Proyecto ..super
- 1. PROYECTO DE Investigación UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN Nuestra misión exigirte más, tu misión transformar el País Pimentel 16 de julio de 2013 METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED SCORECARD. PROFESOR: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES: COBEÑAS URIARTE ITALA CRISTINA PAREDES DÍAZ MARCOS SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY Mirian acuña Danner paredes vasques
- 2. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Problema: falta de promoción en las ventas y de un sistema apropiado para evitar las congestiones en el área de caja en horas punta. 1.- ventas por debajo de el promedio asignado 2.- disminución considerable de clientes potenciales 3.- falta de productos nuevos Oportunidades.- la propuesta de implementar nuevos sistemas utilizando nuevas tecnologías emergentes CONTESTO DE LA ORGANIZACION Misión y visión, FODA Factores externos Factores internos Requerimientos de toma de decisiones SOLUCIONES Soluciones viables sistemáticas AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES
- 3. PROBLEMAS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL • PO1.- No existe un sistema operacional de información • PO2.- No existe un marketing adecuado para cada cliente • PO3.- Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente OPORTUNIDADES OPERACIONALES • PO1.- Tener un sistema operacional de información • PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes • PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja
- 4. PROBLEMAS PROBLEMA A NIVEL TACTICO • PO1.- no cuenta con información histórica de los problemas • PO2.- no cuenta contar con información analítica OPORTUNIDADES TACTICAS • PO1.- no cuenta con un plan estratégico para captar más clientes • PO2.- no existe planificación de las campañas de marketing y promoción • PO3.- no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedido
- 5. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS • PO1.- no cuenta con un plan estratégico para captar más clientes • PO2.- no existe planificación de las campañas de marketing y promoción • PO3.- no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedido SUS OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS • PO1.- contar con un plan estratégico para captar mas clientes • PO2.- implementar una gestión rápida y efectiva para evitar congestiones • PO3.- planificar en el área de marketing las diversas promociones e innovaciones de Estas PROBLEMAS
- 6. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN POSITIVAMENTE EN EL AREA DE MARKETING FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS Falta de un sistema de información de el nivel de ventas no existe un presupuesto necesario para el área de marketing no hay un presupuesto para la capacitación constante de el personal competencia alta tecnologías a precios mas bajos que antes STAKEHOLDERS
- 7. TAREA
- 8. operacional N.º TAREA REALIZADO POR DONDE DESTINO MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA POR TIEMPO IMPORTANC IA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTO 1 Asesoramiento Al Cliente En El Puesto De Trabajo Brindar Una Opción Al Cliente Para Hacer Compras Vía Web Colaboradores Por Personal De Ventas Área De Ventas Área De Ventas Se convoca por el periódico y/o por radio Se convoca los requerimie ntos de personal de manera más transparent e y ordenada en la web Todo El Año Alta 2 Llenar Datos De Clientes Llenar Datos De Clientes Y Registrarlos En Un Sistema De Información Personal Administrativo Personal Administrati vo Oficina De Administració n Área De Administra ción Se procesa calificación para una parte del personal. Se procesa la calificación para todo el personal Todo El Año Alta 3 Proceso De Ficha De Datos Y Registros De Ventas Realizados Manualmente Proceso De Ficha De Datos Y Registros De Ventas Realizados Vida Web Personal Administrat ivo Personal Administrati vo Oficina De Administració n Aérea Administrat iva Se capacita y se registra en Word Se procesa vía web (página de la empresa) Todo El Año Alta
- 9. D.C.U PROPUESTO A NIVEL OPERATIVO
- 10. TAREAS A NIVEL TACTICO Nº TAREA REALIZADO POR DON DE ACT UAL DESTIN O PROPUE STO MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUE NCIA DE TIEMPO IMPORTA NCIA ACTUAL PROPU ESTO ACTUAL PROPUEST O ACTUAL PROPUE STO 1 REPORTE SISTEMATIC O DE VENTAS EMITIDAS ______ ASISTENTE ADMINIST RATIVO ADMINIST RADOR ARE A DE VEN TAS AREA DE VENTAS SEMANA L Y CUAND O SE REQUIE RA ALTA
- 11. TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO Nº TAREA REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO IMPORTAN CIA 1 Implementar nuevos sistemas para la disponibilidad a las ventas Administrador (jefe) Aérea de ventas Procedimiento para diseñar estrategias para mejorar la atención al cliente Alta 2 implementar benchmarking Administrador (jefe) Aérea de ventas Adaptación de sistemas que permitan mejorar el servicio alta
- 12. D.C.U PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO
- 13. FUENTES DEL CONOCIMIENTO MODELO DE ORGANIZACIÓN
- 14. NIVEL OPERATIVO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuest a porque respues ta Por que 1 Llenado de solicitud para afiliación de el cliente Asistente administrativo Llenado de solicitud para su afiliación si Se debe realizar virtualme nte Si Se realiza en el área establec ida 2 Procesamiento de datos de el clientes vía web Asistente administrativo Documento final y entrega de tarjeta no Sistema no impleme ntado -----. -------
- 15. NIVEL TACTICO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Reporte de ventas emitidas Asistente administrativo Nuevo reporte sistemático si Existe una persona que realiza bien la tarea Si Se realiza en el área establecida
- 16. NIEVEL ESTRATEGICO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Implementar benchmarking Administrador Monitoreo de control de los sistemas si Existe uanpersona que realice bien la tarea Si Se realiza en el área establecida
- 17. ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO VIABILIDAD DE EL NEGOCIO: Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la no aplicación de esta. VIABILIDAD TECNICA: Cuentan con recursos necesarios, es viable técnicamente por que nos permite desarrollar la pagina web en software libre y estará disponible a publico en general VIABILIDAD PROYECTADA: Cuentan con la habilidad necesaria Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente Conocimiento de la base de datos analítica datawarehause Conocimiento sobre identificación de indicadores Conocimiento estadístico Conocimiento básico de PRM Conocimiento de CRM Existe un compromiso adecuado de parte de la institución, equipo de desarrollo de software, clientes jefes de proyectos y colaboradores. La organización del proyecto y su estructura es adecuado para el desarrollo de la página web que permite el registro de los datos de los clientes. Existe bajo riesgo en el desarrollo del proyecto.
- 18. VIABILIDAD ECONOMICA: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar esta estrategia con el fin de logra de una manera optima su objetivo con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente. El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro. ACCIONES Y SEGURIDAD: Capacitación de el personal en los nuevos procesos y en todo lo que este basado, llegando a conocer de una forma profunda el sistema.
- 19. TAREA PROCESO RESPECTIVO DE SOLICITUD PEDIDOS ORGANIZACIÓN Proceso realizado frecuentemente de importancia alta, se realiza en el área de ventas este proceso es fundamental para dar inicio a todo el proceso dentro de la empresa METAS Y VALORES Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al proceso DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: datos del cliente datos de solicitud del servicio que deseo. Tarea de salida: resultados para mejorar la atención al cliente RECURSOS Capacitar al personal, charlas para motivarlos. ACCIONES PROPUESTAS Proponer un proyecto de PRM Capacitar y especializar al personal Implementar y acondicionar los equipos Proponer un plan preliminar para el desarrollo de el PRM 1.2 MODELO DE TAREAS
- 20. TAREA PROCESO DE RECEPCION DE SOLICITU DE PEDIDOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el área de ventas AGENTE INVOLUCRADO Clientes + personal de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Se da cuando el cliente adquiere un producto CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo cliente ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION Se utiliza un sistema transaccional de atención para el cliente
- 21. TAREA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DE PRM PARA MEJOR LA ADMINISTRACION DE LOS PEDIDO Y OTORGAMIENTO DE LOS PRODUCTOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el área de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Este sistema se llevara acabo cuando el cliente adquiera un producto y se atienda a este CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo en todos los proceso de información y control de las ventas
- 22. TAREA Reporte de ventas emitidas OBJETO DE INFORMACION Segmentos en el área de ventas AGENTE INVOLUCRADO cajero+ personal de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto CONTENCION reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION Se utiliza un sistema sujerencias para la implementacun denuevo servicio de atención para el cliente
- 23. MODELO DE COMUNICACIÒN ACTIVIDADES DE ESPECIFICACION Tarea Proceso de recepción de solicitud de pedidos: Objeto de información Segmentos de clientes, área de ventas. Agentes involucrados Clientes + Ejecutiva de ventas Plan de comunicación Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un producto y el personal de apoyo atiende dicho pedido. Contención El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo y cliente. Especificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente.
- 24. Tarea Implementar estrategias de PRM para la mejorar la administración de los pedidos y otorgamientos de productos. Objeto de información Segmentos de clientes, área de ventas. Agentes involucrados personal de ventas + Administrador + Cliente Plan de comunicación Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente adquiere un producto y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido. Contención El nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos de información y en el control de las ventas. Tarea Reporte de ventas emitidas Objeto de información Segmentos en el área de ventas Agentes involucrados personal de ventas + cajero Plan de comunicación Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto Contención reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja
- 25. Actividades de Especificación NIVEL OPERACIONAL TASK: Proceso recepción de pedido DOMAIN_NAME: Área de ventas GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de créditos. ROLES: INPUT Case description: No existe un sistema operacional de información No existe un marketing adecuado para cada cliente Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente Case specific requeriment: Para requerimiento 1: No existe un sistema operacional de información Para requerimiento 2: No existe un marketing adecuado para cada cliente Para requerimiento 3: Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente OUTPUT: decisión: Para decisión 1: Verde: Tiempo de Recepción: < 5 días Amarillo: Tiempo de Recepción: ≥ 5 días y < 7días Rojo: Tiempo de Recepción: ≥ 10 días Para decisión 2: Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos. Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones. Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.
- 26. MC3 : NIVEL ESTRATEGICO TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas; ROLES: INPUT: case_description: Evalúa el tiempo de la solicitud. Evalúa el grado de gestión Case specific requeriment: Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las solicitudes. Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite OUTPUT: decisión: Para decisión 1: - Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días - Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días - Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días Para decisión 2: - Verde: Se obtiene información anticipada del Cliente, que permitirá realizar el trámite de una forma rápida y eficiente. - Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo la solicitud - Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la atención y por consiguiente el descontento del cliente.
- 27. Perspectiva Financiera Perspectiva del padre de Familia Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento Perspectiva de Procesos Internos Diseñar PRM e Implementar Contratar un especialista en E- CRM Capacitar en PRM, DWH, DM y BSC Diseñar e Implementar DatawareHouse y Datamining Disminución de quejas Aumento del efecto Multiplicador de parte del área de créditos Aumento de Grado de Fidelización ROE Incrementar retorno sobre la Inversión Autentificar a los clientes los tipos de créditos que se otorgan Procesar Créditos Vía web Realizar Pre - Solicitud Procesar Registro de pedido de crédito Procesar Registro Créditos Procesar Cambios de créditos ROA Incrementar retorno sobre el Patrimonio Incremento de Rentabilidad Entrega del crédito Disminución de índices de morosidad Contratar un especialista en Balance Score Care FASE 2: NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO DEL BALANCED SCORECARD.
- 28. METODOLOGIA NTIC NTIC "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management). Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo. Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros. Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.