Presentación1
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La calidad se puede definir como la percepción del cliente sobre el desempeño de un producto o servicio en relación con sus expectativas. La calidad depende de si el desempeño cumple o supera las expectativas del cliente y se basa en nueve dimensiones como el desempeño, las características, la conformidad y la confiabilidad. La calidad proporciona las propiedades necesarias para satisfacer las necesidades de los consumidores.
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- 1. SIGNIFICADO DE LA CALIDAD Como vimos en el video la calidad es un termino que tiene un significado muy amplio. Cuando hablamos de calidad solemos imaginar un excelente producto o servicio que cumple o rebasa nuestras expectativas. Esta expectativas se basan en el uso que se le va a dar y el precio final de venta. Entonces la calidad es algo intangible que se basa en la percepción. La calidad se puede defiinir 𝑄 = 𝑃 𝐸 Donde Q= Calidad P= Desempeño E= Expectativas Lo cual indica que si Q>1 el cliente tiene buena nocion del producto o servicio.
- 2. El vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas. En función de ello la calidad lo podemos definir como: «El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades de los consumidores» La calidad tiene nueve dimensiones, son independientes y un producto puede ser bueno en una dimensión pero malo en otra.
- 3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Desempeño Características especiales Conformidad Confiabilidad DurabilidadServicio Respuesta Estética Reputación