Caso de éxito Agencia de viajes
- 3. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y EL REY DE LOS HOTELEROS ”, SEGUN EL REY EDUARDO VII
- 4. Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias The Ritz-Carlton, Cancun
- 5. Reconocimientos otorgados a The Ritz- Carlton, Cancun. 1998 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1997 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1996 Best Hotel in Mexico, Central and South America 1999 Best Hotel in Mexico, Central and South America The Ritz~Carlton, Cancún 81.1 Las Brisas, Acapulco 79.5 Four Seasons, México 79.0 Fiesta Americana, Cancún 75.4 Hotel Nikko, México 75.0
- 6. 1999 The Ritz~Carlton, Cancun 1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill 1998 The Ritz~Carlton, Cancun 1997 The Ritz~Carlton, Cancun 1996 The Ritz~Carlton, Cancun 2000 The Ritz~Carlton, Cancun 2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
- 7. 1998 Pinnacle Award 1997 Pinnacle Award 1996 Pinnacle Award MEXICO / CANADA 1. Banff Springs Hotel, Canada 2. Le Chateau Frontenac, Canada 3. The Ritz~Carlton, Cancun 4. Chateau Lake Loise, Canada 5. Acapulco Princess, Acapulco 1999 Pinnacle Award SUCCESSUFUL MEETINGS PINNACLE AWARD Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
- 8. Programa “H” 1998 1997 1996 1999 Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
- 9. O p e r a c io n p o r A r e a s d e t r a b a j o C a lid a d R e c u r s o s H u m a n o s A lim e n to s y B e b id a s C o n t r a lo r ía C o c in a V e n ta s In g e n ie r ía G r u p o s y C o n v e n c io n e s D iv is ió n C u a r to s G e r e n c ia G e n e r a l HUÉSP EDES Y EMPLEADOS ENTRENADORES LÍDERES EQUIPO GUÍA DIRECTOR GENERAL Piramide Invertida Pre-llegada Cuartos I Cuartos II Alimentos y Bebidas Operación de grupos Grupos de Apoyo Equipos por Proceso NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
- 10. 1. CREDO 2. LEMA 3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO
- 11. OBJETIVO RESULTADOS TÁCTICAS ESTRATEGIA MÉTODO BASES Predominio de producto y utilidades PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 1999 •El Libro Verde 2a Edición • CLASS • Q.S.P • CARE • Visión • Misión de la compañía • Misión del hotel • Misión departamental • Orientación 1, 2 y 21 • Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad • Line up diario • El Premio Nacional de Calidad 1999 • Mantener los Triple Cinco Diamantes • Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002 • Proyectos Corporativos Credo Los 20 Básicos Lema La Promesa del Empleado Los Tres Pasos del Servicio Los Estándares de Oro: RESULTADOS • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales. • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo. • Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. • Lograr el presupuesto anual por departamento: • Maximizar ingresos • Controlar gastos/costos • Maximizar ganancias • Ser el Mejor Hotel del Mundo 1. 100% de Retención de Huéspedes 2. Incrementar la Base de Huéspedes 3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes 4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas Vision10años Serel proveedorlíder enelmundoen serviciode hospitalidad y productos turísticosdelujo.RESULTADOS: -#1en Productos y servicios deviajes yhospitalidad delujo. -Resultados Financieros Superiores -SerlaCompañiapreferida paratrabajar enla industriadelservicio . PROCESOSCLAVEDEPRODUCCIONY DEAPOYO PROYECTOS CORPORATIVOS 4ESTRATEGIASCLAVESDEL NEGOCIOPRINCIPIOSDEADMINISTRACION DECALIDAD CRITERIOSDEELPREMIODE MALCOM BALDRIGE VALORESYFILOSOFIA LOSESTANDARESDEORO Visión a 5 Años MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS OBJETIVO Predominio de Productos y Utilidades (Visión a 5 años) CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos aún no expresados de nuestros huéspedes. LEMA “Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros” LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS 1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo. 2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...” 3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad … 20. ..... LA PROMESA AL EMPLEADO En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio a nuestros Huéspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía. The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton.
- 12. DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.
- 13. 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES 5) Comunidad 1) Clientes Internos 2) Clientes Individuales 6) Propietarios y Accionistas 4) Clientes que pertenecen a grupos CLIENTES ¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
- 14. 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES Agencias de Viajes yAgencias de Viajes y coordinadores de gruposcoordinadores de grupos
- 15. •Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas. •Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas. •Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas. •Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas. Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:
- 16. Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes. Agencias de viajes minoristas
- 17. •Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten. •Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual espera del hotel. •Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo. Lo que las agencias esperan del hotel:
- 18. ¿Qué hay que hacerpara que el destino¿Qué hay que hacerpara que el destino sea competitivo?sea competitivo? Hay que asegurarse de queHay que asegurarse de que todos los engranes de latodos los engranes de la maquinaria contribuyanmaquinaria contribuyan a darsatisfacción a losa darsatisfacción a los turistasturistas
- 19. CENTRAL DE RESERVACIONES AGENCIAS DE VIAJES TOUR OPERADORES TRANSPORTE EXTERNO ALOJAMIENTO • Hoteles • Apartamentos • Bungalows • Tiempo compartido TRANSPORTE INTERNO • Autobús • Alquiler autos • Taxis INFRAEST. COMERCIAL • Paseo Marítimo • Centros Turísticos CANCUN BANCOS EXCURSIONES PERSONAL FORMACION ESCUELAS IDIOMAS RESTAURANTES PROVEEDORES COMIDA/BEBIDA INFRAESTRUCTURA • Aeropuerto • Agua • Electricidad • Telecomunicaciones • Carreteras • Playas • Hospitales • Servicios Públicos ACTIVIDADES DEPORTIVAS • Golf • Buceo • Tenis • Bicicleta • Natación OCIO • Clubes • Bares • Discotecas CONSUMIDOR/TURISTA Esa maquinaria es elEsa maquinaria es el clusterturísticoclusterturístico
- 20. •Construyamos unConstruyamos un buendiamantebuendiamante en cada zona, en cadaen cada zona, en cada región, en cadaregión, en cada cluster.cluster. •Asegurémonos que haya recursos humanos capacitadosAsegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes.y abundantes. •Busquemos que los recursos financieros sean accesiblesBusquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonablesy a costos razonables •Encarguémonos de produciry diseminartecnologíaEncarguémonos de produciry diseminartecnología •Estimulemos a los sectores de apoyo.Estimulemos a los sectores de apoyo. •Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada yHagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente.exigente. •Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas,Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras.estrategias y estructuras. •Impulsemos decididamente la innovación.Impulsemos decididamente la innovación. ¿Qué debemos hacer?¿Qué debemos hacer?