Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI)

Metodolog´ıas para la Gesti´on Niveles de
Servicios de las TI
Gamez Kelwin
{ krgamez@uc.edu.ve - Universidad de Carabobo }
31 de enero de 2013
1

Índice
Índice 2
1. COBIT 4
1.1. Entregar y Dar Soporte: DS1 Definir y administrar los niveles de servicio . . 4
1.1.1. DS1.1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de Servicio 5
1.1.2. DS1.2 Definición de Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1.3. DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) . . . . . . . . . . . . . 6
1.1.4. DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operación . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.1.5. DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio 6
1.1.6. DS1.6 Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos 6
1.2. Directrices Gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3. Modelo de Madurez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2. ITIL 10
2.1. Gestión de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.2. Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.3. Procesos y Tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.4. Procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.5. Gestión de Nivel de Servicio (actividad de service desk) . . . . . . . . . . . . 12
2.5.1. Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.5.2. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.5.3. Tipos de SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.5.4. Elementos de un SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.5.5. Procesos o Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.5.6. Planificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.5.7. Implementación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.5.8. Monitorización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.5.9. Revisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.5.10. Control del Proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2

2.6. Mejora Continua del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.6.1. Procesos clave y actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3. ISO/IEC 20000 28
Bibliograf´ıa 29
3

Metodolog´ıas para la Gestión de Niveles de Servicios de las IT COBIT
1. COBIT
COBIT, Control Objectives for Information and Related Technology es un marco de
gestión y gobierno de las TI, creado por ISACA que proporciona una serie de herramientas
para que la gerencia pueda conectar los requerimientos de control con los aspectos técnicos
y los riesgos del negocio.
Permite el desarrollo de las pol´ıticas y buenas prácticas para el control de las tecno-
log´ıas en toda la organización.
Actualmente se encuentra en la versión 5, la cual fue lanzada en el año 2012, la cual
se basa en la versión 4.1.
El Gobierno asegura que los objetivos empresariales sean alcanzados evaluando las
necesidades, condiciones y opciones de los interesados; estableciendo dirección a través de
la priorización y la toma de decisiones; y monitoreando el desempeño, el cumplimiento y el
progreso contra la dirección y los objetivos acordados
Para determinar las actividades y los riesgos que quieren ser administrados normal-
mente se ordenan dentro de dominios:
Planear y Organizar (PO).
Adquirir e Implementar (AI).
Entregar y Dar Soporte (DS).
Monitorear y Evaluar (ME).
Evaluar, Dirigir y monitorear (EDM), agregado en la versión 5.
1.1. Entregar y Dar Soporte: DS1 Definir y administrar los niveles
de servicio
Contar con una definición documentada y un acuerdo de servicios de TI y de niveles
de servicio, hace posible una comunicación efectiva entre la gerencia de TI y los clientes de
negocio respecto de los servicios requeridos. Este proceso también incluye el monitoreo y la
notificación oportuna a los Interesados (Stakeholders) sobre el cumplimiento de los niveles
de servicio. Este proceso permite la alineación entre los servicios de TI y los requerimientos
de negocio relacionados.
Control sobre el proceso TI de Definir y manejar los niveles de servicio que satisface
el requerimiento de negocio de TI para Asegurar la alineación de los servicios claves de TI
con la estrategia del negocio.
Enfocándose en:
4

La identificación de requerimientos de servicio, el acuerdo de niveles de servicio y el mo-
nitoreo del cumplimiento de los niveles de servicio.
Se logra con:
La formalización de acuerdos internos y externos en l´ınea con los requerimientos y las
capacidades de entrega.
La notificación del cumplimiento de los niveles de servicio (reportes y reuniones).
La identificación y comunicación de requerimientos de servicios actualizados y nuevos
para planeación estratégica.
Y se mide con:
El porcentaje de Interesados satisfechos de que la entrega del servicio cumple con los
niveles previamente acordados.
El número de servicios entregados que no están en el catálogo.
El número de reuniones formales de revisión del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
con las personas de negocio por año.
Se encuentra regido por las siguientes serie de directrices de control, pero se fijará la
atención en las que se encuentran relacionadas con el área de niveles de servicio.
1.1.1. DS1.1 Marco de Trabajo de la Administración de los Niveles de Servicio
Definir un marco de trabajo que brinde un proceso formal de administración de nive-
les de servicio entre el cliente y el prestador de servicio. El marco de trabajo mantiene una
alineación continua con los requerimientos y las prioridades de negocio y facilita el entendi-
miento común entre el cliente y el(los) prestador(es) de servicio. El marco de trabajo incluye
procesos para la creación de requerimientos de servicio, definiciones de servicio, acuerdos de
niveles de servicio (SLAs), acuerdos de niveles de operación (OLAs) y las fuentes de financia-
miento. Estos atributos están organizados en un catálogo de servicios. El marco de trabajo
define la estructura organizacional para la administración del nivel de servicio, incluyendo
los roles, tareas y responsabilidades de los proveedores externos e internos y de los clientes.
1.1.2. DS1.2 Definición de Servicios
Definiciones base de los servicios de TI sobre las caracter´ısticas del servicio y los
requerimientos de negocio, organizados y almacenados de manera centralizada por medio de
la implantación de un enfoque de catálogo/portafolio de servicios.
5

1.1.3. DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Definir y acordar convenios de niveles de servicio para todos los procesos cr´ıticos de
TI con base en los requerimientos del cliente y las capacidades en TI. Esto incluye los com-
promisos del cliente, los requerimientos de soporte para el servicio, métricas cualitativas y
cuantitativas para la medición del servicio firmado por los interesados, en caso de aplicar,
los arreglos comerciales y de financiamiento, y los roles y responsabilidades, incluyendo la
revisión del SLA. Los puntos a considerar son disponibilidad, confiabilidad, desempeño, capa-
cidad de crecimiento, niveles de soporte, planeación de continuidad, seguridad y restricciones
de demanda.
1.1.4. DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operación
Asegurar que los acuerdos de niveles de operación expliquen cómo serán entregados
técnicamente los servicios para soportar el (los) SLA(s) de manera óptima. Los OLAs es-
pecifican los procesos técnicos en términos entendibles para el proveedor y pueden soportar
diversos SLAs.
1.1.5. DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio
Monitorear continuamente los criterios de desempeño especificados para el nivel de
servicio. Los reportes sobre el cumplimiento de los niveles de servicio deben emitirse en un
formato que sea entendible para los interesados. Las estad´ısticas de monitoreo son analizadas
para identificar tendencias positivas y negativas tanto de servicios individuales como de los
servicios en conjunto.
1.1.6. DS1.6 Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos
Revisar regularmente con los proveedores internos y externos los acuerdos de niveles
de servicio y los contratos de apoyo, para asegurar que son efectivos, que están actualizados
y que se han tomado en cuenta los cambios en requerimientos.
1.2. Directrices Gerenciales
6

Figura 1: Metas y M´etricas
7

Donde,
PO: Planear y Organizar.
P01: Definir un Plan Estratégico de TI.
P02: Definir la Arquitectura de la Información.
AI: Adquirir e Implementar
AI1: Identificar Soluciones Automatizadas.
AI2: Adquirir y Mantener Software Aplicativo.
AI3: Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnológica.
DS: Entregar y Dar Soporte.
DS2: Administrar los Servicios de Terceros.
DS3: Administrar el Desempeño y la Capacidad.
DS4: Garantizar la Continuidad del Servicio.
DS5: Garantizar la Seguridad de los Sistemas.
DS6: Identificar y Asignar Costos.
DS7: Educar y Entrenar a los Usuarios.
DS8: Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes.
DS11: Administración de Datos.
DS13: Administración de Operaciones.
DS4: Garantizar la Continuidad del Servicio.
1.3. Modelo de Madurez
La administración del proceso de Definir y administrar niveles de servicio que satis-
facen el requerimiento de negocio para TI de asegurar la alineación de servicios claves de TI
con la estrategia de negocio es:
0 No Existente cuando La gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para definir
los niveles de servicio. La responsabilidad y la rendición de cuentas sobre el monitoreo
no está asignada.
1 Inicial / Ad Hoc cuando Hay conciencia de la necesidad de administrar los niveles de
servicio, pero el proceso es informal y reactivo. La responsabilidad y la rendición de
cuentas para la definición y la administración de servicios no está definida. Si existen
las medidas para medir el desempeño son solamente cualitativas con metas definidas
de forma imprecisa. La notificación es informal, infrecuente e inconsistente.
2 Repetible pero Intuitivo cuando Los niveles de servicio están acordados pero son in-
formales y no están revisados. Los reportes de los niveles de servicio están incompletos
y pueden ser irrelevantes o engañosos para los clientes. Los reportes de los niveles de
servicio dependen, en forma individual, de las habilidades y la iniciativa de los admi-
nistradores. Está designado un coordinador de niveles de servicio con responsabilidades
definidas, pero con autoridad limitada. Si existe un proceso para el cumplimiento de
los acuerdos de niveles de servicio es voluntario y no está implementado.
8

3 Definido cuando Las responsabilidades están bien definidas pero con autoridad discre-
cional. El proceso de desarrollo del acuerdo de niveles de servicio esta en orden y
cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la satisfacción de
cliente. Los servicios y los niveles de servicio están definidos, documentados y se ha
acordado utilizar un proceso estándar. Las deficiencias en los niveles de servicio están
identificadas pero los procedimientos para resolver las deficiencias son informales. Hay
un claro v´ınculo entre el cumplimiento del nivel de servicio esperado y el presupuesto
contemplado. Los niveles de servicio están acordados pero pueden no responder a las
necesidades del negocio.
4 Administrado y Medible cuando Aumenta la definición de los niveles de servicio en
la fase de definición de requerimientos del sistema y se incorporan en el diseño de la
aplicación y de los ambientes de operación. La satisfacción del cliente es medida y
valorada de forma rutinaria. Las medidas de desempeño reflejan las necesidades del
cliente, en lugar de las metas de TI. Las medidas para la valoración de los niveles
de servicio se vuelven estandarizadas y reflejan los estándares de la industria. Los
criterios para la definición de los niveles de servicio están basados en la criticidad
del negocio e incluyen consideraciones de disponibilidad, confiabilidad, desempeño,
capacidad de crecimiento, soporte al usuario, planeación de continuidad y seguridad.
Cuando no se cumplen los niveles de servicio, se llevan a cabo análisis causa-ra´ız de
manera rutinaria. El proceso de reporte para monitorear los niveles de servicio se vuelve
cada vez más automatizado. Los riesgos operativos y financieros asociados con la falta
de cumplimiento de los niveles de servicio, están definidos y se entienden claramente.
Se implementa y mantiene un sistema formal de medición de los KPIs (Indicador clave
de meta) y los KGIs (Indicador clave de desempeño).
5 Optimizado cuando Los niveles de servicio son continuamente reevaluados para asegu-
rar la alineación de TI y los objetivos del negocio, mientras se toma ventaja de la
tecnolog´ıa incluyendo le relación costo-beneficio. Todos los procesos de administración
de niveles de servicio están sujetos a mejora continua. Los niveles de satisfacción del
cliente son administrados y monitoreados de manera continua. Los niveles de servicio
esperados reflejan metas estratégicas de las unidades de negocio y son evaluadas contra
las normas de la industria. La administración de TI tiene los recursos y la asignación
de responsabilidades necesarias para cumplir con los objetivos de niveles de servicio
y la compensación está estructurada para brindar incentivos por cumplir con dichos
objetivos. La alta gerencia monitorea los KPIs y los KGIs como parte de un proceso
de mejora continua.
9

Metodolog´ıas para la Gestión de Niveles de Servicios de las IT ITIL
2. ITIL
Information Technology Infraestructure Library (ITIL), es una metodolog´ıa que se
basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren
las actividades más importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Información y
Tecnolog´ıas de Información. Esta metodolog´ıa fue desarrollada a petición del Gobierno del
Reino Unido a finales de los 80, antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer
and Telecommunications Agency), y recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas
de Información. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada,
tanto multinacional como PYME (pequeña y mediana empresa), llegando a ser considerado
un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa.
ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque
a la Gestión del Servicio. Igualmente ITIL, ofrece toda una serie de definiciones de conceptos
t´ıpicos de los Sistemas de Información para garantizar que todos sus conocedores hablen de
lo mismo, reduciendo as´ı los tiempos y riesgos por malas interpretaciones.
ITIL es un conjunto de documentos donde se describen los procesos requeridos para
la gestión eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnolog´ıas de Información dentro de una
organización. Son un conjunto de mejores prácticas y estándares en procesos para hacer más
eficiente el diseño y administración de las infraestructuras de datos dentro de la organización.
Es un “marco de trabajo” (framework) para la Administración de Procesos de TI.
La infraestructura TI es un término usado para describir el hardware, software, pro-
cedimientos, las relaciones de comunicación, documentación y habilidades requeridas para
soportar los servicios TI. Estos componentes son gestionados en términos de Gestión de
Servicios TI.
2.1. Gestión de Servicio
La gestión de servicio de calidad hace que los que participan sepan cómo documentar,
cambiar, crear estrategias de administración de información y sobre todo que tengan una
cultura de trabajo basada en procesos y calidad.
Basarse en las metodolog´ıas permite vivir una cultura organizacional de calidad más
formalizada, que la administración de información se realice como se dice y como se pueda
o deba mejorar.
En ese sentido, describe las mejores prácticas para entregar servicios de calidad, inclu-
yendo para esto descripción de los roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos.
Las empresas pueden ofrecer servicios más rápidos, sencillos y consistentes, incre-
mentar las oportunidades de negocio, reducir costos y el riesgo de gastos de TI innecesarios.
A partir de la gestión de servicios se obtienen beneficios a corto plazo, pero que requieren
planificación a largo plazo ara mejorar los procesos de forma continua .
10

2.2. Service Desk
Service Desk es una Función, no un proceso. Es un software que permite a los
usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, además de solucionar, de
una forma eficiente, la gestión de recursos. El Service Desk es el único punto de contacto,
que garantiza que se encontrará la persona correcta para ayudar a resolver un problema que
se presente. La Gestión de la Mesa de Servicios o Gestión de Service Desk es un proceso
clave dentro de la gestión de TI. La buena gestión mejora la imagen de TI y permite un
trabajo ordenado dentro del área. La mala gestión genera caos interno, y sin dudas, provoca
disconformidad con los servicios de TI por parte de las áreas de negocios.
El objetivo del Service Desk es constituirse en un único punto de contacto entre los
usuarios y la organización de servicios de TI. ITIL provee de una gu´ıa para establecer y
operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de comunicación entre la comunidad
de usuarios y el proveedor de servicios de TI.
Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez de
Help Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo.
El Service Desk maneja actividades relacionadas con un número básico de procesos
ITIL:
Gestión de incidentes.
Gestión de difusión o gestión de cambio.
Gestión de la configuración.
Gestión del cambio.
Gestión del nivel de servicio.
2.3. Procesos y Tareas
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un
determinado fin, son el más alto nivel para definir actividades y construir estándares en una
organización. ITIL implementa procesos distribuidos en áreas operacionales y tácticas, que
han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes
y que deben ser institucionalizados en la organización contando con el apoyo de la alta
gerencia. Cada Proceso puede dividirse en una serie de tareas.
Por otro lado, una tarea es una actividad definida, es espec´ıfica y contribuye al cum-
plimiento de la misión general, para cada tarea existen Inputs (entradas) y Outputs (salidas).
Al gestionar los elementos del entorno se deben marcar unos Objetivos de Niveles
de Servicio (SLO) del medio que nos permitan alcanzar los acuerdos de negocio de la
empresa. Estos objetivos de servicio del medio están principalmente fijados en:
11

Alto rendimiento.
Alta disponibilidad.
Despliegue de información eficiente.
Bajo número de incidencias.
De la misma manera que disponemos de herramientas que nos permiten medir los
objetivos alcanzados en el aseguramiento del medio, también se debe disponer de un entorno
que nos permita medir el nivel de cumplimiento de los acuerdos de negocio de la empresa en
base a la consecución de objetivos del medio.
2.4. Procedimientos
Un Procedimiento es la manera especificada y detallada de realizar una actividad
(Tarea), es la forma o manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso. Son la
secuencia de acciones concatenadas entre s´ı, que ordenadas en forma lógica permite cumplir
un fin u objetivo predeterminado.
2.5. Gestión de Nivel de Servicio (actividad de service desk)
Su objetivo es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI a través de un
ciclo constante de convenir, monitorear y reportar logros de los servicios de TI. La Gestión
de Niveles de Servicio alienta a tomar acciones para erradicar pobres niveles de servicios y
para permitir un fuerte desarrollo de las relaciones entre TI y sus usuarios Los puntos de
control de la Gestión del Nivel de Servicio brindan beneficios cuantificables y agregan valor
a medida que se avanza desde los acuerdos de nivel de servicio técnico hacia los acuerdos
“end-to-end” (basados en la experiencia del usuario), hasta llegar a acuerdos de nivel de
servicio integrados y predecibles. Una gestión de nivel de servicio basada en las mejores
prácticas, debe considerar tres aspectos claves:
Acuerdos de Niveles de Servicio integrados y predecibles: Base para permitir que
los acuerdos del negocio y de TI proporcionen niveles de servicio acordes con las prio-
ridades de negocio desde la perspectiva del usuario final.
Acuerdos “End-to-End” basados en el usuario: Monitoreo, medición y entrega eficien-
te de niveles de servicio end-to-end, es decir, lo que los clientes esperan recibir.
Acuerdos de niveles de servicio técnico: Integración de los objetivos de Entrega del
Servicio con un modelo de servicio del negocio que ayuda a cumplir con los Acuerdos
de Niveles de Servicio (SLA’s) actuales y a planificar sus futuras necesidades.
12

La principal información suministrada por el proceso de Gestión de Nivel de Servicio
incluye los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), los Acuerdos de Niveles Operacionales
(OLA) y otros soportes acordados, y la producción del Plan de Mejora de Servicio (SIP,
Service Improvement Plan) y el Plan de Calidad de Servicio.
Como consecuencia se incrementa el rendimiento de la inversión al reducir las vio-
laciones a los Acuerdos de Nivel de Servicio; acelera el diagnóstico de detección de fallas,
agiliza la resolución de problemas y aumenta la productividad del usuario final.
La Gestión de Niveles de Servicio debe alinear la tecnolog´ıa con los procesos de
negocio velando por la calidad de los servicios TI con unos costes razonables. Para cumplir
los objetivos es importante que la Gestión de Niveles de Servicio:
Sea consciente de las necesidades de sus clientes.
Defina los servicios ofrecidos de manera correcta.
Una vez establecidos los objetivos de los SLAs monitorice la calidad del servicio con
respecto a estos.
La Gestión de los Niveles de Servicio debe:
Realizar la documentación de todos los servicios TI ofrecidos.
Proponer los servicios de forma fácil para el cliente.
Focalizarse en el cliente y su negocio, en lugar de en la tecnolog´ıa.
Colaborar justamente con el cliente para ofrecer servicios TI realistas en base a sus
necesidades.
Realizar acuerdos con clientes y proveedores para ofrecer los servicios necesarios.
Validar los indicadores relevantes de rendimiento del servicio TI.
Velar por la calidad de los servicios ofrecidos con el objetivo de mejorarlos desde un
punto de vista de coste.
Elaborar informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio .
13

2.5.1. Conceptos básicos
Cliente es aquella empresa que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios las personas hacen uso del servicio.
Proveedor la empresa que ejecuta los servicios solicitados por el cliente .
Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios es de gran ayuda tanto a la organización
interna como a la proyección exterior de la organización TI y a la vez es una herramienta
imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente. El Catálogo de
Servicios debe:
Describir de manera comprensible los servicios ofrecidos.
Servir de gu´ıa para orientar a los clientes.
Incluir para cada uno de los servicios ofrecidos los niveles de servicio asociados.
Estar a disposición del Service Desk y del personal que se halle en contacto directo
con los clientes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) El SLR debe incluir información sobre nivel de
servicios, expectativas de rendimiento y necesidades del cliente. Además constituye el
elemento base para establecer el SLA y posibles OLAs correspondientes .
14

Hojas de Especificación Las Hojas de Especificación son documentos técnicos a nivel
interno que delimitan aquellos servicios que se ofrecen al cliente. Las Hojas de Especi-
ficación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio con el suficiente
nivel de calidad y definir si es necesario el outsourcing de algunos procesos. Estas hojas
servirán de documento base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.
Programa de Calidad del Servicio (SQP) El SQP incorpora la información para posi-
bilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:
Objetivos del servicio.
Valoración de recursos.
Claves del rendimiento.
Monitorización de proveedores.
Es decir, el SQP contiene la información para que la organización TI conozca los
procesos y procedimientos que afectan al suministro de los servicios prestados, de modo
que estos se alineen con los procesos de negocio manteniendo unos niveles de calidad
adecuados.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) El SLA recoge aquellos detalles de los servicios
ofrecidos y debe considerarse el documento clave para la relación con el cliente en la
provisión de los servicios. Es de especial relevancia que contenga los aspectos esenciales
del servicio como pueden ser la descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos
de recuperación, etc.
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) El OLA es aquel documento que especifica las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización
TI en la prestación del servicio.
Contratos de Soporte (UC) Un Contrato de Soporte es un acuerdo con un proveedor
de servicios para la prestación de aquellos servicios no cubiertos internamente por la
propia organización .
Programa de Mejora del Servicio (SIP) El Programa de mejora del servicio recoge
propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnolog´ıa y medidas correctivas
a fallos detectados en los niveles de servicio. Este programa debe estar internamente
a disposición de los gestores de los otros procesos y formar parte de la documentación
para la renovación de los SLAs.
2.5.2. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs)
Razones para implementar SLA
Satisfacción del Cliente.
15

Administración de las expectativas del cliente.
Administración de recursos.
Marketing de los servicios que ofrece el área.
Control de los costos.
Estrategias defensivas.
Beneficios
Estandarizan la comunicación y el servicio.
Se generan criterios para evaluar el servicio.
Mejoran la relación entre los clientes/usuarios y proveedores del servicio.
Clarifica el servicio y las expectativas del cliente.
Define qué nivel de servicio se proporcionará.
2.5.3. Tipos de SLAs
Internos y externos Los Niveles de servicio acordados dentro y fuera de la organización.
Orientado a los tipos de clientes Los acuerdos de servicio acorde al tipo de cliente y su
importancia.
Orientado a las áreas de la organización o a procesos Se establecen acuerdos depen-
diendo las necesidades de las áreas o en base a procesos internos.
Con la intervención de costos (Charge – Back) Se establecen costos asociados a man-
tener ciertos niveles de servicio. Tiempo de respuesta, importancia, urgencia, etc y se
“cobran” al cliente.
2.5.4. Elementos de un SLA
Información de los servicios solicitados por el Cliente (tipo de Cliente, prioridad, tipo
de servicio, área de servicio).
Tiempos de solución invertidos en cada servicio.
Mecanismo de seguimiento a la solución y escalación para las solicitudes.
Procesos de análisis del desempeño de los servicios (tiempo de solución para cada tipo
de Cliente, por prioridad y tipo de servicio).
16

Figura 2: Elementos de la especificación de los niveles de servicio
Comité de Clientes del área participante.
En conclusión con los Niveles de Servicio se estandariza la comunicación y el servicio
al cliente. Se asegura que adecuados niveles de servicio son prove´ıdos a todos los clientes de
las áreas en concordancia con las prioridades del negocio. Mejora la relación e incrementa la
lealtad y la satisfacción de los clientes.
2.5.5. Procesos o Actividades
Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio son:
Planificación:
• Realizar Asignación de recursos.
• Elaborar un catálogo de servicios.
• Desarrollar SLAs.
• Facilitar herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
• Identificar las necesidades del cliente.
17

• Elaborar el Plan de Calidad del Servicio, los Requisitos de Nivel de servicio, y las
Hojas de Especificación del Servicio.
Implementación de los SLAs:
• Acuerdos de Nivel de Operación.
• Negociación.
• Contratos de Soporte.
Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
• Elaborar informes de rendimiento.
• Gestión de proveedores externos.
• Crear Programas de Mejora del Servicio.
Figura 3: Procesos SLM
2.5.6. Planificación
La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación
de prácticamente todos los estamentos de la organización TI. Y, si esto no fuera ya de por
s´ı una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboración activa de los
clientes y usuarios de los servicios TI.
El objetivo primordial de la Gestión de Niveles de Servicio es definir, negociar y moni-
torizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades
18

del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendre-
mos clientes insatisfechos y la organización TI será responsable de las consecuencias que se
deriven de ello.
Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar respuestas a las
siguientes preguntas:
¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los
niveles de calidad acordados?
La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algu-
nos de carácter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente
a continuación.
En primer lugar la Gestión de Niveles de Servicio debe poner a disposición de
toda la organización, pero en especial a disposición del Service Desk y la fuerza de ventas un
Catálogo de Servicios. Este catálogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible
para los no expertos, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del
nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc.
La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues
es necesario alinear aspectos técnicos con pol´ıticas de negocio pero es un documento impres-
cindible pues:
Sirve de gu´ıa a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus
necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.
Sin embargo, en la mayor´ıa de los casos, por muy detallado y completo que sea el
Catálogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso
periodo de negociación con el cliente.
Los resultados de esta interacción/negociación deben ser incorporados al documento
de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) que debe reflejar las necesidades del cliente y sus
expectativas respecto a:
19

La funcionalidad y caracter´ısticas del servicio.
La disponibilidad del servicio.
La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo.
La continuidad del servicio.
Los niveles de calidad del servicio.
Tiempo y procedimientos de implantación del servicio.
La escalabilidad del servicio ofrecido.
Etc.
La información contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documenta-
ción interna que permita determinar ¸cómo”se prestara el servicio y ”quién o quiénes”serán
responsables del mismo.
Las Hojas de Especificación del Servicio deben contener:
Una descripción detallada, con todos los detalles técnicos necesarios, sobre como se
prestará el servicio.
Cuáles serán los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio.
Cómo se implementará el servicio.
Si la prestación del servicio requiere la interacción con los servicios TI del cliente o
presentas exigencias técnicas a su infraestructura, está información deberá reflejarse en una
Hoja de Especificaciones “externa” que habrá de acordarse con el cliente y su responsables
técnicos.
El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestión
interna de los servicios prestados y contener información detallada sobre todos los procesos
TI involucrados en la prestación de los servicios.
En función de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificación del Servicio
se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organización TI, establecer
metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los niveles de
calidad ofrecidos se adaptan a las necesidades de los clientes y a los compromisos asumidos
por la organización.
En caso de que se estimen insuficientes los recursos internos o sencillamente se consi-
dere oportuno externalizar parte de los servicios el SQP servirá de documento gu´ıa para el
establecimiento de los contratos con los proveedores externos.
20

2.5.7. Implementación
La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos
necesarios para la prestación del servicio.
Estos acuerdos incluyen los de Nivel de Servicio, Niveles de Operación y Contratos
de Soporte.
Acuerdos de Nivel de Servicio
Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más
generales hasta los detalles más espec´ıficos del servicio.
Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos de forma
que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en
que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor.
Acuerdos de Niveles de Operación (OLAs)
Los OLAs son documentos de carácter interno de la propia organización TI que determi-
nan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados
con los clientes.
El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que
deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI para
su organización.
Contratos de Soporte
Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos
en el proceso de prestación de servicios.
Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los
Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A
pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensión “externa” de
los OLAs en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos
necesarios para la correcta provisión del servicio.
2.5.8. Monitorización
El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si queremos
mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de
los clientes y usuarios.
La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de proce-
dimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción
de los usuarios.
Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con
21

anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gu´ıa en la elaboración
de los informes correspondientes. Las principales fuentes de información las constituyen:
La documentación disponible SLAs, OLAs, UCs, etc.
La Gestión de Incidentes que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos
de recuperación.
La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad que debe proporcionar la informa-
ción sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.
El Centro de Servicios (Service Desk) que mediante su trato diario con los clientes,
usuarios y organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción
del cliente respecto a los mismos.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:
Cumplimiento de los SLAs, con información sobre la frecuencia y el impacto de los
incidentes responsables de la degradación del servicio.
Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios.
Utilización de la capacidad predefinida.
Disponibilidad del servicio.
Tiempos de respuesta.
Costes reales del servicio ofrecido.
Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio.
Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs.
2.5.9. Revisión
La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la
continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.
Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado
de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de Servicios.
Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra
han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe
tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.
El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que
tome en cuenta factores tales como:
22

Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
Nuevas necesidades del cliente.
Avances tecnológicos.
Cumplimiento de los niveles de servicio.
Evaluación de los costes reales del servicio.
Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa
del cliente.
Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado.
Reasignación de recursos.
Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.
El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el cliente
y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros procesos TI como la
Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc.
2.5.10. Control del Proceso
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena
gestión de los procesos involucrados.
Es esencial disponer de:
Unos objetivos claros y contrastables.
Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cuali-
ficación y experiencia necesarios.
Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
Indicadores espec´ıficos de rendimiento tales como:
• Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
• Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad
del servicio.
• SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
23

• Encuestas de satisfacción del cliente.
La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento
de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas
involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI.
Entre la documentación generada cabr´ıa destacar:
Informes Estad´ısticos de Rendimiento donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elabo-
rados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso,
etc.
Informes de Seguimiento donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas,
sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
Planes de Mejora donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio
TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.
2.6. Mejora Continua del Servicio
La Mejora Continua del Servicio (CSI) se preocupa por mantener valores para los
clientes a través de la evaluación continua y mejora de la calidad de servicios y la madurez
general del ciclo de vida del servicio ITSM (The IT Service Management ) y los procesos
importantes.
CSI combina principios, prácticas y métodos desde gestión de calidad, Gestión de
Cambios y mejoras de la capacidad, trabajando para mejorar cada etapa en el ciclo de vida,
as´ı como también los servicios actuales, procesos, y actividades relacionadas y tecnológicas.
Figura 4: Modelo de Mejora Continua del Servicio
24

2.6.1. Procesos clave y actividades
CSI define tres (3) procesos para la implementación efectiva de la mejora continua,
Proceso de Mejora de 7 pasos, Medición del Servicio, Generación de Reportes de Servicio.
Proceso de Mejora de 7 pasos
El proceso de mejora de 7 pasos abarca los pasos requeridos para recolectar la data más
significativa, analizar esta data para identificar tendencias y resultados, presentar la infor-
mación para la gestión y para su (de los clientes) priorización y acuerdos, e implementar las
mejoras:
Figura 5: Proceso de Mejora de los 7 pasos
1. Define lo que tú debes medir Identificar lo que es necesario medir para satisfacer las
metas de la organización a cabalidad.
2. Define lo que tú puedes medir Las organizaciones pueden tener limitaciones respecto
a lo que en realidad pueden medir por ello es menester reconocer los riesgos involucrados
como resultado de la medición.
3. Reunión de la data Esto cubre herramientas de monitoreo y de recolección de la data.
Lo neurálgico está en identificar donde pueden ser hechas las mejoras al existente nivel
de servicio, o el rendimiento de TI.
4. Procesar la data La data en bruto es procesada en un formato requerido, por lo general
provee una perspectiva end-to-end sobre el rendimiento de servicios y/o procesos. El
25

procesamiento de la data es frecuentemente pasado por alto. El monitoreo y la reco-
lección de la data sobre un componente de infraestructura individual es importante, es
la clave para entender el impacto del componente en la infraestructura completa y el
servicio de TI.
5. Analizar la data El análisis de la data permite transformación la información en co-
nocimiento de los eventos que están afectando a la organización. Posterior a ello se
realizan las siguientes interrogantes: ¿Estamos cumpliendo los objetivos?, ¿Hay algu-
nas tendencias claras?, ¿Son correctivas las acciones requeridas? ¿Cuál es el costo?
6. Presentar y usar la información El conocimiento obtenido puede ser ahora presenta-
do en un formato que sea fácil de entender y permita a aquellos recibir la información
para armar estrategias, tácticas y decisiones operacionales. La información necesita ser
suministrada al nivel correcto y de la mejor forma.
7. Implementar las acciones correctivas El conocimiento obtenido se usa para optimi-
zar, mejorar y corregir servicios y todo lo demás que soporte las actividades y tecno-
log´ıa. Las acciones correctivas requeridas para mejorar el servicio deben ser identifica-
das y comunicadas a la organización.
Mediciones del Servicio
Hay 4 razones básicas para monitorear y medir:
1.- Validar previas mediciones que hayan sido hechas.
2.- Dirigir actividades para establecer objetivos. Esta es la razón más prevalente para
monitorear y medir.
3.- Justificar que un curso de acción es requerido, con evidencia factual o demostrada.
4.- Intervenir en el momento apropiado y tomar la acción correctiva.
Hay tres tipos de métricas que una organización necesita para colectar y soportar
actividades de CSI as´ı como también otras actividades de los procesos.
1.- Métricas de tecnolog´ıa: frecuentemente asociada con los componentes y métricas basa-
das en aplicaciones as´ı como el rendimiento, disponibilidad.
2.- Métricas de procesos:capturada en forma de Factores Exitosos Cr´ıticos (CSFs), Indi-
cadores de Rendimiento Claves (KPIS) y actividades métricas.
3.- Métricas de servicio: los resultados de servicios end-to-end. Componentes/tecnolog´ıas
métricas son usadas para calcular las métricas de servicio.
26

Un Framework de Medición de Servicios Integrado necesita ser puesto en el lugar que
define y colecta las métricas requeridas y la data en bruto, y soporta el reporte e interpreta-
ción de esa data.
Reporte de Servicio
Una cantidad significante de toda esa data es cotejada y monitoreada por TI en el diario de
entrada de calidad del servicio para el negocio, pero sólo un pequeño subconjunto es de interés
real y de importancia para el negocio. Al negocio le interesa una representación histórica del
rendimiento del per´ıodo pasado que refleje su experiencia, pero es más concerniente con
aquellos eventos históricos que continúan para ser una amenaza.
27

Metodolog´ıas para la Gestión de Niveles de Servicios de las IT ISO/IEC 20000
3. ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 se basa en y es complementaria a las mejores prácticas de ITIL, es el
primer estándar orientado a los procesos de gestión de servicios de IT. Es por esto que cual-
quier organización que haya adoptado ITIL no tendrá inconvenientes en interpretar/certificar
ISO/IEC 20000 .
Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma
del Reino Unido BS15000, que hab´ıa sido lanzada en Julio de 2003.
La Norma ISO/IEC 20000 consta de:
13 procesos definidos.
Un proceso de planificación e implementación de servicios.
Requisitos de un sistema de gestión.
Ciclo de mejora continua (PDCA).
El ciclo de vida de la gestión del servicio adopta iterativamente el ciclo Plan-Do-
Check-Act (PDCA), un ciclo de gestión de proceso de cuatro (4) estados que se le atribuye
a Edward Deming. Como son definidas en ITIL en las Prácticas de Gestión de Servicios, los
cuatro estados dentro del contexto de servicios de IT puede ser interpretado como:
Plan Diseño o revisión de los procesos que soportan los Servicios de IT.
Do Implementa el Plan y gestiona los Procesos.
Check Medir los Procesos y los Servicios de IT, comparar con los Objetivos y reportes
producidos.
Act Planear e implementar Cambios para mejorar los Procesos.
En el marco de los Procesos de Entrega de Servicio que tienen que ver con la gestión
de niveles de servicio se tienen las siguientes actividades en el PDCA:
Plan: Destrezas para condicionar a los servicios en función de los objetivos de los
servicios establecidos en los SLA...
Do: Permisos para monitorear y reportar los niveles de servicio y entonces ...
Check: Analizar las oportunidades de mejora,disponibles para...
Act: Mejorar las capacidades y madurez en el Proceso de Gestión del Nivel de Servicio
lo cual incrementa sus...
28

Metodolog´ıas para la Gestión de Niveles de Servicios de las IT Bibliograf´ıa
Bibliograf´ıa
[1] Ferrer, O. (2012). COBIT 5 Gobierno y Gestión de TI Recuperado el 12 de Enero,
de http://www.auditoresinternosccf.com/material/8- %20COBIT %205.0 %20FE-
RNANDO %20FERRER.pdf.
[2] Institute IT Governance. (2007). COBIT 4.1. Recuperado el 15 de Enero, de
http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf.
[3] ISACA. (s.f.). Recuperado el 20 de Enero de 2013 de http://www.isaca.org/.
[4] Suárez, R. (2006). Metodolog´ıa ITIL. Tesis publicada, Univer-
sidad de Chile. Disponible en http://www.tesis.uchile.cl/tesis-
/uchile/2006/donoso f/sources/donoso f.pdf
[5] Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL R V3. US: The UK Chapter
of the itSMF.
[6] ITIL. (s.f). Curso online de ITIL Recuperado el 10 de Enero de 2014, de
http://itilv3.osiatis.es/.
[7] Customer Care Associates. (s.f). Niveles de Servicio (SLA) como estrategia de ca-
lidad en la atención a clientes. Recuperado el 12 de Enero de 2013, de http://ww-
w.thinkhdi.com/chapters/monterrey/editorial/public/eventos/sla2003dic.pdf.
[8] HKSPIN. (s.f). Introduction to ISO 20000-1. Hong Kong Computer Society
29

Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI)

Más contenido relacionado

La actualidad más candente (20)

Similar a Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI) (20)

Más de Kelwin Gamez (6)

Último (20)

Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI)