Irep - Idées reçues, idées neuves
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Le document présente des convictions sur l'évolution du comportement des consommateurs, soulignant qu'ils recherchent une interaction authentique et humaine avec les marques, quel que soit le canal. Il explique également l'importance croissante de l'expérience client phygitale et la nécessité pour les entreprises de s'adapter à une vision suprasectorielle de la relation client. Enfin, il aborde la question de la protection des données personnelles face à une exigence accrue de qualité et de pertinence dans les interactions.
Irep - Idées reçues, idées neuves
- 1. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES IDEES RECUES & IDEES NEUVES © 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Olivier Lagrand Directeur Général Ipsos Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
- 2. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE MONDE D’AVANT J’attends mon nouveau contrat depuis 8 jours, mais je m’en fiche
- 3. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE MONDE D’AVANT Je grandirai, vivrai et vieillirai avec la même banque
- 4. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE MONDE D’AVANT Finalement, la grise est pas mal …
- 5. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE MONDE DE MAINTENANT L’INSTANTANÉITÉ La France : 1ère nation sur 20 à déclarer préférer faire ses propres choix L’INFIDÉLITÉ & LE DÉFIANCE L’INDIVIDUALISME 1 français sur 2 répond à ses SMS dans la minute 5
- 6. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES CONVICTION #1 Le consommateur se fiche du canal, il veut parler et être entendu comme, quand et où il veut L’expérience client phygitale CONVICTION #2 le consommateur se fiche des points de contacts et des moments de vérité Une conversation avec le client plus intime, plus spécifique CONVICTION #3 le consommateur se fiche des secteurs Une vision suprasectorielle de l’excellence de la relation client CONVICTION #4 Les humains ne sont pas des machines Réintroduire des valeurs humaines de reconnaissance, bienveillance et rapidité de réponses CONVICTION #5 la conscience de l’abondance de données nourrit l’exigence de qualité Le besoin de pertinence conversationnelle CONVICTION #6 Ce qui est lisse est sans intérêt, l’éloge du décalage Se tourner vers l’inattendu, créer la surprise NOS CONVICTIONS
- 7. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Le consommateur se fiche du canal. Il veut parler et être entendu comme, quand et où il veut. L’EXPÉRIENCE CLIENT PHYGITALE CONVICTION #1
- 8. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE POINT DE VENTE ET LE DIGITAL INCONTOURNABLES « Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact… » 10 5 4 5 3 68 57 49 47 34 18 31 39 38 36 3 6 7 10 24 1 1 1 3 Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas En face à face Par mail ou via un site internet Par courrier Par téléphone Sur Facebook, Twitter ou via un tchat (Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
- 9. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LA FUSION DIGITAL / POINT DE VENTE DÉJÀ UNE REALITÉ (AUX ÉTATS-UNIS) A utilisé dans l’année son smartphone sur le point de vente pour consulter … et 68% sont allés ailleurs ! 44% LES PRIX DU MAGASIN et 74% ont changé de produit ! 42% DES CRITIQUES SUR LE PRODUIT et 50% ont abandonné leur achat ! 69% LEUR COMPTE BANCAIRE (Source : Federal Reserve - Consumers and Mobile Financial Services 2014 – Mars 2014)
- 10. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LE BLURRING DES CANAUX LE DIGITAL DANS LE POINT DE VENTE
- 11. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Le consommateur se fiche des points de contacts et des moments de vérité. LA CONVERSATION ENTRE LE CONSOMMATEUR ET LA MARQUE EST UN CONTINUUM CONVICTION #2
- 12. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LA RELATION CLIENTS AU COEUR DES ATTENTES « Diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ? » 58% 41% 1% DÉTERMINANT IMPORTANT MAIS PAS DÉTERMINANT SECONDAIRE (Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
- 13. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LA PRÉVENTION CONTINUE
- 14. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Le consommateur se fiche des secteurs. UNE VISION SUPRASECTORIELLE DE L’EXCELLENCE DE LA RELATION CLIENT CONVICTION #3
- 15. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES -20 0 20 40 60 UN CONSOMMATEUR FACE AUX DIFFÉRENCES NPS (% Reco 9-10 - % Reco 0-6) Luxe Petit Elec. E-commerce Distrib. Specialisée Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque (Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
- 16. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES -20 0 20 40 60 AVEC DES CHAMPIONS QUI IMPOSENT LEURS STANDARDS (Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France) Banques en ligne +20 +41 +38 +45 NPS Luxe Petit Elec. E-commerce Distrib. Specialisée Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque
- 17. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Les humains ne sont pas des machines. RÉINTRODUIRE DES VALEURS HUMAINES DE RECONNAISSANCE, BIENVEILLANCE ET RAPIDITÉ DE RÉPONSES CONVICTION #4
- 18. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES SERVICE, CONSEIL, RAPIDITÉ : LES CLEFS DE LA REUSSITE (Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
- 19. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES UNE ATTENTE ACCRUE D’INTIMITÉ « Diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? » 14 13 11 12 10 10 10 55 51 51 47 48 44 39 27 31 31 34 35 37 40 4 5 6 7 7 9 11 Très importants Plutôt importants Plutôt pas importants Pas du tout importants Compétence Efficacité Amabilité Ecoute Disponibilité Personnalisation de la réponse Capacité à devancer un besoin (Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
- 20. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES VALEURS NEUVES : BIENVEILLANCE ET DROIT A L’ERREUR
- 21. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES VALEURS NEUVES : HUMOUR ET CONNIVENCE
- 22. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES La conscience de l’abondance de données nourrit l’exigence de qualité. LE BESOIN DE PERTINENCE CONVERSATIONNELLE CONVICTION #5
- 23. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES LES DONNÉES PERSONNELLES CONTRE L’EXIGENCE D’UN BÉNÉFICE •70-90% des populations européennes se soucient de la protection de leurs données •Mais les attitudes sont très segmentées 30% 22% 20% 19% 8% PARTAGEURS ENTHOUSIASTES CHASSEURS DE PRIMES NON - PARTAGEURS PRAGMATIQUES SCEPTIQUES Paramètres clés de la segmentation : la confiance (basée sur les expériences précédentes, la proximité à la marque et la transparence de la relation.
- 24. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES MAIS UN NIVEAU DE CONFIANCE GLOBALEMENT LIMITÉ (Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013) 0 10 20 30 40 50 Santé du secteur public Banques Santé du secteur privé Gouvernement de votre pays Grande distribution Cartes de paiement Assurance Télécoms Réseaux sociaux Médias Gouvernements étrangers “Dans quelle mesure leur faites vous confiance pour bien utiliser les informations qu’ils détiennent sur vous ?”
- 25. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Ce qui est lisse est sans intérêt, l’éloge du décalage. SE TOURNER VERS L’INATTENDU, CRÉER LA SURPRISE CONVICTION #6
- 26. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES COMMENT LE DÉCALAGE CRÉÉ LE BUZZ •http://www.youtube.com/watch?v=Xaw8XhiK0dU •3.5 millions de vues !
- 27. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative) IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Merci