Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

Gestión 1.0 de algo 2.0
O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

Julio 2011 Jorge Márquez
(viajero frecuente indignado)

Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011

18:30

Aeropuerto de Alicante,
Salida del vuelo 20:10 La pantalla indica Jorge

Embarque
23:00


19:30

Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y ¿Dónde me
la respuesta quejo?


19:35

Voy a la sala VIP, pero Jorge… Y de pronto…
como no es de Spanair


19:45

-‐-‐-‐
>
comienza
la
Saga
en
Twi?er

Luego se convirtieron en 4
porque la pantalla cambió

Primer
tweet


19:50

-‐-‐-‐
>
Tras
el
primer
Tweet,
los
mensajes
de
apoyo

No pido la Gold de
cero… llevo muchos
19:50

-‐-‐-‐
>
Los
ánimos
se
comienzan
a
caldear
vuelo encima!

La idea! Claro con lo
Gold ahora estaría
en la sala VIP un
poco mejor


20:07

-‐-‐-‐
>
Más
enfado

Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011

00:00-‐-‐-‐
>
La
respuesta
de
Spanair

Ojo al dato, ellos en
sofá desde casa y
yo volando…


2:20
-‐-‐-‐
>
Indignado
me
doy
por
vencido

Lo peor, volaba al
día siguiente a las 7
con ellos….

Por cierto, muy feo
eso de no ofrecer
disculpas…


Spanair
reacciona…

Si no me siguen como
pretendían que les enviara un
DM


Y
los
twi?eros
también…

Y
entonces
hago
la
reclamación

Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011

Los
twi?eros
muestran
su
apoyo

Tras
el
silencia,
resucitan…


Y
en
eso
recibo
un
correo…

El
correo
decía…

Por
las
moles2as
le
compensaremos
con
250€

Y una pequeña nota de
confidencialidad.. Por eso no lo
Pero
no…
yo
quería
mi
Tarjeta
Gold!!!!!
he pegado..


La
comunidad
se
indigna…


Y
lo
mejor,
la
respuesta

corporaWva..

Esto y una amenaza, es casi lo
mismo

Que soy Silver, que no falta
nada!

Reflexión
•  Algunas
marcas
por
más
que
entren
en
el
mundo
2.0
aún
guardan
viejos
vicios

del
mundo
1.0

•  Un
usuario
molesto
tan
sólo
quiere
ser
escuchado
y
compensado.
Quizá
la

cena
caliente
en
el
avión
hubiera
bastado.
Pero
como
no
está
en
el
manual…

•  La
fidelidad
no
depende
de
los
250€,
la
Gold
hubiera
elevado
mi
grado
de

fidelidad
y
saWsfacción,
y
el
de
mis
follower.
De
eso
se
trata
el
mundo
2.0

•  Los
twiLs
de
hoy
serían,
es
verdad
Spanair
“la
de
tots!”,
“son
muy
cercanos”,

“Escuchan
al
cliente”
…
por
cierto
nos
veremos
en
el
espacio
de
co
creación
;-‐)

•  Punto
a
favor,
las
respuestas
han
sido
correctas.
De
manual,
pero
correctas

•  La
flexibilidad
hace
una
compañía
más
creíble
y
más
cercana.
No
todo
es
la

ley
y
el
manual…
Acércate
al
cliente..
En
ningún
momento
me
habéis
explicado

qué
pasó
con
el
vuelo…
La
empaXa
amigos,
la
empaXa
hace
la
comunicación

One more thing…

•  La
hoja
de
reclamación
con
mi
número
de
cuenta,
la
tengo
que
enviar
por

fax!!!!!!!!!!
No
hay
nada
más
1.0
que
el
Fax!

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