Guide e commerce
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Ce guide fournit un cadre général pour le développement du commerce électronique en Tunisie, en expliquant les étapes nécessaires à la mise en place d'un projet, notamment la création du site marchand et l'intégration de solutions de paiement électronique comme le SPS et l'e-dinar. Il présente également le rôle de la certification électronique pour sécuriser les transactions en ligne. Enfin, le document donne des conseils pratiques pour assurer la sécurité lors des paiements sur Internet.
Guide e commerce
- 1. République Tunisienne Ministère du Commerce et de l’Artisanat Guide du promoteur de projets de Commerce électronique Direction du développement du commerce électronique et de l’économie immatérielle -Année 2009-
- 2. Sommaire Sommaire ............................................................................................................... 1 PREAMBULE ....................................................................................................... 2 LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN TUNISIE ........................................ 2 LES DIFFERENTES PHASES DE LANCEMENT D’UN PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE ...................................................................... 3 LES SOLUTIONS DE PAIEMENT ELECTRONIQUE : - «Serveur de Paiement Sécurisé» de la Société Monétique Tunisie ................ 4 . - «e-DINAR » de la Poste Tunisienne .................................................................. 6 LA CERTIFICATION ELECTRONIQUE ........................................................ 9 CONSEILS .......................................................................................................... 11 CONTACTS ........................................................................................................ 13 . TERMINOLOGIE .............................................................................................. 15 EXEMPLES DE FORMULAIRES ................................................................... 16 1
- 3. PREAMBULE Ce guide présente le cadre général du commerce électronique en Tunisie et vise l’accompagnement des promoteurs afin d’appliquer les procédures d’utilisation des principaux moyens de paiements électroniques ainsi que la certification électronique nécessaires à la mise en œuvre de leurs projets web. Il a été réalisé par la direction du développement du commerce et de l’économie immatérielle en collaboration active avec les principaux acteurs du commerce électronique en Tunisie à savoir : • La Poste Tunisienne • La Société Monétique de Tunisie • L’Agence Nationale De Certification Electronique LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN TUNISIE Le commerce électronique ou e-commerce est généralement définit comme l’ensemble des méthodes d’achat, de vente, ou d’échange de biens ou de services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment Internet» On distingue plusieurs formes de e-commerce: • entre entreprises : B2B, • entre entreprises et consommateurs : B2C, • entre consommateurs : C2C, • entre l’administration et les citoyens : A2C, • entre l’administration et les entreprises : A2B, Le commerce électronique offre les avantages suivants : • Réduire les coûts et maximiser les marges commerciales, • Faciliter l'échange d'informations, • Accroître la productivité et les ventes, • Développer de nouveaux marchés et de nouveaux horizons, • Promouvoir de nouveaux services et produits à l’export.
- 4. Plusieurs acteurs interviennent dans le commerce électronique à savoir : • Les sociétés de service en ingénierie informatique, • Les fournisseurs d'accès et de services internet, • La Poste Tunisienne, • Les banques commerciales, • La Société Monétique de Tunisie, • L’Agence Nationale de Certification électronique, Les échanges effectués à travers le commerce électronique sont réglementés par les textes de lois suivantes : • Loi n°2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et commerce électronique, • Loi d'orientation n° 2007-13 du 19 février 2007, relative à l'établissement de l'économie numérique, • Loi n°2007-69 du 27 décembre 2007, relative à l'initiative économique, Aussi bien que les textes relatifs aux prix, concurrence et protection des consommateurs. LES DIFFERENTES PHASES DE LANCEMENT D’UN PROJET DE COMMERCE ELECTRONIQUE 1. Constitution juridique de l’entreprise : - Statut - Registre de commerce - Matricule fiscale - Code en douane (Exportation) 2. Création et développement du site marchand, 3. Choisir la solution de paiement électronique : Paiement par carte bancaire et/ou paiement par e-dinar (Procédure: page 6 et 8 de ce guide),
- 5. 4. Hébergement du site marchand, 5. Acquisition d’un certificat électronique auprès de l’Agence Nationale de Certification Electronique (Procédure : page 11 de ce guide), 6. Négociation et signature du contrat avec la banque et/ou la Poste Tunisienne, 7. Intégration du kit du paiement dans le site marchand. LES SOLUTIONS DE PAIEMENT ELECTRONIQUE : Les principaux moyens de paiement électronique sont : • La solution de paiement par carte bancaire de la Société Monétique Tunisie «Serveur de Paiement Sécurisé : SPS», • La solution de paiement e-DINAR de la Poste Tunisienne. «Serveur de Paiement Sécurisé ‘’SPS‘’» de la Société Monétique Tunisie www.clictopav.com.tn Présentation de la solution : Le SPS permet d’offrir les autorisations sur les cartes bancaires dans un environnement sécurisé. La fonction du SPS est d’assurer le paiement sécurisé : identifier le commerçant, prendre en charge les informations de la transaction, adresser à la Société Monétique Tunisie une demande d’autorisation et en fournir au consommateur un reçu et au commerçant un acquittement pour livrer la marchandise. Le serveur du commerçant reçoit en ligne une confirmation du paiement et peut, Cette solution de paiement est commercialisée par toutes les banques de la place.
- 6. Les cartes bancaires acceptées : • Visa • MasterCard, Master Card • CIB Procédures d’adhésion au Système SPS : • Prendre l’attache de la banque pour signer un contrat d’affiliation commerce électronique et récupérer les informations relatives à l’adhésion, • Remplir le formulaire d’adhésion, • Remplir la fiche technique, • Envoie par la banque à la SMT des documents remplis par le commerçant, • Déclaration par la SMT du commerçant dans son environnement de test. • Prise de contact de la SMT par le commerçant pour entamer les différents scénarios de test, • La SMT informe la banque du bon déroulement et de l’achèvement de la phase des tests avec le commerçant, • La banque déclare le commerçant dans l’interface de production du système d’autorisation Base 24, • La SMT inscrit le commerçant dans la base de données du Serveur de Paiement Sécurisé, • La banque ajoute un ou plusieurs utilisateurs pour consulter les transactions du commerçant sur l’interface web d’administration du Serveur de Paiement Sécurisé. SPS : Vendre en toute confiance Le traitement des paiements par carte bancaire effectués sur le site marchand est intégralement pris en charge, selon un mode sécurisé, par le SPS. qui est dotée des systèmes de contrôle et de sécurité les plus performants (Confidentialité du numéro de carte bancaire, contrôle d´intégrité des données, authentification de l´émetteur de la demande de paiement...). La solution SPS permet de vendre sur Internet en toute confiance !
- 7. Les clients peuvent acheter en toute confiance avec le paiement sécurisé SPS. C’est aussi facile que de payer avec une carte bancaire dans la vie «courante». Schéma d’une transaction utilisant le système «SPS» : Schéma n° 1 « e-DINAR » de la Poste Tunisienne www.e-dinar.poste.tn Présentation de la solution : La Poste Tunisienne offre une solution de paiement électronique sécurisée sur Internet. Il s’agit d’une plate-forme de paiement électronique sur Internet basée sur les cartes bancaires et les cartes prépayées.
- 8. Le rôle de la Poste réside dans la gestion de la relation entre les intervenants aux différents niveaux : • Fournir au commerçant une composante logicielle (kit marchand) à intégrer dans le site marchand et permettant l'accomplissement du paiement en ligne, • Assister le commerçant dans l'intégration du kit marchand, • Fournir une référence de paiement pour chaque transaction payée, afficher pour le client un reçu de paiement et communiquer au site marchand la validation du paiement, • Garantir la sécurité et la confidentialité des informations échangées entre le client, le commerçant et la Poste moyennant les techniques de chiffrement et de cryptage, • Répondre aux réclamations des clients concernant les transactions effectuées sur Internet, • Assister les commerçants dans la procédure d'adhésion à la plate-forme, • Assurer le transfert des montants des paiements effectués sur les sites marchands au profit des comptes des commerçants. Les moyens de paiement acceptés : • Les cartes (e-DINAR SMART, e-DINAR Universel) : • Les cartes bancaires de la Poste VISA Electron : • Les cartes VISA International : Master Card • Les cartes Mastercard International : Procédures d’adhésion à la solution de la poste : Volet administratif : • Formuler une demande d'adhésion (voir annexe) à télécharger depuis le site web de la poste Tunisienne, • Ouvrir un compte courant postal «CCP» : pour la compensation financière des transactions de paiement, • Signer un contrat d'adhésion qui régit la relation entre les 3 intervenants: le commerçant, la Poste et le client.
- 9. Volet technique : • Développement du site marchand, • Développement de la gestion des commandes et des clients, • Acquisition d'un certificat électronique auprès de l'Agence Nationale de Certification Electronique ANCE : pour la sécurisation des communications entre le client et le site marchand, • Acquisition et intégration d'un kit marchand de test relatif au moyen de paiement choisi pour l'acceptation des paiements de transactions, (Les manuels d'installation et d'intégration nécessaires à cette tâche sont fournis par la Poste.) • Validation de l'intégration du kit marchand conjointement avec l'équipe technique de la Poste Tunisienne. Kit marchand Le Kit marchand est un ensemble de programmes permettant l’acheminement et la sécurisation des données confidentielles relatives à la carte utilisée dans la transaction de paiement. Le kit de paiement est installé sur le serveur Web du site marchand et intégré dans le processus d’achat et de paiement. Le kit marchand s’intègre : • Aux langages de programmation Web les plus utilisés : ASP, PHP, JSP,... • Aux serveurs Web les plus connus : Microsoft IIS, Apache, ... • Aux systèmes d'exploitation les plus communs : Windows NT/2000/2003 et les distributions Linux. La sécurité des transactions est garantie à plusieurs niveaux Au niveau du porteur de carte : • Un code confidentiel de la carte de 8 chiffres, • Un cryptage des données de la carte avec le certificat électronique (128 bits) du site marchand. Au niveau du kit marchand : • Le cryptage des données de la carte et des informations de la transaction avec un certificat électronique à 1024 bits, • L'acheminement en temps réel des informations de la transaction directement vers la plate- forme de paiement, sans stockage sur le site marchand. Au niveau du serveur de paiement : • L'Authentification du commerçant à travers un certificat électronique
- 10. Schéma du système de paiement par e-dinar Schéma n° 2 LA CERTIFICATION ELECTRONIQUE www.certification.tn Présentation de l’Agence : L’Agence Nationale de Certification Electronique (ANCE) est l’autorité de certification racine en Tunisie. Son rôle est d’offrir un climat de confiance et de sécuriser les transactions de paiement et l’authentification des différents acteurs notamment dans les domaines suivant: • e-commerce, • e-banking, • Administration électronique, e-gouvernement, etc.
- 11. Logo ANCE «Click to verify» Pour instaurer un environnement de confiance et encourager d’avantage les différents intervenants à l’usage des services du e-commerce, l’Agence Nationale de Certification Electronique met à la disposition des sites marchands sécurisés par un certificat SSL de l’ANCE, le logo suivant : Click To Verify En cliquant dessus, toutes les informations sur le certificat du site seront affichées. Les clients pourront ainsi vérifier l’état de validité du certificat et accéder aux services, en ligne, offerts par le biais du site marchand en toute confiance et sécurité. Il existe 3 possibilités d’obtenir un certificat électronique ANCE : v Déposer une demande en ligne sur le site web de l’ANCE, v Déposer une demande auprès du guichet de l’ANCE, v Déposer une demande auprès des bureaux de Poste suivants : • Bizerte : Croisement rue d’Alger et rue 1er Mai • Tunis : Avenue de la République - Rue Charle de Gaule • Sousse : Avenue de la République • Sfax : Avenue Habib Bourguiba Bâb Bhar • Ben Arous : Rue 7 novembre Procédure administrative d’obtention d’un certificat électronique : v Certificat électronique serveur: • Remplir le formulaire (à télécharger du site web de l’ANCE), • Extrait du registre de commerce daté de trois mois, au plus, pour les entreprises. • Copies des Cartes d’identité nationale (du Premier Responsable et du WEBMASTER). • Copie de la décision de nomination du Premier Responsable. • Accusé de paiement des redevances fixes, selon les tarifs en vigueur. v Certificat VPN (Réseau privé virtuel): • Remplir le formulaire (à télécharger du site web de l’ANCE), • Extrait du registre de commerce daté de trois mois au plus (pour les entreprises). • Copies des Cartes d’identité nationale (du Premier Responsable et de l’Administrateur). • Copie de la décision de nomination du Premier Responsable. • Accusé de paiement des redevances fixes, selon les tarifs en vigueur. 10
- 12. v Certificat de signature: - Certificat de signature personnel • Remplir le formulaire (à télécharger du site web de l’ANCE), • Copie de la carte d’identité nationale du demandeur de certificat. - Certificat de signature autorisé par l’entreprise • Remplir le formulaire (à télécharger du site web de l’ANCE), • Extrait du registre de commerce daté de trois mois, au plus. • Copies des Cartes d’identité Nationale du demandeur de certificat. • Copie de la décision de nomination du premier responsable. • Accusé de paiement des redevances fixes, selon les tarifs en vigueur. Le certificat électronique : fait office de pièce d’identité électronique sur Internet et permet d’établir un environnement de confiance entre deux entités distantes (personnes physiques, serveurs Web, routeurs) qui ont besoin de s’identifier pour communiquer entre elles et d’échanger des informations confidentielles. Il existe trois types de certificats électroniques : • Certificat de signature. • Certificat serveur. • Certificat VPN : Réseau privé virtuel. La signature électronique : Au même titre que la signature manuscrite, la signature électronique est un procédé qui permet l’authentification d’un signataire ainsi que la manifestation de son consentement par rapport au contenu de l’acte signé. CONSEILS Lors des paiements sur Internet : • Protéger les numéros de carte bancaire (ne pas les stocker sur ordinateur et ne pas les envoyer par email) • Vérifier la sécurisation du site marchand (cadenas en bas de la fenêtre, adresse commençant par https , etc.). • Lire attentivement les conditions générales de vente. 11
- 13. Selon l’article 25 de Loi n° 2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et au commerce électroniques, le vendeur est tenu lors des transactions commerciales électronique de fournir au consommateur de manière claire et compréhensible les informations suivantes : • L'identité, l'adresse et le téléphone du vendeur ou du prestataire de services, • Une description complète des différentes étapes d'exécution de la transaction, • La nature, les caractéristiques et le prix du produit, • Le coût de livraison, les tarifs d'assurance du produit et les taxes exigées, • La durée de l'offre du produit aux prix fixés, • Les conditions de garanties commerciales et du service après-vente, • Les modalités et les procédures de paiement et, le cas échéant les conditions de crédit proposées, • Les modalités et les délais de livraison, l'exécution du contrat et les résultats de l'inexécution des engagements. • La possibilité de rétractation et son délai, • Le mode de confirmation de la commande, • Le mode de retour du produit, d'échange ou de remboursement, • Le coût d'utilisation des moyens de télécommunications lorsqu'ils sont calculés sur une autre base que les tarifs en vigueur, • Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu à durée indéterminée ou à une durée supérieure à un an, • La durée minimale du contrat, pour les contrats portant sur la fourniture, à long terme ou périodiquement, d'un produit ou d'un service. Ces informations doivent être fournies par voie électronique et mises à la disposition du consommateur pour consultation à tous les stades de la transaction. 1
- 14. CONTACTS • Ministère du Commerce et de l’Artisanat - Direction du développement du commerce électronique et de l’économie immatérielle Adresse : Avenue Kheireddine Pacha 1002 Tunis Tél : +1 1 0 00 Poste Fax : +1 1 1 Site web : www.commerce.gov.tn E-mail : mcmr@ministeres.tn - Pépinière des projets de services en ligne Adresse : Immeuble du Ministère du commerce et de l’artisanat- Rez de chaussée- Passage du lac Maracaibo, rue des lacs Mazure- Les berges du lac – 1053 Tunis Tél : +216 71 960 380, Fax : +216 71 960 124 , E-mail : pepiniere@commerce.gov.tn • Poste Tunisienne - Centre d’appels téléphoniques Tél : +1 1 Fax : +1 1 1 1 E-mail : monetique@Poste.tn -Centre de la Monétique - La Poste Tunisienne - Service Commercial Adresse : Espace Tunis - MontPlaisir - Tunis Tél : +1 1 1 0 Fax : +1 1 1 - Service Technique Adresse : Complexe Tunis Hached - 1049 - Tunis Tél. : +1 1 Fax : +1 1 01 Site web : www.Poste.tn 1
- 15. • Société Monétique Tunisie Adresse : Avenue Kheireddine Pacha 1002 Tunis Tél. : +1 1 00 Fax : +1 1 0 11 Site web : www.clictopay.com.tn E-mail : support@monetique.com.tn • Agence Nationale de Certification Electronique Adresse : Parc Technologique El Ghazala, Route de Raoued – Tunis Site web : www.certification.tn Tél. : +1 0 00 Fax : +1 0 E-mail : ance@certification.tn - Unité Technico-commerciale Tél. : +1 0 00 E-mail : commercial@certification.tn - Support Technique Tél. : +1 0 E-mail : assistance@certification.tn • Agence de Promotion de l’Industrie Adresse : 63, rue de Syrie, 1002 Tunis Belvédère-Tunisie Tél. : +1 1 1 Fax : +1 1 Site web : www.tunisieindustrie.nat.tn E-mail : api@api.com.tn 1
- 16. TERMINOLOGIE A2B : Administration to Business : échanges entre l’administration et entreprises Administration to Consumer: échanges entre l’administration et A2C : consommateurs ANCE : Agence Nationale de Certification électronique API : Agence de Promotion de l’Industrie ASP, PHP, Langages de programmations des pages web dynamiques JSP : B2B : Business to Business: échanges entre entreprises Business to Consumer: échanges entre entreprises et B2C : consommateurs C2C : Consumer to Consumer: échanges entre consommateurs CCP : Compte Courant Postal CIB : Carte électronique Inter Bancaire tunisienne CIN : Carte d’identité Nationale SMT : Société Monétique de Tunis SPS : Serveur de Paiement Sécurisé Secure Socket Layer (SSL), un protocole de sécurisation des échanges SSL : sur Internet VPN : Virtual Private Network: Réseau privé virtuel 1
- 17. EXEMPLES DE FORMULAIRES 1
- 18. 1
- 19. 18
- 20. Pépinière des projets de services en ligne Hébergement, appuis et assistance aux porteurs de projets de commerce électronique et services en ligne Téléchargement du dossier de candidature : www.commerce.gov.tn Adresse : Immeuble du Ministère du commerce et de l’artisanat- Rez de chaussée- Passage du lac Maracaibo, rue des lacs Mazure- Les berges du lac – 1053 Tunis Tél: +216 71 960 380, Fax : +216 71 960 124 , E-mail : pepiniere@commerce.gov.tn. ِCe guide a été réalisé en partenariat avec La Poste Tunisienne La Société Monétique L’Agence Nationale Tunisie de Certification Electronique Pour plus d’informations contactez Ministère du Commerce et de l’Artisanat Direction du développement du commerce électronique et de l’économie immatérielle Adresse : Avenue Kheireddine Pacha 1002 Tunis Tél: +216 71 890 070 Poste 477 Fax : +216 71 781 324 Site web : www.commerce.gov.tn E-mail : mcmr@ministeres.tn