Projecto SHANS Area Call Center
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Este documento presenta el proyecto SHANS para garantizar el servicio de hardware las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todas las sedes y áreas críticas de una empresa. El proyecto busca reducir los tiempos de respuesta a averías de hardware a un máximo de 16 horas en Cataluña y 3 días en el resto de España, asegurando el 100% de disponibilidad a través de la reparación o sustitución inmediata de equipos. El proyecto tendría una duración de 4 años más 1 año opcional para renovar la tecnolog
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Projecto SHANS Area Call Center
- 1. Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop RAConsulting 2.0 Octubre 2011 www.raconsulting20.com [email_address]
- 2. Descripcion del Projecto Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año). Proyecto CRT SHANS
- 3. Objetivos del Proyecto Garantizar la reparación o sustitución de equipos informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días). Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año) Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s. Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya ( período de 8-16hrs ) y resto de España ( períodos de 24 – 72hrs). Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio. Proyecto CRT SHANS
- 4. Centrales Areas - Nivel Nacional SAT - 5 Técnicos SAT - 4 Técnicos SAT - 4 Técnicos SAT - 4 Técnicos Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales Proyecto CRT SHANS San Pedro Eivissa Can Pastilla Avantaxi Taxiclas
- 5. Timeline - Servicio Actual Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria, Tiempo de transporte Del Areas al SAT) Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas, aceptar presupuesto, recibir piezas, etc) Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte del SAT al Areas) Proyecto CRT SHANS
- 6. Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > Tiempo de respuesta 1hr (Horario Turno o Guardias abre incidencia) Tiempo respuesta 8-16hrs (Maximo tiempo si se produce fuera Area Metropolitana ) Tiempo de respuesta 1hrs (Horario Turno cierra incidencia) Proyecto CRT SHANS
- 7. Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > S W Procedimiento SAT (Resolución Incidencia Interna) Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación Proyecto CRT SHANS NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller)
- 8. Servicio Propuesto < España > Almacenes centrales Sede - Madrid Sede - Barcelona Area Externa Producción Area Externa Diseño Fábricas Catalunya Area Coorporativa Sistemas Area Coorporativa Producción Area Coorporativa Diseño Area Coorporativa Finanzas Proyecto CRT SHANS
- 9. Timeline - Servicio Propuesto < España > Tiempo de respuesta 8hrs (Horario Turno abre incidencia) Tiempo respuesta 1-3 dias ( Maximo tiempo Ejemplo Islas Canarias-Fuerteventura ) Tiempo de respuesta 8hrs (Horario Turno cierra incidencia) Proyecto Areas SHANS Proyecto CRT SHANS
- 10. Timeline - Servicio Propuesto < España > S W Procedimiento SAT (Resolucion Incidencia Interna) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) Gestión Incidencia Técnico prepara Servidor y/o Pc para envio urgente por mensajería de préstamo el rt al recibir informa al SAT para comprobación remota OK. El Areas procede al retiro/envio del equipo danado dirección recibida e informa por email al SAT SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK SHANS SLA 24 – 48 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller) Proyecto CRT SHANS
- 11. Efectos Inmediatos a Lograr Minimizar riesgos y fallos de hardware en la operación de una área crítica. Reduciendo tiempo de respuesta para servidores y ordenadores , máximo 16hrs Cataluña y 3 días resto de España. Asegurar al 100% la operatividad y fiabilidad de hardware en todas las àreas y sedes importantes a nivel nacional, para el período de 4+1 años tanto en nuevas instalaciones como en renovaciones tecnológicas. Facilitar la renovación tecnológica a partir del quinto año, con equipos y servicios a precios competitivos disponibles de forma inmediata sin afectar la operación diaria de la àreas y sedes importantes con niveles críticos de operación dentro de la empesa. Proyecto CRT SHANS
- 12. Dependencias y Recursos Proyecto CRT SHANS
- 13. FIN DE PRESENTACION Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop RAConsulting 2.0 Octubre 2011 www.raconsulting20.com [email_address]
Notas del editor
- #2: This template can be used as a starter file to give updates for project milestones. Sections Right-click on a slide to add sections. Sections can help to organize your slides or facilitate collaboration between multiple authors. Notes Use the Notes section for delivery notes or to provide additional details for the audience. View these notes in Presentation View during your presentation. Keep in mind the font size (important for accessibility, visibility, videotaping, and online production) Coordinated colors Pay particular attention to the graphs, charts, and text boxes. Consider that attendees will print in black and white or grayscale. Run a test print to make sure your colors work when printed in pure black and white and grayscale. Graphics, tables, and graphs Keep it simple: If possible, use consistent, non-distracting styles and colors. Label all graphs and tables.
- #3: What is the project about? Define the goal of this project Is it similar to projects in the past or is it a new effort? Define the scope of this project Is it an independent project or is it related to other projects? * Note that this slide is not necessary for weekly status meetings
- #4: What is the project about? Define the goal of this project Is it similar to projects in the past or is it a new effort? Define the scope of this project Is it an independent project or is it related to other projects? * Note that this slide is not necessary for weekly status meetings
- #5: The following slides show several examples of timelines using SmartArt graphics. Include a timeline for the project, clearly marking milestones, important dates, and highlight where the project is now.
- #13: What are the dependencies that affect the timeline, cost, and output of this project?
- #14: This template can be used as a starter file to give updates for project milestones. Sections Right-click on a slide to add sections. Sections can help to organize your slides or facilitate collaboration between multiple authors. Notes Use the Notes section for delivery notes or to provide additional details for the audience. View these notes in Presentation View during your presentation. Keep in mind the font size (important for accessibility, visibility, videotaping, and online production) Coordinated colors Pay particular attention to the graphs, charts, and text boxes. Consider that attendees will print in black and white or grayscale. Run a test print to make sure your colors work when printed in pure black and white and grayscale. Graphics, tables, and graphs Keep it simple: If possible, use consistent, non-distracting styles and colors. Label all graphs and tables.