Lib qual+ à l'ubs
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Le document présente l'implémentation de la méthodologie Libqual+ au sein du Service Commun de Documentation de l'Université de Bretagne Sud, visant à améliorer les services offerts aux étudiants et enseignants. Il évoque la structure de l'équipe impliquée, les résultats d'enquêtes de satisfaction ainsi que les statistiques d'utilisation des ressources de la bibliothèque. En conclusion, le projet met en lumière l'importance d'une démarche qualité proactive et la nécessité de s'adapter aux besoins des usagers dans un contexte évolutif.
![Un contexte approprié (2)
Des équipes et des publics déjà familiers des processus
d’enquête
Enquête de satisfaction 2004 -> Publics plutôt satisfaits, n’ayant pas
conscience d’avoir reçu une formation documentaire et peu intéressés par la F°,
pb de terminologie des RE donc résultats peu exploitables
Enquête de satisfaction 2008 (= 2004) -> Progression / satisfaction
relative à la F° plus grande clarté terminologique, sous-utilisation des RE
,
Enquête sur l’usage par les chercheurs des ressources
électroniques -> Très grande méconnaissance des ressources
disponibles, ignorance du fait que les RE sont payées par le SCD, pas d’avis
quant au choix des RE à supprimer (ou non volonté d’intervenir) - [Ex. : « Y-a-til
des revues élec. que vous lisez régulièrement ? -> 40% Non]
Mise en place de Libqual
Des réflexions déjà menées autour des attentes et des services
Une méthodologie d’enquête pertinente et intéressante (écarts,
12
perception # satisfaction, radars appréciés des tutelles)](https://image.slidesharecdn.com/libquallubs-100611064039-phpapp01/85/Lib-qual-a-l-ubs-12-320.jpg)
![Annexe 1 : Représentativité des répondants
(R= répondants / P= public potentiel)
Représentativité Catégories % R/P Représentativité Disciplines % R/P
[Non représentatif] [Autres =2 réponses] [2,3%] < 10% = raisonnable Sc. Ingénieur 9,3%
Entre 10 et 15% L2 12,7% Sc. cogn° & inf° 10,4%
= significatif
L1 14,0% Sc. & techno 11,1%
Entre 10 et 15%
M1 14,9% = significatif Eco-Gestion 11,9%
L3 15,4% Lettres & langues 13,7%
D 15,6% Action sociale 14,0%
Entre 15 et 20%
= très représentatif M2 17,2% Entre 15 et 20% Maths, info, stat 16,0%
= très représentatif
Enseignants-chercheurs 19,7% Hist-Géo 16,9%
Exemple : 12,7% de l’ensemble des publics de L2 > 20% Droit 21,6%
ont répondu au questionnaire = incontestable
Sc. Vie 22,8%
[Particulier] Autre [81%]
Interrogations / disciplines :
•Sciences : difficulté des répondants à se positionner entre les différentes propositions? (SV >
à l'attente, ST et SI <). Mais si on globalise (hors math) on arrive à 11,8% de R/P (12,8% avec
les math)
• Droit : % de R>P ; éco-gestion : % de R<P. Si on globalise : 13,99% de R/P
•Autres = personnels non-enseignants mais aussi étudiants ou enseignants-chercheurs qui
n'ont pas su à quel domaine se rattacher
•Ex. de remarque : "Il manque la licence Ressources humaines dans les disciplines" 15](https://image.slidesharecdn.com/libquallubs-100611064039-phpapp01/85/Lib-qual-a-l-ubs-15-320.jpg)
Lib qual+ à l'ubs
- 1. Service commun de la documentation Mettre en place LibQUAL+ dans un SCD « à taille humaine » Exemple de l’UBS 1 25 rue Armand Guillemot BP 92116 56321 Lorient Journée d’étude Libqual du 8 juin 2010 – L. Jenn www.univ-ubs.fr Cedex 02 97 87 29 45 02 97 87 29 54
- 2. A taille humaine, quèsaco ? (1) Ne signifie pas que les autres SCD sont inhumains ! ☺ Nîmes 3190 étudiants < UBS < Chambéry 11016 étudiants 7725 étudiants 4 domaines : - Pluridisciplinarité (Lorient > Vannes) Arts, lettres et langues - Forte majorité d’étudiants et surtout Sciences humaines et sociales de L (6287 étudiants = 81%) Droit, économie, gestion - Enseignants du secondaire Sciences, technologies, santé nombreux (134 sur 432 EC = 31%) 6 composantes : DSEG, LSHS, SSI IUTL, IUTV, ENSIBS Des statistiques toujours faibles au regard des autres universités bretonnes et donc, une nécessité de toujours faire parler de nous et de valoriser nos actions 2
- 3. A taille humaine, quèsaco ? (2) Surface hors œuvre nette en m² 5123 UBS Locaux Places assises (dont cons°informatique) 511 (82) 7725 étudiants Places assises par étudiant 1 pour 9 Ouvrages 89 500 Nombre de volumes par étudiant 19 Service commun de la documentation Collections Abonnements papiers 418 Ressources électroniques Bibliothèque intégrée Bibliothèques associées Ouverture hebdomadaire 51,7h Nombre d'entrées 206 467 La B.U. IUT X IUTY Nombre de lecteurs inscrits 3 203 Taux de pénétration (inscrits/ public potentiel) 69% Site ou section) Site ou section) Nombre de prêts par an 41 518 Activité Nombre de prêts par étudiant 9 Nombre de prêts par lecteur inscrit 13 Consultation sur place (documents physiques) 40 221 ATOUT : Un très bon taux de résultat : Consultations par usager 8,7 Sur 8244 répondants potentiels (hors ext.) Documents consultés en texte intégral 120 672 • 1246 questionnaires remplis = 15,11 % Nombre de prêts entre bibliothèques 2 708 • 1199 questionnaires validés = 14,54% • 343 commentaires = 27% Des notes Moy. Générale Minimum 6,13 Désiré 7,53 encourageantes Perçu 6,94 ET : Dont certains particulièrement importants : P-M 0,81 • 19,7% des enseignants-chercheurs ont répondu P-D -0,59 à l’enquête • 22,8% des publics de Sciences de la vie et Cf. annexe 1 3 31,6% de ceux de droit ont répondu
- 4. Une petite équipe motivée et impliquée ? Une équipe constituée de 26 personnes Impliquée dès le départ autour du projet Informée du projet lors de réunions préparatoires Participant au choix des questions optionnelles et du jeu d’affiches Informée de l’état d’avancement lors de réunions de bureau, d’échanges ponctuels et de rencontres opportunes Motivée, qui se remet en cause et se questionne sur l’avenir des BU Qui souhaite se rapprocher de son public Suffisamment petite pour que l’organisation de réunions soit aisée, et la prise de décision rapide Qui craint les chiffres a priori mais les accepte et les utilise à bon escient a posteriori Qui se doit d’être polyvalente (pluridisciplinarité) Un coordinateur Formation : sociologue, bibliothécaire Positionnement : contractuel, aucune relation hiérarchique avec l’équipe Passé dans le SCD : arrivé depuis 2 ans, ayant déjà coordonné 2 projets au sein de l’équipe avant LibQUAL+ -> Confiance réciproque 4 Qui se déplace régulièrement sur tous les sites (un peu - à Vannes Centre)
- 5. Un coût imp., une coordination simplifiée ? Un coût important pour un « petit » SCD : 6000 € LibQUAL+ (100% SCD), 6000 € brainstorming (prise en charge 50/50 SCD-UBS) Une coordination plus difficile dans un petit SCD ? Un projet long et chronophage Qui coordonne ?, % du temps de travail ? -> 10% à 100% selon l’étape Pas encore terminé : partie post-enquête (com° mep actions ) -> 10 à 30% du TT , Un projet qui repose sur : 1 coordinateur 1 équipe projet (coord., dir. SCD, 1 réf. par site, 1 réf. Com° – RV ponctuels (bilans d’étape, ) décisions / communications, etc.) 1 équipe Analyse (coord. partie technique, Dir. SCD partie vision globale et décisions, Bibliothécaire vision terrain) – 1 réunion/sem. pendant 6 sem. 2009 2010 Temps de travail ETAPES DU PROJET M J J A S O N D J F M A M J J A S O 20% pdt 4 mois Soit 44% du TT Mise en place de la méthodologie Test du questionnaire 10% pdt 1 mois pendant 18 Paramétrage du questionnaire et mise en ligne 30% pdt 3 mois mois ! Création des supports de communication 10% pdt 2 mois Communication autour du projet 20% pdt 3 mois Mise en ligne du questionnaire Tableaux de suivi et analyse des résultats 10% pdt 4 mois et 70% pdt 4 mois Réflexion autour des actions à mettre en place 10% (à venir) pdt 3 mois 20% pdt 6 mois Communication autour des résultats 5 Mise en place des 1ères actions et nvelle com°) 30% (à venir) pdt 2 mois
- 6. Des acteurs proches les uns des autres (1) -> Géographiquement Sites de la BU ENSIBS IUTs Antenne d’IUT Sept. 2010 : Intégration de l’IUT de Lorient au SCD Des sites dispersés mais proches Sept. 2012 : Regroupement des 2 sites de Vannes 6
- 7. Des acteurs proches les uns des autres (2) -> Des contacts privilégiés Avec nos publics Enseignants-chercheurs Des RV fréquents au quotidien (organisation des formations, acquisitions, projets d’université) Des rencontres régulières avec la directrice du SCD (conseils de la documentation, conseils d’UFR, etc.) Étudiants Disponibilité et accompagnement des moniteurs-ét. Convivialité renforcée par la réalisation régulière d’animations (2009 : 4 expositions, 3 conférences, 1 atelier d’écriture Oulipo, 1 concours de nouvelles) + prix ACEVA (public administratif etc.) Effort continu de formation des étudiants par le SCD, partie prenante de l’accompagnement à la vie étudiante et à la réussite aux études (2009 : 895 étudiants formés, 142 heures de formation dispensées, 7 formateurs SCD) 7
- 8. Des acteurs proches les uns des autres (3) -> Des contacts privilégiés Institutionnellement Cellule Communication de la Présidence CRI = service Informatique Coordinatrice Informatique et libertés Contacts directs entre la dir° du SCD et le Président de l’UBS (ex. validation Libqual et projet porté par la Présidence) Un échéancier rapidement validé ETAPES DE LA CAMPAGNE Sem. 40 Sem. 41 Sem. 42 Sem. 43 Sem. 44 Sem. 45 à 49 DE COMMUNICATION Réalisation graphique des supports Paramétrage du questionnaire Test du questionnaire Information de l’enquête sur le site UBS Préparation des mailings Affichage Information de l’enquête via supports Mise en ligne 8 Bilan (Repr., Q° posées, relances)
- 9. Des acteurs proches les uns des autres (4) -> Une communication grandement facilitée Pour la mise en place de l’info-com° Rapidité dans la réalisation des supports (affiches, cartes de tarot puis marque-pages) Concertation sur la proposition de lots (avis équipe et moniteurs-étudiants) Réflexion commune aboutie concernant la communication pré-enquête (mailings, relations Presse, diffusion d’informations sur le site de l’UBS, création d’une adresse mail « Libqual ») puis la mise en ligne Pour la réalisation du suivi Grande réactivité de la cellule Communication Dans l’envoi de mailings (messages percutants et différents) Dans la variété des modes de diffusion d’informations sur le site de l’UBS (bandeau web, bouton Info, fiche Actu) Grande participation des équipes du SCD Choix des affiches Cf. annexe 2 Motivation verbale auprès des publics pour remplir l’enquête Soutien des moniteurs-étudiants 9 Curiosité sur la participation et les résultats « Vous en êtes où ? »
- 10. Des acteurs proches les uns des autres (5) -> Une communication grandement facilitée Pour la diffusion des résultats Auprès de l’équipe Entre 2 portes Lors de bilans d’activité d’autres projets (ex. formation) Lors de réunions de présentation des résultats En direction de chacun (premiers résultats) Grand rendez-vous « Résultats Libqual » avec remise des lots, organisation d’un pot et présence de la Presse Présence du Président de l’Université Dans le cadre de réunions institutionnelles (composantes, conseils d’UFR, conseil de la doc° ) Pour l’ « après-résultats » Délais courts entre la diffusion des résultats, leur validation, la mise en ligne de l’information au public et la mise en place des actions d’améliorations 10
- 11. Un contexte approprié (1) Une nouvelle équipe présidentielle affichant la démarche Qualité comme un axe prioritaire -> Libqual (décision de mise en place antérieure au changement de Président) = 1er projet Qualité mis en place à l’UBS, porté par la Présidence et reconnu Accord collectif sur le fait de prendre le risque de réaliser Libqual : pas de crainte d’être confronté à son public et même volonté de l’être -> Pas de réticences ni de facteurs de risque important (au niveau de la direction comme de l’équipe) Projet mis en œuvre dans un contexte de changement Future fusion des 2 sites de Vannes (rentrée 2012) Changement de SIGB (fin 2010) Préparation du projet de service (2010-2011) Accompagnée par une société extérieure (brainstorming) Dont les résultats Libqual servent de base de réflexion Préparation du contrat quadriennal 2012-2015 11
- 12. Un contexte approprié (2) Des équipes et des publics déjà familiers des processus d’enquête Enquête de satisfaction 2004 -> Publics plutôt satisfaits, n’ayant pas conscience d’avoir reçu une formation documentaire et peu intéressés par la F°, pb de terminologie des RE donc résultats peu exploitables Enquête de satisfaction 2008 (= 2004) -> Progression / satisfaction relative à la F° plus grande clarté terminologique, sous-utilisation des RE , Enquête sur l’usage par les chercheurs des ressources électroniques -> Très grande méconnaissance des ressources disponibles, ignorance du fait que les RE sont payées par le SCD, pas d’avis quant au choix des RE à supprimer (ou non volonté d’intervenir) - [Ex. : « Y-a-til des revues élec. que vous lisez régulièrement ? -> 40% Non] Mise en place de Libqual Des réflexions déjà menées autour des attentes et des services Une méthodologie d’enquête pertinente et intéressante (écarts, 12 perception # satisfaction, radars appréciés des tutelles)
- 13. Bilan Un très bon taux de résultats Une bonne cohésion d’équipe Un support exploitable et riche pour réfléchir à notre avenir et mieux accueillir les changements en cours, internes (fusion, SIGB) comme institutionnels (LRU etc.) Une reconnaissance par la Présidence Un projet demandeur en temps et en compétences La possibilité de réaliser des analyses très fines Intégration des q° locales en AS/IC/LP (radars, analyse) Cf. annexe 3 Réalisation de radars par catégorie de public Analyse complète des commentaires (mots-clés) Ex. de types de démarches d’analyse réalisés 13
- 14. Perspectives Mettre en place les actions d’amélioration Dès septembre pour certaines (nouvelle campagne de com° ) A moyen/long terme pour d’autres Pour certaines attentes, des projets y répondent déjà (ex. fusion) Renouveler régulièrement Libqual au SCD de l’UBS Pour observer si nos actions d’amélioration ont abouti à des résultats encourageants Pour s’assurer que nos projets de service répondent, voire anticipent, les attentes et besoins des usagers (/évolution rapide du monde des BU et des universités) Réaliser Libqual de façon commune dans un ensemble de structures UEB ? Certains SCD bretons ont déjà mis en place Libqual (UBO, UR2) et compte le refaire D’autres ont l’intention de le faire dans les années à venir (UR1 ?, certaines grandes écoles) 14
- 15. Annexe 1 : Représentativité des répondants (R= répondants / P= public potentiel) Représentativité Catégories % R/P Représentativité Disciplines % R/P [Non représentatif] [Autres =2 réponses] [2,3%] < 10% = raisonnable Sc. Ingénieur 9,3% Entre 10 et 15% L2 12,7% Sc. cogn° & inf° 10,4% = significatif L1 14,0% Sc. & techno 11,1% Entre 10 et 15% M1 14,9% = significatif Eco-Gestion 11,9% L3 15,4% Lettres & langues 13,7% D 15,6% Action sociale 14,0% Entre 15 et 20% = très représentatif M2 17,2% Entre 15 et 20% Maths, info, stat 16,0% = très représentatif Enseignants-chercheurs 19,7% Hist-Géo 16,9% Exemple : 12,7% de l’ensemble des publics de L2 > 20% Droit 21,6% ont répondu au questionnaire = incontestable Sc. Vie 22,8% [Particulier] Autre [81%] Interrogations / disciplines : •Sciences : difficulté des répondants à se positionner entre les différentes propositions? (SV > à l'attente, ST et SI <). Mais si on globalise (hors math) on arrive à 11,8% de R/P (12,8% avec les math) • Droit : % de R>P ; éco-gestion : % de R<P. Si on globalise : 13,99% de R/P •Autres = personnels non-enseignants mais aussi étudiants ou enseignants-chercheurs qui n'ont pas su à quel domaine se rattacher •Ex. de remarque : "Il manque la licence Ressources humaines dans les disciplines" 15
- 16. Annexe 2 : Affiches Concept : • Commande du SCD : message décalé, tonalité humoristique, attirer l’œil en plus d’informer, faire ressortir les mots phares et jouer sur les tailles de caractères • Initiatives bienvenues du graphiste : illustrer plusieurs questions -> plusieurs 16 affiches, jouer sur le côté mystérieux
- 17. Annexe 3 – Questionnaire dont questions optionnelles (x) AS-1 Le personnel m’inspire confiance As = Affect of Service AS-2 La bibliothèque rend un service personnalisé à chaque usager = « Accueil » AS-3 Le personnel est toujours courtois AS-4 Le personnel est disponible pour répondre aux questions des usagers AS-5 Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers AS-6 Le personnel est attentif aux besoins des usagers AS-7 Un personnel qui comprend les besoins des usagers AS-8 Le personnel fait preuve d’une volonté manifeste d’aider les usagers La bibliothèque apporte une réponse fiable aux problèmes rencontrés par les usagers dans AS-9 l’utilisation de ses services IC-1 J’accède à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau IC = Information Control = IC-2 Le site web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome « Collections et accès à IC-3 Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j’ai besoin pour mes travaux IC-4 J’ai accès aux ressources électroniques dont j’ai besoin l’information » Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux IC-5 informations dont j’ai besoin IC-6 Les outils de repérage me permettent de trouver facilement par moi-même ce que je cherche IC-7 La documentation est facilement accessible pour une utilisation autonome IC-8 Les revues électroniques ou papier correspondent à mes besoins IC-9 La bibliothèque m'informe des services à ma disposition x IC-10 Un service de prêt entre bibliothèques efficace x IC-11 La bibliothèque me forme à la recherche, l'évaluation et l'utilisation de l'information x LP-1 Les locaux de la bibliothèque incitent à l’étude LP = Library as LP-2 La bibliothèque m’offre un espace individuel tranquille « Locaux » Place = LP-3 Les locaux sont accueillants et confortables LP-4 La bibliothèque offre un espace pour étudier, faire des recherches et travailler LP-5 La bibliothèque propose des espaces communs pour l’étude et le travail en groupe LP-6 Des horaires d'ouverture qui me conviennent x 17 La bibliothèque facilite l'accueil et l'accès aux services et collections pour les personnes LP-7 handicapées x