseño: Evaluativo Tipo: Investigación de campo y documental Población = Muestra 8 Personal CIME CPTM Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Observación Directa 8 Entrevistas de preguntas abiertas dirigidas a: Personal Directivo y Coordinador CIME Personal Administrativo CIME Personal Consultor Externo Personal Directivo y Administrativo CPTM Validez de los Instrumentos Juicio de Expertos Técnicas de Análisis de Datos Análisis Cualitativo 3 Marco Metodológico
- 17. 4 Resultados
- 18. Diagnosticar Los resultados de la Guión de Entrevista en la Unidad de Negocio del CIME permitieron: Determinar aspectos relevantes de los procesos de gestión Evaluar las actividades de dirección Coordinación de programas o unidades internas 4 Resultados
- 19. Diagnosticar Los resultados de la Guión de Entrevista en la Unidad de Negocio del CIME permitieron: Visión Enfoque al CIME cliente Compartida Auténtico Origen de la Ecosistema organización emprendedor Entorno y recursos Búsqueda del disponibles desarrollo integral 4 Resultados
- 20. Diagnosticar Los resultados de la Guión de Entrevista en la Unidad de Negocio del CIME permitieron: Procesos de Perfiles de Gestión del cliente Cliente Diferencia en negociación y la Atención efectiva atención al cliente Constante Formalizar por evaluación de institucionalizar servicios No están Superar las sistematizados, sin expectativas Indicadores claros 4 Resultados
- 21. Diagnosticar Los resultados de la Guión de Entrevista en la Unidad de Negocio del CIME permitieron: Competitividad Barreras Marca Posicionada, Visible Financieras y con Credibilidad (Presupuesto) en su sector Recurso humano Relación directa capacitado en el con la ULA tema (son más TIC) Transparencia en la Clientes con poca ejecución Visión innovadora 4 Resultados
- 22. Identificar Matriz FODA ENTORNO INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES Mecanismos de Gestión: El Centro de Innovación y Plataforma Tecnológica del CIME: Existen brechas Modernización Empresarial (CIME), Unidad de Negocio de la tecnológicas para el desarrollo de programas para las cubrir Corporación Parque Tecnológico de Mérida (CPTM), las demandadas del mercado y mejorar la comunicación con mantiene una visión y misión que le permite alcanzar el cliente. resultados y cumplir los objetivos definidos por la Infraestructura Tecnológica: Es necesario incrementar las organización. inversiones en infraestructura para mantener los clientes Procesos de Gestión del Cliente: Están institucionalizados satisfechos. para los procesos de gestión y desarrollados según los Complejidad del Negocio: Recursos para aumentar la capacidad, requerimientos del cliente. variedad y el alcance geográfico de los servicios propio del Atención al Cliente: Existe una buena atención al cliente, esto se manifiesta en la fidelidad hacia los productos o servicios y marketing moderno. liderazgo en el sector empresarial. Reconocimiento de la Organización: En el ámbito nacional y proyección a nivel internacional a través de convenios. Fuente: Villarreal (2011) 4 Resultados
- 23. Identificar Matriz FODA ENTORNO EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS Servicios Web: el servicio electrónico, mediante el cual Creciente competencia: el marketing on line (Web 2.0), permiten a la empresa innovar constantemente en evoluciona rápidamente y es altamente competido a nivel programas y servicios. nacional e internacional. Mejoramiento del Desempeño: la organización debe Barreras: limitaciones para consolidar la visión innovadora invertir en la capacitación del Talento Humano para dar en la Unidad de Negocio del CIME. repuestas oportunas a las necesidades y demandas del cliente. Asignación Presupuestaria: condicionada al presupuesto Experiencia del Cliente: el crecimiento de la anual de la Universidad de Los Andes, cuyos procesos organización se proyecta en la satisfacción de las administrativos son tardíos para generar desembolsos de las demandas de nuevos servicios o adecuación de las partidas requeridas por el CIME. soluciones ofrecidas según las particularidades de los clientes. Fuente: Villarreal (2011) 4 Resultados
- 24. Identificar Estrategias FO, DO, FA y DA Oportunidades Amenazas · Servicios Web · Creciente competencia · Mejoramiento del Desempeño. · Barreras · Atención al Cliente · Asignación Presupuestaria Estrategias FO Estrategias FA · Consolidar las oferta de servicio y las · Realizar publicidad para potenciales clientes y emprendedores. promocionar los servicios, Fortalezas resaltando sus ventajas Mecanismos de Gestión competitivas. · Gestionar los procesos para optimizar servicios conforme a la capacidad de · Incrementar la cartera de clientes Procesos de Gestión del los espacios, equipos, redes e internet. que generen los recursos Cliente financieros para mejorar las · Promover servicios alternativos para capacidades del CIME. Experiencia del Cliente aumentar la incubación de · Establecer políticas y metas de emprendedores. autogestión que minimicen la dependencia presupuestaria. 4 Resultados Fuente: Villarreal (2011)
- 25. Identificar Estrategias FO, DO, FA y DA Estrategias DO Estrategias DA · Aprovechar los convenios y · Realizar publicidad para proyectos para el mejoramiento promocionar los productos, Debilidades continuo de la plataforma resaltando las potencialidades · Plataforma tecnológica. del marketing moderno. Tecnológica del CIME. · Establecer convenios con los · Establecer ventajas diferenciales clientes para la adquisición de e innovadoras de los servicios · Infraestructura bienes tecnológicos. del CIME. Tecnológica · Establecer programas para · Invertir en Tecnología de la · Complejidad del garantizar ingresos Información para el mejor provecho Negocio extraordinarios por autogestión. de los Servicios Web para el Marketing. 4 Resultados Fuente: Villarreal (2011)
- 26. Seleccionar Indicadores de Gestión Índice Neto de Satisfacción (INS): Es el grado de satisfacción global del cliente con la atención del servicio prestado por el personal de atención CIME (según la metodología BCX denominado Centro de Relación con Clientes, CRC). 4 Resultados
- 27. Indicadores de Gestión Seleccionar Nombre del indicador Índice Neto de Satisfacción (INS) Mes Año Tipo Eficacia Eficiencia Productividad Calidad Resultado Otro X Fórmula INS = % Satisfecho - % Insatisfechos Unidad de 0 a 10 medida Objetivo asociado Definir el grado de satisfacción global del cliente con la atención del Frecuencia Mensual servicio prestado por el personal de atención CIME Meta asociada Entregar soluciones completas y personalizadas Valor deseado >= 8 Rango de desempeño De 8 a 10: Clientes Satisfechos De 4 a 7: Clientes regularmente satisfechos De 0 a 3: Clientes Insatisfechos Definición de la % Satisfecho= Clientes que de % Insatisfechos = Clientes INS= Índice neto de variable manera convincente apoyan la claramente en desacuerdo con la satisfacción afirmación afirmación Usuarios del Clientes Unidad de Negocio CIME indicador Causas de variación Programas - Servicios Observaciones 4 Resultados Fuente: Villarreal (2011)
- 28. Seleccionar Indicadores de Gestión Índice Neto de Recomendación (en inglés Net Promoter Score, NPS): Este índice fue creado por Frederick F. Reichheld para responder a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 a 10. 4 Resultados
- 29. Indicadores de Gestión Seleccionar Nombre del indicador Índice neto de recomendación (NPS) Fecha Año Tipo Eficacia Eficiencia Productividad Calidad Resultado Otro X Fórmula NPS = % Promotores - % Detractores Unidad de 0 a 10 medida Objetivo asociado Definir el grado de recomendación de la compañía, en este caso la unidad de Frecuencia Mensual negocios CIME Meta asociada Entregar soluciones completas y personalizadas Valor deseado >= 9 Rango de desempeño De 9 a 10: Clientes recomiendan el CIME De 7 a 8: Clientes neutrales De 0 a 6: Clientes detractores del CIME Definición de la variable % Promotores= Clientes que de % Insatisfechos = Clientes claramente NPS= Índice neto de manera convincente recomiendan la en desacuerdo con la recomendación recomendación compañía de la compañía Usuarios del indicador Clientes Unidad de Negocio CIME Causas de variación Programas - Servicios Observaciones 4 Resultados Fuente: Villarreal (2011)
- 30. Indicadores de Gestión Seleccionar Nombre del indicador Índice de Experiencia del cliente (IZEX) Fecha Año Tipo Eficacia Eficiencia Productividad Calidad Resultado Otro X Fórmula IZEX = INS x60% + NPS x 40% Unidad de 0 a 10 medida Objetivo asociado Definir el grado de experiencia del cliente de los servicios de la unidad de Frecuencia Mensual negocios CIME Meta asociada Entregar soluciones completas y personalizadas Valor deseado >= 9 Rango de desempeño De 9 a 10: Experiencia positiva del cliente De 7 a 8: Experiencia neutrales De 0 a 6: Experiencia negativa Definición de la INS= Índice neto de satisfacción NPS= Índice neto de recomendación IZEX= Índice de Experiencia del variable cliente Usuarios del indicador Clientes Unidad de Negocio CIME Causas de variación Mapas de experiencia del cliente Observaciones 4 Resultados Fuente: Villarreal (2011)
- 31. Aplicar Estrategias CEM 4 Resultados Fuente: IZO System (2009)
- 32. Aplicar Elementos de la Experiencia 4 Resultados Fuente: IZO System (2009)
- 33. Aplicar Estrategias CEM Niveles de confianza del cliente en un CRC ACCESO Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez, … TRATAMIENTO Gestión de las esperas, visión integral del problema, transferencias, … SOLUCIÓN Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, … ATENCIÓN Amabilidad, energía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje, … PROACTIVIDAD Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente 4 Resultados Fuente: IZO System (2009)
- 34. Aplicar Evaluación de la Experiencia del Cliente 4 Resultados
- 35. Aplicar Alineación del Modelo IZO 4 Resultados
- 37. Agregar valor La experiencia del cliente es dinámica y relativa 5
- 38. Medir Plan de ejecución de Estrategias Estandarización de formatos Medir resultados Encuestas, Sistemas CEM, CRM 5 Indicadores de gestión
- 39. Eficiencia Grado de aprovechamiento de los Relación entre el resultado recursos/productos/actividades alcanzado y los recursos utilizados Eficacia Útiles Atributos de calidad, producto/ Extensión en la que se grado de satisfacción del cliente Pertinentes alcanzan los resultados planificados Prácticos Efectividad Beneficios, ventaja competitiva, fidelización de Extensión en la que se realizan clientes las actividades planificadas y se optimizan los recursos 5 Indicadores
- 40. Construir 5
- 41. CEM no es una táctica, es una estilo de vida! 5
- 42. Explorar nuevas Implementar Indicadores Identificar los momentos propuestas en sus propuestos min 3 meses de la verdad programas y servicios Asegura la optimización Ajustar rangos y niveles Innovar y construir valor de los procesos al óptimos para el cliente controlar su ejecución y la mejora continua Acelera los tiempos de Determinar las Generar experiencias respuesta ante eventos y desviaciones por proceso más sencillas situaciones de alerta 5 Recomendaciones
- 43. Preguntas
- 44. "El éxito de una empresa es simplemente el reflejo de la actitud, grado de motivación y compromiso de las personas que la forman" Camilo Cruz Gracias!