Tipos_de_clientes.pdf
- 1. Tipos de clientes Según su comportamiento
- 2. 1. Cliente Amable. 2. Cliente Negociador. 3. Cliente Dominante. 4. Cliente Negativo. 5. Cliente Embajador o Profeta. 6. Cliente Indeciso. 7. Cliente Reservado. 8. Cliente Desconfiado. 9. Cliente Exigente. 10.Cliente Distríado. 11. Cliente Desubicado. 12. Cliente Impaciente. 13. Cliente Lento.
- 3. Como actuar ante los diferentes tipos de clientes Si tienes un negocio en el que estés en contacto con el público a diario, o bien tengas relación con clientes, es todo un reto encontrar la mejor forma de actuar. Sin embargo, si conoces los tipos de clientes que existen y sus características, te será más fácil saber cómo tratarlos. Lo descubrirás en las siguientes líneas.
- 4. Tipos de clientes 01 Cliente Amable Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo 02 Cliente Negociador En todo momento está pensando en qué oferta o descuento puede obtener. 03 Cliente Dominante Es una persona que busca dominar y tener el control. 04 Cliente Negativo Se ha sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza. 05 Cliente Embajador Son fieles seguidores de las marcas que consumen, hasta convertirse en sus profetas.
- 5. El cliente Amable Esta persona es de trato simpático, muy hablador y amigable. 01
- 6. Son aquellos clientes a los que les gusta entablar relaciones. Tienden a ser amigables y agradables. Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio, pero al momento de finalizar alargan la conversación. 01
- 7. _Es amable, educado y sensible. _No tiene prisa y le gusta hablar. _Se muestra muy receptivo en las conversaciones Hablan de muchas cosas, incluso de asuntos personales. Hay que agradecerles su amabilidad, pero debemos hacerles caer en la cuenta de la limitación del tiempo.
- 8. Necesitas ser muy puntual con lo que estás ofreciendo, hazle pensar en sus necesidades y muéstrale por qué lo que ofreces, es su solución. También te ayudará, compartir su optimismo y ser amable, igual que ella o él.
- 9. ¡Ojo! Pero, ojo, la actitud abierta y aparentemente franca del cliente amistoso no garantiza necesariamente la concreción de una venta ni el cierre de un trato justo y equilibrado para las partes involucradas.
- 10. El cliente negociador Este tipo de personas siempre está regateando los precios de venta de los productos. 02
- 11. Suele tratarse de una persona que necesita obtener siempre algo, por muy pequeño que sea. De esta forma, se siente más satisfecha. 02
- 12. _Es exigente. _Se maneja con mucha calma y sin prisas. _Siempre busca el mejor trato. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo adicional. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.
- 13. Este tipo de cliente quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
- 14. Céntrate en una propuesta. Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá tomar notas y señalar lo que se va acordando para que sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato. Prepara muy bien la reunión y enfócate en objetivos. Con este cliente es mejor que lleves dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que pueda elegir la que mejor le parezca.
- 15. El cliente dominante Creen conocer absolutamente todo sobre el producto o servicio que ofrecemos. Se pueden describir como personas sabihondas o “sabelotodo”. 03
- 16. En su mayoría, son personas, egocéntricas y obstinadas. Aunque sea de sentido común, lo mejor es no tomarlo como algo personal, ni perder la sonrisa o el respeto, siendo amable. 03
- 17. _Es independiente y le gusta tomar el control. _Cree conocer todas las respuestas. _Sabe lo que quiere. Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es probable que quiera establecer los puntos a tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle creer que todo lo sabe.
- 18. No caigas en un juego de quién domina a quién ni trates de medir fuerzas. Sé cordial, lleva una propuesta concreta y profesional para que vea que eres experta o experto en la materia. Prepara posibles respuestas a dudas y objeciones. Muestra interés en su conocimiento y enfócalo hacia casos de éxito que han tenido otras empresas con tus productos o servicios. Puedes crear y entregarle material detallado y especializado sobre el tema, ya que valorará un contenido que realmente ofrezca algo diferente a otras propuestas.
- 19. Actuar rápido Porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera.
- 20. Dejar que termine de hablar Y si ha tenido un problema con los servicios ofrecidos, explicarle la solución a la situación con tranquilidad y mostrarle interés para resolverla.
- 21. El cliente negativo Este tipo de persona se muestra insatisfecha. Hay que tomarse en serio las quejas de los clientes y aprender de ellas para mejorar día a día. 04
- 22. Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más. Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello por lo que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacerle ver que se comprende el problema y se muestra interés. 04
- 23. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, hay que evitar que no vuelve a comprar.
- 24. _Tiene altas expectativas. _Puede malinterpretar las ofertas. _Expresa quejas con frecuencia. _Suele hacer comparaciones con la competencia. _Tiene poca confianza. Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema.
- 25. Utiliza la escucha activa Evita sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y muestra empatía. En el caso de que realmente esté en lo cierto y su queja o reclamación sea legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que no volverá a suceder.
- 26. Para fidelizar a un cliente negativo, debes darle solución a su problema; si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz. Cuando tienes un cliente negativo es importante darle seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto la cuestión. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se sienta motivado o motivada a volver a comprar..
- 27. El cliente embajador o profeta. Son aquellos que han comprado o han solicitado nuestros servicios y han quedado muy satisfechos, por lo que realizan una difusión positiva de los mismos en sus círculos. 05
- 28. Los clientes de este tipo son uno de los más codiciados por cualquier empresa. Podría decirse que estos clientes son embajadores de tu marca que estarán dispuestos a recomendarte y a captar la atención de sus allegados, resaltando las virtudes de tus ofertas y manteniéndose a la expectativa de tus nuevos productos y mensajes. 05
- 29. Auténticos apasionados Estas personas sienten una inclinación por el producto que va más de allá de la satisfacción o el interés moderado, son auténticos apasionados (casi están obsesionados).
- 30. eCommerce La influencia que pueden llegar a tener dentro de vuestra estrategia de marketing, si conseguís incorporarlos. Es de otro nivel. En este negocio la confianza es básica para la captación de clientes potenciales.
- 31. “Estos clientes manifiestan un alto nivel de satisfacción y compromiso y no dudarán en realizar buenas críticas sobre nuestros productos o servicios de cara a terceros. Esta es una buena razón para mimarles como se merecen.” —Deben tener un trato prioritario al resto de usuarios.
- 32. _Presenta un alto nivel de compromiso. _Comparte la cultura de las empresas que sigue. _Suele ser crítico y selectivo, por lo que tiene altas expectativas de tu marca Para fidelizarlo debes mantener un alto nivel de servicio y seguimiento. Para ello puedes ofrecerle alguna insignia como cliente destacado, darle recompensas por sus compras o invitarlo a eventos de tu marca.
- 33. Este tipo de clientes son realmente fáciles de tratar una vez que estás en sus preferencias. Bastará con que les ofrezcas una experiencia consistente. Tu trato debe ser cordial y sumamente atento, personalizado y enfocado en deleitarlos. Mantén lo que les gusta a tus embajadores de marca y deshazte de lo que no les gusta.
- 34. Tipos de clientes 06 Cliente Indeciso Se caracteriza por demostrar un interés variable y cambiante. 07 Cliente Reservado Estas personas suelen mostrarse calladas, permanecen en silencio y no comunican ni sus reservas ni sus dudas. 08 Cliente Desconfiado Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho nuestras recomendaciones u opiniones 09 Cliente Exigente Intentará discutir por todo y para todo.
- 35. El cliente indeciso Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que quiere o de tu propuesta; son más sus dudas, que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones. 06
- 36. Aparentemente es incapaz de tomar por sí solo una decisión de compra, con lo que le consultará a sus conocidos y familiares, o bien nos preguntará y visitará el establecimiento en varias ocasiones antes de hacer efectiva su compra. 06
- 37. _No sabe lo que quiere. _Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio. _Necesita la aprobación de otros. Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un objetivo claro y concreto. Harán mil preguntas y, después de obtener respuesta, harán mil más.
- 38. “Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza. ” —Ampliar nuestro abanico de preguntas hasta descubrir qué necesitan.
- 39. Busca ser un asesor, no lo apresures y deja que piense en lo que quiere. Para deleitarlo debes comprender cuál es la raíz de su indecisión: si es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más información, referencias o eliminar objeciones.
- 40. El cliente reservado Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá tampoco hable de su trabajo. Debemos mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a hablar. 07
- 41. Es mejor hacer preguntas profesionales y preparar discursos interesantes que tengan que ver con nuestra propuesta; para que se motive y rompa su silencio, es decir, brindarle mucha confianza. Estos clientes suelen estar de acuerdo con todo. 07
- 42. _No sabe cómo expresar sus necesidades. _Valora su privacidad. _Es desconfiado e inseguro. Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo tu exposición y para resolver todas las dudas posibles. Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
- 43. Sé respetuoso de su carácter y su postura. Repite tus argumentos de formas distintas. Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle confianza y que se sienta cómodo..
- 45. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de nosotros ni de nuestra empresa y tiende a hacer muchas preguntas antes de dar el paso final. Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u opiniones. 08
- 46. _Ofrécele toda la información posible, sin esconder nada. _Aporta datos precisos y fuentes fiables. _Muéstrale casos y ejemplos similares al suyo para que conozca testimonios de otros clientes y vea que puede empezar a confiar. Nunca hay que dejarles con la palabra en la boca, puede ser una pregunta que si no respondemos adecuadamente, nos haga perder la venta.
- 47. Y, sobre todo, no mientas a los clientes desconfiados, eso solo les dará alas para irse a otro sitio a comprar lo que necesitan. • Conocer bien a nuestra competencia. • Mantener la calma. • No ponernos nerviosos ante tantas preguntas.
- 48. El cliente exigente Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Tiende a ser seguro, lo que quedará claro por su comportamiento. En ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que está fuera de nuestros alcance. Si este es el caso, nada mejor que hacérselo ver. 09
- 49. Es difícil llegar a un acuerdo con él. Es una persona que conoce bien sus derechos como consumidor y los hace valer. No es necesariamente conflictivo, pero hay que tomarlo muy en serio porque los errores graves con él pueden costar caros. 09
- 50. _Es egocéntrico y arrogante. _Busca tener siempre la razón. _No le gusta perder. Son personas que investigan cualquier cosa antes de tomar una decisión, lo que significa que están abiertas a más información. El problema es que también tienden a formarse una opinión rápidamente, lo que podría ser difícil de cambiar.
- 51. _Ante todo, hay que tener una actitud paciente, firme y muy correcta. _No tomarse los comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del cliente. _Hay que darle información clara y precisa, si puede ser varias opciones de respuesta y que él decida. No dudar y, sobre todo, ser sincero en la respuesta. Es mejor decirle que no sabemos algo y llamarle en cuanto averigüemos la respuesta que intentar mentirle.
- 52. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación. Es muy importante que seamos nosotros los que guiemos la conversación, sino corremos el riesgo de no saber discriminar el motivo de la consulta. Ofrece respuestas precisas. Un buen trato y seriedad. Muéstrate siempre seguro y eficaz.
- 53. Tipos de clientes 10 Cliente Distraído Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente y tal vez no entienda la esencia de tu propuesta. 11 Cliente Desubicado Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado e inseguro. 12 Cliente Impaciente El comportamiento de este tipo de personas suele dar muestras de su nerviosismo e impaciencia. 13 Cliente Lento Suele tratarse de una persona bastante tranquila y calmada, muy afable.
- 54. El cliente distraído Parece estar ausente. Camina perdida por el establecimiento mirando las estanterías, algunos productos al azar, etc. 10
- 55. Tratar con estos clientes requiere paciencia. Sus mentes tienden a estar por todas partes y, a menudo, ni siquiera están seguros de si quieren comprar o no. 10
- 56. “La clave es mantener su atención: no dejar que divague y tener apoyos visuales muy llamativos. Hay que exponer de forma rápida y concisa, terminando con un resumen claro”. —Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que estás hablando y hace interrupciones constantes.
- 57. _Está ausente. _Se le dificulta escuchar. _No se concentra fácilmente. Hay que escucharlos y guiarlos, haciendo las preguntas correctas para convencerlos de que la venta beneficia a ambas partes. Cuantas más preguntas se hagan, más información se obtendrá. En cualquier caso, no hay que ignorar sus respuestas o intentar inclinarles a nuestro favor, ofreciéndoles otra cosa que no quieren.
- 58. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando. Hay que entender que a veces su distracción es un rasgo de su personalidad y no es que le reste importancia a tu propuesta, así que no lo tomes como algo personal. Trátalo amablemente y cuando se distraiga haz una broma con la que lo lleves de nuevo a centrarse en el tema. Necesitas materiales escritos y una minuta precisa de lo que hayan acordado.
- 59. _Acércate a hablar con él para conocer sus deseos. _Actúa rápido. _No le ofrezcas muchas opciones. _Concentra la argumentación en un sólo punto. _Demuestra interés ante sus planteamientos. _Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite ayuda.
- 60. El cliente desubicado Suelen ser personas que compran algún producto novedoso o acuden a algún establecimiento al que no están muy acostumbrados. 11
- 61. Es una gran oportunidad de captar a este cliente ocasional. Es bueno tratarlo como a un cliente indeciso y que su proceso de compra sea lo más óptimo posible y que quede satisfecho con la atención al cliente, nuestra asesoría o cualquier servicio que ofrezcamos. 11
- 62. _Proporciona información completa pero en términos sencillos. _Sé amable. _Procura que se sienta cómodo. Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
- 63. Este cliente probablemente no realizará la compra en la primera visita. Sin embargo, si al irse considera que tiene la información suficiente y su experiencia ha sido satisfactoria, volverá en otro momento a realizar la compra.
- 64. El cliente impaciente Son aquellos clientes que nunca tienen tiempo, es decir, siempre están ocupados, prefieren ir directo al grano y quieren ver resultados en este mismo momento. 12
- 65. Les gusta tener una amplia gama de opciones y rara vez piden la ayuda de otras personas. Este perfil es muy parecido al cliente exigente, pero en esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos. 12
- 66. Aquí tenemos una persona que no quiere perder el tiempo ni tolera fallas o que des circunloquios . Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.
- 67. _No es empático. _Valora su tiempo. _Busca soluciones rápidas y efectivas. _Siente que debe tener prioridad por encima de las demás personas. La clave para lidiar con ellos es permitirles tener el control. Hay que mostrarles que obtendrán los resultados que buscan rápidamente, pero no antes que los que estaban delante de él. Eso sí, hay que intentar evitar un enfrentamiento con ellos y ofrecer toda la información posible para que vean que no tienen razón.
- 68. Tiende a generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor. Refuerza la empatía y busca conectar con ese cliente porque así bajará su nivel de impaciencia. Necesita que utilices materiales muy concretos que le permitan conocer los beneficios que ofreces para su negocio. No podemos tratar a un cliente impaciente de la forma como lo haríamos con uno exigente, ya que el impaciente no busca la perfección, sino la urgencia. No hay que darles motivos para ponerse nervioso e intentar que nuestras respuestas no le dejen con dudas.
- 69. El cliente lento Es muy frecuente que necesite tiempo para poder reflexionar antes de comprar el producto. El objetivo de los clientes lentos es acertar en su decisión, no equivocarse. 13
- 70. Necesita tiempo para decidir y reflexionar, se expresa con gestos tranquilos y lentos. Debemos ser pacientes y escuchar con paciencia sus necesidades, repetir los argumentos de venta varias veces para su asimilación. 13
- 71. _Trátale también con calma,. _Repitiendo despacio la argumentación, cuanto sea necesario. _Ofrece una información lo más completa posible. Son gente que te sorprende por su tranquilidad, aparentemente excesiva, en moverse, en hablar, o en contestar a una pregunta o a un saludo.
- 72. Descolocan bastante a quienes les conocen por primera vez, porque no se sabe bien qué les ocurre. Puedes pensar que las personas tranquilas son dóciles, pero, muy al contrario, si estalla su carácter son absolutamente opuestos a lo que puedes esperar.
- 73. Características del cliente lento _Todo despacio. Diferencia temporal entre acción y reacción mayor de lo habitual. Hablar, moverse, responder, reaccionar, decidir, conlleva siempre un retardo respecto a tu acción. _Detallista. Prefiere fijarse en todas las características del producto o servicio que ofrezcas, se toma el tiempo necesario para observar y situarse. _Pregunta todo lo necesario. Para estas personas, una decisión de compra es algo importante, por lo que te preguntarán todo lo que necesiten saber. _Conversador. Les suele agradar la conversación, y tomarán el tiempo conveniente para escuchar tus explicaciones con atención. _Precavidos. Tomarán todas las medidas a su alcance para que la operación comercial salga bien y en los términos pactados. _Agresivos ante el engaño o situaciones frustrantes. Tras haberse tomado todo el tiempo del mundo en decidir, si la cosa sale mal porque entienden que hay mala profesionalidad o engaño, lo mínimo que puede pasar es que se enfaden abiertamente. _Apuestan por la relación de confianza. Necesitan apoyarse en personas de su confianza, por lo que son fieles si te los ganas.