Servicio magnífico
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Este documento presenta un seminario sobre el servicio magnífico dividido en seis estaciones. La primera estación explora la naturaleza del servicio y los momentos de verdad. La segunda describe el triángulo del servicio y los elementos visibles e invisibles. La tercera cubre la óptica del cliente y el servicio como interacción personal. La cuarta presenta principios de un servicio magnífico. La quinta cubre liderazgo y trabajo en equipo. La sexta concluye con dimensiones de la calidad del servicio.
Servicio magnífico
- 1. rsmarketingc@ulayolwww.yolmerromerososa.blogspot.comSEMINARIO VIPEN LA BÚSQUEDA DEL SERVICIO MAGNÍFICOLIC. MSC. MBA. YOLMER ROMERO SOSAPROFESOR FACES-ULADIRECTOR EJECUTIVO RS MARKETING
- 2. ESTACIÓN IEL SERVICIO Y SU NATURALEZA
- 3. Servicios: “Repárelo”Servicios: “Ayúdeme” Servicios de “Valor Agregado”Servicios como “Esfuerzo dirigido”
- 4. Reputación de la empresaAtenciónPrestador de servicioProductoImagen
- 6. ESTACIÓN IIEL SERVICIO Y LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
- 7. Usted, en realidad es el momento de la verdad.Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posible salgan bien.
- 8. Termina sólo temporalmente cuando el cliente considera que el servicio esta completo.¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar puntos? ¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto en que el cliente hace un juicio sobre su empresa?Inventario de momentos de la verdadComienza en el primer punto de contacto entre el cliente y su organización.
- 9. ESTACIÓN IIIEL TRIANGULO DEL SERVICIO
- 11. Percepciones del clienteServicios invisiblesServicios visiblesSe paga caro pasar por alto las motivaciones del clienteConocerleAportarle solucionesEs egoístaDeterminan las percepciones de calidaddel servicio
- 12. Posicionamiento¿En qué actividad se está?Concepto de servicio. Propósito para el cliente.VisiónCapacidad de ver la selva a través de los árboles. Fórmula característica para la prestación de un servicio.
- 13. Premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.EstrategiaCanaliza los esfuerzos del talento humano hacia los servicios enfocados en el beneficio, que se distingan a los ojos del cliente.Principio organizacionalConcepto estratégicoDescribe el valor que se va a ofrecer. (Experiencia del cliente).
- 15. Debe procurarse el desarrollo de un sistema amable para el clienteMétodo para proyectar el sistema total de servicios de tal manera de que se maximice su eficiencia.Empieza y termina con sus necesidades, sus expectativas y sus motivaciones.Se planifica en torno a facilitarle las cosas al cliente.
- 16. Derivado de la estrategia de serviciosEl paquete de servicios es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidos al cliente.
- 17. CulturadeservicioCulturadeservicioLos últimos dos metrosLos momentos de la verdadLa experiencia del cliente
- 18. Una cosa es que la gente de la línea de contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra es vender ese evangelio a los que no tienen contacto con él.
- 19. EmpresaMarketing interno:Posibilitar las promesasMarketing externo:Formulando las promesasClientesEmpleadosMarketing interactivo: Cumpliendo las promesas
- 20. ANTES DE ENTRARAL ENTRARLa evidencia física determina la evaluación de calidad del servicioCaso de estudio: Restaurante
- 21. ESTACIÓN IVLA ÓPTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
- 22. CONCEPCIONES DEL SERVICIO: Una visión del tercer mundoEl que prestaun servicio extrae algo de lapersona a quiensirve, le saca algo,le chupa algo.Expresa sureconocimientoa la superioridaddel otro através de accionesque socialmentese considerandegradantesChupamediasATENDER(Prestar servicios)JalamecatesLambon“EL SERVICIO ES TRABAJO PARA SERES INFERIORES”
- 23. EL SERVICIO COMO FUNDAMENTO DE CRECIMIENTO PSICOLÓGICOMOTIVACIÓNDE PODERMOTIVACIÓNDE LOGROExperticiaAutocontrol EficienciaExcelenciaFortaleza internaAsertividad
- 24. EL SERVICIO COMO INTERACCIÓN PERSONALCuando se sirve genuinamente se expresan elementos esenciales de nuestra humanidad.EntregaCapacidadde compartirMotivo deafiliaciónAmorCapacidadde ayudarEl servicio a los demás esuna de las conductas más humanizantesque pueda imaginarse
- 25. ESTACIÓN VEL SERVICIO MAGNÍFICOVISTO DESDE LA LÍNEADEL FRENTE
- 26. PRINCIPIOS DE UN SERVICIO MAGNÍFICO: 7 habilidades deseablesConocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicaciónExperticiaConfianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será prestado de manera puntual y fiable.ConfiabilidadActividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo objetivoTrabajo en equipoVerbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una interacción social.Comunicación eficientePercibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse en el lugar del otro)Sensibilidad ante necesidades de otrosOfrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir.CooperaciónActividad. Acción. Disfrute.Entusiasmo
- 27. PARA UN SERVICIO MAGNÍFICO SE REQUIEREEl mejor personalAmor por el trabajo..Y el arte de un buen prestador de serviciosLos mejores productosAmor por el cliente
- 28. DETERMINANTES DEL SERVICIO MAGNÍFICOAgilidad, importancia y atención.Capacitación y concienciaAmabilidad, asesoría y comunicaciónoportuna.Calidad y precios competitivosSimpatíaCorto tiempo de respuestaServicio personalizadoFacilidad
- 29. LA NUEVA VISIÓN DEL CLIENTE1.- Es una persona con sentimientos e inteligencia a quien debemos tratar con respeto.2.- Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo.3.- Es la persona de quien dependemos para hacer nuestro trabajo.4.- Es la razón de ser del negocio.5.- Es, en cierto modo, la persona más importante del negocio.
- 30. ¿Y cuando se queje?Cuando las quejas se atienden bien, se convierten en promoción positiva para el negocio.Escuche cuidadosamente y con interésSimpatice con él, tratando de entenderloComuníquese preguntando amablementeInterésese por encontrar una verdadera solución (Caricatura)
- 31. ¿Y cuando se queje?Su prioridad debe ser la solución al problema del clientesDiscúlpese, si fuere el caso, sin culpar a nadie.Resuelva con medidas fáciles para el cliente, y en la medida de lo posible, también para usted.Anticípese a las quejas y reclamos.Satisfaga al cliente y asegúrese que así fue.
- 32. ESTACIÓN VILIDERAZGO Y TRABAJOEN EQUIPO
- 33. PARA UN BUEN SERVICIO, UN LÍDERSe requiere una visión de trabajo en la que merezca la pena creer.Una visión que plantee un reto.
- 34. Espíritu de equipo y conciencia de la necesidad del apoyo mutuo.Creatividad y voluntad de cambio para romper esquemas.Estímulo hacia la búsqueda del avance, progreso y éxito.Sin un liderazgo estimulante prevalecerá la mediocridad.Debemos hacer líderes en todos los niveles de la organización.
- 35. TRABAJO EN EQUIPOEl trabajo en equipo es esencial para lograr la excelencia en el servicioActitud de ayuda Comunicación regular, franca y sincera Confianza hacia los demásImplica trabajo en colaboración por alcanzar un objetivo de elevado sentidoSentimientos de trabajar en colaboración en lugar de competir entre si (Video)
- 36. TRABAJO EN EQUIPO (Video)
- 37. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIODimensionesConstrucción del cliente%Me cumplen lo prometidoLos servicios son realizados de manera responsabley puntualConfiabilidad32%Muestran disposición a servirmeQuieren ayudarme y proveerme el servicio ya22%ProntitudHe tomado la decisión correctaLos empleados saben lo que están haciendo y me Transmiten seguridad y confianza19%SeguridadComprenden mis necesidadesLa atención es individualizada y me siento comprendidocomo cliente.16%EmpatíaMe gusta lo que veo de la empresaLas oficinas y los equipos son funcionales. El personales agradable y colaborador.11%Elementos tangibles