Administration Demain

OT/DCTI GENÈVE
administration
demain
E D I T I O N S
CHF 10.-

Dr. Xavier Comtesse et Dr. Giorgio Pauletto
Observatoire technologique, CTI, DCTI, Genève
administration
demain
Territoires et technologies digitales

TABLE DES MATIÈRES
Avant-propos ............................................................................................................4
RÉSUMÉ POUR LES DÉCIDEURS.............................................................................5
0.0 Introduction générale ............................................................................................5
0.1 De l’informationnel au transformationnel .....................................................................6
0.2 Argumentaire général ............................................................................................8
INFORMATIONNEL ...............................................................................................10
1.0 Résumé ...........................................................................................................11
1.1 Court historique de l’informationnel à Genève ............................................................11
Avant Internet (1957-1995) – Avec Internet (1995-2009)
1.2 La responsabilité sociétale ...................................................................................12
1.3 Vers l’Accountability .............................................................................................13
1.4 Expériences internationales ...................................................................................14
1.5 Argumentaire ......................................................................................................14
TRANSACTIONNEL ..............................................................................................15
2.0 Résumé ..........................................................................................................16
2.1 Introduction ......................................................................................................16
2.2 Vers des applications transactionnelles ....................................................................16
Les services centrés citoyen....................................................................................17
Vers une nouvelle perspective dans la relation citoyenne .............................................18
.
Un cadre conceptuel .............................................................................................18
2.3 Expériences internationales ....................................................................................19
Finlande ............................................................................................................19
Estonie ............................................................................................................20
Canada ............................................................................................................21
.
2. 4 Argumentaire .....................................................................................................22
PERSONNALISATION............................................................................................23
3.0 Résumé...........................................................................................................24
3.1 Historique – de l’information à la personnalisation .........................................................24
Vers la personnalisation des services ..........................................................................25
La signature digitale .............................................................................................26
Certificat électronique .............................................................................................26
La carte d’identité électronique ................................................................................26
3.2 L’interopérabilité .................................................................................................26
3.3 Protection de la sphère privée, sécurité et confiance ....................................................27
3.4 Services et applications personnalisés .......................................................................27
3.5 Genève et le devenir de la personnalisation des services ..............................................28
Topoweb ...........................................................................................................28
Le dossier médical .............................................................................................28

3. 6 Un nouveau cadre conceptuel ...............................................................................28
Vers un nouveau rapport de confiance .......................................................................29
3.7 L’expérience internationale .....................................................................................30
Finlande.............................................................................................................30
Estonie ..............................................................................................................30
France .............................................................................................................30
3.8 Argumentaire sur l’introduction des services «personnalisés»............................................31
PARTICIPATIF.......................................................................................................32
4.0 Résumé ...........................................................................................................33
4.1 Historique ..........................................................................................................33
Les communautés de pratique ................................................................................33
Les réseaux sociaux .............................................................................................33
L’Internet participatif ..............................................................................................34
4.2 AeL et le participatif .............................................................................................34
Le projet de «e-voting» ..........................................................................................34
Voisin-Voisine ........................................................................................................34
4.3 Expérience internationale: Obama, une campagne participative........................................35
4.4 Argumentaire ......................................................................................................37
TRANSFORMATIONNEL........................................................................................38
5.0 Résumé ...........................................................................................................39
5.1 Historique ..........................................................................................................39
5.2 «Internet Natives» et Transformationnel ......................................................................40
Processus démocratique du changement politique ......................................................40
Processus transformationnel du changement politique ..................................................41
5.3 Le transformationnel: On / Off .................................................................................41
5.4 Les territoires directs .............................................................................................42
5.5 Open source ......................................................................................................43
5.6 Mash-Up..........................................................................................................44
5.7 Argumentaire .....................................................................................................44
ANNEXES ............................................................................................................45
Fact finding missions .................................................................................................45
Bibliographie....... .....................................................................................................45
Glossaire .................................................................................................................47

4
Avant-propos
administration
demain
Les administrations ont entamé depuis plusieurs décennies un mouvement
fondamental vers la digitalisation de l’information, des procédures et des services.
Aujourd’hui, nous sommes en train de franchir une nouvelle étape-clé, celle du
dossier-client partagé. Que ce soit au niveau des impôts ou du dossier médical par
exemple,un partage des données va créer un nouveau rapport entre administré et
administration. Au guichet virtuel succède le concept de My Files/Mes documents,
sorte d’espace privatif qui donne accès à l’ensemble des dossiers à traiter entre le
citoyen ou les entreprises, d’une part et l’administration, d’autre part. Dans le
domaine de la santé, ce processus purement axé sur le principe du consentement,
et donc du volontariat, permettra au patient de décider au final de sa participation.
Il pourra déterminer le niveau de confidentialité de ses données et qui y aura accès.
Le but consiste à améliorer la prise en charge du patient, notamment en évitant la
répétition des examens. Cependant, malgré l’importance évidente des changements
actuels, il est primordial que tous – population, entreprises, fonctionnaires et
politiciens – puissent avoir une vision d’ensemble de la mutation profonde qui
s’opère dans nos administrations. Cette brochure produite par l’Observatoire
technologique, service spécialisé en prospective du Centre des technologies de
l’information (OT/CTI), a pour premier objectif de clarifier le débat. Cette étude forte,
claire et néanmoins simple, vient à point nommé dans une période de transformation
accélérée et peut donner une meilleure lisibilité du changement souvent trop
opaque.
Bonne lecture.
Mark Muller,
Conseiller d’Etat
chargé du département
des constructions et
des technologies
de l’information,
Genève
©EtatdeGenève-DanielR.Ammann

5
0.0INTRODUCTION GÉNÉRALE
L’administration vit actuellement sa plus grande révolution depuis sa
création. Sous l’effet de l’usage massif des nouvelles technologies de
l’information et de la communication,toutes les procédures sont revues
de fond en comble, les barrières historiques entre les différents
services administratifs tombent, les données et les informations
deviennent compatibles entre elles permettant un accès transparent
via Internet.Les usagers (citoyens,entreprises,organisations de la société
civile) participent à la création de nouvelles valeurs, l’automatisation
des transactions abaissent drastiquement les coûts, la personnalisa-
tion des services rend l’administration ouverte à de nouvelles formes
de collaboration, les données jusqu’alors réservées à l’usage exclusif
des administrations sont mises à disposition des usagers pour de nou-
velles applications en co-création dans un esprit d’open source, etc.
Dans une ou deux décennies, on oubliera même de parler de e-admi-
nistration. Le préfixe «e» encore attaché au terme disparaîtra tout sim-
plement.Car ce que nous entendons par «e-administration» aujourd’hui
sera l’administration de demain dans sa totalité.
En effet, l’administration en ligne (AeL) s’inscrit dans un mouvement
profond, commencé dès les années 60: l’informatisation (ou la digita-
lisation) des documents, des procédures et des transactions adminis-
tratives. Ce travail d’informatisation-digitalisation est un changement
de paradigme pour l’administration puisqu’il suppose que les traite-
ments administratifs peuvent être «automatisés» et «partagés». Cela
signifie en d’autres termes qu’il existe un transfert d’activités et de
compétences vers les usagers au moyen d’une plateforme informatique.
L’arrivée d’Internet dans les années 80 plus du Web dans le milieu des
années 90 a considérablement accéléré ce mouvement notamment en
offrant aux «clients» de l’administration, à savoir les citoyens, les entre-
prises ou les organisations de la société civile, un environnement de
communication automatique, performant, rapide et accessible à tout
moment (24h sur 24 et 7 jours sur 7).Ce changement de pratiques induit
une mise à disposition de plus en plus large des services et des pres-
tations poussant également l’administration à interconnecter ses ser-
vices. On parle d’interopérabilité pour désigner ce phénomène.
Dès lors, l’administration construite historiquement sur des piliers
départementaux autonomes, peu connectés et souvent incompatibles,
a dû entamer un travail stratégique passant d’une position réactive
à une dynamique pro-active. Les effets de la normalisation mais
aussi de re-régulation sont devenus gigantesques. De plus, comme
les «clients» de l’administration disposaient déjà de quatre canaux
de communication importants avec - le guichet, le courrier, le télé-
phone et le fax – l’administration s’est vue confronter à une gestion
multiple des flux d’échanges, de contacts et de procédures. Intégrer
l’ensemble de ces pratiques pose de nombreuses questions de type
organisationnel ou juridique, mais il semble aussi qu’ Internet est la
meilleure manière d’aborder l’ensemble de ces changements déter-
minants pour l’administration et les usagers du projet AeL.
L’administration en ligne présente une grande diversité dans son
implantation pratique. On peut cependant distinguer cinq grandes
phases:
• L’informationnel • Le transactionnel
• La personnalisation • Le participatif
• Le transformationnel
La phase de mise à disposition de l’information sur Internet a large-
ment été implémentée par les administrations. Souvent présentées
sous forme de «guichet» ou de «portail» virtuel (sorte de plateforme
Résumé pour les décideurs
0

6
1. Article en ligne disponible sur http://ot.ge.ch/ot/article.php3?id_article=94
2. The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services, prepared by Cap Gemini for the European Commission Directorate General for Information Society and Media, Sep. 2007
http://www.capgemini.com/resources/thought_leadership/benchmarking_the_supply_of_online_public_services/
administrative), ces informations ont été réunies par les différentes
structures administratives (départements, services, etc.). Face à ces
«portails» organisés par menu, les moteurs de recherche comme
Google, ont largement cassé leur usage au profit d’une recherche
«directe». Aujourd’hui, ces «portails» paraissent déjà être d’un autre
temps et de nouveaux «design» de sites Internet apparaissent dans
de nombreux pays. La question clé est l’accessibilité rapide et contex-
tuelle à l’information qui devient ainsi un nouvel enjeu déterminant.
L’arrivée promise du Web sémantique changera définitivement la
donne. Rappelons que la recherche d’information reste une des pre-
mières activités des usagers sur Internet en ce qui concerne l’admi-
nistration. La transparence des activités administratives va également
pousser celle-ci vers une réforme informationnelle d’envergure.
Le transactionnel qui est la mise à disposition auprès des usagers
de services informatisés pour des transactions totalement «en ligne»
comme par exemple la déclaration des impôts payables directement
en ligne, devient une priorité pour beaucoup d’usagers. Elle néces-
site une grande interopérabilité des systèmes d’information à l’inté-
rieur des administrations tant au niveau des données que des
structures, mais réclame également des bases légales régulant les
services administratifs. Il s’agit avant tout de passer d’un système
organisé en «silos» vers un système «dynamique» d’interopérabilité.
Cela implique des changements structurels et juridiques.
La phase de personnalisation qui aboutira à la création d’un véri-
table «espace citoyen personnel» (ou pour les entreprises d’un «espace
entreprise dédié») reste un point encore largement à développer. Le
concept de «My Files» (véritable regroupement virtuel et personnalisé
de tous mes documents et transactions administratifs) est aujourd’hui,
en phase expérimentale dans certains pays comme la Belgique, l’Au-
triche, la France, etc. Souvent démarré et utilisé dans le domaine de
la santé, ce concept «My Files» est une inversion en profondeur du
système de traitement de l’information et des relations avec le
«client». En effet, ce dernier a un accès immédiat et permanent à
son statut d’administré et peut intervenir directement sur celui-ci
tout en étant associé aux procédures administratives qui le concer-
nent. L’administration s’ouvre en quelque sorte à la pratique du
«do-it-yourself»!
La phase du participatif, notamment avec le e-voting, l’e-initiative,
l’e-referendum ou les e-forums (discussion publique, town meeting,
etc.), est encore dans la plupart des pays à l’état d’ébauche. Cepen-
dant, Genève avec son e-voting inscrit dans la constitution paraît
être en avance. Obama avec ses «town meetings» ou encore durant
sa campagne avec ses réunions, via Internet (appelées «Unite for
Change») a montré également le changement. Le participatif qui
implique une activité de co-design des usagers est en plein essor.
Nul ne connaît encore les limites de cette évolution et les répercus-
sions possibles sur les administrations.
Enfin, la phase du transformationnel qui donne aux usagers une
force de co-création, notamment avec la technologie du «Mash-up»
et du «Crowdsourcing», est en phase de modifier profondément la
notion de «bien commun» en redistribuant largement les rôles entre
l’administration et ses administrés. Ces derniers seront associés
dans la création d’une nouvelle administration entièrement digitalisée.
Par la mise à disposition d’une grande partie de données adminis-
tratives, les usagers seront amenés à transformer de leur plein gré
les nouveaux services communs. Le transformationnel impliquera
forcément la redéfinition du «bien commun» et du «bien public».
0.1MODÈLE GÉNÉRAL:
DE L’INFORMATIONNEL
AU TRANSFORMATIONNEL1
Les stratégies de développement des services offerts par les adminis-
trations en ligne (AeL) sont basées sur l’augmentation de l’inte -
ractivité entre usager et administration. Cependant, il n’existe à l’heure
actuelle que très peu d’outils stratégiques pour définir à la fois, une
vision claire à long terme de ce processus, et une méthodologie trans-
formationnelle du transfert d’activités et de compétences dans le cadre
de cette relation élargie. En offrant un schéma de ce double transfert,
notre contribution tente de remédier à cet état de fait.
La classification des services de l’administration en ligne (AeL) pro-
posée d’une manière classique au niveau international, s’est déve-
loppée sous l’impulsion des rapports de benchmarking notamment
ceux de l’Union Européenne. Elle définit un modèle à 5 niveaux de
sophistication pour évaluer les progrès accomplis par les adminis-
trations des différents pays concernés.2
Nous proposons dans cet article non seulement d’ajouter un nouveau
niveau de sophistication au modèle, mais plus encore, de structurer
cette représentation schématique sous une toute nouvelle approche.
En effet, l’administration en ligne opère deux transformations fon-
damentales:
• Elle transfère de plus en plus d’activités administratives vers
l’usager final.
• Elle transfère simultanément de la compétence vers celui-ci.
Le schéma présenté ci-dessus est de ce fait une véritable «matrice
de transfert» qui permet non seulement d’évaluer l’avancement de
l’AeL et donc sa comparaison (benchmarking), mais surtout cette
«matrice de transfert» devient un outil stratégique pour le mana-
gement. En favorisant la compréhension du rôle présent et futur
des usagers (citoyens, entreprises, autres administrations et orga-
nisations de la société civile,..) cette matrice de transfert représente
un changement de paradigme pour l’AeL. Il s’agit désormais d’un
processus d’empowerment de l’usager qu’il faut mettre en marche,
plus qu’une simple transformation des services administratifs tra-
ditionnels pour les mettre en ligne.
EXPLICATION DU SCHÉMA:
Le schéma, présenté ci-dessous, transforme complètement l’approche
traditionnelle de l’AeL en définissant clairement le type d’activités
désormais dévolue à l’usager et le type de transfert de compé-
tences qui l’accompagne. De plus, nous définissions un nouveau

7
niveau de sophistication: celui du participatif. Ainsi l’axe horizontal
représente le transfert d’activités selon les niveaux suivants:
1. Passif: L’usager n’a accès qu’à de l’information structurée qu’il
peut découvrir à partir de moteurs de recherche ou de structures
en arborescence.
2. Self Service (One Way): L’usager peut choisir des documents spéci-
fiques et les télécharger.
3. Self Service (Two Ways): L’usager peut échanger des documents
ou des e-mails avec l’administration.
4. Do It Yourself: L’usager peut effectuer des transactions complètes
avec paiement.
5. Co Design: L’usager et l’AeL peuvent personnaliser les services
de part et d’autre (ex. déclaration d’impôt, etc.)
6. Co Creation:L’usager peut participer à la vie politique et démocratique
de sa région ou de son pays (ex. initiative, référendum, forum, etc.)
L’axe vertical représente quand à lui, le transfert de compétences
vers l’usager. Les niveaux de sophistication vont des données à la
modélisation selon la classification suivante:
1. Donnée: Il s’agit ici de mesures ou de données brutes typiques
produits par les services statistiques.
2. Information: Un contenu est ajouté aux données qui prennent un
sens contextuel.
3. Analyse: L’information prend une dimension théorique. Elle étend
son champ analytique.
4. Dynamique: Le temps, la série temporelle ajoutent une dimension
nouvelle à la théorie qui devient holistique.
5. Modélisation: La théorie dynamique devient prévisionnelle. On peut
élaborer des scénarios ou anticiper et participer au changement.
Les cinq niveaux utilisés par ce modèle d’AeL sont définis comme suit:
Niveau Informationnel:
L’utilisateur peut consulter des informations sur Internet. Cette phase
fut traditionnellement la première à avoir été mise en ligne. Cependant
la recherche d’informations par les usagers reste une demande forte.
Avec l’arrivée des moteurs de recherche (Google,…),elle a changé com-
plètement d’orientation en cassant en quelque sorte les présentations
des informations en menu: trouver rapidement une information est
devenu le principal défi.
Niveau Transactionnel «One Way»:
L’usager peut télécharger des documents (downloading).Bien que cette
phase soit aujourd’hui élémentaire,elle n’en reste pas moins essentielle
pour les usagers qui gèrent tout de manière électronique. Une gestion
et un archivage électronique nécessitent de pouvoir contrôler tout
document sous forme digitale.
Niveau Transactionnel «Two Ways»:
L’usager peut «uploader» des documents, envoyer des e-mails. Cette
phase de l’interactivité a été déterminante dans les progrès accomplis
par l’AeL.Elle reste,aujourd’hui encore,une contribution majeure et n’a
toujours pas atteint tous les services de l’administration,notamment en
ce qui concerne les demandes non structurées.
L’usager peut accomplir des transactions complètes avec paiements.
Niveau clé pour les gains en productivité donc de la rentabilité de l’AeL,
cette phase est dans la plupart des administrations en cours de mise
en œuvre.Elle sera décisive pour un soutien à long terme par les usagers
de l’AeL car elle fait gagner du temps et de l’argent de part et d’autre.
Niveau Personnalisation:
L’usager a accès à des informations et des transactions personna-
lisées. Les documents sont pré-remplis à son usage personnel. La
transaction est totalement sécurisée et personnalisée. C’est la phase
qui verra naître le concept de «My Files» comme élément de base
de toutes relations futures avec l’administration. Chaque usager dis-
posera en quelque sorte de son dossier unique regroupant toutes
ses activités et ses documents administratifs dans un seul lieu virtuel
et accessible en permanence de part et d’autre. La traçabilité des
activités deviendra nécessaire pour garantir une bonne «account -
ability» (obligation de rendre compte).
3. Ce schéma est inspiré par les livres: «l’invention des territoires directs par les gens ordinaires», Bruno Caillet et Xavier Comtesse, 2008 et «économie directe», Cédric van der Poel et Xavier
Comtesse, 2007, téléchargeables sur http://www.ThinkStudio.com
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/, Observatoire technologique, CTI, DCTI, Etat de Genève3

8
4. http://www.showusabetterway.co.uk – 5. Voir le glossaire pour une définition du terme ConsommActeur. – 6. http://www.geneve.ch/legislation/rsg/f/s/rsg_a2_08.html
7. http://www.ge.ch/legislation/rsg/f/s/rsg_b4_35.html – 8. http://www.ge.ch/legislation/rsg/f/s/rsg_b2_15.html
9. http://www.ge.ch/legislation/rsg/f/s/rsg_B4_40.html – 10. http://www.admin.ch/ch/f/rs/c431_02.html – 11. http://www.admin.ch/ch/f/rs/235_1/index.html
12. http://www.admin.ch/ch/f/rs/1/152.3.fr.pdf – 13 http://www.bj.admin.ch/bj/fr/home/themen/wirtschaft/gesetzgebung/abgeschlossene_projekte/elektronische_signatur.html
Niveau Participatif:
Ce niveau correspond à une sorte de wiki-démocratie où les citoyens
et les entreprises peuvent proposer des initiatives. Cela va du projet UK
«Show UsA BetterWay»4 sur la participation des usagers à l’amélioration
des services administratifs à l’initiative suisse de la proposition de nou-
velles lois citoyennes. En ce sens, la campagne des primaires d’Obama
aux États-Unis est aussi de type participatif. Il reste évidemment beau-
coup de place pour l’exploration de nouveaux services participatifs dans
un monde relationnel. Forum, blog, réseaux sociaux ne sont que
quelques formes contemporaines et il reste beaucoup à inventer.
Remarques:
Ce modèle donne une perspective plus complète à l’évolution et à la
stratégie de développement des services de l’AeL.Dépassant sa fonction
d’outil de comparaison, elle devient un outil de transformation. Ainsi,
l’AeL peut analyser ses progrès, définir ses priorités et expliquer son
évolution. Les usagers deviennent ainsi partie prenante d’un projet et
non plus uniquement de simples utilisateurs. En ne subissant plus une
évolution imposée et en devenant partenaire, l’usager change son rap-
port avec l’administration en devenant citoyen-acteur, tout comme
l’entrepreneur-acteur ou le consommateur-acteur.5
0.2ARGUMENTAIRE GÉNÉRAL
Trois étapes clés déterminent le changement et les progrès dans la
mise en œuvre des services en ligne:
Étape 1: La discussion politique sur les enjeux sociétaux.
Étape 2: L’élaboration de lois, de régulations par l’appareil législatif afin
d’atteindre les objectifs politiques fixés lors de la première étape.
Étape 3: La mise en œuvre des lois, des régulations et des règlements
d’application pour les différents acteurs de l’administration.
Ces trois étapes sont indispensables. Elles doivent se dérouler
impérativement dans cet ordre même si des expérimentations
«techniques» peuvent avoir lieu (exemple du e-voting) afin d’acquérir
de l’expérience et donc un nouveau savoir social.
Le soutien politique, avec comme toile de fond la discussion avec la
population, apportera une légitimité à l’ensemble de la réforme de
l’administration. De ce débat légitime sortiront des décisions qui
donneront par votation parlementaire ou populaire les bases légales
à toute action de changement.
La révolution de l’administration par Internet et la dématériali-
sation des procédures administratives apportent des avantages
aux entreprises et aux citoyens, encore faut-il qu’ils en compren-
nent les enjeux et qu’ils s’approprient les voies du changement.
Dans le tableau présenté ci-après, on trouvera une synthèse géné-
rale simplifiée permettant de parcourir l’ensemble des mots clés du
changement en un coup d’œil.
LES BASES LÉGALES EXISTANTES
Dans le domaine des bases légales, un grand nombre de textes
existe à l’heure actuelle au niveau de Genève, de la Confédération
helvétique et au niveau international. Même si cet ensemble de
bases légales semble être important, il est évident que l’évolution
de l’administration en ligne nécessitera d’autres ajustements de lois,
de règlements, de directives d’application ou de normes internatio-
nales. On peut d’ores et déjà soulever les controverses futures liées
au problème de l’ouverture des données au public comme bien com-
mun, à l’accès confidentiel des données privées au particulier (projet
My Files) ou encore sur la responsabilité sociétale des administra-
tions, sans parler de la question de l’identité électronique unique.
Passons en revue rapidement les principales lois existantes:
- LIPAD6: Loi sur l’information du public et l’accès aux documents.
Loi permettant la transparence des documents, elle reste néanmoins
un peu opaque et n’évoque pas vraiment un point crucial: les don-
nées de l’administration. Chap. III art. 16 al. 3 «Les institutions infor-
ment par des moyens appropriés à leurs ressources et à
l’importance des informations à diffuser. Dans toute la mesure du
possible, elles utilisent les technologies modernes de diffusion de
l’information.» Cette loi contient également des éléments de protection
de la sphère privée.
- LITAO7: Loi sur les informations traitées automatiquement par ordi-
nateur. Cadre général de la création de bases de données pour les
citoyens et les entreprises. La transmission est permise à l’intérieur
de l’administration si c’est pour accomplir ses tâches.
- LArch8: Loi sur les archives publiques. «On entend par document
tous les supports de l’information, quelle que soit leur date, qu’ils se
présentent sous forme écrite ou numérisée, visuelle ou sonore.» Quid
des sites web par exemple?
- LStat9: Loi sur la statistique publique cantonale. Les données rele-
vées sont protégées afin de respecter la sphère privée, mais les
résultats sont libres avec mention de la source, sauf décision
contraire de l’exécutif (p.ex. utilisation lucrative).
- Au niveau fédéral on trouve la Loi sur l’harmonisation des registres
LHR10, la loi sur la Protection des données LPD11, la loi sur la Trans-
parence LTrans12. Ainsi que des Ordonnances sur l’harmonisation de
registres (OHR) du 21 novembre 2007 et l’ Ordonnance relative à la
loi fédérale sur la protection des données (OLPD) du 14 juin 1993.
- A noter que la Loi sur l’harmonisation des registres (LHR) va jouer
un rôle tout particulier qui deviendra un véritable axe de dévelop-
pement pour les administrations notamment par les identifications
(NAV13, Bâtiment, Logement, etc.) qu’elle va créer. Elle va par ail-
leurs favoriser les échanges d’informations entre les Communes,
les Cantons et la Confédération en fournissant une nomenclature
commune, une harmonisation des registres et préparer ainsi l’inter-
opérabilité des données et des applications.
- Bien que peu connue, la loi sur la signature électronique existe
depuis 2005; il faut néanmoins disposer d’une autorité de certifi-
cation pour compléter le dispositif.13

9
- L’initiative Suisse ID (www.suisseid.ch) du SECO propose depuis
mai 2010 la possibilité d’utiliser un certificat numérique permet-
tant la signature et l’authentification électronique sur une carte à
puce ou une clé USB.
- Soulignons encore l’influence grandissante des normes internatio
nales dans la régulation locale, en particulier les normes ISO et Internet
dans le cas de l’administration en ligne. Au niveau de l’ISO, la future
norme ISO 26000 pourrait jouer un rôle déterminant sur la respon-
sabilité sociétale et l’accountability, bien que cette norme ne sera pas
certifiée comme l’est ISO 9000, car les métriques seront à définir par
les entreprises elles-mêmes. La norme ne donne qu’un cadre général
portant sur des aspects fondamentaux c’est-à-dire les 7 piliers de la
norme: Accountability, Transparency, Ethics, Stakeholder interests,
Laws, International norms, Human rights. Si son usage se généra-
lise, elle servira sans doute de standard.
ACCOUNTABILITY ET
ORGANES DE CONTRÔLE
Il est évident que la question centrale du contrôle légal et démocratique
des tâches administratives va aussi devoir évoluer. En effet, dès lors
que l’administration en ligne deviendra en quelque sorte le standard
pour tous, les outils et les organes de contrôle devront être adaptés.
Pour ce faire de nouveaux indicateurs (en fait une nouvelle métrique)
devra être pensée et mise en œuvre suivant notamment les normes
internationales d’ISO ou de l’Union Européenne ou encore de la
Confédération Helvétique. Il semble peu probable que ces nouvelles
procédures soient définies purement au niveau local par exemple
au niveau du Canton de Genève. Et ceci sous l’effet de la triple ten-
dance à l’internationalisation de la normalisation des procédures, à
la nécessité de se comparer (benchmark) au niveau global et au
besoin d’interopérabilité des données.
A PROPOS DE CETTE ÉTUDE
Cette étude est une synthèse de la situation présente et à venir pour
Genève dans le cadre du nouveau projet d’Administration en Ligne
(AeL 2008-2011). Elle est basée sur une analyse internationale avec
des missions de recherches factuelles en Allemagne, Estonie, Canada,
États-Unis, Finlande et France mais aussi sur ce qui se fait en Suisse
et à Genève. Tout en cherchant à développer un argumentaire poli-
tique et visionnaire, l’étude se fonde sur du narratif existant et for-
tement documenté. L’étude se veut accessible et transparente. Elle
tient à rendre compte des progrès accomplis tout en offrant une
feuille de route claire mais largement encore ouverte.
Cette étude a été réalisée courant 2009 dans le cadre de l’Observa-
toire Technologique (OT) du Centre des Technologies de l’Informa-
tion (CTI) du Département des Constructions et des Technologies
de l’Information du Canton de Genève, Suisse.
A l’intention du politique, du législatif et de l’administration, cette
étude tente d’éclairer le chemin à parcourir et se conçoit ainsi et
avant tout comme un outil de travail.

11
1.0RÉSUMÉ
L’information qui est une tâche des plus importantes, permet de
mettre les usagers (citoyen, entreprise, organisation de la société
civile…) au courant des services offerts par l’administration.
Longtemps considérée comme une activité «passive» par les usa-
gers, l’information (avec le développement de la digitalisation des
procédures administratives mais aussi avec l’arrivée de la plate-
forme Internet) a pris une dimension extrêmement dynamique.
L’information est devenue bidirectionnelle, active et en constante
évolution.
Les «portails» Internet ont été renforcés par les «moteurs» de recherche.
Les demandes d’informations par des forums ou aide en ligne ont
explosé avec des services d’informations de plus en plus remar-
quables. Cependant, la société ne cesse d’évoluer et une nouvelle
donne a récemment fait son apparition: la responsabilité sociétale.
Cette dernière notion concerne inévitablement le fonctionnement
de l’administration qui devra s’orienter vers plus d’écologie par le
biais des économies d’énergie en maîtrisant le gaspillage mais
également en adoptant des comportements responsables notam-
ment avec l’idée de transparence et la capacité de rendre des
comptes sur les progrès accomplis. L’administration en ligne (AeL)
sera à ne pas douter, le vecteur idéal pour réaliser cette nouvelle
forme d’information en continu.
L’Administration américaine d’Obama en montre le chemin, qui
deviendra à terme une sorte de nouveau standard. La mise en
place de la norme ISO 26000 imposera un changement radical
dans les formulations de l’information mais également dans les
systèmes d’information sous-jacents. Le fait de rapporter ses acti-
vités et les progrès nécessitera un suivi au quotidien et la mise en
place de procédures, de traçabilité et d’évaluation en continu. Seule
la digitalisation des activités administratives permettra d’accomplir un
tel travail. L’«accountability» devrait à terme revisiter toutes les
procédures administratives dans une vision de transparence, d’ou-
verture et d’interactivité.
Penser la responsabilité sociétale pour les administrations, c’est
avant tout repenser à son fonctionnement, ni plus, ni moins.
1.1COURT HISTORIQUE
DE L’INFORMATIONNEL À GENÈVE
AVANT INTERNET (1957-1995)
La digitalisation de l’administration cantonale genevoise a déjà une
longue histoire derrière elle. Le 28 novembre 1957, le Conseil d’Etat
achète un ordinateur UNIVAC qui sera le tout premier ordinateur de
l’administration. En fonction le 1er janvier 1959, celui-ci servira le
département des finances. Face à l’accroissement rapide de la
population et des activités économiques, il devient urgent de s’équiper
en nouvelles technologies afin de remplir les tâches inhérentes à
l’administration. L’argumentaire est clair: c’est pour répondre à
l’augmentation de la demande que l’on améliore l’offre.
Dans les années 60, d’autres départements suivront le même mou-
vement de l’informatisation de l’administration. Cette première
phase d’informatisation ne se fera pas sans difficultés ni sans
apprentissage. Chacun veut faire au mieux mais chacun fait pour
soi. Il n’y a guère de coordination.
L’arrivée des bases de données (1970) permettra aux différents
départements de surmonter cette première période d’apprentissage
en offrant un système d’information plus cohérent. Cependant, la
question des protocoles communs pour l’échange des données entre
bases de données (toutes tournées à l’usage spécifique de chaque
département) va ralentir le développement de l’informatisation de
l’administration. L’arrivée des terminaux, reliés aux ordinateurs cen-
traux, dans les offices de l’administration amènera un changement
dans la décentralisation de l’accès aux données et à leur traitement.
Cette évolution technologique permettra de partager le travail sur
les données et les processus à l’intérieur des administrations en
impliquant un bon nombre de fonctionnaires qui ne sont pas des
informaticiens.
Mais c’est l’introduction de la micro-informatique dans les années
80 et donc, de la bureautique, amènera une grande révolution de la
place de travail: chacun ou presque va disposer de son propre PC.
Cette fois-ci le changement n’est plus au niveau des structures des
systèmes d’information mais au niveau des procédures, donc des
comportements, qu’exige la bureautique. En effet, le travail des fonc-
tionnaires notamment dans le service de proximité, dans la trans-
parence et la connectivité des réseaux, pose d’emblée quelques
nouveaux défis. L’autonomie des départements dans leur choix
informatique, qui débouche sur une pluralité des systèmes choisis
qui finit par rendre le système global peu interconnectable. L’admi-
nistration cantonale semble dépourvue d’un plan commun. La tech-
nologie progressant, de nombreux problèmes vont être résolus par
celle-ci, mais la perception que l’administration a surtout voulu
préserver ses structures, en forme de «silos» bien séparés, persis-
tera. En même temps, le politique et en particulier les députés, qui

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14. http://web.archive.org/web/19970530233539/http://www.geneve.ch/
15. http://web.archive.org/web/20010617090541/www.geneve.ch/infos/welcome.html
avaient favorisé un renforcement de l’administratif en lui donnant
les moyens informatiques de maîtriser de plus en plus de données,
se retrouvent en situation d’avoir eux-mêmes perdu un peu de
contrôle et surtout d’information. Ce manque d’accès à l’information
a laissé l’administration dans une position de plus en plus faible,notam-
ment dans sa tâche de stratégie et de contrôle opérationnel.
En conséquence, on peut noter que dans cette phase initiale de la
digitalisation (1957-1995), «l’information a plus profité à l’adminis-
tration et à l’exécutif qu’au législatif et à la population concernant
la maîtrise des flots d’informations notamment…» (Emmanuel
Ducry).
Les différents sauts technologiques ont par ailleurs, les uns après
les autres, provoqué à la fois des temps d’adaptation, plus ou moins
longs, mais aussi une redistribution du pouvoir entre les différentes
parties prenantes (administration, exécutif, législatif, public, entre-
prise, etc.). Il en sera de même dans les phases futures d’où l’impor-
tance de mettre en exergue les arguments, les forces en présence,
la vision commune ainsi que les objectifs à atteindre pour chacun.
Avec le processus de l’informatisation de l’administration, s’est éga-
lement posée la question de sa gouvernance. Bien que chaque
département ait historiquement développé sa propre approche et
ses propres applications et ceci souvent sur son propre matériel,
dès 1971 une coordination interdépartementale informatique a tra-
vaillé à l’harmonisation de l’informatisation de l’administration. En
1993, le projet «Chrysalide» d’abord, suivi deux plus tard par le projet
de la «réforme informatique de l’État» conduit par Cap Gemini ont
tenté d’apporter une vision globale au processus de digitalisation de
l’administration. La création du Centre des Technologies de l’Infor-
mation (CTI) pour coiffer les activités d’exploitation et de dévelop-
pement est le principal résultat de la réforme avec l’introduction des
deux catégories maîtres d’œuvre (MoE) et maîtres d’ouvrage (MoA).
Cette division des tâches est aujourd’hui encore utilisée avec le pro-
jet AeL lancé en 2008.
AVEC INTERNET (1995-2009)
Le 9 Juin 1996, le site officiel de l’Etat (www.geneve.ch)14 accueillait
ses premiers Internautes. Neuf domaines seront mis en ligne à cette
date: Formation, Emploi, Santé, Sécurité, Justice, Élection et Votation
ainsi que des informations générales de la Chancellerie sans oublier
les premiers services de courrier électronique vers certains dépar-
tements. C’est un site typique de la première vague Internet: il informe
mais ne permet aucune transaction. En fait, il lie les documents et
les informations à travers une architecture en arborescence (table
des matières) et utilise les concepts d’hypertexte et d’hyperliens
propres au Web.
Toutefois, l’idée d’un guichet unique fait déjà son chemin et verra le
jour en 1999.15 L’idée des guichets virtuels a pendant ces années-là
(1999-2002) été au cœur du développement en ligne des adminis-
trations.Offrant une plateforme unique (quelquefois appelée universelle
comme à Genève), les administrations pouvaient ainsi faire l’économie
d’un véritable travail d’interopérabilité. En effet avec Internet, il était
possible au niveau de l’information de lier les diverses bases d’infor-
mations sans nécessairement les rendre compatibles les unes avec
les autres. Si ce concept était vrai pour la diffusion et le traitement
de l’information, il en sera tout à fait autrement lorsque l’adminis-
tration mettra en service des applications transactionnelles en ligne
avec «download», «upload» et paiement par Internet. Avec le
transactionnel, la question récurrente de l’interopérabilité dans
l’administration (posée depuis les années 60) devra trouver une
solution définitive. De plus, les «guichets virtuels» avec l’arrivée des
premiers moteurs de recherche (puis Google) se trouvèrent dès les
années 2002/2003 en grande difficulté d’évolution car ces derniers
«court-circuitaient» en quelque sorte les guichets pour aller direc-
tement à l’information. Les moteurs de recherche annoncèrent la fin
des stratégies du guichet «virtuel».
Par contre, Genève avec son e-voting allait se profiler en Suisse
comme une pionnière mais pas seulement. En janvier 2003 aura lieu
sur le Canton, la première votation électronique. Ce projet-pilote
reconduit à plusieurs reprises depuis lors, remporta un immense
soutien de la population genevoise puisque le 8 février 2009 à une
très large majorité, les citoyens genevois inscriront le e-voting dans
la Constitution de leur Canton.
Cependant, depuis quelques années seulement, les réseaux sociaux
(dont les sites les plus connus sont Facebook, MySpace ou Twitter)
sont en train de révolutionner les technologies de communication.
Ouverts et transparents, ces réseaux de communication posent de
nouveaux problèmes aux administrations car ils favorisent le parti-
cipatif au détriment du représentatif. Comment, dès lors, une admi-
nistration qui dépend de la régulation (et donc du législatif
représentatif) peut-elle continuer à communiquer dans un environ-
nement purement participatif? La nouvelle administration américaine
d’Obama est en train d’expérimenter de nouvelles limites dans ce
jeu participatif/représentatif. Le site officiel de la Maison Blanche
(www.whitehouse.gov) complètement transformé et orienté vers le
citoyen est en train de changer l’idée de gouvernance même. En
effet, cet exemple nous montre que la question de la responsabilité
sociétale et la notion d’ «accountability» sont au cœur de ces nouvelles
pratiques.
Avec le lancement du projet AeL par l’administration genevoise, les
enjeux devront également trouver localement des réponses. Ainsi la
responsabilité sociétale va devenir une force structurante et de
convergence pour les nouveaux services de type informationnel.
1.2LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE
Dans un monde où l’information circule à la vitesse de la lumière,
plus aucun événement ne semble échapper à la vigilance de tous.
N’importe quel employé ou touriste peut dénoncer des abus d’une
compagnie internationale ou des manifestations réprimées à l’autre
bout du monde en faisant circuler images et informations sur tous
les réseaux de télécommunication mondiaux. L’interconnexion pla-
nétaire des systèmes d’information fait désormais partie du paysage

13
audiovisuel et informationnel et a donné naissance à une notion
désormais incontournable: la responsabilité sociétale.
Des normes internationales comme ISO 14001 sur les comportements
responsables en matière d’environnement, notamment énergétiques
ou encore ISO 26000 (à venir) sur la mise en œuvre de la Charte du
Millénium concernant la responsabilité sociétale, ont été suivies par
le plus grand nombre. On note que les états et leurs administrations
évoluent vers des pratiques nouvelles tant sur la transparence de
leurs actions que de leur empreinte sur la nature.
Élargissons la réflexion sur ces deux points. On sait que les systèmes
techniques actuels qui supportent l’ensemble du traitement et la
diffusion des informations sont gourmands en énergie notamment
électrique, que ce soit pour le refroidissement des ordinateurs ou
encore le fonctionnement de ces derniers, des écrans ou des
appareils de transmission. Un effort est actuellement entrepris dans
bien des administrations – y compris à Genève – pour diminuer
l’empreinte écologique de l’usage intensif des appareils électro-
niques.
Dans une recherche de 2007, Gartner estime16 que les TIC sont
responsables d’environ 2% des émissions globales de CO2. Pour
donner un élément de comparaison, ceci représente approximati-
vement le même impact que l’industrie de l’aviation! Ces chiffres
comprennent les PC, les serveurs, le refroidissement, les téléphones,
les réseaux, les disques distants, les imprimantes, etc.
Que les technologies de l’information fassent partie du problème est
indéniable; la bonne nouvelle est qu’elles font aussi partie de la
solution. En réalité, on se concentre beaucoup sur les effets de pre-
mier ordre, c’est-à-dire les impacts directs, comme la consomma-
tion d’énergie, le recyclage en fin de vie du produit, sa consommation
de matériaux polluants.
Toutefois, les effets qui sont les plus importants sont de deuxième
ordre, comme les possibilités de dématérialiser les échanges, de
diminuer les transports, d’offrir des services à distance, de diminuer
l’intensité en matériaux, etc.
Plusieurs voies semblent se dessiner pour atteindre des réductions
effectives de cet impact sur la nature:
La réduction des besoins en énergie électrique par le regroupement
en cluster des centres de calcul grâce aux avancées technologiques,
notamment en envisageant des solutions de type Cloud Computing
et en utilisant des clients légers.
Le «free cooling» offre aussi des possibilités intéressantes utilisant
l’air frais en provenance de l’extérieur pour le refroidissement des
centres de calcul.
Une augmentation de la prise de conscience des usagers afin d’éco-
nomiser l’électricité en n’utilisant plus la fonctionnalité de «stand
by», plutôt gourmande en énergie.
Une autre voie propose la création de petites centrales éoliennes ou
photovoltaïques à proximité des centres de calcul afin de les alimen-
ter en énergie renouvelable comme Google le fait déjà dans son cen-
tre de Mountain View.17
A nouveau, ces mesures sont importantes, mais l’impact est bien
supérieur quand on s’intéresse à l’utilisation des technologies sur
la mobilité, l’accès à distance, l’optimisation de transports, de chauf-
fage, etc.
Ces opérations relèvent évidemment de la responsabilité sociétale
qui dans un premier temps encouragée, devrait s’étendre comme
une démarche systématique.
De plus, les différentes crises financières, économiques, managé-
riales, technologiques, environnementales, sanitaires ou sociales
que subissent la société désormais globalisée va accentuer la pres-
sion. Cet état de fait pousse les pouvoirs publics à édicter des
normes de responsabilité afin d’ordonner les transformations qui
surviennent dans ces moments de crise. Ainsi, les administrations
subissent comme les autres «stakeholders» (parties prenantes) de
plein fouet cette situation et doivent aussi réagir afin d’assumer le
bon fonctionnement de la chose publique. Une des manières la plus
simple de le faire, c’est par la régulation de la transparence des infor-
mations et le reporting régulier de leurs actions.
1.3VERS L’ACCOUNTABILITY
Dès lors que les services de l’administration en ligne font appel aux
usagers pour participer à l’élaboration, à la mise à disposition
d’informations, à l’interaction avec les services administratifs, la
question de rendre des comptes sur les progrès réalisés (Account-
ability) devient nécessaire. A l’image de ce que les Canadiens ont
fait avec leur centre de recherche sociologique (l’institut des services
axés sur les citoyens), il devient indispensable d’établir une relation
de «feedback» avec les citoyens, les entreprises ou les organisations
de la société civile.
Dans ce cas, rendre des comptes ne signifie pas qu’il y a jugement
des citoyens mais bien intégration de ces derniers dans le processus
participatif complet. En quelque sorte, on les encourage à participer
de manière volontaire et on les tient informés des progrès accomplis.
Cette nouvelle procédure de l’administration qui ne rendait des
comptes qu’aux organes de contrôle interne et aux politiques,
change de manière radicale le rôle initial et l’implication sociale de
l’administration.Ainsi, l’administration n’est plus seulement chargée
d’accomplir sa mission par contrat de prestation mais également
d’entrer en contact direct et stratégique avec ses administrés.
Ce changement de paradigme nécessite la mise en place d’un
organisme indépendant d’analyse et d’étude au service du «bien
collectif» et non seulement du «bien public». Internet et l’augmentation
des services participatifs entraînent une révision des pratiques pour
le bien commun. Ceci est nécessaire et souhaitable.
16. http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=503867
17. http://googleblog.blogspot.com/2007/06/clean-energy-update.html

14
1.4EXPÉRIENCES INTERNATIONALES
Sous l’impulsion d’Obama et de son équipe en place, l’administration
américaine a insufflé de nouvelles pratiques d’information. En effet,
tout en exposant sur Internet les éléments majeurs de la politique amé-
ricaine, l’administration offre aux citoyens les moyens d’intervenir dans
le débat sous forme de e-forum ou de e-reporting. Inédites à ce jour,
ces pratiques qui se développent portent à croire que l’administration
est en train de mettre en place un véritable système d’accountability,
c’est-à-dire un système d’information qui rend compte des progrès
accomplis dans l’agenda politique.
Il est clair que d’autres administrations notamment celle de l’Ontario
au Canada sont en train d’essayer d’établir à ce jour des nouvelles
normes de transparence et de contrôle avec leurs administrés. En effet,
depuis plusieurs décennies, il existe deux organismes d’étude basés
en Ontario (Institut de recherche sur l’administration publique et Institut
axé sur le service citoyen) qui analysent les besoins et évaluent la
satisfaction des usagers. Cependant, malgré la qualité incontestable
de leurs études, ces organismes travaillent de manière plutôt classique
sans faire un usage systématique et en temps réel d’Internet.
La nouveauté qui se profile dans les systèmes informationnels, c’est
cette disponibilité en temps réel de dialogue et d’évaluation des
politiques. Mesurer les progrès réalisés en direct est évidemment
un défi difficile à accomplir mais en Amérique du Nord (USA et
Canada), cela apparaît de plus en plus comme une nécessité.
1.5ARGUMENTAIRE
L’administration et son évolution n’échapperont pas aux grands
mouvements de société. Parmi ces derniers, deux vont tout particu-
lièrement faire évoluer l’administration en ligne (AeL) vers de
nouveaux paradigmes: la dématérialisation des procédures admi -
nistratives et la responsabilité sociétale.
Un concept de «reporting» sociétal est en train de faire surface. Il
s’agit de la notion d’«accountability» qui correspond à la nécessité
d’informer sur les progrès accomplis. La société dans son ensemble
est concernée par cette nouvelle approche. L’administration n’y
échappera pas.
Les «soft laws» internationales telles que ISO 9000 ou ISO 14000
structurent les activités humaines. La future norme ISO 26000 sur
la responsabilité sociétale jouera un rôle clé dans le concert des
régulations internationales.
L’administration en ligne est aussi utile à la préservation de l’envi-
ronnement, procure un gain économique, évite les pertes de temps,
permet une meilleure gestion et autorise un contrôle accru. Cette
approche de «Green IT» doit absolument être développée.
La combinaison de la dématérialisation des activités
humaines et de l’émergence de nouvelles valeurs en
responsabilité sociétale organisera l’administration du futur.
L’administration doit mettre en place un système en ligne
d’«accountability» pour répondre
aux nouvelles normes internationales.
L’administration devra se mettre à la norme ISO 26000 qui
représente une avancée considérable en termes de
responsabilité sociétale. Cette norme inclus
les recommandations de la norme ISO 14001
sur l’environnement.
L’administration devient un acteur dans la création
de nouvelles valeurs.

16
2.0RÉSUMÉ
Le transactionnel via Internet est une deuxième étape décisive dans
l’administration en ligne. En effet, cette étape se situe entre l’infor-
mationnel et le relationnel en développant des outils nouveaux qui
sont l’identification en ligne (signature, mot de passe, e-ID, etc.),
l’échange de documents digitaux sans passer par d’autres supports
intermédiaires (papier, courrier, téléphone, etc.) et bien sûr les paie-
ments en ligne. Ces trois composantes clés du transactionnel posent
des questions de sécurité mais aussi d’acceptabilité de la part des
usagers (citoyens, entreprises, etc.)
Le transactionnel change par ailleurs la philosophie même du service
en ligne puisqu’il crée entre l’administration et l’usager, un rapport
nouveau basé sur l’absence de contact physique ou oral privilégiant
le tout digital. C’est un nouveau paradigme que les entreprises du privé
ont dû déjà intégrer.Ainsi le e-banking, le e-shopping ont par exemple,
largement solutionné les problèmes liés à ce nouvel aspect des rela-
tions. Encouragée par l’expérience du privé, l’administration en ligne
bénéficie déjà d’une certaine accoutumance des usagers et n’a donc
pas à subir les habituelles réticences liées à tout changement.
Une fois la phase transactionnelle entamée, les habitudes des inter-
nautes changent rapidement. Pour l’essentiel, c’est sur la base d’une
offre «directe» que l’on doit intervenir. En effet, les menus arbores-
cents propres à la phase informationnelle ne sont plus d’actualité. Il
s’agit dès lors, d’offrir «directement» un environnement propre à la
transaction. L’exemple des impôts est parlant car il faut pouvoir
«directement» entrer dans son compte et non plus se balader dans
des généralités informationnelles. En un mot, l’usager devrait se
retrouver dans un environnement sécurisé qui ne concerne que sa
propre personne tout en disposant des informations, des outils
et des simulations qui lui permettent réellement de remplir de
manière optimale sa déclaration et éventuellement donner des ordres
de virements bancaires ou postaux.
Les comparaisons internationales (OCDE, UE) montrent que la Suisse
(et par extension Genève) est un des états qui a le plus de «retard» dans
l’offre transactionnelle Internet. Cela ne veut pas dire cependant, que
le transactionnel est largement utilisé dans les autres pays qui sont
encore confrontés à une faible demande de ces moyens nouveaux par
leur population. Cependant, ce «retard» permet d’évaluer les bonnes
pratiques et donc aussi de mieux cerner les mauvaises pratiques éma-
nant de ces pays. Le point incontestable qui ressort de toutes ces ana-
lyses et de ces missions de «fact finding» tient dans la nouvelle relation
usager/administration qu’il faut mettre en place. Cette relation doit tenir
compte de l’apparition du phénomène d’ «empowerment» — ou auto -
nomisation — du citoyen ou de l’entreprise qui prévaut aujourd’hui.
Ce renforcement de l’action des usagers a évidemment des consé-
quences dans l’organisation même de l’administration en ligne qui ne
sert plus les usagers mais qui travaille avec eux.
2.1INTRODUCTION
Avec Internet, la digitalisation de l’information, de la connaissance
et plus généralement des activités sociétales (privées ou publiques)
a entamé une nouvelle phase. Si l’on peut qualifier les années pré-
Internet de digitalisation des «back offices» (même si cette approche
est un peu réductrice), il est clair que désormais l’essentiel se joue
sur le «front office»; à savoir sur la relation avec la clientèle.
Pour les gouvernements, il s’agit de donner aux utilisateurs (citoyens,
entreprises, organisations de la société civile, organisation gouver-
nementale (commune, canton, pays, région métropolitaine,…) des
moyens d’actions autonomes («empowerment») tout en les liant les
uns aux autres autour de l’élaboration d’un bien commun digital.
Cette double exigence: «empowerment» individuel et collectif pose
évidemment de nombreux problèmes, non seulement de communi-
cation et de dialogue mais également de participation et de colla-
boration.
Ce chapitre se propose d’explorer ce nouveau champ ouvert par
l’introduction massive de prestations offertes par l’Administration
en Ligne (AeL) notamment dans le cas du Canton de Genève avec
son projet administratif adopté en juin 2008. Tout en posant les
bases conceptuelles de ce changement, cette étude mettra égale-
ment en lumière les arguments propres à la nouvelle situation ainsi
créée. En analysant la position des différents acteurs (citoyen, entre-
prises, organisation étatique, organisation société civile, politique,…)
dans le contexte d’une AeL de plus en plus transactionnelle, nous
essaierons de bien distinguer les champs de la politique (e-démo-
cratie), de l’administration (AeL), de la société (e-participation), du
savoir (e-learning), de l’identité (e-ID, dossier médical virtuel, carnet
scolaire, etc.). En effet, les acteurs, les prestations et les domaines
sociaux forment un triplet de relations complexes qu’il faudra en
permanence démêler afin de garder en vue l’essentiel de la trans-
formation sociale en cours.
2.2VERS DES APPLICATIONS
TRANSACTIONNELLES
À partir de la mise à disposition d’informations sur Internet à destina-
tion des citoyens, des entreprises, des organisations ou des institutions
de la société civile ou publique comme les communes, les cantons,
la Confédération, l’Europe, etc. on a fait évoluer les systèmes d’infor-

17
mation vers plus de transactionnel, à savoir, la possibilité de télé-
charger des documents, des formulaires,… puis de les remplir direc-
tement «en ligne» (phase self-service) jusqu’à pouvoir effectuer des
transactions complètes avec paiement (phase do-it-yourself).Actuel-
lement, plusieurs états (Autriche, Canada, etc.) offrent même un
niveau évolué de personnalisation (co-design) autorisant l’usager
(citoyen, entreprise, association, etc.) à effectuer une transaction
personnalisée (impôt, carte de santé, bulletin scolaire, etc.)
Le point central de cette évolution est sans aucun doute le passage
au niveau transactionnel, car il s’agit évidemment à ce stade d’avoir
un système Internet fiable et sécurisé. Dès lors où des paiements
sont effectués en ligne, la question de la sécurisation des systèmes
informatiques devient prédominante. Les usagers habitués au
e-banking ou au e-shopping n’ont en général aucune difficulté à
utiliser ce genre de service car ils connaissent les procédures. Mais,
il en est tout autrement pour une partie de la population notamment
les personnes âgées ou celles qui n’ont jamais effectué de paiement
sur Internet. Le saut vers le «transactionnel» est un peu plus
complexe pour ces catégories de personnes débutantes mais aussi
pour ceux qui gèrent les systèmes informatiques. Il n’existe aucune
véritable stratégie pour inciter les usagers à choisir la voie Internet
autrement que par le biais du rabais habituellement accordé par le
commerce électronique. Si l’usage d’Internet est meilleur marché
alors les usagers l’utiliseront car ils n’auront aucun avantage à
garder leurs anciennes habitudes.
Ceci est un vrai défi pour les programmes et projets issus de
l’administration en ligne qui souvent, ne peuvent avoir recours au
rabais car cela demanderait un changement de loi. En effet, la
question de la facilité d’usage, de la rapidité est en général valable
pour les entreprises mais rarement pour les citoyens. Par ailleurs,
abandonner toutes les autres formes de transaction au profit d’In-
ternet n’est en général pas légal et donc cette option n’est pas
prise en compte.
LES SERVICES CENTRÉS CITOYEN
L’évolution de l’usage d’Internet dans la relation des administrations
avec les citoyens est grosso modo passée d’un système passif de
mise à disposition d’informations administratives à un système actif
(«self service» ou «do-it-yourself») dans lequel le citoyen a pu, peu
à peu, prendre en charge un certain nombre d’activités et de ser-
vices. Cela va du téléchargement de documents, d’informations (loi,
règlement, etc.) à des formulaires à remplir puis à envoyer par cour-
rier traditionnel (exemple: demande d’impôt) ou d’une manière plus
interactive à remplir directement à l’écran et à envoyer de manière
digitale (exemple: inscription à un établissement scolaire, inscription
à un examen universitaire).
D’unemanièregénérale,l’évolutionditecentréesurlesservicesauxcitoyens
correspondsimplementàuneinteractivitédel’activitérenforcéeducitoyen.
En quelque sorte «il (ou elle) en fait toujours plus». Dès lors, la question
de son avantage et de sa motivation («incentive») se pose.
Dans le monde privé, le e-banking ou le e-commerce, en général,
offrent un avantage compétitif au niveau du prix car il existe un
discount offert en utilisant Internet. Il ne s’agit d’ailleurs que d’une
répartition des gains en productivité occasionnés par l’usage intensif
des moyens électroniques. Dans le monde public, cette question de
l’avantage et de la motivation du citoyen n’est guère définie en
termes de gain en productivité. À croire qu’il est interdit de dire que
la digitalisation de l’administration, et en particulier de ses services
citoyens («front office»), puisse créer non pas des économies (cela
deviendra moins cher par la suite) mais bien des gains en productivité
(l’administration sera plus «light» après). C’est donc plus la rationali-
sation du travail qui compte que celle des coûts et ceci n’est pas tout
à fait la même chose. Le départ à la retraite des fonctionnaires «baby
boomers» permettra sans doute de revenir sur ces questions fonda-
mentales dans les prochaines années.
Finalement, c’est par une absence de discussion politique sur l’objectif
stratégique des services centrés sur le citoyen que l’action a lieu,
comme si le citoyen allait juste une fois ou l’autre, utiliser ces services
par pure commodité (gain de temps mais pas forcément d’argent). À
l’heure actuelle, cette question encore non élucidée représente dans
la plupart des pays, une barrière certaine à l’usage. Par exemple, seu-
lement 43% des Finlandais préfèrent utiliser le mode e-administration
par rapport au mode traditionnel (guichet, courrier, etc.).
On pourrait analyser la question de la productivité par le nombre de
fonctionnaires qu’il faudrait engager pour répondre à la consultation
des sites administratifs s’ils n’étaient pas opérationnels. Ainsi qua-
rante mille consultations en ligne par mois correspondraient à dix
mille heures de travail pour un centre d’appel téléphonique, soit environ
une centaine de postes de travail. Cette approche est plus intéressante
que celle des coûts habituellement définis par un échange de cour-
rier qui coûte 38 Euros, un entretien téléphonique à 19 Euros et une
consultation Internet pour moins de 1 Euro18.
Il reste que la question de la sous-consultation des services de l’AeL
pose un réel problème. La Finlande par exemple, songe sérieuse-
ment à lancer une grande campagne de marketing pour mieux faire
connaître son portail d’accueil (suomi.fi) mais en même temps, les
autorités reconnaissent que peu de citoyens utilisent la page d’accueil
du portail pour effectuer des recherches ou des transactions. Seu-
lement 2% des usagers utilisent la page d’accueil, 80% le font par
le biais d’un moteur de recherche comme Google et 18% se rendent
directement à l’adresse Internet spécifique.
La fragmentation des services aux clients est telle qu’il est difficile
de concevoir des pratiques autres que celles des «chemins directs»
à l’information. Ainsi, il est difficile voire impossible de promouvoir
un service administratif dans son ensemble mais plutôt de cibler les
besoins spécifiques des clients. «Orienter» ou «Agir directement»
semblent être deux pratiques opposées. Plus un citoyen utilise les
services Internet, moins il a besoin d’orientation, c’est ce qu’il faut
se dire. Un service «direct» client est un service qui va droit au but.
Du reste, il apparaît que plus un usager (citoyen, entreprise, asso-
ciation, etc.) utilise les services en ligne, plus il sera tenté de les
utiliser à nouveau. Par contre, ceux qui lors d’un premier usage n’ont
pas obtenu satisfaction, seront difficilement amenés à revenir les
consulter.
18. Chiffres adaptés d’une communication interne du Gouvernement Canadien de la province de l’Ontario.
La véritable stratégie réside donc, dans la recherche légale
d’une véritable incitation financière et dans la recherche
de nouveaux modèles économiques.

18
VERS UNE NOUVELLE PERSPECTIVE DANS
LA RELATION CITOYENNE
Pendant longtemps, les services en ligne ont proposé des «portails
d’accueil» qui étaient organisés comme des tables de matières
(hiérarchisées en arborescence) et orientaient le choix des utilisa-
teurs. Ainsi les pages d’accueil (home page) apparaissent comme
de véritables «reliquats» des pratiques des administrations anciennes
qui favorisaient l’usage des manuels d’information.
Il est clair qu’aujourd’hui, sous l’effet conjugué des moteurs de
recherche, de l’esprit des blogs, des communautés de pratique ou
des réseaux sociaux, l’usager (ici le citoyen) a pris l’habitude du
«direct»; à savoir aller directement à l’information sans passer par
les arborescences des tables de matières. Ces dernières restent
bien sûr une aide possible pour parcourir d’autres champs des ser-
vices en ligne mais deviennent très marginales. La conception
d’une relation «directe» (de type plateforme programmatique) dans
une administration en ligne suppose la construction d’un environ-
nement Internet autonome et complet pour chaque application. Si
je veux remplir ma déclaration d’impôt, c’est un environnement
fiscal avec aide informatique et simulation que je m’attends à trou-
ver et rien d’autre. La déclaration étant au centre de ma préoccu-
pation, le site Internet doit répondre à cette exigence et c’est
comme cela, que s’établira une relation nouvelle. C’est pourquoi,
concevoir une perspective de dialogue citoyen passe par ce chan-
gement de paradigme. La communication, le marketing des ser-
vices, de l’administration en ligne doivent également suivre cette
voie. Il ne s’agit donc plus de promouvoir la «home page» (ge.ch)
mais bien chaque service individuellement comme par exemple:
impot.ge.ch.
Dans un tout autre registre, l’information vers le citoyen doit être
proactive. L’Estonie a par exemple créé un poste officiel de «blog-
geur» unique à ce jour qui non seulement assiste aux délibérations
du Conseil des Ministres mais anime un Forum Citoyen. Cette tâche
d’information qui existe, aujourd’hui, sous la forme de la «Feuille
d’avis officielle du Canton et de la République de Genève» devrait
être revue de fond en comble. Il serait donc imaginable de suivre
le même chemin avec une «e-feuille» aux mains d’un «rédacteur-
bloggeur-animateur» pour la relation citoyenne mais également en
contact avec les médias traditionnels via son blog «officiel». Une
telle démarche rendrait le citoyen plus proche de son administra-
tion et réciproquement, l’administration serait plus en phase avec
les requêtes de ses citoyens. On pourrait ainsi voir apparaître de
nouveaux métiers dans les administrations.
UN CADRE CONCEPTUEL
Dans la littérature et les rapports internationaux, notamment ceux
de l’UE ou de l’OCDE, on parle toujours de cinq niveaux pour clas-
sifier les services de l’administration en ligne. Par ailleurs, cette
représentation (voir rapport de Cap Gemini pour l’UE) ne définit
pas clairement la valeur des axes. Nous allons, ci-dessous, propo-
ser un schéma qui va dépasser largement ces représentations en
tenant compte à la fois, du transfert d’activités des usagers et du
transfert de compétences vers ces derniers.
Pour ce faire, définissons d’abord, les six niveaux des services en
ligne que nous replaceront ensuite dans une représentation à deux
dimensions plus opérationnelle:

19
2.3EXPÉRIENCES INTERNATIONALES
La Suisse, selon les classements de comparaison internationale,
se situe depuis de nombreuses années parmi les pays les moins
avancés en termes de services administratifs en ligne.
Sans vouloir porter de jugement sur la manière dont sont fait ces
classements, sur cette situation et les raisons de celle-ci, il faut
cependant accepter cette réalité. À partir du classement comparatif
de l’UE réalisé pour la 7ème fois par Cap Gemini (septembre 2007), la
Suisse se trouve en 26ème position sur 27 pays analysés,dans le peloton
de queue entre Chypre, la Lituanie, la Roumanie et la Slovaquie.
Après analyse, on s’aperçoit que ce retard est dû pour l’essentiel aux
services en ligne de type transactionnel. L’enjeu se situe à ce niveau
là dans les classements internationaux. En effet, sur les 20 services19
en ligne analysés par l’étude européenne, tous sont désormais de type
transactionnel (niveau 4 ou 5 du schéma des 6 niveaux ci-dessus).
Des avancées, comme Genève l’a opéré dans le domaine du e-voting,
ne sont guère prises en compte, ce qui explique en partie le biais
que certains reprochent à ces classements.
Il n’empêche que cet effort consenti par la plupart des pays a mis la
Suisse sous pression notamment dans son avancement vers le
transactionnel. Les plans et investissements actuellement consentis
en Suisse et à Genève vont se concentrer sur le transactionnel. Il
faut voir que les services anciennement unis ou bidirectionnels du
transactionnel, ont pu être nettement améliorés par l’introduction du
e-paiement et du tout digital (sans papier intermédiaire). Cela sup-
pose cependant d’avoir résolu les problèmes juridiques (bases légales
pour l’interopérabilité), mais aussi les questions de sécurité, de
confidentialité, et bien sûr de confiance.
L’analyse des procédures entreprises par les pays les plus avancés
dans ce domaine, prend alors tout son sens. Nous passerons en
revue quelques pays afin d’en tirer quelques leçons utiles.
FINLANDE
Le meeting du 25 novembre 2008 avec Madame Leena Honka, State
IT Director, Minister of Finance et Monsieur V.Ahonen,Assitant Director
nous a naturellement conduit à poser quatre questions clé.
1) e-ID et les personnel e-cartes (santé, école, social,…)
La discussion porte sur la question de la protection des données pri-
vées. Le vieux code datant des années 60 qui était donné à la nais-
sance à tous les Finlandais, disait tout sur la personne (sexe, date
de naissance, patronyme,...) L’idée du nouveau code électronique
est anonyme comme le système de la «Master Card Code» mais il
va nécessiter l’élaboration d’une nouvelle loi pour sa création. Le
problème, c’est que les personnes ont de multiples codes et pass-
words (e-poste, e-banking, carte de crédit, shopping center, station
d’essence, etc.). Ils ne savent pas comment forcer les gens à utiliser
ce code car la motivation («incentive») contrairement aux banques
et aux magasins pour lesquels il existe un discount, n’est en rien
comparable dans l’administration.
D’autre part, concernant les impôts, les Finlandais reçoivent par
courrier une déclaration d’impôt pré remplie dans un concept de
«check & send». Pour plus de 80% des habitants, il n’y a rien à
changer, il faut savoir que le Ministère des Finances a accès à la
comptabilité des entreprises, aux comptes des banques, à l’assu-
rance sociale, au système de santé (qui est entièrement public), aux
allocations familiales, au système scolaire,… à tel point que le
recensement est entièrement automatisé depuis 1985.
2) Un compte citoyen (Citizen Account).
L’idée est que le gouvernement crée pour chaque citoyen une place
virtuelle sorte de «Boîte Internet» où toutes les informations, demandes
d’informations, transactions entre le citoyen et le gouvernement tran-
siteraient. Un système de «you’ve got mail» avertirait le citoyen pas
SMS, Internet ou éventuellement par courrier de l’état de son compte.
Cet espace privatif, sorte de nouveau territoire citoyen serait un chan-
gement de paradigme dans la relation administration/citoyen. Il pose
cependant, quelques questions encore ouvertes comme la nécessité
d’un changement de lois sur son application (passage d’un système
«Pull» à «Push»). Le système «Pull» serait en quelque sorte «nul n’est
censé ignorer la loi» et le «Push» correspondrait à «la loi vient à vous».
Le problème majeur tient dans l’usage que ferait le citoyen d’un tel
nouvel espace.Aujourd’hui, 2% des citoyens utilisent le portail officiel
«www.suomi.fi» pour chercher des informations ou effectuer des
transactions alors que 80% utilisent Google ou un autre moteur de
recherche, 18% utilisent d’autres entrées (essentiellement une
adresse directe) d’où une certaine crainte sur la future utilisation d’un
tel espace. Il y a un sentiment que la génération «Digital Native» a une
vision totalement différente du rôle des administrations et de leurs
services. Un courant autour du concept de «Carrot Mob20» cherche à
développer les sites Internet qui adressent des sites web ciblés par
problème, proches des réseaux sociaux. Ces sites web sont co-créés
par les citoyens eux-mêmes. Ils recherchent à influencer la donne poli-
tique en dehors des cercles politiques classiques (syndicat,parti politique,
association, etc.). Ils représentent ainsi une contre-culture à l’organi-
sation administrative de la e-démocratie.V. Hanonen pense même que
l’actuelle phase de transformation du e-gouvernement va faillir à sa
tâche par l’incompréhension de l’ère Internet des leaders politiques
et administratifs. Il pense que le problème se situe au moins à deux
niveaux: l’un concernant le langage propre à l’ère Internet et l’autre,
la stratégie Internet. Les vrais connaisseurs sont aujourd’hui exclus
des sphères de la conceptualisation et de la prise de décision.
3) Les nouveaux territoires.
Les nouveaux territoires sont redéfinis à partir de deux concepts
entièrement transformés par la vision Internet.
L’un concerne le concept de «Bien Commun» («common good»).
L’open source, les Wiki, le partage de connaissances, les stratégies
de partage de Wi-Fi, etc. ont totalement bouleversé le bien public tel
qu’il fonctionnait dans le monde avant Internet. Les administrations
qui gèrent pour l’essentiel les anciennes valeurs ont de grandes dif-
ficultés à évoluer dans cette direction.
19. Services : impôts, offre d’emploi, assurance sociale, documents personnels, service des autos, permis de construire, déclaration de police, bibliothèque publique, certificats, inscription dans les
écoles, contrôle de l’habitant, service santé, services sociaux, impôt entreprises, TVA, enregistrement entreprises, collectes statistiques, déclarations douanières, permis/environnement, papiers officiels.
20. http://carrotmob.org/

20
21. http://creativecommons.org/
Le concept des nouvelles frontières qui inclut le concept de propriété
qui est redéfini par le principe de «Creative Commons21» des conte-
nus. On passe de l’ordre intimé «Tous droits de reproduction inter-
dits» à la proposition «Envoyer cette page à vos amis». Par ailleurs,
les portails d’entrée des administrations sont remis en cause par
Google qui plonge directement dans les sources d’information.
La frontière des territoires digitaux est perturbée par le concept de
territoires à géométrie variable issu d’un découpage par objet
(environnement) et plus par sujet (commune, canton,…)
4) E-démocratie
En dehors de l’expérience de Obama et du bouleversement que son
équipe Internet a apporté dans la campagne américaine, il faut recon-
naître que la plupart des partis politiques européens ont raté l’approche
Internet. Les tentatives d’ouvrir des plateformes de discussion poli-
tique par l’administration et les partis politiques ont pour la plupart,
largement échoué. L’approche par les réseaux sociaux a été en
grande majorité incomprise par le monde politique et administratif.
Il faut reconnaître également que le monde des médias est aujourd’hui
face à un défi majeur dans ce domaine.
ESTONIE
Le gouvernement du futur existe bel et bien. Il se trouve à Tallinn,
capitale de l’Estonie, petite république balte. Sten Hausson, le Web-
Master du pays m’a fait visiter leur cyber administration depuis la
salle de réunion ministérielle.Assis sur le fauteuil du premier ministre
Andrus Ansip, seul le marteau qui sert à entériner les décisions, a
traversé le temps.Tout le reste a été organisé pour que cela soit une
salle de travail libre de papier. Chacun possède son ordinateur ainsi
que les clercs. Toutes les notes sont digitales, la discussion en esto-
nien. Un blogueur «officiel» rapporte en temps réel et en direct sur
le Net les décisions prises. Les médias radios diffusent en un quart
d’heure les principales nouvelles. Les médias écrits vont commenter
et discuter de ces dernières d’abord sur Internet puis le lendemain
dans leurs journaux. Cela va vite. Le citoyen ordinaire peut s’abonner
aux e-news officielles ou suivre sur le Net les discussions sur des
Forums. La e-démocratie est en marche.
Une législation spéciale datant de 2001, le «Public Information Act»
oblige l’administration à fournir une information complète au public
mais, donne également l’accès libre et gratuit à Internet pour chaque
Estonien.Ainsi toutes les bibliothèques du pays ont mis à disposition
des citoyens, des ordinateurs avec accès Internet. Les municipalités
ont par ailleurs mis en place des réseaux Wi-Fi partout et le gouver-
nement a construit l’un des systèmes de communication à bande
large le plus performant au monde. L’architecture informatique est
basée sur un concept de Xroad (crossroad) sécurisé qui facilite le
branchement aux agences gouvernementales mais aussi au privé
(banques, commerces, etc.). Chaque Estonien possède une carte
d’identité électronique de type carte bancaire à puce qui lui permet
d’avoir accès à tout. Cette «smart card» fonctionne comme une clé
sécurisée lorsqu’elle est glissée dans l’ordinateur ou le distributeur
de banque mais sert également comme carte d’identité lorsqu’elle
est présentée à l’entrée d’un dancing ou lors d’un contrôle de police.
Cette ID-card est à la base de la connexion personnalisée du sys-
tème estonien. Protégée par un mot de passe et une puce électro-
nique, elle vous permet d’accéder à votre signature électronique et
d’effectuer des transactions importantes comme la déclaration de
vos impôts et leur paiement en ligne mais également de participer
aux élections nationales.
Comment les Estoniens ont-ils réussi?
L’Estonie est un petit pays de 1 ,3 millions habitants qui a retrouvé
son indépendance en 1991. Un fort rejet du système bureaucratique
soviétique a autorisé la nouvelle génération de femmes et d’hommes
à inventer un gouvernement moderne résolument tourné vers les
nouvelles technologies de l’information et de la communication.
Linnar Viik actuellement Professeur au IT College de Tallinn, est l’un de
ces pères fondateurs de la nouvelle forme de gouvernance «digitale».
Il se souvient qu’une petite douzaine de personnes dont l’actuel Pré-
sident estonien, Toomas Hendrik Ilves, a rêvé et réalisé l’exploit de
faire de l’Estonie le pays le plus orienté vers la communication
moderne d’Internet.
Dès 1994, l’équipe va promouvoir l’idée que chaque citoyen estonien
doit avoir un accès à Internet en lui offrant gratuitement une adresse
e-mail.Avec l’aide du secteur privé, a été fondée la «Tiger Fondation»
en charge de réaliser cet objectif. Cette Fondation va installer dans
chaque bibliothèque, chaque école primaire et secondaire, des
ordinateurs et des accès Internet.Aujourd’hui, la «Tiger Generation»
a ouvert le pays à la réforme de l’administration en ligne mais aussi
du e-banking, du e-shopping et des e-médias. Le pays, 14 ans plus
tard, est devenu le pays phare de ce que la digitalisation des activités
humaines peut apporter à la société. L’année dernière, le Premier
ministre a même «rompu» avec sa fiancée en lui envoyant un SMS
«It’s over» qui mettait fin à leur relation. Cette affaire fit grand bruit,
50% de la population a été choquée du procédé un peu cavalier
mais les autres 50%, n’y ont vu qu’un moyen comme un autre: le
message étant plus important que le messager!
Les changements culturels face à la digitalisation de la société ont
été un point central de leur stratégie. Linnar Viik pose ce point en
ces termes: «le changement n’est jamais un problème pour les gens
dès lors qu’ils sont eux-mêmes porteurs du changement». Cela paraît
évident mais les élites politiques l’oublient fréquemment. En effet,
le problème n’est pas seulement financier ou technologique mais
plus axé sur la question culturelle. C’est ce que l’Estonie a très vite
compris avec le programme TIGER qui s’est appuyé sur la jeunesse
comme la classe porteuse du changement. Certes, les entreprises
comme les banques, le commerce et surtout les médias ont su, eux
aussi, réinventer leurs modèles d’affaires et profiter de cette vague
de changements avant tous les autres.
Le moment culminant de cette aventure a été le «tour promotionnel»
en 1999 dans l’ensemble du pays, formé par une caravane mobile
qui pendant quelques jours s’installait sur toutes les places publiques
des petites villes d’Estonie. Durant ce tour, les habitants ont pu se
familiariser avec Internet et l’administration en ligne.A cette occasion,
plus de 100’000 Estoniens ont pu recevoir une adresse personnelle
e-mail gratuite du gouvernement. Cette double stratégie des
écoles/bibliothèques et des places publiques a permis aux Estoniens
d’être partie prenante dans cette réforme gouvernementale. Si bien
qu’en 2001, le Parlement a voté une loi importante et unique au
monde: Le «Public Information Act» qui donne un accès ouvert et
gratuit à Internet à chaque citoyen.

21
Une fois encore, on peut mesurer à quel point l’initiative sociale et
culturelle peut faire changer les choses dès lors qu’un large consen-
sus est atteint. Le politique, ici comme ailleurs, ne fait que suivre le
courant des évènements.
CANADA
Depuis 1998, la Province de l’Ontario au Canada possède un plan
stratégique pour le développement de l’administration en ligne. Ce
plan révisé régulièrement, permet à l’Etat d’anticiper les futurs
besoins des consommateurs et de coordonner les efforts de
l’administration à l’exception du département de la santé qui a sa
propre stratégie et ses propres moyens.
Il a fallu dans un premier temps créer une direction unique, réduire
le nombre de centres informatiques autonomes (de 22 à 8), définir
des standards communs, augmenter le nombre de services trans-
actionnels en ligne, unifier les achats informatiques, définir une
architecture cohérente du système d’information, etc. De ce fait,
dès 2006/2007, l’administration a pu mettre en ligne près de 70%
de ses services, avoir un guichet unique d’aide, standardiser les ser-
vices de e-mail, proposer des applications et des composantes
informatiques communes et réduire les coûts de 100 millions par an!
Cet effort stratégique a donné des résultats remarquables tant en
termes de standard, de qualité de service que de réduction de coût.
En ce sens, l’Ontario figure parmi les meilleurs «élèves» de la pla-
nète. Il reste cependant trois grandes ombres au tableau:
(1) la séparation avec le système de la santé (40% du budget de l’Etat),
(2) l’interopérabilité totale entre les 8 clusters (centres informatiques),
(3) le fléchissement observé récemment dans la progression de
l’usage des services de l’administration sur Internet par les citoyens.
En effet, si ces derniers avaient utilisé de manière progressive Internet
(19% en 1999, 26% en 2001 et jusqu’à 39% en 2006), on assiste
à un tassement. Les données concernant les entreprises suivent
la même tendance (40% en 2003, 57% en 2005, 61% en 2006 et
55% en 2007). L’hypothèse la plus probable est qu’un palier lié à
l’usage d’Internet a été atteint, en sachant que les 4 autres canaux
possibles: guichet, téléphone, courrier et fax ont aussi leurs avan-
tages notamment le téléphone. Depuis l’introduction des «smart
phones» (BlackBerry, IPhone, etc.) le téléphone a regagné du ter-
rain par sa multifonctionnalité et donc a engendré de nouvelles
habitudes tant pour les citoyens que pour les entreprises. C’est
une hypothèse non vérifiée mais que les Finlandais ont aussi
constaté. Cela pourrait dire qu’à terme les parts de marché des
différents canaux pourraient se stabiliser dans de nouvelles pro-
portions.
Cependant, pour les administrations notamment canadiennes, il
est primordial de privilégier Internet car le coût de transaction est
très intéressant pour les collectivités publiques comme le montre
le schéma suivant.
Le gouvernement d’Ontario dans ses perspectives de développe-
ment futur a identifié des tendances lourdes qu’il va essayer
d’adresser:
• L’Internet est très efficace pour l’information et les formulaires.
• Il reste un immense potentiel pour les transactions complexes
avec paiements faisant appel à l’interopérabilité (plusieurs ser-
vices concernés).
• Une transaction à succès nécessite cependant souvent plusieurs
canaux.
• Le développement du Web 2.0 ouvre de nouvelles perspectives
de collaboration et de participation
• La confidentialité et la sécurité restent des éléments incontournables.

22
2.4ARGUMENTAIRE
Les pays figurant parmi les plus avancés dans les services admi-
nistratifs en ligne, commencent à tirer un avantage économique
déterminant. Cela tient au moins à 3 raisons:
• Les services en ligne sont nettement moins chers que les canaux
préexistants (guichet, courrier, téléphone, paiement indirect, fax, etc.)
jusqu’à 40 fois moins chers, mais se sont positionnés comme des
canaux supplémentaires.
• L’usage des services en ligne de type transactionnel est particu-
lièrement profitable.
• Promouvoir l’usage des services Internet revient à effectuer des
gains de productivité.
Le transactionnel devrait apporter des éléments nouveaux dans la
motivation des usagers. Ces motivations devraient être clairement
diffusées (marketing). On pourrait évoquer les atouts par une liste
non exhaustive: gain de temps, économie de papier, baisse des
déplacements, suppression de correspondance, diminution
d’attente, abaissement du nombre d’appels téléphoniques, meil-
leure gestion (tout reste digital), plus grande flexibilité (adaptation
à la demande), meilleur contrôle (responsabilité), vitesse de service
accrue et économie d’argent.
La relation de confiance est au cœur du système de l’administra-
tion en ligne. La sécurité, la signature électronique, le paiement élec-
tronique sont des barrières techniques et psychologiques qu’il va
falloir surmonter. Établir un véritable rapport de confiance pour
entraîner l’usager à adopter ces services en ligne, doit impérative-
ment passer par un usage répété.
Il faut dès lors chercher à accompagner, pas à pas, et à encou-
rager les premières démarches ainsi que les suivantes grâce à
un support fort et indiscutable. Il ne faut jamais oublier qu’a
priori, il y a une double méfiance du citoyen. L’une face à l’admi-
nistration en général et l’autre face aux nouvelles technologies
en particulier.
Pour ce faire, une palette de lois doit être discutée et votée par les
parlements afin que les informations et les données soient réelle-
ment partageables.
Au niveau du travail administratif, il s’agit d’opérer un changement
de cap radical par le décloisonnement des «silos» administratifs
C’est pourquoi, il faut se donner clairement les moyens d’une véri-
table opérabilité.
L’administration en ligne est aujourd’hui vécue comme une
offre supplémentaire (autre canal) entre les citoyens,
les entreprises et l’administration mais devrait à terme,
se profiler comme le principal canal. Ce qui revient, en
d’autres termes, à renforcer d’une manière efficace les
gains de productivité de l’activité.
Plus l’administration en ligne est utilisée, plus la confiance
est établie. Il n’y a pas d’autres alternatives pour toucher le
maximum de citoyens. Il s’agit donc bien de définir les
étapes de la mise en confiance.
Le législatif doit rendre possible par la loi, les échanges
d’information et leur conformité.
L’élément clé du transactionnel, c’est l’échange des
données donc l’interopérabilité des services en ligne.

24
22. The User Challenge Benchmarking, Cap Gemini, 2007, http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/egov_benchmark_2007.pdf
3.0RÉSUMÉ
La «personnalisation» des services de l’administration en ligne est
une étape de rupture dans la relation usager/administration. En
effet, cette étape marque le passage de l’individu à la personne.
Cette mutation de sens fait que désormais l’administration en ligne
considère chaque usager en tant que personnalité propre en passant
d’une approche quantitative à qualitative et en rehaussant le niveau
de confidentialité de ce dernier. Ce changement de paradigme cor-
respond aussi à une approche plus dynamique de la relation admi-
nistré/administration.
Ces deux composantes clés (qualité et confidentialité) de la «person-
nalisation» des services induisent des comportements nouveaux de la
part des usagers et de l’administration qui sont la création d’un compte
personnel pour chaque usager et un reporting (accountability/net/tra-
çabilité) accessibles en tout temps par les intéressés sur Internet.
Le compte est composé de l’ensemble des documents concernant
les particularités d’un usager (citoyen, entreprise, etc.) et qui réclame
un effort d’interopérabilité (mise en commun des procédures et des
fichiers de la part de chaque département de l’administration) et de
transparence au niveau du reporting. Ainsi la traçabilité des opéra-
tions effectuées sur le compte personnel de chaque usager oblige
l’administration à garder trace de chaque intervention exécutée sur
les documents personnalisés. La notion d’accountability quand à
elle, oblige l’administration à présenter en ligne un rapport clair des
progrès des actions menées. Par exemple lors d’une demande de
permis de construction, cela permet de produire en permanence sur
le Net un rapport de l’avancement de la procédure.
Les comparaisons internationales montrent que très peu de pays ont
procédé à l’introduction de la phase de «personnalisation». Ils ont
avant tout choisi d’approcher cette phase par des applications phares
comme la sécurité sociale ou les impôts. L’Estonie, la Finlande et la
Belgique ont développé une approche large par le biais de la carte
d’identité à puce (e-ID) qui autorise une vision plus globale. La carte
d’identité est le sésame (clé de sécurité) et la pierre de voûte (appli-
cation centrale) de la phase de personnalisation des services de
l’administration en ligne. Elle est indispensable à l’évolution de l’AeL
et présente l’avantage d’une bonne acceptabilité d’usage de la part
des citoyens. L’initiative SuisseID (www.suisseid.ch) propose une
évolution dans ce sens en Suisse en restant volontaire et non
contraignante.
3.1HISTORIQUE – DE L’INFORMATION À LA
PERSONNALISATION
Depuis le lancement au CERN en août 1991 du protocole http sou-
tenant les liens hypertextes le Web a rapidement évolué. D’une sim-
ple mise à disposition de documents interconnectés en ligne
(«information») à la possibilité de les télécharger («one way interac-
tion») puis de les renvoyer à leur destinataire («two way interaction»)
et finalement d’accomplir une transaction complète («full transac-
tion») avec paiement en ligne et signature de documents, Internet
n’a cessé d’évoluer. Aujourd’hui, l’usager se profile vers ce que l’on
appelle la «personnalisation» et le «participatif».
La «personnalisation» est le fait que le système informatique reconnaît
la personne par un code (mot de passe, e-ID,…) et que, dès lors, les
données concernant cette personne sont prises en compte.Typiquement
dans le cas du e-banking, l’usager a accès à son compte, aux transac-
tions effectuées sur celui-ci et ce dernier peut intervenir en effectuant
toutes sortes de transactions comme des paiements, des virements de
compte à compte, des placements, etc. De telles possibilités sont
aujourd’hui également offertes par les pouvoirs publics dans la plupart
des pays de l’Union Européenne22.Cela concerne avant tout des services
dans le domaine des impôts avec des déclarations d’impôts personnelles
pré-remplies par le système informatique de l’administration fiscale ou
dans d’autres cas, les documents personnels comme les passeports,
les cartes d’identité, les permis de conduire, etc. ou encore les alloca-
tions familiales ou aides sociales. Bien qu’étant très orientées vers un
service immédiat et concret, ces premières applications ont obtenu un
succès «relatif» et le taux de participation des citoyens à ces services,
reste inférieur à 50% dans tous les pays européens.
Cependant,contrairement à ce que l’on pourrait penser de prime abord,
ce taux de participation ou d’usage n’est pas dans les faits un mauvais
score. En effet, l’exemple du e-banking cité ci-dessus, montre que le
temps d’adaptation et d’acceptation par les usagers est relativement
long. Une campagne intense d’information et d’accompagnement est
toujours nécessaire avec l’introduction de nouveaux canaux fonction-
nels. Les distributeurs d’argent, le «check-in» automatique dans les
aéroports, le e-banking ont par exemple, nécessité plusieurs années
d’effort avant d’atteindre des taux de participation et d’usage signifi-
catifs. Les phases dites de transactionnel complet («full transaction»)
et de personnalisation demandent un temps d’apprentissage beaucoup
plus long que les phases antérieures (information, one way transaction
et two way transaction).
Il ne faut pas oublier que les services Web transactionnels n’ont finale-
ment qu’une quinzaine d’années et qu’une telle technologie oblige les
populations et les entreprises à des changements profonds de compor-
tement.Par ailleurs,c’est en pratiquant «petit à petit» ces nouvelles fonc-
tionnalités que les usagers finissent par prendre confiance en
eux-mêmes.

25
En effet, longtemps les professionnels ont cru à tort, que les usagers
n’avaient pas confiance en le système alors que la réalité a démontré
que c’était de leur propre capacité qu’ils doutaient. Cette question de
la confiance en soi, chacun a pu l’expérimenter lors d’un premier achat
en ligne d’un livre sur Amazon.com, d’une commande sur LeShop.ch
ou d’un achat en ligne de billet d’avion avec EasyJet. Cette crainte
se retrouve de manière aussi systématique pour l’administration.
Trop souvent, les utilisateurs se sont questionnés en se demandant
s’ils avaient procédé avec justesse, s’ils allaient vraiment recevoir
le produit ou le service mais aussi, s’ils allaient être débités correc-
tement du montant de la facture. Cette question de confiance en soi
est centrale. Pourtant, elle est toujours détournée au profit de l’ins-
titution, de l’organisation ou de l’entreprise partenaire de la trans-
action alors que c’est l’usager qui est mis en scène.
Dans la personnalisation des services de l’administration en ligne,
trois éléments de sécurité sont indispensables à la mise en place
de ces derniers: la signature digitale, la certification électronique et
la carte d’identité à puce. Passons en revue ces trois éléments afin
de pouvoir synthétiser et analyser les problèmes de sécurité et donc
de confidentialité liés à l’usage des services administratifs en ligne.
VERS LA PERSONNALISATION DES SERVICES
Dès lors que les services «informationnels» et «transactionnels» sont
en place, l’administration peut entamer une nouvelle évolution dans
l’offre de ses services informatiques en ligne sous l’appellation «per-
sonnalisation». Il s’agit en fait de pouvoir donner aux usagers (citoyens,
entreprises, organisations de la société civile,.) des informations et
des transactions propres à leur cas particulier comme par exemple,
les impôts pré-remplis par le système informationnel de l’administra-
tion et identifiés par un code, par une e-ID (carte électronique d’iden-
tification) ou par tout autre moyen. Ainsi l’usager recevra sa propre
feuille de déclaration d’impôt pré-remplie et pourra la modifier en
fonction de déductions ad hoc. Ce système personnalise chaque
transaction ou demande d’information et crée entre l’administration
et les usagers un canal de communication sécurisé et personnalisé.
Cette étape dans la digitalisation des fonctions administratives est
cruciale car elle ouvre un champ très confidentiel dans les relations.
Son application nécessite au départ des systèmes Internet sécurisés
et surtout une confiance absolue de la part des usagers. La «per-
sonnalisation» des services AeL est une phase qui s’inscrit logique-
ment dans le développement des techniques des services
d’information et de transaction et ne présente que peu de difficultés
technologiques mais traduit en même temps, un saut qualitatif im-
portant pour les usagers à cause d’une difficulté d’acceptation so-
ciale. En effet, l’usager prend soudain conscience du contrôle que
l’AeL exerce ou peut exercer sur lui. L’administration divulgue en
quelque sorte tout ce qu’elle sait sur vous. Ceci dépend plus d’un
véritable problème de communication car en vérité, l’administration
possède depuis longtemps déjà l’histoire de chacun de ses usagers.
Le fait de révéler d’un seul coup les données chronologiques du dos-
sier de l’usager est le seul point sensible de la digitalisation; car face
à cette nouveauté, l’usager aura l’impression d’être sous l’œil de
«Big Brother» et cela pourrait le conduire à une certaine réticence.
C’estpourquoi,lesétapesd’introductiondesservicespersonnalisésdevront
suivre un ordre bien établi laissant aux usagers non seulement le temps
d’apprentissage mais également un temps encore plus long d’assimilation.
Pours’assurerunpleinsuccès,onpourraitenvisagerdeschoixd’applications
àfortevaleurajoutéepourlescitoyensetlesentreprises.Lespaysdel’OCDE
lesplusavancésenlamatière,ontgénéralementcommencéparlesimpôts
car dans ce cas, le service était important puisqu’il y avait à la fois, un gain
de temps et un service supplémentaire (le calcul automatique des verse-
ments) mais aussi une aide en ligne pour remplir sa déclaration d’impôt.

26
Dans un contexte où l’acceptation et la coopération des usagers sont
cruciales, il faut accompagner ces nouveaux services d’une campagne
médiatique, pédagogique et rassurante. In fine, ce sont les avantages
pour le citoyen qu’il faut mettre en avant tout en ne démentant pas les
éventuels effets de rejet du système.
LA SIGNATURE DIGITALE
Aussi appelée signature numérique ou signature électronique,la signa-
ture digitale est un mécanisme software, donc un programme infor-
matique, permettant d’authentifier l’auteur d’un document.
La signature digitale correspond à la signature manuscrite d’un
document papier mais s’appliquant uniquement à des documents
électroniques (digitaux).Tout en garantissant l’identité de la personne
émettrice d’un document, la signature digitale doit également garantir
que le document signé n’a pas été altéré entre le moment de la signa-
ture et le moment de la lecture. En ce sens, la signature électronique
est plus complexe qu’une simple signature manuscrite.
Par ailleurs, elle doit toujours répondre aux exigences suivantes:
• Authentique:
L’identité du signataire doit pouvoir être retrouvée, d’où la néces-
sité de validation.
• Infalsifiable:
La signature ne peut être imitée. Elle a un caractère d’unicité.
• Non exportable:
La signature est totalement liée aux documents signés. Elle ne
peut pas être copiée et détachée du document (copy/paste).
• Inaltérable:
Un document signé ne peut plus être modifié par un tiers.
• Irrévocable:
La personne qui a signé un document ne peut le nier.
La signature digitale fait appel à des algorithmes de cryptographie
pour garantir l’ensemble de ces conditions et assure ainsi une grande
qualité de sécurité souvent supérieure à la signature manuscrite.
De plus, des clés publiques sont utilisées pour l’algorithme de cryp-
tographie ainsi le lecteur informatique d’un document signé peut à
tout instant, vérifier par lui-même l’authenticité d’une signature ce
qui est souvent impossible dans un document manuscrit.
La signature digitale peut nécessiter l’utilisation de certification élec-
tronique pour donner une valeur légale et donc reconnue par les États
aux documents signés. La plupart des États européens ont introduit
une telle base légale et un service en ligne de certification.
CERTIFICAT ÉLECTRONIQUE
Lorsque deux usagers (citoyen, entreprise ou collectivité publique)
s’échangent des documents digitaux signés, il est souvent néces-
saire de faire appel à une autorité de certification (Etat) pour l’authen-
tification formelle des documents. Cette fonction de confiance d’un
tiers qui atteste en quelque sorte du lien unique entre identité phy-
sique (une entreprise) et entité numérique (un document émis par
cette entreprise) est particulièrement utile dans des applications
telles que les appels d’offres publics (grands travaux ou autres mar-
chés) mais peut très bien ne pas être requise dans des affaires com-
merciales plus communes: achat en ligne de billet d’avion, etc.
Cependant, la certification électronique est une garantie supplémen-
taire de la validation et de l’authentification de documents officiels.
Son mécanisme est plutôt simple. Il consiste lors d’un échange de
documents entre deux usagers à ce que les deux ordinateurs (ex-
péditeur et récepteur) se connectent à un ordinateur tiers de certi-
fication qui donne à l’un et à l’autre, la clé de lecture du document
concerné. Dès lors, chacun connaît le contenu du document ainsi
décrypté et les deux parties sont assurées d’être les seules à le pos-
séder. Plusieurs niveaux de sécurité ont été imaginés, faisant appel
notamment à la carte d’identité électronique.
LA CARTE D’IDENTITÉ ÉLECTRONIQUE
Souvent désignée sous le sigle «e-ID», la carte d’identité à puce élec-
tronique est une carte d’identité au format carte de crédit bancaire
qui contient en plus des données traditionnelles imprimées: nom.
prénom, photo, sexe, nationalité, date et lieu de naissance, signature
manuscrite, numéro de carte, période de validité, numéro national,
lieu d’émission et signature de celui qui a délivré la carte. Elle
contient également une puce électronique lisible par tous les lecteurs
électroniques (distributeurs, ordinateurs) et qui renferme des données
supplémentaires comme l’adresse de la personne et des indications
plus précises sur celle-ci (statut spécial, titre, photos numériques,
empreintes d’identification, etc.) mais également des algorithmes
d’authentification. La carte e-ID fonctionne aujourd’hui dans la plu-
part des pays européens. Elle devient un standard de base de toute
identité électronique. Par ses caractéristiques propres: unicité, authen-
tification, simplicité, la carte e-ID est devenue (ou deviendra) la clé
de voûte de tout le système de personnalisation des services Inter-
net. Par sa simplicité d’usage, elle correspond aussi par sa taille au
format des cartes bancaires et de crédit et revêt un caractère unique
pour chaque utilisateur ce qui garantit la personnalisation et facilite
l’authentification. La carte e-ID est bel et bien la base du système
de la personnalisation des services AeL.
3.2L’INTEROPÉRABILITÉ
L’interopérabilité est la capacité des différents systèmes de l’adminis-
tration à dialoguer et à échanger des documents standardisés entre eux.
Comme, historiquement, l’information de l’administration a suivi un
découpage cloisonné des départements (en forme de silos étanches
de responsabilité) mais également entre les administrations (com-
mune,canton,confédération,autres États,etc.) l’interopérabilité devient
une nécessité absolue pour faire évoluer l’AeL vers plus de compati-
bilité.

27
Cependant, deux principes doivent être respectés dans cette démarche
de mise en commun:
• La protection des libertés afin d’éviter des manipulations d’infor-
mations sans l’accord par exemple, des citoyens.
• Le droit de subsidiarité afin de ne pas outrepasser le droit des
états souverains.
Bien que cette phase d’adaptation puisse poser quelques problèmes
techniques, elle pose davantage de problèmes de procédures. En
effet, étant donné que le canal de transmission final vers l’usager
est avant tout Internet, la compatibilité vers le téléphone mobile peut
entraîner une compatibilité temporelle des données qui, elle, peut
poser problème. Le temps et la synchronisation des données doivent
être garantis. On ne peut pas imaginer des systèmes accumulant
des informations non synchronisées dans le temps. L’interopérabilité
est d’un point de vue des systèmes d’information, une phase très
délicate et source d’erreurs potentiellement nombreuses. Elle est
pourtant indispensable à l’évolution des services «personnalisés».
3.3PROTECTION DE LA SPHÈRE PRIVÉE,
SÉCURITÉ ET CONFIANCE
La protection des libertés fondamentales des citoyens et de leurs
données personnelles est au cœur des craintes des populations. Dès
lors que les données enregistrées dans des fichiers digitaux semblent
échapper au contrôle des citoyens, une inquiétude surgit à nouveau
avec comme référence le vieux mythe de «Big Brother is watching
you». Deux aspects fondamentaux entretiennent cette crainte. La pre-
mière hantise est liée à la dissémination non contrôlée des données
d’un fichier vers un autre. Cette interconnexion des fichiers facilitée
par la technologie rend plausible un large éparpillement des infor-
mations personnelles. L’autre aspect négatif se situe dans l’usage
abusif de tels fichiers sans l’accord explicite des usagers.
«Regrouper et diffuser des informations personnelles» est un risque que
le citoyen ne veut en général pas prendre. Il a le sentiment bien réel que
tout lui échappe.Cette sensibilité exacerbée de la protection des données
personnelles doit être prise en compte. Les garanties données par les
administrations doivent être irréprochables et la traçabilité des données
doit être accessible pour l’utilisateur car c’est la seule manière de créer
un système basé sur la confiance.Notons qu’à Genève,le cadre légal de
la LIPAD et le Bureau des préposé-e-s à la protection des données four-
nissent une structure forte dans ce domaine.
La traçabilité des échanges de documents a pour but de pouvoir garantir
à tout moment, la possibilité de contrôle de la succession des opé-
rations. En gardant la trace de chaque mouvement, de chaque modi-
fication, le système peut recomposer et reproduire la succession des
actions et donc imputer les responsabilités et le cas échéant les er-
reurs commises lors de procédures électroniques. Le système est
alors globalement plus prédictible et reproductible donnant ainsi du
crédit à celui-ci. La possibilité offerte en temps réel aux usagers de
disposer d’une sorte de reporting (accountability) des actions entre-
prises lui donnera non seulement plus d’assurance dans le système
mais également dans les propres opérations qu’il a entamées car,
souvent, il reporte sur l’administration les doutes ou le manque de
confiance qui lui sont inhérents.
L’accountability est donc la capacité de donner à l’usager un rapport
de progression de ses démarches à travers des fichiers en ayant accès
à tout moment à un reporting personnalisé directement sur Internet
sur les divers mouvements, les modifications apportées à ses données
personnelles avec date et nom de l’agent ayant effectué une ou plu-
sieurs interventions. Ainsi le couple traçabilité et accountability
donne un nouveau droit aux usagers (citoyen, entreprise, etc.) par le
biais de pratiques à la fois transparentes et retouchables. Les usagers
disposant d’un tel service sont en général, dans une relation de
confiance retrouvée d’autant plus que le service est accessible 24h/24
et en tout lieu. Il reste à définir les procédures de protection des don-
nées personnelles, de l’accountability, de la traçabilité qui doivent être
garanties par la loi, qui reste la seule véritable protection juridique.
3.4SERVICES ET APPLICATIONS
PERSONNALISÉS
La «personnalisation» des services et applications de l’administration en
ligne (AeL) est une phase qui suit celle des opérations transactionnelles.
En effet,le besoin de personnaliser des opérations de transaction est iné-
luctable.Qu’il s’agisse de recherche d’informations,de téléchargements
ou de remplir des formulaires en ligne (one way et two way interaction),
il n’est en général pas nécessaire de personnaliser ce type de services.
Par contre, dès lors qu’une transaction s’opère, il peut être utile voire
même indispensable qu’une personnalisation du service soit requise.
Songeons ici à la déclaration d’impôt,aux requêtes d’aides sociales,aux
documents personnels,à la soumission de permis de construction,d’auto,
d’établissement ou de faire commerce. Cet ensemble d’applications et
de services très personnels nécessite des moyens optimaux de sécurité,
de confidentialité et d’authentification des documents ainsi échangés;
ceci d’autant plus que la plupart de ces documents a une valeur légale.
La «personnalisation» des services et applications de l’administration
en ligne est une phase importante dans la rentabilité même du sys-
tème. En effet, la phase physique qu’elle remplacera, à savoir
l’échange de documents sur support papier, était à ce jour coûteuse
en temps et en travail car elle nécessitait souvent la présence phy-
sique au guichet ou l’envoi recommandé de courriers postaux. En
supprimant les déplacements physiques, les services et applications
personnalisés démontrent de manière prépondérante, les avantages
indiscutables des procédures électroniques. Les principaux pro-
blèmes soulevés sont liés à la confiance et à la protection de la
sphère privée.

28
3.5GENÈVE ET LE DEVENIR DE LA PER-
SONNALISATION DES SERVICES
TOPOWEB
Dans le domaine de la gestion digitalisée du cadastre, Genève a joué
un rôle pionnier. Son service Topoweb a même obtenu en 2005 un
prix international à San Diego aux USA pour la qualité du service, la
précision de ses cartes et l’offre complète d’adaptation aux besoins
de l’usager. Ce prix à l’instar du e-voting genevois, montre les pos-
sibilités créatives de l’administration en ligne du Canton de Genève.
Mais en quoi consiste le service en ligne de «Topoweb»?
C’est en fait un système d’information construit sur le cadastre.
Celui-ci a été entièrement digitalisé (depuis 1991) et mis à la dispo-
sition des utilisateurs sur Internet à partir de 1998. Aujourd’hui, ce
service offre environ 450 couches différentes d’information sur le
territoire comme la disposition des parcelles, des bâtiments, des
rues, des communes, du réseau électrique, des zones de bruit, etc.
Cette masse d’information fait de ce service un objet unique dans
les services administratifs en ligne dans le monde. Surtout si l’on
sait que chaque objet du territoire est non seulement décrit avec
précision dans un méta système d’information, sorte de dictionnaire
du territoire, mais que chaque objet dispose également d’attributs
le spécifiant (par exemple dans le cas d’un immeuble: l’année de
construction, le nombre de pièces, etc.)
La mise à disposition d’un tel service a nécessité à la fois, la création
d’outils spécifiques propres à l’acquisition des données et des outils
informatiques de visualisation des cartes et des informations. La
réalisation de «géo-kiosque», sorte d’ordinateurs dédiés, a offert aux
politiques et à d’autres usagers et particuliers, un service très avant-
gardiste. Internet (dès 1998) a étendu l’usage de ces services à tous.
En offrant demain plusieurs guichets Internet thématiques, «Topo-
web» veut répondre plus clairement encore aux besoins des usagers
notamment à la possibilité de personnaliser et de sauver ses propres
cartes. Dans un second temps, il sera possible de faire participer le
public à l’élaboration même des nouveaux services thématiques
comme cela est actuellement expérimenté avec l’association
«pédibus». L’avenir se dessine autour du participatif personnalisé
comme le Site Internet «Mon SITG» (Mon Service Informatique du
Territoire Genevois) en gestation dans les offices du Département
du Territoire de Genève.
LE DOSSIER MÉDICAL
A l’instar de nombreux pays européens comme la France, l’Autriche,
la Belgique ou la plupart des pays nordiques, Genève va bientôt intro-
duire le dossier médical en ligne. Sous le nom de «e-toile», le projet-
pilote genevois permettra d’établir un véritable dossier médical
accessible via Internet et donc véritablement partageable par les dif-
férents prestataires de soin. Le patient pourra aussi accéder à son
dossier qui deviendra ainsi une sorte de «My Files» médical.
Ce service personnalisé entame le long cheminement de la person-
nalisation de toutes les données accessibles par les usagers. Ce pro-
cessus purement axé sur le principe du consentement et donc du
volontariat, permettra au patient de décider au final de sa participa-
tion. Il pourra décider du niveau de confidentialité de ses données
et même qui y aura accès; ainsi, le prestataire de service restera
maître des siennes. Le but est d’améliorer la prise en charge notam-
ment en évitant la répétition des examens et la collaboration active
et consentie du patient à son traitement.
Patients, hôpitaux, cliniques, médecins et pharmaciens travailleront
tous de manière volontaire. Une clé d’accès au service, sorte d’iden-
tité électronique sera à la disposition des partenaires par l’entremise
de la Poste considérée dans ce projet comme le tiers de certification.
En utilisant une Régie d’Etat qui est en voie de privatisation, l’admi-
nistration genevoise utilise un tiers comme garant de la sécurité. En
Estonie, par exemple cette mission incombe aux banques, en effet
l’administration a utilisé le e-banking comme système d’identifica-
tion, de sécurité et de certification.
C’est un pas en direction de la personnalisation totale des services
administratifs en ligne qui va donner du temps aux usagers pour
mieux appréhender ces nouvelles pratiques. La confiance venant
essentiellement de l’usage répété, cette expérience porte en elle un
changement de paradigme majeur pour l’avenir de l’AeL.
3.6UN NOUVEAU CADRE CONCEPTUEL
La «personnalisation» des services de l’AeL nécessite comme nous
l’avons vu un plus grand degré de confidentialité et un niveau qua-
litatif des données.
Ces deux caractéristiques forment ensemble la nouvelle donne du
système informatique de l’administration. En abandonnant en
quelque sorte, un niveau bas de confidentialité (données publiques)
et un niveau de données statistiques de type quantitatif où l’usager
était qualifié d’individu, on opère un glissement pour aboutir au statut
de personne. Cette opposition théorique entre individu et personne
permet de mieux saisir l’importance du virage pratique pris par les
services Internet. En effet, dès lors que des éléments qualitatifs
(comme la profession, la religion, la formation, les loisirs, les hobbies
et les goûts littéraires, etc.) sont pris en compte, l’individu cesse
d’être un pur élément statistique au profit d’un être personnalisé.
Amazon.com l’a bien compris lorsque le système vous propose des
livres proches de vos préférences explicitées.
Le e-banking tout en ayant l’obligation de sécurité et de personnalisa-
tion, évolue aussi vers des services ajoutés à la personne et non plus
à l’individu. Le meilleur exemple de ces nouvelles pratiques reste celui

29
par définition d’un profil de risque personnalisé à chaque utilisateur. Il
en est de même pour les services administratifs des pouvoirs publics.
SCHÉMA:L’ÉVOLUTION DU STATUT DE L’USAGER
Notes du schéma:
• Pour les deux niveaux de confidentialité, on notera que le passage
du premier niveau au second passe par l’introduction d’une sécurité
garantie par un code d’accès ou une e-ID (identité électronique).
• Pour les deux niveaux de données statistiques, c’est le passage
classique entre données quantitatives et qualitatives qui fait foi.
VERS UN NOUVEAU RAPPORT DE
CONFIANCE
Les expériences européennes dans le domaine de la confiance
citoyenne face à l’introduction des nouveaux services AeL montrent
que, d’une part, le temps d’adaptation a toujours été plus long que
prévu par les autorités même dans des pays très avancés comme
la Finlande ou l’Estonie et que, d’autre part, deux applications ont
été déterminantes dans l’élaboration du rapport de confiance à savoir:
le compte fiscal électronique et la carte e-ID. Pour cette dernière,
c’est souvent la carte de sécurité sociale (santé et social) qui a per-
mis de débloquer les résistances assez fortes des populations à l’in-
troduction des applications de l’administration en ligne.
Le nouveau rapport de confiance s’établit ainsi plus à travers des
services pratiques – donc par l’usage répété et utile – que par des
garanties théoriques de sécurité. On peut dire que «La confiance
vient dans la pratique plus que dans la loi» (même si cette dernière
reste toujours indispensable). Il apparaît clairement que la confiance
se crée lorsque le citoyen a pu vérifier par lui-même, la qualité du
service et sa fiabilité. L’exemple de la Belgique qui a introduit l’appli-
cation «My Files» accessible sur Internet permettant un double usage
est à cet égard exemplaire: les citoyens peuvent vérifier leurs don-
nées personnelles et l’administration peut les consulter (et parfois
les corriger).
Il apparaît que cette recherche de sécurité voire de surprotection est
un phénomène transitoire essentiellement lié à la transformation du
canal relationnel – citoyen-administration. Les exemples du e-banking,
du e-travelling, du e-shopping montrent qu’après la phase transitoire
de recherche dans un rapport de confiance à long terme, les avan-
tages sont non négligeables et nombreux en faveur des échanges
digitaux: traçabilité, sécurité, vitesse, productivité et rabais, finissent
par l’emporter sur les échanges physiques traditionnels.
L’introduction des cartes e-ID reste sans doute le point central du
changement vers un nouveau rapport de confiance offrant à la fois,
une représentation physique (la carte et ses inscriptions) et digitale
(la puce) et devient en quelque sorte le «sésame» entre les deux
mondes (réel et virtuel) qui suscite la confiance. En effet, le facteur
d’immatérialité de l’objet dans l’AeL est la principale cause du
manque de confiance. En élaborant des objets transitionnels (My
Files) comme l’accès au reporting (accountability) ou la carte à puce,
ils deviennent encore plus convaincants que la signature électro-
nique ou le certificat d’authentification électronique.
La carte d’identité électronique (de santé, de la banque, du social,
de l’identité citoyenne, etc.) qui est valable autant physiquement que
digitalement est un facteur central de la confiance citoyenne.

30
3.7L’EXPÉRIENCE INTERNATIONALE
Au niveau international, beaucoup de pays ont déjà introduit des ser-
vices personnalisés. La France, l’Autriche, la Belgique, l’Estonie, la
Finlande, etc. ont par exemple, intégré des services personnalisés
dans le domaine fiscal et de la sécurité sociale (santé et social). Leurs
expériences montrent une montée en force plutôt lente de ces ser-
vices et la nécessité d’un accompagnement pédagogique et média-
tique ainsi que l’obligation de proposer des services nouveaux de
contrôle et de validation. La confiance dans les nouvelles applica-
tions ne peut pas être résolue autrement que par une pratique répétée
et qui débouche sur des succès. Comme dans le cas du e-banking,
il ne s’agit pas tant de donner des avantages pécuniaires que d’offrir
des possibilités de gain de temps.Afin que le succès de l’introduction
de l’administration en ligne soit assuré, la personnalisation des ser-
vices est le passage obligé et la clé de voûte de l’édifice de l’admi-
nistration en ligne.
FINLANDE
Dès 1999, la Finlande propose à ses citoyens une carte nationale
d’identification à puce (e-ID). C’est le premier pays au monde à
l’avoir fait. En 2003, la signature électronique avec un système national
de certification/authentification a été introduite dans la puce. En
2004, considérant la montée en charge de l’e-ID trop faible, l’Etat
introduit un nouveau système en ligne (par Internet et téléphone)
afin de simplifier l’accès aux services de l’administration. Ce sys-
tème avec mot de passe et code PIN est émis directement par les
banques finlandaises sur le modèle des cartes bancaires et de crédit.
La carte d’assuré social est intégrée dans la même puce. La même
année encore, la Finlande innove en introduisant une identification
et un certificat citoyen pour la carte SIM (téléphone mobile).
Malgré toutes ces avancées technologiques, la Finlande constate en
2006 que l’usage de l’AeL reste insuffisant à l’exception des appli-
cations de proximité (ville et commune) à savoir les bibliothèques,
les services de santé, les offices de recherche d’emploi et des impôts
locaux. Toujours en 2006, la Finlande décide un nouveau plan stra-
tégique pour la société de la connaissance et démarre une cam-
pagne de propagande pour la e-ID en obligeant les fonctionnaires à
en posséder un exemplaire qui servira dès lors aussi de passeport
européen. Aujourd’hui encore, le gouvernement central cherche par
tous les moyens à accélérer l’usage des services en ligne!
Cette lenteur dans l’acceptabilité et la pratique des services en ligne
est analysée par le gouvernement finlandais non pas comme une
méfiance ou un manque d’assurance du citoyen dans les services
digitaux, mais comme une fragmentation extrême des services
proposés essentiellement dans les communes et les villes. L’inter-
opérabilité, la centralisation des services deviennent ainsi prioritaires.
ESTONIE
L’Estonie est l’une des nations pionnières en Europe avec la Finlande
et la Belgique dans le lancement des cartes d’identité électroniques
(e-ID) en 2002. Cette mesure a été précédée en 2000 par la mise à
disposition de services personnalisée de paiement des impôts et de
la TVA. L’Estonie recense le plus haut taux d’utilisation des services
administratifs en Europe. En 2004, 59% des Estoniens ont déclaré
payer leurs impôts par Internet.
En 2007, l’Estonie a introduit un programme de carte SIM citoyenne
pour téléphone mobile incluant un service national de certification
d’authenticité qui permet une coopération et une interopérabilité
avec la Finlande possédant le même système. Cette collaboration
est une première au niveau international.
L’exemple de l’introduction réussie de services «personnalisés» de
l’AeL en Estonie devrait permettre aux autres pays européens de
comprendre à quel point le soutien de la population est indispensa-
ble au succès de l’AeL. Dans le cas estonien, on retiendra que non
seulement le pays a commencé très tôt à légiférer (dès 1996 avec
le «Personal Data Act») mais que le gouvernement a toujours montré
la voie avec sa politique de «paper free» suivi par le Conseil des minis-
tres et a affiché sa volonté de servir les intérêts des citoyens et de
la communauté déclarant l’accès à Internet comme un droit fonda-
mental dans une loi votée par son parlement. Ainsi la personnalisa-
tion des services est apparue dans ce pays comme une simple
continuité des choix précédents (information, one way, two ways et
transactionnel). La question de la sécurité, de la confidentialité et de
la confiance ne s’est pour ainsi dire pas posée dans ce pays.
FRANCE
En 2004, la France introduit une réforme de l’assurance maladie dans
laquelle était prévue le lancement généralisé du dossier médical per-
sonnel (DMP). Après plus de 4 ans d’expérimentation et plusieurs
complications notamment au niveau de la sécurité, du respect des
libertés et de problèmes techniques liés à l’interopérabilité des dif-
férents systèmes informatiques, le Ministre de la Santé relance en
Avril 2009, un projet de type «My Files» sur Internet. Le nouveau pro-
gramme prévoit désormais une mise à disposition, dès 2010, volon-
taire et non contraignante des historiques des patients. Ces derniers
auront encore le loisir de cacher des informations à leurs médecins
traitants. En retraçant les antécédents médicaux du patient, ses
allergies, ses prescriptions antérieures, ses résultats d’examens,
etc., le service apparaît très complet ce d’autant plus qu’il sera non
seulement personnalisé et sécurisé (nouveau numéro d’identification
différent de celui de la Sécurité Sociale et nouvelle protection) mais
également interactif puisqu’il pourra prévenir le patient des résultats
d’analyses, le rappel des vaccins et des programmes de prévention
et d’accompagnement thérapeutiques. C’est donc un véritable ser-
vice interactif personnalisé, transactionnel et volontaire.

31
3.8ARGUMENTAIRE SUR L’INTRODUCTION
DES SERVICES «PERSONNALISÉS»
Le passage conceptuel de l’individu citoyen à la personnalité citoyenne
est une étape cruciale dans le changement de paradigme qui reste
souvent à être opéré à grande échelle par les administrations. Cela
signifie que:
• le qualitatif s’ajoute au quantitatif dans la gestion des services citoyens,
• les niveaux de confidentialité et de contrôle sont très largement
rehaussés.
• dans un système d’administration en ligne, chaque usager doit
avoir la possibilité de valider les informations stockées par l’admi-
nistration à son sujet.
A l’avenir, il faut comprendre qu’un niveau de sécurité devra être
pris en compte, concernant le processus de fabrication de la réponse
fournie par l’administration à la question posée par le citoyen.
Un compte personnalisé citoyen doit être créé afin, d’une part, lier
les différentes données, informations et documents le concernant
dans un système d’information ayant résolu les problèmes d’inter-
opérabilité et, d’autre part, une stratégie d’obligation de rendre des
comptes (Accountability) et de traçabilité doit permettre à la person-
nalité citoyenne de savoir de manière transparente ce qui se passe
avec ses propres documents. Cet ensemble de fonctionnalités
change la vision fragmentée de l’organisation administrative et crée
une confiance retrouvée avec le citoyen.
La carte d’identité à puce (e-ID) est incontournable dans la mise en
place des services personnalisés. Il ne peut y avoir de rapport de
confiance entre l’administration et les usagers (citoyens, entreprises,
etc.) sans objet physique d’identification.
Dans un système d’administration en ligne, chaque usager
(citoyen, entreprise, etc.) a une personnalité propre dans le
système informatique. Ces «documents» associés lui sont
accessibles en tout lieu et tout temps. Il possède en
quelque sorte son propre fichier informatique appelé
souvent «My File».
La traçabilité et la sécurité des actions entreprises sur les
documents personnalisés associés à chaque usager sont
garanties par la loi. Cela signifie que l’usager sait qui,
quand et comment ses données propres et ses documents
ont été traités.
La carte d’identité à puce (e-ID) est incontournable dans la
mise en place des services personnalisés. Il ne peut y avoir
de rapport de confiance entre l’administration
et les usagers (citoyens, entreprises, etc.) sans objet
physique d’identification.

33
4.0RÉSUMÉ
Les réseaux sociaux («social networks») ont une fois de plus changé
la donne de la digitalisation des activités humaines. Grâce à une
puissance informatique, MySpace, Facebook, LinkedIn, Twitter et
bien d’autres applications Internet ont offert la création de commu-
nautés en ligne encore inconnues jusqu’ici. On parle volontiers de
Web 2.0 pour caractériser cette évolution.
Cependant, les réseaux sociaux par leur nature transfrontière, orien-
tés vers des thématiques précises et à l’esprit fortement participatif
ont mis à mal les traditionnels découpages sociaux organisés
d’abord sur et par les territoires et historiquement issus d’une popu-
lation homogène ayant en commun une cause, une religion ou des
éléments sociaux convergents à maintenir. L’espace, le territoire et
le temps sont bousculés par les réseaux sociaux en ligne.
Les administrations publiques ne vont pas y échapper et ont de très
lourdes difficultés à intégrer un tel phénomène dans leurs pratiques quo-
tidiennes. Par exemple, l’Etat d’Ontario au Canada a interdit l’usage de
Facebook à ses fonctionnaires ou encore des alertes enlèvement sont
gérées par la population elle-même sur Facebook. Encore une fois, les
administrations publiques devront trouver des éléments de réponse. La
difficulté ici étant que la société civile en s’organisant par elle-même en
dehors du champ politique de la démocratie représentative crée une pure
forme de pouvoir direct de type participatif.C’est nouveau à cette échelle.
Des écoquartiers,des living labs,des habitations de type domotique,de
nouveaux territoires métropolitains ont envahi notre quotidien par une
simple volonté participative en faisant souvent fi des structures préexis-
tantes du système représentatif.En agissant directement,ces nouvelles
formes sociales d’organisation court-circuitent le politique et ses struc-
tures pour agir sur et avec les administrations.Ces dernières sont ame-
nées à coopérer dans un environnement légitime mais rarement légal.
Comment par exemple intégrer un système d’alerte enlèvement popu-
laire et légitime au sein du département de police sans base légale?
Une autre conséquence de la montée en force du participatif est le besoin
de transparence ou plus précisément de la nécessité pour les adminis-
trations de «rendre des comptes des progrès accomplis» traduction du
terme «accountability». En effet, plus la société civile (les citoyens, les
groupes de citoyens ou les entreprises) communique de manière colla-
borative et collective, plus il est important pour les administrations de
communiquer à propos de leurs propres actions. Mais il s’agit bien sûr
d’une nouvelle forme de communication:dire ce que l’on projette de faire,
demander ouvertement des avis complémentaires et en tenir compte
tout le long du processus, communiquer tous les résultats même ceux
de type intermédiaire. C’est une véritable révolution dans la communi-
cation, la gestion des projets et du collaboratif pour les administra-
tions qui ne pourront plus se soustraire à ce mouvement en s’abritant
derrière le politique, ni derrière les lois. L’action légitime des réseaux
sociaux va pour un temps du moins mettre à mal l’action purement
légale.
4.1HISTORIQUE
Dès le début d’Internet et avant même l’arrivée du Web (1991), les
communautés scientifiques interconnectées par les réseaux d’ordina-
teurs ont procédé à une mise en commun de leurs travaux.Cette origine
participative du réseau digital nous fait mieux comprendre l’évolution
récente des réseaux sociaux.En effet,le concept des réseaux est inscrit
dans la philosophie même d’Internet, le besoin de créer les conditions
de participation. Les hyperliens, les hypertextes et le système de trans-
mission intègrent les notions fondamentales du partage et du partici-
patif. La communauté scientifique qui fut la première à utiliser à large
échelle ces fonctions, a introduit l’esprit du participatif «on line». Le
Web a été clairement architecturé dans cette optique.
LES COMMUNAUTÉS DE PRATIQUE
Introduite par le Suisse Etienne Wenger et l’Américain Jean Lave, la
notion de communauté de pratique peut, aujourd’hui, être considérée
comme faisant partie du phénomène des «réseaux sociaux». Les
communautés de pratique23 impliquent un processus d’approfondis-
sement et de participation à une communauté. Les communautés de
pratique sont constituées par des personnes qui se livrent à un pro-
cessus d’apprentissage collectif dans un domaine de l’activité humaine
ou un centre d’intérêt commun. En bref, les communautés de pratique
sont des groupes de personnes qui partagent une préoccupation ou
une passion pour quelque chose qu’ils font et apprennent comment
faire mieux en interagissant régulièrement sur une période de temps
significative, de manière officielle ou plus informelle.
Ainsi, les communautés de pratiques s’organisent autour de deux
grands axes, à savoir celui de la communauté d’apprentissage qui
construit des relations qui leur permettent d’apprendre et de partager
des savoirs et les savoir-faire par domaine d’activités. Elles ont éga-
lement besoin de développer diverses ressources, comme les outils
et les langages informatiques, les documents, les processus, le
vocabulaire et les symboles qui, en quelque sorte, vont porter le
savoir accumulé de la communauté.
Les interactions et les échanges au sein des communautés de pra-
tiques ont été rapidement intégrés par les entreprises avides de
bénéficier d’une telle valeur ajoutée en temps réel pour leur mar-
keting et le suivi de leurs produits et services.
LES RÉSEAUX SOCIAUX24
Les réseaux sociaux sur le Web comme Facebook, MySpace, etc.,
reprennent dans les grandes lignes les caractéristiques des réseaux
sociaux traditionnels mais en amplifiant très largement les référentiels
d’espace et de temps: l’universalité et l’instantanéité donnent une
23. http://fr.wikipedia.org/wiki/Communautés_de_pratique
24. Le terme provient de John A. Barnes en 1954.

34
25. http://www.liftconference.com/person/pierre-bellanger
26. Three case studies from Switzerland : e-voting Berkman Center for Internet & Society at Havard University http://cyber.law.harvard.edu/publications/2009/Switzerland_case_studies
dimension absolument révolutionnaire à ce concept qui peut être défini
comme un ensemble d’entités sociales comme des individus ou des
organisations reliées entre elles par des liens créés lors d’interactions
sociales.Un réseau social se représente par une structure ou une forme
dynamique d’un groupement social. Des réseaux sociaux peuvent être
formés stratégiquement pour faire avancer une cause (alerte enlève-
ment),pour soutenir une campagne électorale (Obama),pour développer
un idée ou un projet (Open Source) ou tout simplement pour agrandir
son réseau professionnel (LinkedIn) ou amical (Facebook).
De tels réseaux sociaux peuvent aujourd’hui dynamiser des activités
de différents ordres d’une manière exponentielle (effet de boule de
neige) et sont pour cette raison, devenus un enjeu stratégique pour
les entreprises, le monde politique et les groupes d’influence.
L’INTERNET PARTICIPATIF
On peut affirmer aujourd’hui, comme le fait Pierre Bellanger fondateur
de Skyrock25, que la véritable révolution d’Internet n’est pas dans la
diffusion de contenus mais dans l’échange de ces derniers entre per-
sonnes. La possibilité pour tous de s’exprimer sur un pied d’égalité
est un véritable bouleversement aux impacts sociologiques et socié-
taux colossaux. La multiplication des blogs, des podcasts, des sites
Internet vidéo, etc. semble lui donner raison. Cependant, il faut mesurer
que l’immense explosion générée par tant d’activités (avec des
moteurs de recherche de plus en plus performants) pose également
de grandes difficultés à se retrouver dans cet immense chaos de
l’échange.
Cependant, pour le futur, une vision semble se dessiner grâce à une
approche sémantique duWeb qui rend l’échange plus convivial car plus
proche du langage humain.En effet,d’un côté,l’immense accumulation
et le flux constant de connaissances,d’informations et d’échanges rend
la lecture du monde Internet de plus en plus opaque et, de l’autre, les
travaux des chercheurs ouvrent de nouvelles voies dans l’exploration
des possibles. L’Internet sémantique apportera indiscutablement une
nouvelle dimension à cette aventure qui à priori,ne fait que commencer.
4.2AEL ET LE PARTICIPATIF
Bien que la préoccupation principale de l’administration soit de met-
tre en ligne ses propres services et de les rendre compatibles entre
eux (interopérabilité), il apparaît de plus en plus clairement que sous
la pression de nouveaux comportements sociaux notamment par le
biais des réseaux sociaux sur Internet, dans sa composante en ligne,
l’administration devra réagir en conséquence.
Souvent l’action citoyenne ne concerne pas strictement le «bien public»
mais plutôt partage le concept plus large de «bien commun» l’obli-
geant à explorer des champs vierges et inconnus.Des exemples genevois
comme «Voisin-Voisine» ou le «e-voting» explicitent la nature des
problèmes à résoudre mais aussi la distance existante avec les compé-
tences habituelles. Cependant, en explorant des champs nouveaux
comme ceux des «territoires directs», l’administration accumule une
certaine expérience qui à terme permettra d’élaborer de nouveaux
services véritablement intégrés à l’administration.
En parcourant quelques expérimentations faites à Genève et dans
le monde, nous voulons ici rapporter les grandes problématiques
contemporaines liées à l’émergence de nouvelles formes participa-
tives. Cette démarche nous conduira à conclure à la fin de ce cha-
pitre par une synthèse et une argumentation.
LE PROJET DE «E-VOTING»
Le 8 février 2009, la population du Canton de Genève a accepté
massivement (70,2%) en votation populaire la loi sur le e-voting.Cette
étape décisive – du droit de vote électronique – fait suite à un ensemble
de décisions stratégiques au niveau fédéral et cantonal dans la
recherche de solutions vers une «société de l’information».
En effet, déjà en février 1998, le Conseil fédéral avait adopté un plan
stratégique pour faire entrer la Suisse dans la société digitale.Un groupe
interdépartemental avait été alors chargé d’établir un plan général
d’action. Deux axes avaient été identifiés comme prioritaires:
• Le desk électronique
• Le e-voting
Comme nous l’avons démontré précédemment,la solution du desk élec-
tronique (guichet virtuel) s’avère être aujourd’hui une fausse piste. En
ce qui concerne le e-voting, trois cantons (Genève, Zurich, Neuchâtel)
ont été choisis pour figurer comme projets pilotes dans le domaine. Le
Canton de Genève semble clairement être le plus avancé en la matière.
Pas moins de 10 votations ont été ainsi organisées entre janvier 2003 et
avril 2005 dans le cadre de ce projet-pilote dont celui de septembre 2004
où le taux de participation a atteint 21,8% de votants dans 4 communes.
Ce succès du vote électronique selon les observateurs scientifiques a été
au-delà des espérances. Lors de ces différents tests, la moyenne, en
grandeur nature a grosso modo tourné autour de ces chiffres. Ce sont
les critères de qualité de sécurité et de l’information qui ont fait le succès
de cette opération plus que l’implication des participants26.
Depuis l’introduction il y a plusieurs décennies du vote par courrier
(sans frais de port), plus de 75% des votants utilisent ce moyen ce
qui rend évidemment le e-voting moins attrayant à l’exception des
Suisses de l’étranger.
VOISIN-VOISINE
Les Services Industriels de Genève (SIG) ont développé au début des
années 2000 un projet pilote de FTTH (Fiber To The Home) avec une
offre d’accès à Internet à très haut débit, soit 20 fois plus rapide que
l’ADSL pour des milliers d’habitants dans le quartier des Charmilles
en mettant à disposition le matériel et un portail virtuel.Le projetVoisin-
Voisine avait également pour but d’utiliser les services multimédias
pour créer des liens entre les gens et s’intégrait dans une vision à
moyen terme tendant à offrir le très haut débit à l’ensemble de la popu-
lation genevoise. Les SIG ont expérimenté la constitution d’un réseau
citoyen pendant plusieurs mois avant de stopper l’expérience.

35
L’évaluation des résultats de l’expérience a montré que:
• D’un point de vue technologique, cela n’a posé quasiment aucun
problème. Les quelques 1000 participants s’y sont prêtés sans peine
et ont été équipés et câblés en 3 mois.
• D’un point de vue de l’appropriation technologique par les usagers,
l’expérience fut une peu plus laborieuse et plus coûteuse que prévu.
Une hotline a dû être mise à la disposition pour aider les usagers en
difficulté à trouver des réponses à leurs questions. Le coût de cette
opération particulière a été d’environ 800’000 Frs, soit près de 800
francs par usager!
• D’un point de vue du lien social, les résultats sont particulièrement
décevants. En effet, malgré un lancement accueilli avec enthou-
siasme par les habitants (plus de 70% d’adhésion), le soufflé s’est
vite dégonflé et il n’y a pas eu de relais escompté faute d’un lea-
dership de proximité qui aurait pu et dû apparaître naturellement.
Plusieurs enseignements peuvent être tirés de cette expérience pour
l’introduction de services AeL dans le futur:
En premier lieu, il faut s’armer de patience et prendre son temps
pour l’appropriation des nouvelles technologies et des services par
les habitants. Rien ne sert de partir trop vite et trop fort. Pour que la
mayonnaise prenne et que le projet puisse se développer correcte-
ment, cela nécessite une perspective stable à long terme. Un projet
pilote a donc trop souvent tendance à dissuader les usagers de s’en
emparer pleinement car leur investissement personnel en temps
n’est pas proportionnel à la plus-value réelle.
De plus, le caractère de proximité des expériences n’est pas une valeur
suffisante en elle-même. Facebook a connu son véritable succès
dès lors qu’il a quitté le champ restreint et de proximité de l’univer-
sité de Harvard pour toucher le monde entier.
Enfin, les changements globaux du type Google,Wikipédia, les blogs,
etc. ont un effet plus fort sur les transformations régionales ou de
proximité que les expériences ou projets locaux. Les comportements
nouveaux entraînés par l’évolution globale de la technologie (Inter-
net, téléphonie mobile, GPS…) sont de loin plus significatifs que
l’apparition éventuelle de changements locaux. C’est une caracté-
ristique dominante des temps modernes car les avantages compé-
titifs sont souvent localement trop faibles pour tenir la route.
4.3EXPÉRIENCE INTERNATIONALE:
OBAMA, UNE CAMPAGNE
PARTICIPATIVE27
Il y a deux ans, les chances du candidat Obama semblaient fort
minces. Que pouvait bien faire un sénateur pratiquement inconnu du
grand public pour gagner la nomination à la présidentielle de son parti,
face à une candidate largement plus connue, ayant l’appui de l’esta-
blishment du parti démocrate et qui, de surcroît, s’avérait être l’épouse
d’un ancien président. Rétrospectivement, il est clair toutefois que
l’exploit de Barack Obama a presque été le résultat d’un infaillible ins-
tinct, de son talent d’orateur, de son expérience dans l’organisation
communautaire, de son intelligence tout en souplesse, de son cha-
risme, de sa formidable faculté de concentration, de son don inné pour
rentrer en contact avec les jeunes électeurs et d’une profonde
connaissance du pouvoir transformationnel issu de l’usage des nou-
velles technologies. De toute évidence, ce fut ce dernier élément qui
lui a permis, par dessus tout, d’obtenir ce spectaculaire résultat.
C’est autour des NTIC que l’exténuante campagne de nomination et les
présidentielles se sont faites.Par exemple,Obama a souvent parlé devant
d’importants rassemblements. Pour obtenir des tickets, les partisans
devaient donner leur adresse e-mail,leur code postal et leur numéro de
téléphone. De cette simple, mais cruciale, information personnelle, la
campagne d’Obama a bâti une énorme banque de données faites
d’e-mails etdenumérosdetéléphonecréantainsiuneprécieuseetmodu-
lable base de données.Durant sa campagne,Obama était constamment
en contact avec ses partisans «en ligne» partout où il se rendait par le
biais de www.MyBarackObama.com YouTube, Facebook ou MySpace.
Les appels répétés durant la campagne pour récolter des donations ont
permis d’atteindre le chiffre surprenant de 750 millions de dollars, dont
la moitié a été obtenue par de petites donations en ligne. Développé par
une équipe dirigée par le co-fondateur de Facebook,Chris Hughes à partir
précisément du modèle de Facebook, MyBarackObama.com, a permis
d’utiliser à des fins politiques des outils en ligne comme la récolte de
fonds à titre personnel, de faciliter certaines activités comme les coups
de téléphones et de solliciter les électeurs en leur faisant animer des réu-
nions locales.Tout cela a joué un rôle essentiel dans la mobilisation des
partisans les plus concernés par la campagne électorale28.
Cette approche de campagne en ligne d’Obama a continué pendant
la lente période de transition, plus précisément avec la création du
tout premier site Internet dans les bureaux d’un Président fraîchement
élu, stratégiquement intitulé: www.change.gov et accueilli sur le por-
tail officiel du gouvernement américain. Le site Internet ressemble et
fait penser à celui de la campagne électorale, en particulier il incor-
pore de nombreuses vidéos et permet aux usagers d’envoyer des
messages et aussi de participer aux discussions en ligne. En effet, il
y figure des milliers de commentaires sur divers sujets comme la
réforme du système de santé. Obama a aussi dépoussiéré la tradi-
tionnelle, quasi moribonde, allocution présidentielle radiophonique
du samedi matin qu’il a immédiatement transformé pour la généra-
tion Internet en une vidéo hebdomadaire diffusée sur YouTube.
Pour citer l’ancien Gouverneur de New York, Mario Cuomo, maintenant
la question, est de savoir si le Président Obama peut transférer cette
approche digitale «d’une poésie de campagne en une prose de gou-
vernance». Le site officiel du Président Obama www.WhiteHouse.gov
a vu le jour à 12h01, le jour même de son investiture et ressemble
étrangement plus au site Internet de sa campagne électorale qu’à
la version trop sérieuse de l’Administration Bush avec ses petits
caractères, son usage visuel réduit et son interactivité limitée. Pour
les questions hautement prioritaires, Whitehouse.gov a produit de
nouveaux sites Internet avec un graphisme familier comme
www.recovery.gov, le site Internet qui permet de suivre et de
contrôler les progrès (accountability) sur les initiatives de dépenses
27. Texte traduit et adapté d’un document de réflexion du Prof. Sanford Borins, Université de Toronto, 2009
28. Luo, Michael, 2008 «Obama Hauls in Record $ 750 Millions for Campaign with Plenty Left to Spend». The New York Time. Dec.5
Stelter, Brian, 2008. «A Facebook Founder Brings Social Networking to the Obama Campaign» The New York Times, July 7
Talbott, 2008 «How Obama – Really – Did it». Technology Review, September/October

36
29. The Economist, Jan 30th 2009, "The BarackBerry", http://www.economist.com/displaystory.cfm?story_id=13045261
30. Bakers, Peter, 2009 «New Symbol of Elite Access : E-Mail to the Chief», The New York Times, Feb. 1, http://www.nytimes.com/2009/02/01/us/politics/01obama.html
31. Herszenhorn, David, 2009 «Stimulus Plan Ensures Boom Sector : Oversight», The New York Times, Feb. 20, http://www.nytimes.com/2009/02/20/us/politics/20stimulus.html
par le biais d’une loi nationale de redressement et de réinvestisse-
ment (American Recovery and Reinvestment Act). A partir des sites
internet www.barackobama.com et www.MyBarackObama.com,
maintenant sous la rubrique «Organisation de l’Amérique» transférée
au Parti Démocrate, l’organisation d’Obama continue à rester en
contact personnel avec ses fans (qui ont atteint 13 millions) presque
chaque jour avec des messages concernant ses toutes dernières
initiatives politiques et les liens vidéo du Président Obama ou d’au-
tres hauts fonctionnaires.
La question qui pose problème et qui a été largement débattue durant
la période de transition, était de savoir si le nouveau Président serait
capable de conserver son BlackBerry avec lequel il était quasiment
«marié», à tel point que l’objet a été baptisé «BarackBerry»29. Cette
question n’est pas sans importance comme cela pourrait le sembler
à première vue. En dehors des réels soucis de sécurité et d’archi-
vage que cet appareil pourrait soulever, le BlackBerry du Président
est un puissant signal culturel et générationnel, un important sym-
bole de la «connectivité» d’Obama qui est à double sens: à la fois le
besoin profondément vital d’être en contact (avec des évènements
et des personnes) qui a été la marque de fabrique de sa campagne
et sa forte identification à la technologie, l’innovation et le futur. Un
arrangement a été finalement trouvé permettant au Président de
continuer à utiliser son BlackBerry pour contacter quelques per-
sonnes appartenant à son cercle le plus rapproché, pour cela des
mesures ont été adoptées pour sécuriser ses communications30.
Nous assistons aux premiers jours de la première présidence en
ligne. Quelles seront les implications de cela pour gouverner?
N’importe quel leader est avant tout un exemple. Le fait que le Prési-
dent Obama continue d’utiliser son BlackBerry devrait encourager son
cabinet et les hauts fonctionnaires de la Maison Blanche à avoir un
Smartphone.Cela devrait intensifier l’urgence de la communication parmi
les anciens hauts fonctionnaires,mais il faut aussi souligner que ces com-
munications peuvent laisser des traces de messages embarrassants. Un
second point,à titre d’exemple,est le siteWeb des départements.A l’instar
des autres gouvernements, le gouvernement américain a peu fait pour
imposer une approche généraliste sur les sites Web gouvernementaux.
Peut-être que l’impulsion d’Obama donnera plus de cohérence aux sites
Web des départements en adoptant la diffusion de vidéos au plus haut
niveau qui est désormais la marque déposée d’Obama – dans ce cas par
le chef du département – ce qui serait l’occasion rêvée d’avoir des com-
mentaires publics. Pour le moment, et ce n’est guère surprenant, le seul
site Web qui ressemble le plus à www.whitehouse.gov est celui du
Département d’Etat dirigé par l’ancienne rivale politique d’Obama,
Hillary Clinton. Espérons que les autres départements avec cet exemple
prendront la même initiative plutôt que de se le faire imposer.
L’énorme communauté électorale en ligne d’Obama (13 millions
d’adhérents) constitue un atout politique majeur. Comment va t-il
faire pour poursuivre cet effort? Sur le long terme, en 2010, il y aura
le renouvellement du Congrès et en 2012 la campagne électorale
présidentielle. Sur le court terme, les organisateurs du Parti Démo-
crate ont exprimé leur inquiétude sur une certaine «lassitude de la
mobilisation». Combien de fois a-t-on mobilisé les partisans avant
même qu’ils aient eu connaissance des messages comme une sorte
de spam civique? La prochaine mobilisation pourrait être lancée pour
le prochain rendez électoral pour changer la prochaine législature du
Congrès. «Organizing for America» n’a pas encore fait pression sur
les points spécifiques de cette législature mais étant donné sa nature
d’auto-organisation, ses adhérents pourraient spontanément faire
pression. La pièce maîtresse de l’Administration Obama pour cette
législature est à ce jour la «loi nationale pour le redressement et le
réinvestissement» (American Recovery and Reinvestment Act) qui est
passée sans l’appui des Républicains aux Chambres et avec seule-
ment 3 voix républicaines au Sénat. Parce que les Démocrates dé-
tiennent légèrement moins de 60 sièges pour contrôler le Sénat, ils
ont besoin du soutien de quelques Républicains modérés pour faire
passer leurs lois (closing debate). Ainsi la communauté électorale en
ligne d’Obama sera primordiale non pas dans des états comme la
Californie ou le Massachusetts que détiennent des sénateurs libéraux,
mais plus dans des états marginaux comme l’Indiana, la Pennsylva-
nie, la Floride, le Colorado ou l’Ohio (qui a déjà été visité par Obama
dans les premiers jours de sa Présidence). Si la communauté élec-
torale d’Obama s’active à inonder de messages e-mail et de coups
de téléphone certains sénateurs républicains modérés, cela pourrait
être décisif pour mettre à jour son agenda législatif.
Un facteur clé de l’approche de l’Administration Obama est sa trans-
parence. Elle a pris l’habitude de faire des décrets présidentiels et
propose sa législature en ligne qui est disponible pour commentaire
public. Mais cela ne peut s’étendre à la mise en œuvre.
L’objectif du site «Recovery Act» (www.recovery.gov) est de faire
connaître la destination des fonds alloués pour la reconstruction (ac-
countability). Le site a déjà rendu public les lignes directives pour la
dépense selon la loi qui inclut l’obligation pour les départements qui
reçoivent l’argent de dire comment ils vont le dépenser et de faire
le point sur les résultats. Cela force les départements à se confronter
au test de savoir «Comment mon action sera-t-elle considérée demain?»
et les oblige à consacrer un programme de gestion et des ressources
en communication pour répondre aux questions. C’est pourquoi de
nouveaux postes ont été créés au sein du Government Accountability
Office (GAO) et dans les services départementaux d’audit31. Il est
probable que www.recovery.gov va générer un énorme trafic média
et citoyen pour connaître les résultats des dépenses et des infor-
mations sur les actions (ce qui va attirer encore plus l’attention
publique) que s’ils avaient été seulement inscrits dans divers sites
Web des départements.
Un autre aspect de la transparence est le dialogue citoyen et, à ce
niveau, www.whitehouse.gov aussi bien que ses agences ne l’a pas
encore inscrit (en comparaison, la présence d’Obama sur le canal
YouTube et sur la page Facebook permettent des commentaires).
Le site présidentiel encourage vraiment les commentaires par e-mail
et www.recovery.gov permet aux utilisateurs de soumettre leurs
histoires personnelles – sélectionnées par l’administrateur du site
puis diffusées.Ainsi la Maison Blanche reçoit un feedback du citoyen
qu’elle analysera et publiera de manière ciblée. Le Président Obama
a ouvert un bureau public de liaison avec la Maison Blanche
www.whitehouse.gov/administration/eop/opl/ avec à sa tête, la
conseillère Valerie Jarett. Sur sa page d’accueil , ce bureau promet
qu’il va encourager un dialogue honnête, mettre sur la table de nou-
veaux avis, construire des relations entre les intervenants et per-
mettre encore plus d’accès pour interagir avec l’Administration
dans les prochains mois. Jusqu’à présent, sa seule méthode d’inter-
action est un formulaire pour soumettre son adresse e-mail. Il reste
à voir si la Maison Blanche est prête à se jeter à l’eau dans le monde

37
du Web 2.0 pour dialoguer avec le citoyen, monde dans lequel tant
la campagne que l’équipe de transition ont pu agir avec aisance.
Une présidence en ligne va aussi créer de nouvelles opportunités
pour le service public. Tandis que la présence en ligne de l’Admi-
nistration Obama va utiliser des logiciels développés à l’extérieur,
il y aura encore plus de possibilités pour les fonctionnaires de
modifier les logiciels à leur guise, de gérer de nouveaux profils de
site Web qui seront développés et de garder intact le dialogue entre
le gouvernement et le citoyen partout où c’est possible en ligne et
enfin analyser et synthétiser toute cette abondante information
produite par l’opinion publique. Il est ainsi emblématique que les
premières paroles de la direction de l’Administration Obama ont
été celles du tout nouveau directeur des nouveaux médias, à peine
âgé de 30 ans, Macon Phillips, qui occupe un poste qui n’existait
pas dans la précédente administration. Si, avec des dossiers hau-
tement prioritaires, le modèle de Présidence en ligne de la Mai-
son Blanche se répand ensuite aux autres départements et
agences qui à leur tour, mettent en consultation leurs propres
initiatives, alors de nouveaux cadres et rédacteurs seront enga-
gés. Ceux de la Génération Internet auront les avantages de l’ex-
pertise mais éprouveront aussi une certaine concurrence pour ces
positions administratives.
Un changement de la culture gouvernementale généré par et exprimé
à travers un changement technologique sans précédent, va être
l’occasion d’engager à grande échelle une jeune génération dans le
service public. La campagne d’Obama a été révolutionnaire grâce à
l’usage des TIC dans la politique. L’Administration Obama est en
train de révolutionner aussi le gouvernement fédéral américain. Son
développement aura de larges implications pour les citoyens, les
fonctionnaires (maintenant et plus tard) et les membres du gouver-
nement.
4.4ARGUMENTAIRE
Les réseaux sociaux et le Web 2.0 bouleversent les pratiques
démocratiques en intervenant dans le champ de l’administratif et
en conduisant des actions d’appropriation spécifiques (alerte enlèv -
ement, surveillance, etc.)
Les réseaux sociaux introduisent un champ bien défini de commu-
nication transparente pour des processus administratifs.
Enfin, les réseaux sociaux modifient les rapports classiques de
l’organisation de la démocratie représentative.
Le politique entraîné dans la pratique des réseaux
sociaux et du Web 2.0 pour les campagnes électorales
doit à l’avenir ouvrir ce nouveau champ dans l’ensemble
des autres pratiques législatives et administratives.
L’AeL doit ouvrir un champ participatif nouveau sous forme
de collaboration ouverte dédiée à des tâches spécifiques.
De nouvelles bases légales voire même constitutionnelles
(exemple du e-voting à Genève) doivent être élaborées
afin d’intégrer le mouvement participatif des réseaux
sociaux et du Web 2.0.

39
5.0RÉSUMÉ
Au contraire du transactionnel (qui est basé sur une transaction donc
sur un contrat, un règlement), le transformationnel est une procédure
ouverte, non contraignante et volontaire. Seule la constitution d’un
objectif commun lie les partenaires dans le transformationnel. Il
s’agit donc bien de bâtir ensemble de nouveaux biens communs.
Il est évident que le transformationnel ne se substitue en aucun cas au
transactionnel et serait plus une forme supplémentaire dans la relation
administrés/administration. Cependant, par sa force de co-création et
d’interventionactivedugrandnombre,ilpeutdevenirunedonnéeindispen-
sable à l’évolution du champ du politique et de celui de l’administration.
L’expérience récente de la campagne électorale d’Obama, mais
aussi de son entrée en fonction au sein de l’administration améri-
caine, offre un espace de réflexion totalement nouveau.
Par ailleurs, le concept de Mash-Up (voir glossaire) et l’émergence
des Internautes créatifs montrent que les possibilités des nouvelles
technologies d’information et de communication sont extrêmement
larges dans ce domaine.
Ainsi, le transformationnel devient une forme révolutionnaire d’auto-
nomisation («empowerment») des gens ordinaires, mais également
une force de transformation des administrations. Ensemble le sys-
tème social complexe va évoluer vers la définition de nouveaux biens
communs dès lors que la créativité administrative sera partagée.
5.1HISTORIQUE
Le 9 avril 1917, les Canadiens prennent la Crête de Vimy32 dans le Pas-
de-Calais après des tentatives infructueuses desAnglais et des Français.
A cette occasion, le Commandant Currie, chef de l’armée canadienne
inventa un nouveau type de leadership: le transformationnel.
Il s’agit d’une stratégie d’empowerment par les soldats et les gradés
où chacun est capable de prendre une décision sans recevoir au
préalable un ordre de mission (ou contrat). Cette méthode consistait
à décider sur le terrain de bataille, la direction dans laquelle le com-
bat allait évoluer en fonction des percées réussies. Chacun disposait
de son libre arbitre pour suivre la voie d’avancement lui paraissant
optimale dans les combats en effectuant des percées. La crête de
Vimy fut prise en un temps record.
L’épisode de la Crête de Vimy est resté dans les annales des stratégies
de guerre parmi un cas des plus exemplaires, tout particulièrement
au Canada où des commémorations se déroulent encore de nos jours.
Ceci nous amène à la notion de «transformationnel» qui s’oppose en
quelque sorte à celle du «transactionnel» par l’absence de contrat (de
transaction, de «deal») au profit d’un véritable «empowerment» (ici
comme une sorte de responsabilité renforcée) des acteurs aussi petits
soient-ils. C’est la force de multiples petits contributeurs contre un sys-
tème de commandement contractuel.
La campagne pour les élections présidentielles américaines d’Obama
est un autre exemple de cette stratégie «transformationnelle»33. En
effet, Obama qui avait l’expérience de l’organisation de communautés
sociales34 à Chicago, a su mettre en place une stratégie d’«empower-
ment» du citoyen américain, avec l’aide de spécialistes américains des
réseaux sociaux (social networks) avec le soutien notamment de Chris
Hughes, l’un des fondateurs de Facebook, Barack Obama et son équipe
de communication ont choisi de raconter une histoire, ce qu’en anglais
on appelle, de manière très explicite, la tactique du «storytelling». Ils
ont entamé la campagne équipé d’une identité et d’un message dont
ils ne se sont jamais départis. Obama n’a pas seulement parlé de chan-
gement, il l’a illustré depuis le début avec le slogan de campagne «We
can change» qui se transformera plus tard en «Yes, we can». Ceci ne
se situe pas dans l’ordre du «deal» (contrat, transaction) mais tient plus
de l’ordre du «transformationnel». L’essentiel est de responsabiliser et
de renforcer le pouvoir direct (empowerment) des électeurs dans la
campagne. D’ailleurs, le candidat Obama lui-même est convaincu de
la capacité des nouvelles technologies à influencer le processus démo-
cratique. «Depuis que j’ai commencé a m’impliquer dans l’action
civique, j’ai réalisé que le vrai changement vient d’en bas, et il n’y a
pas d’outil plus puissant pour l’organisation grass-root qu’Internet»,
avait-t-il déclaré dans un communiqué. On a donc appliqué les prin-
cipes des sites de réseaux sociaux comme Facebook ou MySpace a
une communauté bien plus large. Sur www.MyBarackObama.com, les
supporters peuvent faire partie du groupe de soutien local, organiser
des événements,souscrire à une newsletter,et bien sûr,contribuer finan-
cièrement avec des donations variant entre 5 Dollars et 200 Dollars.
La barrière d’entrée avait été abaissée à son plus bas niveau, mais
nous reviendrons plus tard sur ce concept clé dans la question de la
création de nouveaux biens communs. Avec un message «We can
change» assez large et grâce au Web, qui n’est que le chaînon entre
ces personnes, cela a permis aux gens de communiquer entre eux, et
pas seulement de façon hiérarchique, du haut vers le bas.
32. http://fr.wikipedia.org/wiki/Bataille_de_la_crête_de_Vimy
33. http://urgenceleadership.lesaffaires.com/linfo-des-leaders/vigie/370-gerez-comme-obama
34. http://www.lalibre.be/actu/monde/article/441930/obama-l-enfant-prodige-de-chicago.html
© Dr. Xavier Comtesse, ThinkStudio / 2009

40
35. http://www.ebird.org
Cette force du grand nombre,se retrouve dans d’autres aventures contem-
poraines comme par exemple celle de Wikipédia. Même si dans ce cas,
la contribution est infime,de l’ordre d’un mot ou d’une phrase changés ici
et là,cette démarche suffit à mettre en place un dynamisme de co-création
extraordinairement performant. Il ne faut pas oublier cependant qu’un
nombre d’acteurs extrêmement limité va ensuite éditer correctement et
de manière cohérente l’ensemble de l’encyclopédie en ligne. On évalue
leur nombre à moins de 2000 pour la version anglaise de Wikipédia.
Les deux exemples précités font que schématiquement s’établit une
relation nouvelle entre le grand nombre et le petit nombre par une
action de type transformationnel.
Comme on vient de le voir, deux groupes d’acteurs sont déterminants
dans ce processus:
1.Le grand nombre organisé en réseaux sociaux utilisant les technologies
IT pour augmenter leur efficacité. Ceci produit une multitude d’informa-
tions,d’actions,de savoirs infinitésimaux,mais le nombre même finit par
créer du volume,de la «masse critique» dans le système.Cette production
reste cependant extraordinairement fragmentée voire chaotique.
2.Le petit nombre dont la mission essentielle est de structurer ce flot
immense et continu des contributions microscopiques. La dynamique
interne forte engendrée par ce petit ensemble crée une vivacité qui
augmente la «chaleur» du système.
Le rôle de ce groupe est tout aussi déterminant pour le succès du
processus. Il est organisé autour d’un but commun qui est la «mise
en forme». En d’autres termes, donner une forme structurée à
l’ensemble. Dans le cas de Wikipédia, il édite les textes conformé-
ment à la structure de l’Encyclopédie, il lie les articles les uns aux
autres, il structure les mots clés et les hiérarchies.
Dans le cas de la campagne d’Obama, le petit nombre fait parvenir
le matériel de campagne au plus grand nombre, il structure le «porte
à porte». Phénomène marquant, un certain nombre d’internautes
considère le Web comme un moyen de mieux s’informer, de court-
circuiter les médias traditionnels mais aussi de faire remonter les
bonnes pratiques pour les diffuser aux autres.
Dans le cas de l’alerte enlèvement, le petit nombre vérifie les infor-
mations reçues, favorise telle ou telle piste, recoupe les données et
structure en quelque sorte la recherche.
On voit ainsi que dans ce processus, chacun poursuit un but précis
tout en interagissant constamment avec l’autre groupe. On a ici affaire
à un processus qui tend à convoyer vers plus de structures et de clarté.
5.2«INTERNET NATIVES» ET
TRANSFORMATIONNEL
L’évolution d’Internet vers les réseaux sociaux, et leurs capacités trans-
formationnelles, apporte un changement profond dans les comporte-
ments des consommateurs/citoyens. En effet, sous l’impulsion des
réseaux sociaux, la société a tendance à développer une organisa-
tion spécifique par thématique, par regroupement de pôles d’intérêt
sans tenir compte ni des frontières territoriales politiques, ni des appar-
tenances ethniques ou religieuses. Même si les anciens découpages
communautaires existent toujours (territoire, ethnie, religion,…), ils
sont traversés par de nouveaux découpages plus flexibles, plus mo-
biles et parfois même plus éphémères.
La communauté d’intérêt pour la conservation et l’observation des
oiseaux («birdwatching») regroupe plusieurs centaines de milliers
de passionnés qui jour après jour entretiennent sur Internet une
immense base de données d’observations et de commentaires35
permettant à cette même communauté de structurer un travail col-
lectif et vaste, qu’aucune administration serait à même de mettre
en place et de financer. Cette appropriation d’un champ d’étude et
de conservation du «bien commun» démontre à quel point, la société
civile avec l’aide d’Internet a pu mettre en œuvre des services d’in-
térêt commun sous la base du volontariat d’un travail non contrai-
gnant mais particulièrement efficace. Des exemples comme celui
que nous venons d’évoquer, existent par milliers, voire centaines de
milliers. Opérant à tous les niveaux (globaux, régionaux ou locaux),
ils créent ensemble une nouvelle approche de la vie sociale.
Il est certain que de tels regroupements existent depuis longtemps
avant les réseaux informatiques, mais il est indiscutable qu’Internet
leur a donné, la puissance de l’échange, du stockage, de l’instanta-
néité, de l’accès universel et de la créativité. La force d’Internet depuis
la création des «réseaux sociaux» est bien dans l’échange et la
co-création. Cette réalité de l’échange créatif pose dès lors un pro-
blème aux administrations puisque ces dernières en appliquant la loi
et les règlements, délivraient plutôt des services et des prestations à
la population. Elles étaient organisées sous la forme d’un manage-
ment «top-down» en traduisant la volonté politique par l’application
de lois et de règlements. Pour changer la régulation, la population
devait agir sur le politique et non directement sur l’administration
pour obtenir des changements selon le schéma suivant:
Processus démocratique du changement politique
Remarque: L’agrégation de la volonté populaire se fait par le politique
(programme politique,initiative,etc.) qui le transcrit en lois ou règlements
que l’administration concrétise sous la forme de services.

41
Ce processus politique bien connu subit par l’arrivée massive des
«réseaux sociaux» et des «communautés d’intérêt», un changement
brutal. Un exemple d’action sur Facebook est la mobilisation de la
population de l’Etat d’Ontario (en septembre 2008) contre la volonté
politique d’introduire un nouveau système beaucoup plus contrai-
gnant pour les jeunes gens concernant le processus d’obtention du
permis de circulation. Ici, la mobilisation importante a fait reculer le
politique et montre la force participative des populations36. Tout à
fait démocratique, le participatif a tendance cependant à empiéter
sur les procédures classiques de l’agrégation de la volonté populaire.
En effet, celle-ci dans le modèle habituel devrait passer par le poli-
tique auquel on donnait sa «voix». Désormais, on donne de la
voix à travers les réseaux sociaux pour se faire entendre à défaut
d’être compris. En quelque sorte, les réseaux sociaux deviennent
le vecteur média privilégié.
Ce changement de paradigme peut être symbolisé par un schéma
modifié:
Processus transformationnel du changement politique
Remarque: les réseaux sociaux interviennent directement dans les
processus politiques et administratifs en dynamisant le participatif à
travers des méthodes de type co-création.
Un autre phénomène encore émergent mais possédant un potentiel
immense est celui de l’arrivée des «digital natives»37, par contraste
avec les «digital immigrants», sur la scène politique, sociale et admi-
nistrative. En effet, de plus en plus de jeunes gens arrivant sur le mar-
ché de l’emploi sont des enfants du Web. Ils veulent que la société, le
politique mais aussi le gouvernement et l’administration fonctionnent
comme ils ont l’habitude de le faire par eux-mêmes, en ligne, de
manière participative, ouverte et transparente. Bref, ils pensent et
agissent autrement et ils s’attendent simplement à ce que le système
social et ses institutions en fassent de même.
Il est évident que la façon actuelle de procéder est tout autre et
leur désir nécessitera une grande capacité d’adaptation de part et
d’autre. Mais si l’on observe ce qui commence à se produire dans
l’administration d’Obama et sa cyber démocratie participative avec
le site www.Change.gov de la Maison Blanche, on peut imaginer
que les plus jeunes internautes américains vont apporter des chan-
gements majeurs.
L’exempledel’Estoniequiavaitdanslesannées90connul’arrivéemassive
de nouveaux jeunes fonctionnaires montre une fois de plus qu’ils ont,à tra-
vers leurs pratiques, changé la donne au sein même de l’administration.
Ainsi, une grande partie du changement dans l’administration en
ligne (AeL) viendra de la créativité de la génération des «digital
native civil servants» (les fonctionnaires natifs digitaux).
5.3LE TRANSFORMATIONNEL: ON / OFF
Tout ne se passe par sur Internet (on line) dans les rapports administré
/ administration, cela va de soi. Mais c’est dans un lieu nouveau entre
On / Off (Online / Offline) que le futur va se jouer.Il en est ainsi des réseaux
sociaux et de leur capacité à transformer les pratiques, les comporte-
ments et les procédures sociales, commerciales ou administratives.
L’expérience de la campagne d’Obama38 est à cet égard exemplaire.
En effet, la campagne de Howard Dean en 2004 qui avait introduit le
premier dans la démocratie américaine l’usage expérimental et
embryonnaire d’Internet afin de lever des fonds «on line», fut avant tout
celle d’un pionnier. Obama en a tiré les leçons et a lancé sa propre
machine de «fundraising»39 (plus de 3 millions d’Américains ont soutenu
la campagne par des donations allant de 5 à 200 Dollars, cela ne s’était
jamais vu à une telle échelle!). Cette vaste entreprise d’accumulation de
petites sommes en ligne,faite par des jeunes qui ne veulent plus regarder
la télévision mais faire l’histoire, illustre aussi un conflit de générations
avec les «papy boomers».JoeTrippi,vétéran des campagnes politiques,
estime qu’Internet est «une chance pour les gens de ne pas simplement
voter, mais d’être engagés à nouveau, de rédiger l’agenda [politique] et
de contribuer à l’organisation,d’influencer plus que quelques chiffres»40.
En effet, la mobilisation pour le changement est passée via des blogs, à
travers YouTube et Facebook mais également dans un troisième temps
vers le «off line», c’est-à-dire vers des communautés et des réseaux
sociaux agissant pour la même cause sur tout le territoire.Cette capacité
à associer «on» et «off» est unique dans une campagne électorale de
ce type aux USA mais également dans le monde.
Revenons sur les principes qui ont dicté la conduite de la campagne
par l’équipe d’Obama.
Fort du travail et de l’expérience de la campagne «virale» de Howard
Dean for America, quatre plus tôt (2004), l’équipe d’Obama a prolongé
cette tactique d’ «empowerment» grâce à une base de petits contribu-
teurs parfois modestes.
Ensuite, l’équipe dans sa campagne peu traditionnelle vise à créer un
mouvement (une communauté Obama), une campagne de mobilisation
sur un style narratif qui glisse du «Je» au «Nous» et donc permet
l’appropriation par les électeurs qui deviennent acteurs du change-
ment.Ainsi, Obama dans son discours engagé et inspiré de Philadel-
phie (19 mars 2008) appelant à l’union sacrée marque un tournant
dans la campagne et démontre son talent de grand orateur.
36. Le groupe de Facebook "Young Drivers Against New Ontario Laws" a atteint plus de 140’000 adhérents, voir http://www.facebook.com/group.php?gid=35271482979
37. http://en.wikipedia.org/wiki/Digital_Native – 38. Voir Marshall Ganz, Kennedy School, Havard University, http://www.google.com/search?q=Marshall+Ganz
39. Voir site http://my.barackobama.com/
40. Joe Trippi est bien le père spirituel de cette révolution, qu’il décrit en détails dans son ouvrage, «The Revolution Will Not Be Televised», p. 20

42
41. L’outil principal est le site internet de la campagne : http://my.barackobama.com aussi appelé en abrégé «MyBO».
42. Voir également L’invention des territoires directs par les gens ordinaires, Bruno Caillet & Xavier Comtesse, Fondation Braillard, 2009
Enfin, elle comprend que l’enjeu sera de transcrire sur le terrain cette
capacité de mobilisation «On» et de penser le système social comme
une organisation «multi canaux». L’idée est simple: «il faut aller là où
sont les gens». Et aujourd’hui, ils sont dans les réseaux sociaux:
Facebook, MySpace, mais aussi les réseaux communautaires comme
BlackPlanet; en utilisant leur viralité, la campagne peut toucher rapi-
dement des millions d’internautes. Un autre élément crucial a été de
«supprimer les barrières à l’entrée»: un simple click permet de mettre
un pied dans la campagne41.
Derrière cette organisation inédite sur le terrain se trouve plus de 3000
groupes locaux répartis sur tout le territoire et touchant chaque cir-
conscription (district),l’équipe Obama a mis sur pied une machine élec-
torale hors pair. Hillary Clinton, la candidate des baby-boomers, a
réellement négligé les caucus en décidant d’avoir une campagne tra-
ditionnelle, axée sur le soutien des pontes du Parti démocrate dans les
grands Etats. Ainsi les supporters d’Obama s’investissent en prenant
de nombreuses initiatives sur le message et sur l’image de leur candi-
dat et sur une grande flexibilité locale sur «comment» joindre les élec-
teurs. Cet «empowerment» est de type transformationnel car chacun
connaissait globalement le message («We can change») à travers les
discours d’Obama sur YouTube et chacun avait la liberté d’action pour
personnaliser ce message par une narration locale. Ainsi, l’équipe de
campagne a suggéré à ses supporters d’organiser des réunions chez
eux, appelées «Unite for Change». Près de 4000 de ces réunions ont
eu lieu à travers le pays.
L’ensemble des canaux de communication utilisés et l’approche neuve
vis-à-vis des médias sociaux ont joué un rôle clé dans la campagne et
permettent au plus grand nombre d’innover, de partager, d’envoyer des
SMS, de produire des vidéos, d’agir, de choisir son endroit, d’orienter
l’enthousiasme,de cibler et étendre l’objectif et d’intégrer dans une sen-
sibilisation en ligne («online advocacy») chacun des éléments de la cam-
pagne.Plus la campagne avançait,plus l’activisme en ligne augmentait.
Il faut noter que la structuration de l’ensemble de ce mouvement a
nécessité des efforts importants et un engagement professionnel
exceptionnel des équipes d’Obama. Le mouvement n’a pas été un
gentil «chaos». L’organisation sur le terrain ne relève pas de l’auto-
gestion, elle est encadrée par un déploiement d’équipes de cam-
pagne (2700 salariés épaulés par 5000 bénévoles) quadrillant le
pays. Toutefois, les organisateurs optimisent les bonnes volontés et
coordonnent en fonction des compétences et de la disponibilité de
chacun, des opérations massives comme par exemple les inscrip-
tions sur les listes électorales. Le site My.BarackObama.com a per-
mis de décentraliser la campagne en donnant la capacité aux
supporters de s’organiser en mettant à leur disposition des moyens
pour élargir leur organisation. Obama a compris que les gens veulent
s’impliquer, mais veulent aussi pouvoir choisir quelle type d’action
leur convient.
Cette organisation de type transformationnelle n’a misé ni sur la défense
d’une cause ou d’une revendication («complaint organization»),ni sur un
marché ou un contrat («deal organization» ou «transactional») mais a pro-
posé un engagement («commitment organization»). Enclencher ce type
d’organisation électorale est primordial, mais il est bien clair qu’Obama
et son équipe seront confrontés à une toute autre réalité: celle d’exercer
le pouvoir.Ainsi, l’administration nouvelle cherche à maintenir le contact
avec sa base notamment en les mobilisant pour faire passer de nouvelles
lois ou budgets. Ici cependant, on assiste à un changement profond
d’orientation car il s’agit de tout autre chose: «C’est accompagner une
administration dans sa volonté de changement». Les groupes de parti-
sans sont dès lors en partie «instrumentalisés» par l’administration.
«Le changement est arrivé en Amérique» a-t-il déclaré. «Il a fallu long-
temps. Mais ce soir, grâce à ce que nous avons accompli aujourd’hui
et pendant cette élection, en ce moment historique, le changement est
arrivé en Amérique», a dit Barack Obama.Avec la lourde responsabilité
de s’atteler aux dossiers urgents et d’apporter le changement promis,
l’administration Obama a mis en place deux concepts nouveaux:
• L’accountability (avec par exemple www.recovery.org)
• Un canal de proposition (avec par exemple www.ObamaCTO.org)
L’«accountability» est un système d’information basé sur la transpa-
rence de l’action gouvernementale et sur le principe de rendre des
comptes sur les progrès accomplis.
La mise en place d’un canal de propositions «bottom up» est basée sur
l’idée d’empowerment du citoyen confronté à la réalité quotidienne. De
plus, en faisant, voter les internautes sur les meilleures propositions,
on met en place petit à petit un système d’agrégation des propositions
établi par la société civile. Cette agrégation de la volonté démocratique
est évidemment une nouvelle invention. Ce n’est ni une initiative, ni un
référendum car les propositions agrégées sont de type volontaires, non
contraignantes et n’ayant pas de force juridique. Cette démarche est
donc à suivre sur le long terme.
5.4LES TERRITOIRES DIRECTS42
Les territoires directs sont l’émanation de deux tendances lourdes
observables dans nos sociétés occidentales: des citoyens/consom-
mateurs qui, d’une part prennent en main leur économie (commu-
nauté de pratique) et de leur territoire (réseaux sociaux) de manière
plus active et qui, d’autre part, privilégient des formes de gouver-
nance complexe de type «multistakeholders».Ainsi, les démocraties
représentatives et participatives forment ensemble la nouvelle
modernité. La situation actuelle peut être représentée ainsi:
Sur ce schéma, figure l’évolution des modes de comportements des
citoyens si bien qu’il existe une certaine superposition sur les terri-
toires entre participatif et représentatif. C’est précisément dans ces
interfaces que se définissent les nouvelles gouvernances de demain.
Pour vivre dans ces territoires transformationnels, prenons en
compte le flou et la complexité dans lesquels ils évoluent.
Le cas de la cité digitale est probablement une des expressions les plus
abouties de ce que pourraient être les territoires directs de demain.
On note 13 facteurs clés changeant une cité en un espace digital:
1. L’économie directe: Le consommateur est devenu une composante
incontournable dans la création de la valeur.Le e-banking,e-commerce,

43
e-travel, e-shopping, e-production… sont l’expression même de
l’économie directe.
2. Le savoir direct:Wikipédia,Google,etc.ont bouleversé les rapports des
savoirs. Un nouveau «bien commun» est en construction basé sur les
licences de contenus «creative commons», le volontariat et le partage.
3. L’information directe: Les blogs,Twitter,YouTube, etc. ont fait voler
en éclat les monopoles de l’information. Chacun est désormais
consommateur et producteur d’informations.
4. La connexion permanente: Les cités digitales offrent déjà une
connexion permanente. Ce mouvement va s’amplifier. Wi-Fi, pan-
neaux d’informations digitaux (parking, lieux publics, transports, etc.)
rendront les citoyens branchés en permanence.
5. La carte et le territoire: La représentation prend le dessus sur le
réel en le recomposant. Google Maps, GPS, IPhone,… donnent au
réel une vision virtuelle. Les deux représentations finissent par
converger et se confondre.
6. Les tags virtuels: Chaque bâtiment, route, monument, objet urbain
va bientôt posséder son «tag virtuel» sous forme de borne digitale
émettant en permanence information et connaissance.
7. L’expérience digitale: Internet café, genius bar, digital wall, living
lab vont faire de la vie urbaine une expérimentation ininterrompue.
8. Les techno-squares: Des lieux à forte concentration technologique
vont faire leur apparition comme à Boston. Ces lieux privilégiés des
transferts et des échanges seront les places publiques de demain.
9. Les services du savoir: La documentation, le livre digital, les écrans
digitaux envahiront la cité. Plus ils seront consultés, plus ils seront
enrichis par les usagers eux-mêmes.Un véritable savoir complètement
inédit va surgir. Il sera en quelque sorte le «narratif» interactif de la cité.
10. Les organisations de la société civile: Disposant d’informations et de
connaissancesenmasse,lesorganisationsdelasociétécivilevontsetrans-
former elles aussi, par le biais de formes participatives à inventer. Des
exemples comme Facebook, eBirds donnent une idée de leur évolution.
11. L’e-administration: Devenue participative et transformationnelle,
l’administration offrira à l’inventivité de ses concitoyens des bases
de données. Ces derniers pourront les agréger dans de nouvelles
formes qui offriront alors un nouveau «bien commun». Les Mash-
Up présentés plus bas donnent la direction déjà prise.
12. L’e-gouvernement: Désormais ouvert à une large participation
directe, le gouvernement deviendra très interactif. L’accountability,
les townhall meetings seront des formes généralisées de dialogue
et de gouvernance. Les actions entreprises par l’administration
d’Obama se généraliseront (recovery.org, ObamaCTO.org,..)
13. Infrastructure digitale: Les cités digitales seront caractérisées
par les réseaux digitaux mis en place par les autorités publiques ou
par les entreprises privés voir même par les citoyens eux-mêmes
(p. ex. Wi-Fi en philosophie partagée comme le propose FON43). La
capacité de développer largement ces infrastructures marquera la
différence du bien être futur soit matériel soit immatériel.
Finalement,on constate que les territoires directs vont offrir aux citoyens
de nouveaux champs de vie communautaire tout en offrant également
des territoires toujours gérés par délégation.Ainsi de ce mélange,naîtra
une nouvelle gouvernance dont il est encore difficile de prédire quelle
sera la forme exacte. Le transformationnel est une voie à suivre sans
retenue et sans se fixer des objectifs trop contraignants.
5.5OPEN SOURCE
Dans une logique de co-création, la philosophie de l’«open source»
qui propose la mise à disposition du code de programmation des
applications au plus grand nombre de programmeurs, s’avère être
le socle du transformationnel. Il s’agit en effet de donner de réels
moyens au public pour intervenir dans le processus de création et
tout particulièrement pour ceux capables d’apporter une plus-value
au code à savoir aux applications informatiques. L’approche «open
source» a déjà une longue histoire derrière elle notamment avec le
système d’exploitation GNU/Linux. Aujourd’hui, c’est avant tout une
pratique de plus en plus répandue car ouvrir le code à un large public
n’est pas sans risque tant sur le plan de la maintenance que sur les
43. Voir http://fr.wikipedia.org/wiki/FON

44
* Voir le glossaire pour une définition de ces termes.
44. Voir http://www.CityRank.ch
45. http://www.ebird.org/
procédures d’ouverture qui ont évolué vers la co-création et la mise
en place de nouvelles méthodologies. Les expériences de Linux mais
aussi celle de Wikipédia ont montré qu’il était possible de faire par-
ticiper un très grand nombre d’acteurs tout en conservant des appli-
cations informatiques stables, cohérentes et évolutives.
Pour les administrations, il est clair que ce changement représentera
un apprentissage totalement inhabituel. Cependant, il n’y a pas de
«transformationnel» sans «empowerment» des usagers donc sans
ouverture des codes au public.
Cette même logique se retrouve de façon similaire dans les expé-
riences d’émergence d’idées et de réalisation propres au «crowd-
sourcing».*
5.6MASH-UP
Le concept de Mash-Up consiste à offrir un nouveau service Internet
composé à partir de plusieurs autres préexistants. En d’autres
termes, en mélangeant plusieurs sources d’informations, d’applica-
tions il est possible d’offrir un service totalement nouveau. Histori-
quement, un exemple de Mash-Up qui a frappé les esprits est donné
par HousingMaps.com. Le site propose une visualisation géogra-
phique, sur des fonds de cartes Google Maps, des petites annonces
des appartements à louer sur www.craigslist.org (le site le plus popu-
laire de petites annonces aux USA). Ainsi le concept de Mash-Up est
l’exemple type d’applications transformationnelles44.
On peut dès lors imaginer que les administrations publiques mettent
à la disposition des internautes quelques unes de leurs immenses
bases de données (statistiques, cartes urbaines, environnement, etc.)
afin de laisser un espace à la co-création. Un exemple comme
«eBird»45 montre à quel point la société civile peut construire des
applicatifs sur base volontaire, gratuite et évolutive qu’aucune admi-
nistration ne pourrait jamais s’offrir. En effet, la force vive du plus
grand nombre peut à l’avenir résoudre des problèmes que le petit
nombre, les fonctionnaires dans ce cas, ne pourrait tout simplement
jamais réaliser. Cela, non pas à cause de ressources financières mais
pour des raisons de ressources humaines. Wikipédia l’a montré
même si le nombre d’acteurs/auteurs représente 1% des utilisa-
teurs, ces services de correcteurs jouent un rôle primordial dans le
processus de validation et d’ajout. Sans eux, le système serait modeste
en information et en connaissance mais surtout il n’évoluerait que
très lentement. Citons aussi les applications créées par les citoyens
sur «Apps for Democracy» (www.appsfordemocracy.org) ou «My
Society» (www.mysociety.org).
Le Mash-Up va dans le sens d’un processus collectif qui jouera un
rôle de plus en plus déterminant pour les administrations.
5.7ARGUMENTAIRE
Le transformationnel implique une nouvelle relation entre administré
et administration basée sur l’ouverture, la transparence et l’account-
ability afin de créer les conditions d’une véritable coopération pour
la co-création.
Pour créer les conditions de la co-création, l’administration doit ouvrir
l’accès à ses énormes bases de données et à ses applicatifs. Il existe
une philosophie Internet émergente autour du concept de Mash-Up
et de Crowdsourcing que l’AeL devrait suivre.
Il existe une philosophie Internet émergente autour du concept de
Mash-Up et de Crowdsourcing que l’AeL devrait suivre.
Une conception de type «open source» doit être mise en
place, en ce qui concerne les données accumulées, et il
faut sécuriser le processus de fabrication des informa-
tions par les administrations afin d’ouvrir le champ à un
nouveau bien commun à construire collectivement.
Le législatif doit également repenser les lois, notamment
sur l’ouverture des données publiques, dans une vision de
co-création des services administratifs de demain.
Les applications AeL doivent, dans le cadre de mesures
légales possibles, ouvrir leurs champs à la créativité des
usagers, notamment à travers le concept de Mash-Up et
d’API pour augmenter l’offre de services nouveaux
nécessitant la co-création.

45
ANNEXES
FACT FINDING MISSIONS
Finlande (24/26 novembre 2008)
• Ms Leena Honka, State IT Director, CIO, principale responsable au
niveau gouvernemental de l’administration en ligne et ses assistants
• Mr Ville-Veikko Alonen • Mr Antti Holmroos • Ms Marjukka Ala-Harja
Estonie (27/28 novembre 2008)
• Mr Sten Hansson, WebMaster et Conseiller personnel du Premier
Ministre
• Professeur Linnar Viik, IT College et principal instigateur du e-gou-
vernement (1995-2005)
Genève
• Mr Robert Hensler, Chancelier d’Etat du Canton de Genève
• Mr François Mumenthaler, DT, Genève
• Mr Eric Bachmann, SIG, Genève
• Mr Raymond Morel, DIP, Genève
• Mr Bernard Gruson, HUG, Genève
• Mr Jean-Marie Leclerc, Directeur général, DCTI, CTI, Genève
• Mr Jean-René Eudes, Chef du programme AeL, CTI
• Mrs Agnès Quinney, Communication AeL, CTI
France (6/7 mars 2009)
• Mr Eric Barchechath, Think Tank Laser, On/Off Modernités, Paris
• Mr Bruno Caillet, Le Hub, Paris
États-Unis (27/31 mars et 3 avril 2009)
• Mr Andrei Villarroel et Prof. Peter Gloor, MIT Sloan School,
Cambridge, MA
• Prof. Jed Willard, Harvard Kennedy School
• Prof. Jerry Mechling, Harvard Kennedy School
• Ms Susan Daudelin, UMass, Boston
• Prof. David Lazer, Harvard Kennedy School
• Prof. Marshall Ganz, Harvard Kennedy School
• Prof. Yochai Benkler, Harvard Law School
• Prof. Urs Gasser, Berkman Center for Internet & Society, Harvard
Law School
Canada (1 et 2 avril 2009)
• Prof. Sandford Borins, Université de Toronto, Toronto
• Ms Wendy Feldman Directeur de recherche, Institut de Recherche
sur l’administration publique, Ministère des services en ligne, Toronto
• Ms Karen Prokopec, Ms Bernadette de Souza, Institut axé sur les
services citoyens, Toronto
• Mr Rob Dowler, Corporate Chief Strategist, eGovernment, Ontario
• Mr David Nicholl, CIO, Information and Information Technology,
Ontario
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GLOSSAIRE
Accountability
Capacité de rendre des comptes sur les progrès accomplis. L’accoun-
tability a besoin d’une métrique pour mesurer les progrès et doit se
référer pour se faire à un ensemble de principes et de lignes directives.
ISO 26000 va en principe fournir un ensemble de tels facteurs. Reste
à établir une Accountability reconnue au niveau international.
API
Une interface de programmation (Application Programming Interface
ou API) est un ensemble de fonctions, procédures ou classes mises
à disposition des programmes informatiques par une bibliothèque
logicielle, un système d’exploitation ou un service. La connaissance
des API est indispensable à l’interopérabilité entre les composants
logiciels.
Communauté
On / Off Les communautés Online (appelées aussi réseaux sociaux
ou social network) sont par définition les communautés formées sur
Internet. Celles désignées par Offline sont les communautés réelles
telles que les associations, les ONG ou toutes autres formes d’orga-
nisations de la société civile. De plus en plus, les communautés Online
développent de véritables communautés sur le territoire. Cette inver-
sion dans la création d’une communauté (du Online vers le Offline)
a été symbolisée par la Campagne d’Obama où la communauté de
sympathisants s’est formée d’abord sur Internet avant d’occuper le
territoire avec plus de 3’000 organisations installées sur celui-ci.
Communauté de pratique
Cette fonctionnalité part du principe que les usagers, les consom-
mateurs peuvent se regrouper pour s’entraider. Ils agissent comme

47
un collectif d’intelligence sur un sujet particulier (réparateur de pho-
tocopieuse par exemple) afin de résoudre des problèmes individuels
ou collectifs. De degré «co-design» donc très interactif et de niveau
«catégorie» donc très spécifique, ces collectifs sont de plus en plus
encouragés par les entreprises car c’est une forme de «crowdsourc-
ing» utile aux entreprises. Cela encourage un apprentissage collectif
sur des produits ou services. C’est une forme plus élaborée que le
Forum auquel cette fonctionnalité est fréquemment associée.
ConsommActeur
Un consommActeur (mot-valise formé de «consommateur» et «acteur»)
est une personne qui à la fois reçoit et crée des informations, acti-
vités ou biens. Ce terme désigne également une personne sensible
à sa consommation (alimentaire par exemple) et qui voit plus loin
que le fait d’acheter un produit. Cette personne se soucie également
de ce que devient son produit une fois jeté à la poubelle. (Exemple
du tri des déchets.)
Crowdsourcing
Le crowdsourcing est un néologisme conçu en 2006 par Jeff Howe
et Mark Robinson, rédacteurs du magazine Wired. Calqué sur l’out-
sourcing, qui consiste à faire réaliser en sous-traitance, donc exter-
naliser des tâches qui ne sont pas du métier fondamental de
l’entreprise, le crowdsourcing consiste à utiliser la créativité, l’intel-
ligence et le savoir-faire d’un grand nombre d’internautes, et ce, au
moindre coût. La traduction littérale de crowdsourcing est «appro-
visionnement par la foule» mais ne reflète pas le véritable contenu
du vocable.
Empowerment
L’«empowerment», terme anglais traduit par autonomisation ou
capacitation, est la prise en charge de l’individu par lui-même, de
sa destinée économique, professionnelle, familiale et sociale.
L’empowerment, comme son nom l’indique, est le processus
d’acquisition d’un «pouvoir» (power), le pouvoir de travailler, de
gagner son pain, de décider de son destin de vie sociale en res-
pectant les besoins et termes de la société. L’autonomie d’une
personne lui permet d’exister dans la communauté sans consti-
tuer un fardeau pour celle-ci. La personne autonome est une force
pour la communauté.
Grid
Une «grille» informatique (en anglais, grid) est une infrastructure
virtuelle constituée d’un ensemble de ressources informatiques
potentiellement partagées, distribuées, hétérogènes, délocalisées
et autonomes. La «grille» est en effet une infrastructure, c’est-à-
dire des équipements techniques d’ordres matériel et logiciel.
Cette infrastructure est qualifiée de virtuelle car les relations entre
les entités qui la composent n’existent pas sur le plan matériel
mais d’un point de vue logique. Une «grille» se compose de res-
sources informatiques: tout élément qui permet l’exécution d’une
tâche ou le stockage d’une donnée numérique. Cette définition in-
clut bien sûr les ordinateurs personnels, mais également les télé-
phones mobiles, les calculatrices et tout objet qui comprend un
composant informatique.
Interopérabilité
L’interopérabilité est la capacité d’un système informatique de
fonctionner avec d’autres systèmes informatiques existants ou
futurs. Cela suppose une compatibilité des données (registres,
référentiels), mais également des interfaces et des procédures.
Etant donné les différences techniques et conceptuelles des sys-
tèmes, l’interopérabilité consiste à définir une base explicite
(normes, ensemble de normes) pour implémenter les applications
informatiques communes.
Mash-Up
Une application Internet composite (ou Mash-Up) est une application
qui combine du contenu ou du service provenant de plusieurs appli-
cations plus ou moins hétérogènes sur un même écran. On parle
ainsi de Mash-Up dans le cadre par exemple d’une superposition de
deux images provenant de sources différentes. Sur Internet, le
principe du Mash-Up est donc l’agrégration de contenu provenant
d’autres sites afin de créer un site personnalisé. Les éditeurs de
contenu comme Google offrent de plus en plus d’applicatifs (API)
nécessaires à de telles agrégations.
Multistakeholders
Edward Freeman dans le livre de gestion stratégique, «Une approche
des parties prenantes» (1984), identifie les modèles et les groupes
qui sont parties prenantes d’une société. L’approche décrit et recom-
mande des méthodes de gestion qui peuvent prendre dûment en
considération les intérêts de ces groupes. Toutefois, la théorie des
parties prenantes fait valoir qu’il existe d’autres parties concer-
nées, y compris les organismes gouvernementaux, groupes poli-
tiques, les associations professionnelles, syndicats, communautés,
sociétés associées, les futurs employés, clients potentiels, et au
grand public. Parfois, même les concurrents sont considérés
comme parties prenantes.
My Files
A l’image de ce qui existe dans plusieurs pays, le concept de «My
Files» est la possibilité pour chacun d’aller consulter dans les regis-
tres nationaux, ses données personnelles regroupées dans un sys-
tème cohérent et unique. «My Files» est sans doute l’interface du
futur pour tous les citoyens, entreprises et organisations de la société
civile avec leur administration. Ce concept remplacera à termes celui
du «guichet virtuel» toujours trop attaché à tel ou tel département
de l’administration. En effet, le concept «My Files» offre une approche
unique quelque soit la forme d’organisation administrative.
Réseaux sociaux
Ensemble d’entités sociales telles que des individus ou des orga-
nisations sociales reliées entre elles par des liens créés lors des
interactions sociales. Il se représente par une structure ou une
forme dynamique d’un groupement social. L’analyse des réseaux
sociaux, basée sur la théorie des réseaux, l’usage des graphes et
l’analyse sociologique représente le domaine étudiant les réseaux
sociaux. Des réseaux sociaux peuvent être créés stratégiquement
pour agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social
(professionnel, amical). Il existe des applications Internet aidant
à se créer un cercle d’amis, à trouver des partenaires commer-
ciaux, un emploi ou autres. Il s’agit de services de Réseautage
social.
Soft laws
Le droit mou (soft law en anglais) est un ensemble de règles dont la
«juridicité» est discutée. Ce sont des règles de droit non obligatoires,

48
ce qui est a priori contraire à l’essence du droit. On trouve du droit
mou en droit international, particulièrement en droit de l’environne-
ment, mais aussi dans les constitutions (la nature même des droits-
créances) et les lois contemporaines. Un texte crée du droit mou
quand il se contente de conseiller, sans poser d’obligation juridique-
ment sanctionnée.
Subsidiarité
Le principe de subsidiarité est une maxime politique et sociale selon
laquelle la responsabilité d’une action publique, lorsqu’elle est néces-
saire, doit être allouée à la plus petite entité capable de résoudre le
problème d’elle-même. Il va de pair avec le principe de suppléance,
qui veut que quand les problèmes excèdent les capacités d’une
petite entité, l’échelon supérieur a alors le devoir de la soutenir, dans
les limites du principe de subsidiarité.
Think Tank
Le Think Tank est une institution de droit privé, regroupant des experts,
plus ou moins spécialisés, émettant des idées dans le domaine des
sciences sociales disposant d’une capacité d’analyse et de réflexion
interne et visant à faire des propositions de politique publique. Un
Think Tank se dit laboratoire d’idées selon la terminologie officielle
dans les pays francophones. En France, certains parlent de cercles
de réflexion ou, pour désigner le phénomène plus général des clubs,
fondations ou autres associations de ce type qui se multiplient, de
«groupes de réflexion et d’influence».
Transformationnel
Le concept «transformationnel» s’oppose à celui de «transactionnel»
qui lui est basé sur une transaction contractuelle. Ainsi le «transfor-
mationnel» ne propose pas de contrat mais bien un environnement
de collaboration et de co-création. En mettant par exemple à dispo-
sition les données statistiques de l’administration au service des
usagers, ces derniers peuvent s’emparer de celles-ci pour créer de
nouvelles applications (à l’image de Google Maps). L’aménagement
du territoire et les données statistiques du recensement sont les domaines
où des applications transformationnelles, notamment créées par les
milieux académiques, existent déjà. Généraliser ces pratiques amè-
nerait la société à créer un nouveau «bien commun».
Wiki
Un wiki est un système de gestion de contenu de site web qui rend
les pages web librement modifiables par tous les visiteurs qui sont
autorisés. On utilise les wikis pour faciliter l’écriture collaborative de
documents avec un minimum de contraintes. Le wiki a été inventé
en 1995 par Ward Cunningham, pour une section d’un site sur la
programmation informatique qu’il a appelée WikiWikiWeb. Le mot
«wiki» vient du redoublement hawaïen wiki wiki, qui signifie
«rapide». Au milieu des années 2000, les wikis ont atteint un bon
niveau de maturité; ils sont depuis lors associés au Web 2.0. Créé
en 2001,Wikipédia est devenu le site web encyclopédique écrit avec
un wiki le plus visité.
© Editions Affaires Publiques
35, rue des Bains – CP 5615
CH - 1211 Genève 11
Imprimé en Suisse – Juin 2010

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