Tipos de crm
- 2. CRM Analítico O Hace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelización y explotación (o generación de informes) de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa, unidades de negocio, áreas o personas) y externo (clientes, proveedores, suministradores o cualquier otro público) han acontecido.
- 3. CRM Analítico O Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo, debe estar en la capacidad de: Identificar porqué sucedió. O Prever qué sucederá. O Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo. O Proponer alternativas.
- 4. CRM Analítico O Lo que debería ser capaz el CRM analítico es: 1. Facilitarnos un informe detallado sobre:Impacto de la comunicación: O - ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail? - ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días? - ¿Qué cartas han sido devueltas por correo? - ¿Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la web?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días? Impacto de la promoción: O - Índices de respuesta. - Cambio de comportamiento. Índice de satisfacción. O - Reclamaciones, dudas y sugerencias. - Redención de los vales de descuento. - Satisfacción del servicio en fines de semana. Otros ratios e informes O 2. Incorporación de alarmas" para el seguimiento y optimización de la promoción. 3. Propuesta de alternativas en el CRM analítico. O
- 5. CRM Operativo O CRM OPERACIONAL U OPERATIVO O Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes: 1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interacción con la compañía, en la medida en que ésta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.
- 6. CRM Operativo O 2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.
- 7. CRM Colaborativo O CRM COLABORATIVO (Interacción directa) O Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informática desarrolladas al servicio de la empresa. Cuando alguien asiste por primera vez a una demostración de un CRM analítico u operativo, puede quedarse fastidiado, pero poco más tarde empieza a pensar que todo cuanto ha visto le resulta familiar. En su agenda electrónica ya programaba alarmas (aunque fuera para ir a comer con un cliente en lugar de lanzarle una nueva comunicación electrónica); el centro de atención telefónica del banco le parecía más o menos eficaz (aunque tuviera que devolverle la llamada una hora más tarde tras la solicitud de información sobre la entrega de un producto, todos entendíamos que la telefonista tenía que llamar a la empresa de mensajería); los informes que genera el CRM analítico puede que le quiten trabajo delante de su hoja de cálculo y del power point y le labran nuevos caminos en la investigación de mercados, pero ya antes su gabinete de estudios de mercado le asombraba con ratios y conclusiones.
- 8. CRM Colaborativo O Características de CRM Colaborativo: Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional. O Su orientación hacia preventa y a la venta. O Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones. O Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación. O La búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de tecnología de loas comunicaciones. O La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante determinados estímulos o acciones del interlocutor. O
- 9. O Jean Paul Vivenzi