Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo
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El documento aborda la transformación del comercio de reactivo a proactivo, enfatizando la importancia de la fidelización del cliente en tiempos de crisis. Se identifican oportunidades en la proactividad, la personalización y la comunicación personalizada para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos. Se proponen estrategias para conocer y diferenciar a los clientes, interactuar con ellos y gestionar la relación para asegurar su lealtad.
Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo
- 1. BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com
- 2. Introducción
- 3. Seguimos en crisis… … y es una tontería no usar la palabra
- 4. En toda crisis hay oportunidades… Aunque…: Cliente rey Customer Power Cliente desconfiado, insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso…
- 5. ..aunque hay un cliente Abeja Desconfiado y cauto Fogueado Incrédulo Impaciente Volátil Hiperinformado No resignado Malhumorado Hortigoso Con alguien lo tiene que pagar…
- 6. … a pesar de todo ¡hay oportunidades!! Consumo responsable, demanda de valores. “ darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”. bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual. Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural: Mimos y caricias!!
- 7. Qué hacer? Gestionar los nuevos tiempos Ojo con el low cost Gestionar los viejos clientes
- 8. Nudo: Proactividad y Fidelización
- 9. Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición
- 11. Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…
- 12. Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado
- 13. SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?
- 15. Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZACION PROACTIVA Vinculación Comunicación Relacional 2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS 3 EXCELENCIA EN LA ATENCION: Fiabilidad Seguridad 4 EXPERIENCIA DE MARCA 5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN PROACTIVA
- 16. Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
- 17. Gestión de datos Conocimiento, personalización. Reconocimiento, personalización. Gestión de clientes, personalización. Vínculos, personalización. Comunicación informal y frecuente, personalización. Proactividad
- 18. Conocimiento Completo de cada uno de los clientes; sus objetivos, necesidades y expectativas individuales; sus comportamientos como cliente, SUS GUSTOS sus niveles de compra; su valor relativo para el comercio enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente. Personalización
- 19. Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar… Reactivación Dormidos Recuperación clientes Retención y contención de bajas Estrategias de venta cruzada y complementaria
- 20. Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.
- 21. Proactividad y excelencia en la Atención… Diferenciación por Servicio: Profesionalidad Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos. Cortesía. Credibilidad. Seguridad. Accesibilidad. Compromisos de Servicio Los tres compromisos, los cinco compromisos Si ocurre esto, le compenso con aquello Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad
- 23. Experiencia de marca proactiva Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan.. Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia integral Cuidar el Branding No barreras a la comunicación bidireccional Buscar sorpresa, el wow ! Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one: Placer dionisíaco según sus gustos Adaptación crosscultural Aromarketing, etc
- 24. Transparencia radical: exageración y proactividad Escucha clientes: exageración en las formas Te escuchamos!!! Hacer suya una causa social “ Derechos adquiridos” Tienes derechos y yo los defiendo Comarketing de fidelización Con otros con el mismo `público objetivo´ Experiencia de marca que comunica..
- 25. Algunas ideas
- 27. Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL
- 28. CINCO EFES Comunicación Fluida : Flujo y fluidez Comunicación Funcional y útil Comunicación Flexible Comunicación Feedback Comunicación Frecuente El roce hace el cariño Lo poco agrada y lo mucho cansa Multicanal No sólo vender: ¾ Tres contactos de servicio y uno de venta! NO te vayas: Lealtad y Proactividad
- 29. Desenlace: Comunicar no es una elección.
- 30. Recuerde… Personalización Implicación y empatía Excelencia en la atención Experiencia Sublime de marca Agilidad y Capacidad de respuesta Proactividad para fidelizar es garantizar el futuro
- 32. Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com