Adwebmaroc community management
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Le document présente les stratégies de community management sur les réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter, pour améliorer la visibilité, générer des ventes et développer le trafic. Il décrit les étapes essentielles pour atteindre les objectifs business, telles que la structure de la page, l'établissement d'un plan conversationnel et la gestion des réclamations clients. Les chiffres et statistiques quant à l'utilisation des réseaux sociaux au Maroc sont également mentionnés pour offrir un aperçu des opportunités disponibles.
Adwebmaroc community management
- 1. WWW.ADWEBMAROC.COM C O N S E I L D I G I TA L A C H AT S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X WWW.ADWEBMAROC.COM COMMUNITY MANAGEMENT Sur Facebook et Twitter
- 2. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X SOMMAIRE 1. Que vous apporte le Community Management ? 1.1 Gain en visibilité et en influence 1.2 Génération de ventes 1.3 Développement de trafic vers vos contenus 2. Comment atteindre vos objectifs business ? 2.1 Structure et thématique de votre page 2.2 Etablissement du plan conversationnel 2.3 La gestion et la modération des pages 2.4 La gestion des réclamations client 2.5 Les achats médias 2.6 Le développement de jeux sur FB et Twitter 2
- 3. LOREM IPSUM QUELQUES CHIFFRES - MAROC Et vous ? Comment gérez-vous vos réseaux sociaux ? 3 Facebook : 2ème site les plus visité / 8,2 Millions d’utilisateurs 44% ont entre 18-24 ans / 27% ont entre 25-35 ans Entre 7 et 10 Mille Estimation des utilisateurs Instagram Source : m-tech.ma, averty Principales motivations d’utilisation des réseaux sociaux 1.S’informer / 2. Chatter / 3. Commenter / 4. Partager des photos et des vidéos 5. Partager des liens / 6. Partager des informations personnelles / 7. Utiliser des applications 878 Mille utilisateurs Linked’in 77 Mille utilisateurs actifs sur Twitter 50% homme / 50% de femme
- 4. 1. QUE VOUS APPORTE LE COMMUNITY MANAGEMENT ? Visibilité, communauté, vente
- 5. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 1.1 Gain en visibilité et en influence § Développer une communauté : premier objectif des réseaux sociaux. Vous gagnez en visibilité et pouvez interagir avec elle. § Gagner de l’influence : une bonne audience et une bonne gestion de votre communauté vous permet d’être plus influent. Community Management – Sur Facebook et Twitter 5
- 6. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 1.2 Génération de ventes § Augmenter l’exposition de votre marque/produits/service « On dit qu’un produit doit être exposé 6 à 8 fois à un client avant qu’il ne l’achète » § Faire preuve de votre compétence et savoir faire : partager du contenu intéressant pour la communauté, répondre à leur interrogations, l’objectif étant de se rendre utile Community Management – Sur Facebook et Twitter 6
- 7. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 1.3 Développement de trafic vers vos contenus § Développer votre trafic sur site internet et téléchargement d’application Le partage de contenus sur les réseaux sociaux vous permet de renvoyer vers des call-to-action de vos sites à travers des formulaires pour : participer à un jeux, demande de rendez-vous, demande de devis… § Améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherches Une bonne visibilité sur les réseaux sociaux vous permet d’améliorer votre référencement naturel Community Management – Sur Facebook et Twitter 7
- 8. 2.COMMENT ATTEINDRE VOS OBJECTIFS BUSINESS ? Ne rien laisser au hazard !
- 9. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X Atteindre et dépasser vos objectifs business Que vous ayez des objectifs de branding, de ventes ou encore de fidélisation, le Community Management sur les réseaux sociaux représente pour vous des opportunités de développement unique. Trois composantes clés pour réussir sur les réseaux sociaux : 1.Définir/organiser les échanges au sein de la communauté 2.Animer les échanges : améliorer la cohésion de la communauté 3.Développer/Maintenir une bonne notoriété de la marque Community Management – Sur Facebook et Twitter 9
- 10. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X Les moyens mis en place pour réussir votre CM STRUCTURE ET THEMATIQUE DE PAGE Création, re/organisation des pages sur les réseaux sociaux, définition des thématiques ETABLISSEMENT DU PLAN CONVERSATIONEL Définition des posts de chaque journée (visuel, texte, vidéo, jeux…) GESTION ET MODERATION DES PAGES Contenu type texte, photo, vidéo, jeux concours GESTION DES RECLAMATIONS Demande client lié au service client ou non de l’entreprise DEVELOPEMENT DE JEUX Animation de la communauté de façon ludique MESURE Etude Analyse KPI Insight ACHATS MEDIAS Facebook : post sponsorisé, médaillon Twitter : post sponsorisé, compte sponsorisé, tendance sponsorisé, les cartes VEILLE SUR RESEAUX SOCIAUX ET WEB Savoir ce qui est dit sur mon entreprise et mes principaux concurrents (cf. document Veille sur RS et Web) GESTION DE CRISE Savoir gérer une crise sur web et médias sociaux (cf. document Gestion de crise) 10
- 11. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.1 Structure et thématiques de votre page Ci-dessous les premiers éléments à mettre en place pour votre Community Management : § Création, amélioration ou refonte de votre page § Structure de la page : visuel d’habillage, onglet, album… §Définition de la tonalité du contenu : décontractée, formelle… § Définition des thématiques : § Corporate, décalée, recherche de concept (des conseils, le saviez-vous que ? Les rendez-vous du jeudis…) § Recherche des potentiels Hashtags pertinents pour la marque § Définition de la fréquence de post Community Management – Sur Facebook et Twitter 11
- 12. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.2 Etablissement du plan conversationnel S’organiser pour animer la communauté Définition des contenus à poster sur les réseaux sociaux pour chaque journée du mois*. Il comprend les informations ci-dessous : 12 CAP DU MOIS ü Identification des objectifs de communication (recrutement fans, amélioration de l’image…) ü Identification des thématiques/temps forts du mois (offres à mettre en avant, promotions, événements sponsorisés) üAnalyse des Hashtags pertinents POSTS DE CHAQUE JOURNEE üProposition de texte, recherche de visuels, vidéos, jeux,… * Ou de la quinzaine, suivants les besoins client Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 13. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.3 La gestion et la modération de contenu Animation des réseaux sociaux La gestion d’une page comprend : 1. Définition d’une charte de modération (Q&A, Do/Not to do…) 2. Modération des pages : réponse aux commentaires, traiter des demandes d’informations,… 3. Gestion des jeux/ concours: administration de l’action, définition des gagnants, organisation des gains… 4. Traitement des messages privés 5. Alimentation des onglets (pour Facebook), des albums (pour Pinterest)… 6. Remontées des cas de crise et traitement 7. Suivi actif de la communauté 13Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 14. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.4 La gestion des reclamations Un lien étroit avec le service client § Les demandes et réclamations client demandent un traitement spécifique en étroite relation avec le service client de l’entreprise afin de : § Démontrer sa réactivité et présence § Eviter un cas de crise § Augmenter son capital sympathie § Les réclamations et demandes peuvent nous être formulées en: § Public : cas les plus sensibles et urgents, exposés à la communauté, touchent à l’image de marque > très virales (surtout sur Twitter). § Privé : cas moins impactant sur le cours terme, nécessite un traitement suivi pour éviter l’impact sur le public § Type de processus de traitement (à définir suivant l’entreprise) : § Réception demande client > remonter au service client (dans le cas ou nous avons pas les éléments) > réception des éléments > réponse au client > suivi 14Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 15. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.5 Les achats médias L’achat média sur les réseaux sociaux est primordial pour par exemple : § Développer le trafic vers votre page Facebook ou autre site web de marque § Développer votre visibilité § Accroitre votre nombre de Fans/Followers Médaillons Facebook (affichage à droite, dans fil d’actualité) Post Sponsorisé Facebook (fil d’actualité) Type de formats sur Facebook : Médaillon / post sponsorisé Exemple de critère de ciblage : sexe, age, géolocalisation Tweet Sponsorisé (fil d’actualité) Type de formats sur Twitter : Tweet sponsorisé Exemple de critère de ciblage : sexe, age, géolocalisation 15
- 16. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X 2.6 Le développement de jeux sur FB et Twitter Boostez votre réseau § Les jeux/concours sur Facebook permettent à l’entreprise de: ü Animer son réseau /augmenter votre viralité ü Conquérir plus de Fans/Folower ü Fidéliser et créer de l’engagement ü Apporter du contenu ludique ü Récupérer les données suivants l’audience § Nous intervenons au niveau de la : ü Création du concept (idée classique ou originale, charte graphique, parcours client…) ü Le développement/adaptation ü L’implémentation, le suivi et la modération 16Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 17. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X Type de mécanique de jeux sur Twitter (1/2) 17 Follow et retweet Tirez au sort un ou plusieurs gagnants parmi vos followers qui ont retweeté un de vos tweets défini à l’avance. Idéal pour maximiser la viralité et la visibilité. Loterie Pour chaque participant, un lot est tiré au sort parmi une liste pré-définie par vos soins et lui est attribué aléatoirement. Idéal pour récompenser facilement et éviter les déçus. Instants-gagnants Définissez à l’avance des périodes où un lot est en jeu. Pour chacune, le premier à tweeter remporte le lot associé. Plusieurs tentatives sont possibles. Idéal pour augmenter les interactions. Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 18. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X Type de mécanique de jeux sur Twitter (2/2) 18 Vote Interrogez vos followers en temps-réel en leur proposant de choisir entre plusieurs hashtags. Un seul vote possible par participant. Idéal pour favoriser l’engagement. Tirage au tweet Tirez au sort un ou plusieurs gagnants parmi les personnes qui ont utilisé un hashtag en vous mentionnant. Maximisez la visibilité du compte et de l'opération. Strip-Tweet Dévoilez une image petit à petit au fur et à mesure que les gens tweet avec votre mention & hashtag. Idéal pour viraliser une nouveauté ou une exclusivité. Community Management – Sur Facebook et Twitter
- 19. C O N S E I L D I G I T A L A C H A T S M É D I A S M É D I A S S O C I A U X Nous restons à votre service 19 Mouna Ouajid Ep Berrada Marketing & Communication Director m.ouajid@adwebmaroc.com +2126 00 03 04 54 Lot la Colline II, Immeuble Régence, n°17, Sidi Mâarouf, Casablanca www.adwebmaroc.com Community Management – Sur Facebook et Twitter