Revue Echanges n°42

N°42
la performance en revue
MAGAZINE D’INFORMATION DU PORTAIL
DE LA QUALITÉ ET DE LA PERFORMANCE
L’INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE
GRAND TÉMOIN
ÉDITO
DOSSIER
HERVÉ MICHEL,
PRÉSIDENT DE TV FRANCE INTERNATIONAL
LA NOUVELLE QUALITÉ

2 N°42 - 1er
trimestre 2020
Par Pierre GIRAULT
Président de France Qualité
ÉDITO
Éditée par : France Qualité • AFQP -- ISSN 2679-6600
Directeur de la publication : Pierre Girault -- Coordinateur : Michel Cam
Comité de rédaction / lecture : Bernard Bousaada, Yaël Bouvier, Michel Cam, Yves
Cannac, Gérard Cappelli, Laurence Chavanon, Audrey Chavas, Delphine Foucher,
Martial Godard, Juliette Guesdon, Lise Harribey, Christine Iltis, Thomas Lejeune, Céline
Meunier, Lucien Penalba, Emilie Roujas, Bruno Viallefont
Chef de rubrique Grands Témoignages : Marie Cornet-Ashby
Web : contact@francequalite.fr - www.qualiteperformance.org
Tout au long des douze mois de 2019, la dynamique Qualité s’est avérée confirmée voire confortée,
à l’échelle du pays. En région comme au plan national, un nombre toujours croissant d’organismes
publics et privés lancent, solidifient, étendent, des démarches de progrès et/ou de maîtrise des
risques. On voit d’ailleurs, au travers de faits majeurs de l’actualité générale, combien les enjeux
associés à la prévention de crise ou au besoin de méthodologie demeurent prégnants.
Dans un tel cadre, France Qualité a vocation tant à fédérer les acteurs concernés qu’à impulser des
actions concrètes.
Ainsi sommes-nous en train d’établir, via une série de rencontres sur le terrain, d’une part une
synthèse des voies et moyens de consolidation du fonctionnement de « tours de table » associant
les différentes parties prenantes en région, d’autre part un répertoire capitalisant au bénéfice de
touslesbonnespratiqueséprouvéesçàetlàentermesdeméthodes/d’outilsd’améliorationcontinue.
Il revient de même au réseau AFQP de « prendre position » afin, soit de formaliser des orientations
defond,soitdevaloriserlepointdevuedelaFilièreQualitéausenslarge.C’estcequenousvenons
de faire en diffusant plusieurs messages sur les caractéristiques de la Nouvelle Qualité en plein
essor - globale, pragmatique, innovante, participative. Une autre prise de position va suivre...
La nouvelle année s’annonce pleine de promesses. Responsables et administrateurs des structures
d’animation régionale AFQP, équipes du Think Tank Made in Qualité, du GT Com, évaluateurs,
Référents et membres du Bureau Exécutif National Élargi, bénévoles, permanents, prestataires, ont
à cœur de relever le défi.
Sachons finaliser, parmi les nouveautés escomptées :
• l’engagement de projets, d’actions de progrès induits par les résultats révélés dans le tableau
de bord de référence Quali’Bord ;
• le développement à la fois des contacts au sein des nouvelles générations et de cursus
d’enseignement supérieur dédiés ;
• l’élargissement de l’offre de services France Qualité à des thématiques comme la QVT, la
citoyenneté, l’agroalimentaire par exemple.
Fondamentalement, mettons plus que jamais notre énergie, notre passion, au service des
adhérents et des parties prenantes du réseau.
Je souhaite à chacune, chacun, ainsi qu’à vos proches, santé, bonheurs personnels, envies
partagées, en 2020.
Vivons ensemble une Nouvelle année de Qualité !
Nouvelle(s)

sommaire
31
26
14
4 LE DOSSIER
L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
33 GRAND TÉMOIN
HERVÉ MICHEL, PRÉSIDENT DE TV FRANCE INTERNATIONAL
36 TERRITOIRES EN ACTION
AFQP OCCITANIE, UN FORUM SOUS HAUTE PERFORMANCE
CONTEXTE
5- L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE N’EXISTE PAS, ALORS
PARLONS-EN !
EXPÉRIENCE
7- REPOSITIONNER L’HOMME AU CŒUR DE LA
TRANSITION NUMÉRIQUE
ANALYSE
11- LE RENOUVEAU DE LA PRODUCTION INDUSTRIELLE
PASSE AUSSI PAR L’IA
22- L’IA, RISQUE OU AVANCÉE EN SANTÉ ?
ÉCLAIRAGE
12- L’IA DANS L’USINE, QUELQUES CAS D’USAGE
18- LES CHATBOTS ET L’IA AU SERVICE DE LA QUALITÉ ?
20- L’IA POUR CONSTRUIRE DES PROJETS
24- MARKETING : PRÉFÉRER A PERTINENCE DES
DONNÉES À LEUR ACCUMULATION
26- IA : QUELS PROFIL FAUT-IL RECRUTER ?
27- COMMENT L’IA RÉVOLUTIONNE LE
RECRUTEMENT !
TÉMOIGNAGE
14- QUAND L’IA RENCONTRE LA FONDERIE
19- JAZZ, LE CHATBOT DE LA RELATION CLIENT
DIGITALE DE GRDF
25- LES ENJEUX DU SECRET BANCAIRE
31- L’UTC MISE SUR LE BLENDED LEARNING
EXPERTISE
16- QUAND L’IA DOPE LES MODÈLES PHYSIQUES
AVIS D’EXPERT
29- JUSTICE ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Poursuivez la lecture sur
www.qualiteperformance.org

4 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
DOSSIER :
L’intelligence artificielle

5N°42 - 1er
trimestre 2020
contexte
L’intelligence artificielle n’existe pas,
alors parlons-en !
Par Bruno VIALLEFONT, Administrateur et Référent National Numérique de France Qualité
et Docteur Ramzi ABBES, Directeur des Opérations SWARM
L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE N’EST PAS
UN CONCEPT RÉCENT
Cela fait plus de 60 ans que nous faisons de l’IA,
de l’apprentissage et des moteurs de règles. À
ce jour, le principe de ces outils informatiques,
mathématiques et statistiques reste le même :
accomplir des tâches qui sont plus ou moins
pénibles pour l’homme avec le but d’aider l’homme
à progresser.
Ces dernières années, nous parlons beaucoup
plus de l’IA grâce à l’émergence et la convergence
des data et des gros calculateurs (capacités de
stockages et rapidité des calculs). Nous pouvons
tout intégrer pourvu que nous ayons des données.
QUI ALIMENTE L’IA ?
Pour l’heure nous n’avons pas de
meilleurs outils que l’humain pour
annoter des données d’entrée de
l’IA et pour évaluer les résultats à
la sortie des systèmes d’IA. Deux
méthodes d’apprentissage existent
en IA : l’apprentissage supervisé,
où les données sont classifiées
et labellisées, et l’apprentissage non supervisé.
Celle-ci est donc moins coûteuse et moins précise
que la première.
Dans les coulisses de l’IA, le micro-travail joue un
rôle clé dans l’essor des algorithmes. Aujourd’hui
en France, on compte 260 000 micro-travailleurs
qui effectuent des micros tâches d’annotation
d’image et de validation de résultats d’algorithmes
d’apprentissage pour rendre l’IA et l’automatisation
performantes, selon l’enquête du Projet DiPLab
(Digital Platform Labor)1
.
IA, DATA ET APPRENTISSAGE
La révolution des 20 dernières années est portée
par les data. Les mines d’information sous forme
structurée (base de données) et sous forme non
structurée (texte) ont alimenté des algorithmes
de Deep Learning pour constituer des bases
d’apprentissages. Nous avons rajouté par-dessus
des algorithmes de prédiction qui se basent sur
la connaissance des historiques, pour décrire
les tendances probables. Le Deep Learning et
l’analyse prédictive donnent le Machine Learning
(apprentissage automatique).
QUAND L’IA PARLE !
Pour créer de l’interaction entre l’homme et
les données, les systèmes, comme les chatbot,
intègrent des composants de
Traitement Automatique des
Langues (TAL). Un assistant virtuel est
capable d’analyser une question d’un
utilisateur pour la relier à une base
de connaissance afin de ramener
une proposition de réponse. Ces
systèmes sont perfectibles, mais
efficaces pour traiter les questions les
plus récurrentes. L’IA ne parle pas, mais elle donne
vraiment l’impression de comprendre, avec cette
capacité à pouvoir gérer de grandes quantités de
données.
QUELLE PART DE MYTHE DANS L’IA
Nous entendons dire que l’intelligence artificielle
raisonne grâce au Deep Learning, ou encore que
c’est une boite noire grâce à des réseaux de neuro-
nes que l’on ne peut pas maitriser. Cela
participe au mythe de l’IA. Elle applique des
modèles mathématiques et tout s’explique
mathématiquement. Les neurones ne sont rien
« La révolution des
20 dernières années
est portée par les
data. »

6 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
d’autres que des fonctions mathématiques et les
synapses sont des poids. L’ensemble fait les réseaux
de neurones qui aident à prendre des décisions en
fonction des neurones (fonctions) activés et des
parcours (pondération) possibles dans le réseau.
Voilà un point central pour démystifier l’IA.
Qu’une IA sache identifier les tumeurs mieux
que les médecins et les radiologues grâce à des
capacités de calculs et d’apprentissage sur la base
d’historique de données, est une véritable avancée.
Ces derniers pourront se concentrer sur les cas de
maladie et sur le malade, pour mieux les soigner et
mieux les accompagner.
LES LIMITES DE L’IA
Tout d’abord, l’IA est un gros consommateur de
ressources énergétiques, une « farm server » était
nécessaire à l’IA de Google pour jouer au Go,
440 kW d’énergie dixit Luc Julia, Vice-Président
Innovation de Samsung monde. Est-ce raisonnable
d’utiliser autant de ressources pour jouer au Go ?
Probablement que non. Est-ce acceptable d’utiliser
autant de ressources pour sauver un humain ?
Probablement que oui. L’avenir de l’IA sera
déterminé par sa capacité à résoudre des questions
utiles pour la société et à réduire sa facture
énergétique.
En comparant l’IA à l’intelligence humaine, nous
découvronsrapidementleslimites.L’IAseconcentre
toujours sur un domaine d’activité et ne peut être
multidisciplinaire. L’IA ne peut pas intégrer le vécu,
la sensibilité, l’assimilation d’expérience, tout ce
qui est inné chez l’homme. La vocation de l’IA est
d’améliorer notre quotidien. L’avenir de l’IA est
clairement d’augmenter l’intelligence de l’homme.
Pas en greffant des puces dans le corps humain,
comme l’avance Elon Musk, mais en rendant des
services dans divers domaines comme l’aide au
diagnostic,l’identificationdesformes.«L’hypothèse
selon laquelle les robots remplaceront, ou pire
encore domineront l’humain est fausse : le robot
ne prend pas d’initiative. Il n’a pas d’idées propres,
il fait ce qu’on lui dit de faire, il est programmé pour
ça, il emmagasine, il recrache. Un point, c’est tout. »2
Parcourez les pages de ce nouveau numéro
d’Echanges pour découvrir les différentes
applications de l’IA et ses enjeux, dans les
secteurs : de l’industrie, des ressources humaines,
de la relation client, du marketing, de la santé, de
l’enseignement, ou bien encore de la justice.
1
http://diplab.eu/
2
L’intelligence artificielle n’existe pas, de Luc Julia, aux éditions First.

7N°42 - 1er
trimestre 2020
expérience
Repositionner l’homme au cœur
de la transition numérique
Propos recueillis auprès d’Eva ROTHER, Responsable des Services Techniques de FPT Industrial de Bourbon
Lancy, par Bernard BOUSAADA, France Qualité
FPT Industrial est une marque du groupe CNH
Industrial. Son site de Bourbon Lancy produit
toute la gamme de moteurs industriels Cursor
pour des applications on-road (camions, bus),
off-road (tracteurs, BTP) mais aussi marines
ou power-génération. Autour des activités
d’usinage des pièces nobles du moteur (bloc,
culasses, vilebrequin, bielles et arbre à came) et
d’assemblage, ce sont plus de 1200 salariés qualifiés
qui font la réputation d’excellence du site qui livre
dans le monde entier. Créée en 1872, l’usine est
entrée dans sa 4ème
révolution industrielle dans un
souci de compétitivité et d’amélioration continue
en gardant en tête ce qui a fait depuis son origine
son succès : les hommes.
En juin dernier, FPT Industrial a été le premier site de
production de Bourgogne-Franche-Comté à être
labellisé Vitrine du Futur par l’AIF (Alliance Industrie
du Futur) pour sa démarche. Entretien avec Eva
Rother, en charge de la transition numérique pour
en comprendre l’originalité et la force.
France Qualité : Votre entreprise s’est lancée depuis
2015 dans une démarche de transition numérique
- communément appelé 4.0. Pour quelles raisons ?
Eva Rother : Dans un contexte international très
compétitif, nous proposons à nos clients des pro-
duits sur-mesure suivant les applications et
nous devons être réactifs à leurs demandes.
Personnalisation, complexité, flexibilité et
compétitivité sont les termes qui nous drivent
au quotidien et qui sont les concepts clefs de
l’Industrie de demain. Ce n’est pas dans une optique
marketing ou tendance que nous nous sommes
lancés dans cette démarche, mais bien parce qu’elle
correspond à notre business.
France Qualité : Comment s’est construit votre
démarche ?
Eva Rother : Nous avons un partenaire académique
fort - l’INSA de Lyon et plusieurs laboratoires qui
nous ont challengés pour nous aider à construire
une road map claire autour de trois axes : la
technologie, les méthodes et le management. Il
est important de ne pas réduire l’Industrie 4.0 à
des briques technologiques mais bien d’avoir une
vision d’ensemble centrée sur la donnée et son
utilisation. Cette numérisation des informations
va entraîner un bouleversement de nos méthodes
de travail, de nos prises de décision et de notre
management.
France Qualité : Et concrètement
sur le terrain ?
Eva Rother : Nous
fonctionnons
toujours dans
un mode
essai,
sans a priori ni
préjugés.
En lien avec notre système
d’excellence industriel - le WCM
ou World Class Manufacturing -, nous
avons tracé les lignes directrices de nos projets
lors de la création de notre road map, donc il y a
un certain cadre, mais nous ne nous interdisons
rien dans une limite budgétaire acceptable. Les
équipes sont très actives : salon, forum, réseaux
sociaux, benchmark internes/externes... tout est
prétexte à la recherche de nouvelles idées. Une fois
l’idée lancée, nous travaillons avec des fournisseurs
EvaRother,finalisteduTrophéeleaderQualitéfrance2019

8 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Leader
Qualité
France
Trophée du
2020
Leader France
Trophée du
©FPT
ou directement en achetant le matériel et nous
choisissons la zone de test et l’équipe. Ensuite, c’est
très simple : c’est un succès, nous étendons ; ça
ne marche pas, on arrête ou on repense le projet.
Avec toujours en tête de comprendre pourquoi
ça n’a pas fonctionné : technologie non adaptée,
manque de compétences, mauvaise articulation ou
communication avec le terrain... l’échec est source
d’apprentissage pour la suite.
France Qualité : Des exemples de
top et de flop ?
Eva Rother : Ils sont nombreux !
On peut citer en top l’impression
3D plastique qui a démarré par
une petite imprimante à quelques
centaines d’euros dans le bureau
d’un technicien qui voulait
s’essayer à la technologie et qui aujourd’hui s’est
transformée en véritable outil de travail quotidien
pour la réalisation de prototypes, d’outillage, de
pièces de rechange... avec une équipe de plusieurs
personnes formées et autonomes et en ligne
de mire l’impression métal qui nous ouvre de
nombreuses portes.
La réalité augmentée nous permet de supporter
les activités de maintenance complexes, en laissant
au technicien l’usage de ses mains et en le guidant
précisément. Elle devrait s’étendre bientôt aussi
sur la formation en ligne pour libérer du temps
et permettre à l’opérateur de s’auto-entraîner
afin de réaliser le bon geste. En complément, la
réalité virtuelle vient accompagner les managers
dans la formation à la réalisation d’audits sécurité
pertinents.
En flop, la robotique collaborative en ligne, qui
n’est pas réellement adaptée à nos temps de cycle
et au poids de nos pièces mais qui a finalement
été relancée en logistique avec des systèmes de
« follow me ou sherpa » [France Qualité : il s’agit de
systèmes qui scannent les jambes de l’opérateur et
qui vont ensuite le suivre ou le précéder, tout en
préservant la possibilité de retourner
seuls au point de départ].
Les exosquelettes passifs n’ont pas non
plus été déployés car trop complexes
et peu adaptés à notre environnement.
Nous attendons les exosquelettes actifs
et plus ciblés sur un membre précis
pour alléger les contraintes de certains
gestes répétitifs.
France Qualité : Au niveau des méthodes de travail,
qu’est-ce qui selon vous va impacter l’industrie ces
prochaines années ?
Eva Rother : Avec les technologies du numérique
et l’utilisation de la data, nous aurons l’information
en temps réel mais nous serons aussi capables de
l’analyser. Après le réactif, le préventif, le prédictif
qui pointe, nous allons entrer dans une notion de
prédictif dynamique, c’est-à-dire que la donnée va
être traitée pour orienter une décision mais cette
analyse en perpétuel rebouclage va permettre de
réajuster aussi en continu la décision en fonction
des paramètres entrants. Un exemple simple : la
maintenance d’une machine. Les capteurs vont
« Ce sont les
Hommes qui ont fait
la réussite ou l’échec
des projets. »

9N°42 - 1er
trimestre 2020
vous donner un état des composants et vont
vous proposer un planning de maintenance
préventif suivant les recueils. Vous
planifiez une intervention mais
entre temps, d’autres
paramètres vont
influer et vont
finalement
vous faire modifier
l’interventionouletiming
prévu. Simple en théorie mais
beaucoup plus complexe en pratique,
puisqu’il faut prendre en compte, outre les
paramètres techniques, des paramètres d’aide
à la décision (coûts, disponibilité des pièces, optimum
d’intervention...), et c’est là que l’intelligence artificielle
va intervenir pour supporter en temps réel la décision.
À une autre échelle, la logistique : un typhon au Japon,
un train qui déraille en Europe de l’Est ou un tweet
américain qui bloque vos pièces en douane. Aujourd’hui
vous subissez et vous tentez de prendre la « moins pire »
des décisions. Demain, ces paramètres pourront
être intégrés et analysés pour créer différents scéna-
rios : reconfiguration, changement des tailles de lots,
ordonnancement,... les différentes options pourront
être simulées et comparées en temps réel pour optimiser
votre décision, voire la prendre à votre place.
Toutes ces possibilités ouvrent la voie à une amélioration
infinie. Au niveau qualité, on peut aussi imaginer un
produit qui vous parle ! Sur un moteur, qui est bardé
de capteurs et essayé dans des cellules de tests, outre
l’analyse instantanée de sa performance, les multiples
données recueillies et traitées sur les autres moteurs ou à
d’autres endroits du process pourraient nous alerter sur
des déviances de paramètres avant l’arrivée du défaut.
Ce qui nous limitera sera dans un premier temps notre
imagination !
France Qualité : Pourquoi, alors que nous parlons
essentiellement de numérique, avez-vous voulu intégrer
le management dans cette perspective ?
Eva Rother : Le manager est le pivot central de cette
révolution - tout comme il est aujourd’hui le moteur de
l’amélioration continue - car il a entre ses mains les clefs
de la réussite. Et elles sont doubles : il est le déterminant
dans l’accompagnement du changement et dans la
préparation des équipes à ces défis en adaptant ses
méthodes de management, mais il est aussi le principal
impacté, car aujourd’hui c’est lui qui prend les décisions
et c’est tout le paradoxe. Hier, la troisième révolution
industrielle s’est concentrée sur la robotisation et c’est
l’activité de l’opérateur qui a été ciblée. Demain, avec
l’intelligence artificielle, c’est la prise de décision qui
va être impactée et avec elle le manager. Mais dans le
même temps, le manager doit préparer ses équipes au
changement, les rendre plus autonomes, leur donner
une vision et leur apprendre à apprendre dans un monde
en constante évolution pour la réussite de la transition.
Est-ce que vous savez quels seront les métiers de
demain ? Certainement non. Comment vous y préparer ?
En travaillant sur votre management intermédiaire qui
est la clef de voûte de l’organisation et qui peut d’ores et
déjà construire les équipes de demain.
France Qualité : L’originalité de votre démarche, telle
qu’elle a été reconnue par l’AIF repose sur le fait que vous
positionnez l’homme au cœur de la démarche - qu’est-ce
qui vous a poussé dans cette voie ?
Eva Rother : En apprenant du passé. Ce sont leshommes
qui ont fait la réussite ou l’échec des projets. Ce seront
eux qui feront la réussite de notre transition. Et pour cela
il est important de mettre la technologie à leur service et
ne pas chercher à opposer homme et technique.
Je reste convaincue que ce qui fera demain la réussite de
notre industrie est la prise en compte de l’homme dans
toute sa diversité et sa complémentarité.

10 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Leader
Qualité
France
Trophée du
2020
Les directeurs
d’usine et les
responsables
de production
d o i v e n t
aujourd’hui
faire face à un
contexte de
production de
plus en plus
c o m p l e x e .
Leur enjeu est
de répondre à
un besoin de
flexibilité maîtrisé plutôt que subi. Par flexibilité de
production nous entendons la capacité à produire
avec des matières premières dont la qualité
varie de plus en plus avec des aléas, notamment
climatiques, de plus en plus forts. Par compétitivité,
nous entendons la capacité à produire des biens
de grande qualité en appréhendant des coûts
énergétiques et de matière première croissants,
sans oublier une arrivée des nécessaires et
indispensables futures compensations climat.
L’enjeu est d’autant plus majeur que la main
d’œuvre compétente, et donc le savoir-faire, se font
rares sur les lignes de production.
Un exemple de journée type d’un opérateur
en usine consiste aujourd’hui à faire des allers-
retours entre les ateliers et des écrans de contrôle.
L’opérateur peut constater une anomalie sur une
des variables du processus de fabrication, puis,
suite à un contrôle complémentaire, décider qu’il
faut intervenir pour mitiger le risque d’un impact
négatif, voire une perte de la production en cours. Il
fautarbitrerentreplusieurscasdefigure:ongarde?
On jette ? On chauffe un peu plus ? On rallonge le
temps de processus ?
Finalement, le lot est sauvé, il n’y aura pas de
produits non-conformes, mais la perte financière
est bien là, diluée dans différents postes de
dépenses : dans la matière première utilisée de
façon non-optimale, dans le besoin d’ajouter des
additifs, de modifier la recette de production, dans
la facture énergétique, dans le temps de production
qui n’est pas totalement maîtrisé et qui s’allonge en
conséquence, etc.
Nous avons noté chez Dataswati les nombreuses
questions que se posent concrètement nos
clients : aurait-on pu anticiper cette dérive ? Peut-
on quantifier l’impact des différentes actions ?
Combien coûte réellement ce lot au final ?
Comment maintient-on et partage-t-on ce savoir-
faire que l’opérateur enrichit à chaque situation
rencontrée et traitée ?
C’est à toutes ces questions que l’IA et la métrologie
virtuelle amènent aujourd’hui une réponse, à
différents niveaux complémentaires.
Elles peuvent par exemple :
• Automatiser le suivi des variables clés sur
le process, pour permettre à l’opérateur de
réduire le contrôle permanent des écrans et se
concentrer sur le pilotage de la production.
• Apprendre à reconnaître les signaux faibles
annonciateurs de dérives et de facteurs de
risques, en identifiant en amont un risque bacté-
rien grâce à une combinaison des informations
sur la production et l’environnement, pour
permettre de caler plus finement les cycles de
nettoyage.
analyse
Le renouveau de la production
industrielle passe aussi par l’IA
Vision et retours terrain par Dataswati
Par Amine BENHENNI, PhD et co-fondateur et directeur scientifique, Dataswati

11N°42 - 1er
trimestre 2020
• Apprendre à isoler et quantifier l’impact d’une
action spécifique sur la qualité et la facture
énergétique.
• Combiner toutes ces informations pour
faire des propositions concrètes qui peuvent
améliorer l’efficacité et le confort de l’opérateur
et in fine améliorer l’efficience opérationnelle
générale de l’usine. Si un arbitrage nécessite
des informations qui ne sont pas disponibles,
l’utilisation d’algorithmes
prédictifs saura y pallier
pour compléter ou
anticiper les mesures
nécessaires.
N o u s vo y o n s d o n c
l’étendue des possibilités
qu’apportent les nouveaux
algorithmes derrière l’IA. Il
faut toutefois bien garder
en tête qu’un outil innovant
nécessite une démarche
dédiée, qui inclut les différents acteurs au sein de
l’usine, pour faciliter la transition des systèmes
d’information et l’adoption par les utilisateurs.
Certains des points énoncés ci-dessus nécessitent
une maturité plus élevée que d’autres. Par exemple,
la mise en place de la métrologie virtuelle implique
que les différentes variables mesurées hors de
la supervision soient disponibles dans des bases
qui soient facilement exploitables et qu’on puisse
les lier aux paramètres de production en ligne.
Ce n’est malheureusement pas toujours le cas, et
le déploiement de notre plate-forme PowerOP®
est par conséquent souvent perçu comme
une opportunité pour structurer et consolider
l’ensemble de ces données, afin de pouvoir relier le
process aux variables clés de pilotage qui serviront
à l’apprentissage des moteurs d’inférence.
Ce constat plus terre-à-terre n’empêche pas nos
clients de profiter dès les premiers mois de cette
nouvelle vision de leur chaîne de production.
La visibilité apportée par cette structuration et
l’automatisationdusuividescourbesdeproduction
et des remontées d’anomalies sont déjà un grand
pas en avant plus que bienvenu.
Sur la dernière dizaine de
cas clients que Dataswati
accompagne, nous estimons
aujourd’hui que seule la
moitié d’entre eux sont
suffisamment matures pour
permettre rapidement
d’aller sur la métrologie
virtuelle, avec différents
modèles prédictifs incluant
la qualité en sortie, mais
aussi les populations de
bactéries, ou encore un
paramètre de suivi dont la
mesure est délicate (risque de contamination) ou
coûte cher. Enfin, nous mettons en place dans de
nombreux cas, la prédiction de la consommation
d’énergie à venir, pour préparer la mise en place des
algorithmes d’aide au pilotage qui ont en charge
l’arbitrage multicritères introduit plus haut, et pour
lesquels l’efficience énergétique est souvent un
enjeu de taille, avec des expérimentations en cours
qui laissent entrevoir un gain sur la facture de de
2 % à 6 %.
Le rôle de l’IA est donc très clair. Il consiste d’une
part à apprendre à partir des exemples passés (les
données en ligne et hors ligne) et de l’expertise
des opérateurs, et d’autre part à faire les calculs
d’arbitrage nécessaires, de la façon la plus fine
possible, pour optimiser la qualité et la cadence
de la production par rapport aux intrants et à la
facture énergétique.
« Un outil innovant nécessite
une démarche dédiée, qui
inclut les différents acteurs au
sein de l’usine, pour faciliter
la transition des systèmes
d’information et l’adoption par
les utilisateurs. »
11N°42 - 1er
trimestre 2020
©AdobeStock

12 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
analyse
L’IA dans l’usine,
quelques cas d’usage
Par François-Xavier de THIEULLOY, expert Industrie du futur à Bpifrance
Aujourd’hui,
l’IA dans sa
composante
la plus « en
vogue », le
m a c h i n e
l e a r n i n g ,
e s t a s s e z
mûre pour
permettre de
réels gains
d a n s l e s
usines, et dans
l’industrie en
général.
E n d e h o r s
des cas d’usage commerciaux (amélioration très
substantielle des prévisions de ventes), qualité,
RH, ... détaillés ailleurs dans ce numéro, penchons-
nous ici sur des exemples de cas industriels
concrets.
MAINTENANCE PRÉDICTIVE
Tarte à la crème des journalistes, la maintenance
prédictive a certes de beaux atouts devant elle et
de beaux gains en perspective, à condition d’avoir
bien défini le cas d’usage précis.
Souvenons-nous de « l’outil » de base du
maintenancier : son oreille (« ce moteur fait un
bruit bizarre, il faut regarder »). Comme tout sujet,
IA démarre par la donnée, il faut donc capter
cette donnée de vibration, soit en posant un
accéléromètre sur la machine tournante, soit par
mesure acoustique (puis transporter et stocker la
donnée).
Il faut ensuite différencier des machines régulantes
de celles qui n’ont qu’un mode on/off. Si la machine
ne régule pas, il est simple d’apprendre une
normalité et de détecter les anomalies par rapport
à cette normalité. En revanche, dès que la machine
régule, il faut aussi s’appuyer sur les données de
régulation, et coupler les données de vibration
(échantillonnées entre 1 et 50 ms, pour capter
les fréquences pertinentes) avec des données de
régulation (échantillonnées en général toutes
les 1 à 5 secondes). Ceci permet d’entraîner un
modèle pertinent, qui comprend la normalité en
fonction de la régulation. Enfin, les questions de
l’infrastructure de calcul (local ou edge, dans une
gateway ou cloud), des transferts de données entre
les différents niveaux pour réentraîner et affiner en
permanence les modèles rendent ce cas d’usage
potentiellement assez complexe et donc rarement
le premier à développer.
Ces remarques n’empêchent évidemment pas
de très beaux succès, une fois le cas d’usage bien
travaillé.
Statut : technologie en déploiement.
SUIVI DE QUALITÉ PAR L’IMAGE
Les avancées du deep learning en termes de
reconnaissance d’images sont très impres-
sionnantes, d’où un cas d’usage assez direct :
utiliser la reconnaissance d’images pour trier les
produits par leur qualité, éliminer les défauts, voire
coupler avec les données automates pour mieux
comprendre les mécanismes conduisant à des
produits défectueux, et ainsi agir en préventif et
non en curatif. Ce cas d’usage est en production
dans l’automobile, l’aéronautique... et en cours de
déploiement dans des industries moins avancées.
La différenciation des solutions proposées est à
rechercher plus dans les aides qu’elles peuvent
offrir à une labellisation rapide (conforme / non
conforme) que dans le traitement des images dans
la phase production.
Statut : technologie en cours de déploiement,
déployée en production dans d’assez nombreuses
usines.

13N°42 - 1er
trimestre 2020
UTILISATION D’ASSISTANTS VOCAUX
AVANCÉS POUR LA COLLABORATION
De même qu’Alexa, Google Home ou Snips
permettent de piloter sa maison, les technologies
de traitement du langage naturel permettent
de faciliter les échanges entre production,
maintenance. Par exemple, les échanges peuvent
être retranscrits, puis les bons de travaux créés en
automatique... Ce sont des solutions déjà en phase
pilote.
Elles peuvent ensuite être
enrichiesparlarechercheassis-
tée par IA dans l’historique :
on peut demander à l’assistant
de rechercher des pannes
similaires ; tout l’apport de l’IA
est d’éviter de chercher le mot
précis, puisqu’elle comprend
les similarités entre termes
(et va ainsi interpréter « varia-
teur », « var » et « drive » comme
décrivant un même concept).
Un tel enrichissement du cas
d’usage n’est pas encore en production, puisqu’il
faut un historique suffisant sur le cas précédent.
Statut : technologie en début de déploiement.
OPTIMISATION DE L’ORDONNANCEMENT
Ce cas d’usage est possible en théorie (pas encore
rencontré dans la pratique à ma connaissance).
Le principe est de remplacer l’expérience du
planificateur par une IA. C’est typiquement un cas
d’utilisation du reinforcement learning (celui utilisé
par exemple par AlphaGo).
• On entre « en dur » les règles entre produits (ex.
: pour passer du produit A au produit B, il faut 10
min entre nettoyage et réglage ; entre le B et le
C, il faut 15... On pourrait ajouter aussi des règles
sur l’impact environnemental : consommation
de X litres de détergent entre tel et tel produit).
On pourrait aussi les apprendre si les données
sont disponibles.
• Les OF à ordonnancer sont passés au système
• Et le système cherche l’enchaînement le
plus efficace du point de vue temps et impact
environnemental.
Le même type de logique peut être utilisé pour
l’optimisation de découpe (tissu,
métal). Bien évidemment, des
optimisationssontdéjàenplace;
mais, de même que AlphaGo a
fait un bond qualitatif pour le jeu
de Go, le machine learning peut
faire un bond qualitatif sur les
questions d’optimisation.
Statut : technologie encore en
phase R&D.
CONCLUSION
Loin des discussions sur la possibilité d’une
intelligence artificielle générale, les exemples
précédents montrent les intérêts réels de cas
concrets. Les pay-backs ou a minima des enjeux
attendus sont calculables, les offreurs de solution
éprouvées en production existent. Il ne reste plus
qu’à se lancer par de premiers pilotes ! En revanche,
il ne faut pas faire l’impasse sur une réflexion
stratégique large : comment l’industrie du futur
permet une redéfinition profonde de la stratégie
(ventes de services associés au produit, impact de
la transition énergétique et du vieillissement de la
population par exemple...) ?
« Il ne faut pas faire
l’impasse sur une réflexion
stratégique large :
comment l’industrie
du futur permet une
redéfinition profonde de la
stratégie ? »
©AdobeStock

14 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
témoignage
La rencontre de l’IA et de la Fonderie
Propos recueillis auprès deYves NOIROT, Directeur Général des Fonderies de Sougland,
par BrunoVIALLEFONT, France Qualité
Les Fonderies de
Sougland ont choisi
de faire appel à
l’intelligence artificielle
pour capitaliser sur leur
savoir-faire unique et
garantir une qualité de
produit incomparable
en limitant les aléas
inhérents à leur activité.
Créées en 1543, les Fonderies de Sougland ont
fêté leurs 475 ans en 2018. C’est l’une des plus
anciennes entreprises industrielles françaises,
voire mondiales. Plus de 1 500 pièces en fonte ou
en acier sont référencées dans de très nombreux
secteurs d’activités (construction navale, sidérurgie,
incinération, ferroviaire). Labellisée vitrine de
l’Industrie du Futur pour son projet stratégique de
développement, elle allie trois compétences : la
fonderie, l’usinage et la mécano-soudure pour une
production globale et intégrée. Comme le rappelle
YvesNoirot,sonDG:«nousavonscetteparticularité
d’être à la fois une entreprise industrielle et
artisanale. Nous fabriquons des pièces à la main
mais aussi avec des machines ».
Lorsqu’on lui demande ce qu’évoque l’intelligence
artificielle, Yves Noirot rappelle que « la fonderie
n’est pas une science exacte et que, pour cette
raison, il est essentiel d’être dans une logique
d’apprentissage en continu et de capitalisation des
savoirs ». C’est la raison pour laquelle les Fonderies
de Sougland s’intéressent de très près à l’IA et ont
déjà lancé de nombreuses expérimentations.
Entreprise ancestrale, les Fonderies de Sougland
s’appuient sur un savoir-faire unique et une
expérience hors du commun accumulés au fil
du temps (depuis donc 1543 !). Confrontée
aux difficultés de recruter des collaborateurs
formés, l’entreprise a fait de la sauvegarde, de la
préservation et de la transmission du savoir-faire,
©FonderiedeSougland

15N°42 - 1er
trimestre 2020
une priorité. Au-delà de cette conservation des
compétences, c’est la gestion prédictive des gestes
à réaliser qu’ambitionne Yves Noirot. Et c’est là que
l’IA intervient !
«Danslesmétiersdelafonderie,l’IAprendsasource
dans le savoir-faire et l’expérience de nos maitres-
artisans, pour permettre ensuite de transmettre et
de gagner du temps. Cela peut paraître décalé mais
c’est notre forme à nous d’intelligence artificielle ».
L’objectif est de mettre à disposition des nouveaux
recrutés et des personnels
de maintenance toutes les
informations et tout le savoir-
faire et l’expérience accumulés
depuis des années. Formation
accélérée, mise en condition
opérationnelle des nouveaux
embauchés, apprentissage en
continu, maintenance prédictive :
les bénéfices sont multiples.
« Notre IA vient capter le savoir-
faire, le tour de main mais
aussi les sens ou encore l’intuition... que nos
collaborateurs utilisent au quotidien à la fois pour
transmettre mais aussi pour gagner en efficience
de maintenance », rappelle Yves Noirot.
En parallèle, les Fonderies de Sougland travaillent
à équiper leur outil de production de capteurs.
Un des projets consiste à mesurer la température
du métal en fusion, la fournir aux opérateurs de
manière à leur permettre d’adapter leurs actions en
fonction des données communiquées, ainsi qu’aux
contrôleurs qualité pour déceler les causes de
non-conformité et engager les actions correctives
sans délais. « Nous souhaitons apprendre en
permanence, gagner en qualité, en coûts, en flux
et en temps ! Plus on capte de la donnée, plus nos
simulations et nos opérations sont précises car nous
maîtrisons de plus en plus finement l’ensemble des
paramètres », indique Yves Noirot.
Ces démarches viennent compléter les différentes
actions que l’entreprise mène
pour consommer et produire
responsable. « Nous pratiquons
l’innovation alliée à la transition
écologique », conclut le dirigeant.
Pour avancer dans cette démar-
che, les Fonderies de Sougland
s’appuient sur le dispositif
VTE (Volontariat Territorial
en Entreprise) qui permet
d’accompagner les PME dans le
recrutement de jeunes talents.
« Notre IA vient capter
le savoir-faire, le tour de
main mais aussi les sens
ou encore l’intuition...
que nos collaborateurs
utilisent au quotidien. »
©FonderiedeSougland
15N°42 - 1er
trimestre 2020

16 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Fives a été
sollicité en
2017, par un
de ses clients
sidérurgiste,
pour codé-
v e l o p p e r
un modèle
global de
p i l o t a g e
d’une ligne de
galvanisation.
Fives a répon-
du positivement en fournissant un modèle
hybride de pilotage de ligne mêlant finesse d’un
modèle physique métallurgique et puissance de
l’intelligenceartificielle.Lerésultatestdétonnant.
Dans un contexte concurrentiel important et un
marché aux applications de plus en plus exigeantes,
les aciéristes cherchent en permanence à améliorer
la qualité de leurs produits et la productivité de
leurs lignes de production. Notre client, producteur
et distributeur de tubes et plats d’aciers au
carbone et inoxydables, a fait appel à Fives pour
l’accompagner sur l’amélioration du pilotage d’une
ligne de galvanisation.
Trois filiales de Fives se sont associées pour
répondre à ce challenge.
• Fives Stein, fournisseur de fours de réchauffage
et expert du process associé, a contribué à
l’automatisation de la ligne.
• Fives Keods, expert du process sidérurgique,
conseille et assiste les aciéristes en s’appuyant
notamment sur une modélisation propriétaire
du process sidérurgique.
• Fives CortX, filiale dédiée à l’analyse et
l’exploitation des données industrielles, vient
doper le modèle métallurgique de Fives Keods
avec l’intelligence artificielle.
Les résultats de ce savant mélange de connais-
sances métier au travers d’un modèle physique
et d’expertise data, traduite dans un modèle
mathématique, se sont avérés explosifs sur la
qualité des produits issus des lignes de production.
En pratique, pour répondre à la demande de son
client, Fives a proposé un système, NeoKoil® Smart
line, dont les objectifs sont :
• D’améliorer la productivité sans dégrader la
qualité ;
• D’améliorer le niveau de qualité par rapport à
une conduite manuelle ;
• De diminuer la consommation d’énergie et de
matières premières.
expertise
Quand l’IA dope les modèles physiques
Par David ZAK, Président de Fives CortX

17N°42 - 1er
trimestre 2020
NeoKoil® Smart line accomplit cela en :
• Recherchant la vitesse maximale optimale ;
• Appliquant automatiquement des règles de
qualité traduites à partir des pratiques des
opérateurs ;
• Prévoyant les résultats en termes de propriétés
mécaniques, d’épaisseur de revêtement, de
défauts de surface, etc. à l’aide de modèles
prédictifs.
Dans ce contexte, Fives CortX
a développé un modèle
d’apprentissage (machine
learning) pour prédire les
propriétés mécaniques des
bobines d’acier galvanisé à
deux phases (DP), en prenant
en compte des paramètres
de production et leurs
caractéristiques de départ. Ce
modèle de prédiction est incorporé dans le modèle
général, orchestrant l’optimisation économique
globale comme l’illustre le schéma ci-dessous.
Il en résulte une amélioration significative de
la précision par rapport à l’approche basée
uniquementsurdesmodèlesphysiques.Auxlimites
de la compréhension de la physique, l’approche
data science permet, partant d’un historique, de
s’y substituer sur la base de phénomènes déjà
observés.
Dans un premier temps, l’équipe de Fives CortX a dû
réaliser une phase de caractérisation et d’analyse
soignée des données. Distribution, lien entre les
variables, filtrage des aberrations, continuité des
données, etc., tout cela afin de ne pas introduire de
biais dans le modèle prédictif.
Une fois le jeu de données nettoyé, l’équipe de data
scientists a pu appliquer des modèles de machine
learning de différentes familles. Comme chaque
famille de modèles a une approche de résolution
différente, l’essai de différents types de modèles
donne généralement de bons résultats. Ainsi, les
familles de modèles suivantes ont été testées : lasso,
forêts aléatoires, machine à vecteurs de support,
réseaudeneurones.Enfonctiondescaractéristiques
recherchées, les data scientists
ont finalement retenu deux
algorithmes différents. En
complément, des techniques
comme le cascading (les résultats
issus d’un modèle nourrissent un
autre modèle), l’agrégation (on
effectue la somme pondérée des
résultats de plusieurs modèles
dont la pondération est le résultat
d’un problème d’optimisation), la validation croisée
(il s’agit d’une méthode pour utiliser un jeu de
données afin à la fois d’entrainer le modèle et de
le valider) ont été mises en œuvre pour améliorer
l’efficacité du modèle.
Ce dernier, validé par l’équipe de Fives CortX, a été
ensuite implémenté dans la solution logicielle de
Fives Keods. Les résultats obtenus parlent d’eux-
mêmes : alors que le modèle métallurgique de Fives
Keods est reconnu comme étant à l’état de l’art sur
le sujet, l’adjonction du modèle machine learning
a permis d’améliorer drastiquement la précision
du pilotage : +50 % de limite d’élasticité, +66 %
de résistance à la rupture et +85 % d’allongement.
L’expérience montre, une fois encore, qu’associer
expertisedataetconnaissancemétierestunfacteur
clé, voire indispensable, à la réussite d’un projet.
Figure 1 - Architecture du pilotage de ligne de galvanisation
« Associer expertise
data et connaissance
métier est un facteur clé,
voire indispensable, à la
réussite d’un projet. »

18 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Ces infatigables
robots conversation-
nels se déploient
dans tous les mé-
tiers des entreprises
pour améliorer la
p e r f o r m a n c e ,
exécuter les tâches
répétitives et assis-
ter les experts dans
leur quotidien.
Les « chatbots » ont
fait leurs débuts sur les sites Internet marchands
pour de l’assistance et ils se déploient maintenant
de plus en plus en interne dans les entreprises.
Par exemple, CloE, l’assistante virtuelle des conseil-
lers bancaires de la Caisse d’Epargne, fournit plus
de 200 000 réponses par mois aux salariés pour les
aider à s’y retrouver dans toutes leurs procédures
métiers. Et les salariés y trouvent leur compte,
puisque 85 % de ses utilisateurs la recommandent
à leurs collègues.
« Tous les travailleurs dont le métier requiert l’accès
à de nombreuses connaissances et procédures vont
être de plus en plus secondés par ces assistants
virtuels intelligents, qui ont la capacité de stocker,
rechercher et faire le tri dans une quantité infinie
de processus métiers, puis de délivrer la bonne
information à tout moment, sous la forme d’un
véritable dialogue », prévoit Emmanuel Amouretti,
un des pionniers des solutions d’Intelligence
artificielle en France.
Après des décennies de réduction de coûts dans
les fonctions « support », les entreprises ont besoin
de déléguer les tâches répétitives à des automates
dont l’intelligence artificielle peut être assez simple,
mais qui disposent d’une capacité de traitement de
données et dialogues illimitée.
Imaginez un assistant virtuel qui vous aide à prépa-
rer votre audit de certification en vous guidant pas
à pas dans votre processus qualité, ou encore qui
sensibilise chaque nouveau collaborateur aux bons
gestes... ou bien qui vous alerte automatiquement
quand des seuils d’alerte (échéances de revue de
procédures), évolutions réglementaires ou même
événements publics sur la qualité se présentent ?
Unvéritableconcierge,auservicedevotreexpertise:
gain de temps assuré avec tous les rappels utiles et
les mises à jour en temps réel.
Le fonctionnement des Assistants Virtuels repose
sur de nombreuses briques d’intelligence artificiel-
le : tout d’abord des algorithmes de traitement
du langage naturel, on parle de NLP pour Natural
Language Processing, pour que le robot comprenne
le langage courant et puisse répondre aux ques-
tions ; ensuite, des technologies big data pour
analyser les énormes quantités de données
et statistiques engendrées par les dialogues ;
enfin, des moteurs de décisions pour exploiter
ces données, choisir les réponses à apporter et
améliorer en permanence le système avec ce que
l’on appelle le machine learning, qui rend le robot
capable d’apprentissages semi-autonomes.
Les entreprises peuvent aujourd’hui réaliser des
chatbots pour leurs équipes et leur faire gagner du
temps et de la qualité. Le plus difficile est de choisir
le bon projet pour démarrer. Nous aidons nos
clients à y voir clair pour choisir le bon cas d’usage
pour se lancer !
éclairage
Les chatbots et l’IA
au service de la Qualité ?
Par Emmanuel AMOURETTI, Directeur Opérationnel de Living Actor
CloE
l’assistante virtuelle
des conseillers
du réseau Caisse
d’Epargne

19N°42 - 1er
trimestre 2020
A p r è s
l’apparition
massive des
a s s i s t a n t s
personnels,
comme de
Siri, Alexa
sur les smart-
phones ou
les enceintes
connectées,
les chatbots
ont envahi
les sites de relation client, de SAV et de support en
ligne, promettant une révolution de l’expérience
client, une réduction drastique des coûts de
support et une satisfaction client au sommet !
Quels sont les retours d’expérience réels de ces
projets ? Quelle valeur ajoutée est constatée ?
Sommes-nous vraiment à l’heure des robots pour
tous les services clients ?
Depuis juillet 2019, GRDF a implémenté un
chabot pour répondre 24h sur 24 et 7 jours et 7
aux questions les plus fréquentes de ses clients.
Accessible depuis l’espace personnel « Mon Espace
GRDF », Jazz dialogue chaque mois avec plus de
4 000 clients et répond aux questions sur le suivi des
consommations de gaz, les données techniques
ou sur le rendez-vous d’installation du compteur
communicant gaz. Ce déploiement s’inscrit dans le
cadre de la digitalisation de la relation client.
« Jusqu’à présent, nous proposions des FAQ
‘classiques’. Nous souhaitions proposer un canal de
communication plus moderne, plus conversation-
nel afin de nous rapprocher des habitudes de nos
clients », explique Laurent Renault.
Le passage d’un mode FAQ à un chatbot s’est
donc imposé afin de tester une approche
conversationnelle plus alignée avec les tendances
du marché en termes d’assistance en ligne.
« Cette évolution nous a permis de multiplier par 4
le nombre d’utilisateurs de notre outil d’assistance
en ligne (FAQ vs Chatbot) ! »
Un projet de ce type se réalise en 3 mois avec 3
principales activités :
• la création des scénarios de dialogue et
connaissances, qui vont permettre à l’assistant
virtuel de proposer ses services et de répondre
aux questions des clients,
• le choix d’une interface de dialogue, de son
design graphique et de sa position sur le site
Internet,
• et enfin, l’inté-
gration technique
sur le site Internet,
qui se fait en
général facilement.
« Nous avons retenu
Living Actor car nous
cherchions une solu-
tion d’intelligence arti-
ficielle qui permette
d’assister nos clients
dans leurs recherches,
dans leurs démarches.
Elle devait nous
permettre également
de faire évoluer nous-mêmes les connaissances de
notre Chatbot, afin d’apporter de plus en plus de
réponses. L’aventure continue et consiste à travail-
ler main dans la main, machine et humain pour
faire progresser notre robot », complète Laurent
RENAULT. Le chatbot « Jazz » est d’ailleurs en train
d’apprendre des scénarios supplémentaires pour
intervenir sur de nouveaux espaces du site dans les
prochains mois.
témoignage
Jazz, le chatbot de la relation
client digitale de GRDF
Propos recueillis auprès de Laurent RENAULT, Chef de projet Digital chez GRDF,
par BrunoVIALLEFONT, France Qualité
Chatbot :
Ce mot provient de la contraction des mots
« chatter » et « robot ». Il caractérise ces systèmes
de dialogues automatiques que de plus en plus
de sites Internet ou Intranet proposent pour
répondre aux demandes courantes.

20 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
L’intelligence artificielle est de plus en plus
présente dans nos vies de tous les jours et dans
nos entreprises. Quand est-ce qu’une IA gèrera
vosprojets?L’IAsera-t-ellelechefdeprojetidéal?
L’IA augmentera-t-elle votre rentabilité ?
Pourquoi intégrer l’IA en gestion de projet ? Quels
sont les enjeux ?
Pour avancer sur le chemin de l’inconnu dans le
but de préparer le futur, l’IA deviendra demain le
compagnon du chef de projet.
En voici les deux raisons :
D’un point de vue
opérationnel
L’intelligence artificielle réali-
sera les tâches répétitives
et à faible valeur ajoutée,
ce qui permettra au chef de
projet de se concentrer sur le
management de ses équipes.
De fait, les rôles de l’IA
pourraientêtredes’occuperde
la maitrise des plannings et de leurs réajustements,
de relancer les acteurs, de coordonner les tâches,
de produire des reportings...
D’un point de vue prédictif
Le deep learning permettra à la machine de se
nourrir des exemples de l’entreprise, dans le but
de créer des hypothèses d’actions et de résultats.
In fine, cela permettra de déterminer le chemin
idéal afin de réussir à coup sûr un projet. Prenons
comme exemple à ce sujet, l’intelligence artificielle
AlphaGo®.
Imaginez que toutes les données des projets passés
constituent une énorme base de données dans
laquelle l’IA pourra aller piocher, afin de proposer
des modèles de projet ‘ultra-adaptés’ au résultat
souhaité.
Alorsquelleplacepourlechefdeprojet?Ilvadevoir
développer des soft-skills afin de se replacer au
centre de l’équipe. Il sera le garant d’une cohésion
sans faille, plutôt que de la planification, comme il
peut l’être aujourd’hui.
La résultante : on augmentera la probabilité de
réussite des projets. On économisera sur tous
les gaspillages actuels, grâce à la justesse de la
planification. Rappelons que pour l’instant dans le
monde, 80 % des projets sont des échecs au vu des
objectifs initialement fixés.
Où ? Quels secteurs d’activité
sont concernés ? Quels projets
sont concernés ?
Toutes les entreprises, de tous
les secteurs, sont concernées.
Tous les projets sont également
concernés. Une exception est
portée sur les projets de type
innovation. Effectivement, en
fonction du degré d’innovation,
nous n’avons pas besoin de
chemin idéal, puisque le but est justement de
découvrir de nouveaux chemins pour arriver à de
nouveaux résultats. Et c’est un des points qui nous
différencient de l’IA : notre capacité à avancer
malgré une non-connaissance des évènements et
paramètres à venir, la découverte en somme.
Quand ? Quelle date d’intégration de l’IA avant la
chute ?
ASAP ! Les entreprises doivent réaliser leurs trans-
formations rapidement. En tout cas, les concurrents
le feront rapidement.
S’ils réussissent tous leurs projets et plus vite, alors
ils prendront une avance considérable tant
au niveau des innovations produits/services
proposées, qu’au niveau de la réduction des coûts
de production et autres gaspillages.
éclairage
L’IA pour construire des projets ?
Par Maxime BÉRARD, Président ACROME S.A.S
« Intégrer l’intelligence
artificielle dans les projets
va rapidement devenir un
atout indispensable pour
la compétitivité de toutes
les entreprises. »

21N°42 - 1er
trimestre 2020
L’arrivée de l’IA dans les projets engendrera une
course à l’optimisation des innovations, des
processus, des coûts liés. Cette course cruciale
désignera les grands gagnants, et les autres.
Comment intégrer l’IA dans la gestion de projet ?
Par la gestion de projet.
Il faut investir dans des logiciels de gestion de
projetsintégrantl’IA.Unprojetestencours,leprojet
« ALFRED », initié en 2016 par ACROME (spécialistes
en gestion de projets nouvelle génération).
L’objectif est d’élaborer une intelligence capable
d’exploiter toutes les données de l’entreprise et de
son environnement afin de créer les hypothèses
de planification ayant le plus haut coefficient de
réussite.
Mais il ne suffira pas d’acheter un logiciel. Pour
intégrer l’IA, il faut boucler la boucle. Il faudra
mener de grands projets de transformations afin
de réformer les processus existants et créer de
nouveaux processus pour donner des points de
repère à l’IA et valoriser les soft-skills. Il faudra
également mener des projets pour renforcer les
bases de données et leurs interactivités entre
tous les logiciels de l’entreprise, un vrai projet
‘d’architecture de la donnée’. Enfin il faudra mener
des projets de sensibilisation, de formation des
collaborateurs.
Pour conclure, intégrer l’intelligence artificielle
dans les projets va rapidement devenir un atout
indispensable pour la compétitivité de toutes les
entreprises. Il faudra utiliser les bons leviers afin de
l’intégrer intelligemment.
©GerdAltmanndePixabay
PROCHAIN NUMÉRO :
LES NOUVEAUX VISAGES
DE LA QUALITÉ
EN AVRIL 2020
Devenez contributeurs, partagez vos expériences et outils :
adressez un mail au Comité de Rédaction de la revue : communication@francequalite.fr

22 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Quels enjeux por-
tent l’émergence
des systèmes dits
intelligents dans le
secteur de la santé ?
Plus que des outils,
elle pose la question
des capacités des
o r g a n i s a t i o n s
à évoluer. Elle
implique également
une réflexion sur la
consolidation des
bases de données de santé et de leurs
gouvernances.
É t y m o l o g i q u e m e n t ,
l’intelligence (latin intelligentia,
de intelligere : connaître) se
définit comme la capacité à
discerner un élément parmi
d’autres, à émettre des choix.
Notre intelligence nous permet
d’apprendre d’une
situation, de la
comprendre
e t d e
nous adapter.
Dès les an-
nées 50,
d e s
chercheurs
ont commencé à
vouloir appliquer aux
machines cette intelligence.
Très vite un premier jeu d’échecs
devint capable de battre un adulte.
Depuis, cette science de l’intelligence artificielle
n’a cessé de se développer. Elle a abouti d’abord
à l’IA dite faible, que l’on illustre par les systèmes
experts. Puis suivit une deuxième génération : l’IA
dite forte ou ascendante, voulant se rapprocher du
fonctionnement du cerveau basée sur les réseaux
de neurones. Souvent présentée comme une
boîte noire, elle reste pour la plupart des outils
du marché, basée seulement sur des algorithmes
complexes. Cette précision, sans être péjorative,
est nécessaire. Comme le disait Lawrence Lessig1
:
« Le code est Loi ». C’est à dire dans le contexte
de l’IA, que la réponse finale de l’algorithme reste
empreinte de la volonté du développeur à l’origine
du code informatique. Elle amène une vigilance sur
les résultats obtenus, avec une
possible homogénéisation des
réponses.
Un exemple probant de la
place de l’IA dans le secteur
de la santé est son utilisation
pour l’interprétation d’image
médicale. En effet, au-delà du
fait qu’un algorithme puisse
distinguer des niveaux de
gris plus finement qu’un être
humain, il peut, adossé à une
infrastructure informatique adaptée, disposer de
capacités d’apprentissage dépassant celles de l’être
humain. Il peut donc voir des anomalies invisibles
par un radiologue et, s’il dispose des bases de
connaissances scientifiques et médicales, poser une
piste de diagnostic sur la base d’une expérience
qu’un professionnel ne pourrait acquérir dans toute
une carrière. Il est donc évident que ce type d’outil
d’apprentissage automatique peut, et doit, trouver
sa place dans nos organisations pour accompagner
les professionnels de santé dans leurs métiers.
Mais l’IA, aussi évoluée soit elle, ne reste qu’un
outil. Elle doit être prise en tant que telle dans
nos réflexions d’évolution de nos organisations.
analyse
L’IA, risque ou avancée en santé ?
Par Guillaume JEUNOT, Co-fondateur en charge du développement de l’activité,Vedyate,
membre de la Société Française de Gestion des Risques en Santé
« L’IA, aussi évoluée soit
elle, ne reste qu’un outil.
Elle doit être prise en
tant que telle dans nos
réflexions d’évolution de
nos organisations. »
©vjohns1580dePixabay

23N°42 - 1er
trimestre 2020
Elle n’est pas une réponse magique. Elle pose la
question de nos prédispositions à concilier nos
capacités d’action avec l’émergence de nouveaux
outils. Au-delà de cette réponse capacitaire et
organisationnelle, se pose également la question
des données. Une IA, nous l’avons vu, a besoin de
données pour fonctionner. Quantité et qualité en
sont deux exigences sans lesquelles une IA ne peut
être opérationnelle. Ce paradigme est sûrement la
pierre angulaire de tout modèle voulant se baser
sur de l’IA. La preuve en est que même un acteur
majeur comme Microsoft a dû arrêter son robot
de conversation « Tay ». Son intelligence artificielle
lui permettait de tenir une conversation mais, par
ses échanges avec les internautes, il est devenu
raciste. La qualité de l’information nourrissant
son outil n’ayant pas était prise en compte dans
l’organisation de son déploiement : le projet fut un
échec.
Ainsi, concomitante au développement des usages
del’IAdanslesecteurdelasanté,seposelaquestion
essentielle des données de santé. Dans le contexte
d’un renforcement de la protection des données
à caractère personnel, une telle question devient
de plus en plus complexe. À l’enjeu de la qualité
de l’information, insufflant toute une réflexion
sur sa centralisation, le partage, la qualification et
surtout la responsabilité, posent l’enjeu quasiment
paradoxal de la protection de l’individu.
En effet, dans l’hypothèse d’une IA devant assister
un cancérologue, la contextualisation des données,
même à un niveau statistique, portera une
exigence de précision fine des cas à étudier. Zone
géographique, profil physiologique de l’individu,
habitudes de vie,... autant de données qui,
recoupées entre elles, permettent un diagnostic
précis et pertinent. Mais ces données
utilisées dans d’autres contextes
peuvent permettre de
remonter sans ambiguïté
à l’identité d’une
personne.
L ’ I A
e n s a n t é
pose l’exigence
de projets portés par
la finalité et non l’outil. Elle
repose les questions des capacités
d’une organisation à évoluer et de la prise
en compte de la démarche qualité. Je ne crois
pas en sa généralisation, mais seulement à des
applications où le besoin d’homme “augmenté”
existe, où l’on doit traiter plus d’informations,
calculer de grands nombres de combinaisons. Mais
la santé doit garder sa dimension humaniste et
favoriser la relation entre professionnels de santé
et patients.
©ElíasAlarcóndePixabay
1
Lawrence Lessig est fondateur de l’organisation Creative
Commons et l’auteur en 2000 d’un article qui fait référence
dans le milieu technocritique, Code is law, dans lequel il
énonce l’idée que le cyberespace constitue une réelle menace
pour les libertés.
©AdobeStock

24 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Au-delà d’être
le principal
i n d i c a t e u r
de la perfor-
mance du
marketing, la
data doit servir
avant tout à
mieux piloter
l’activité du
m a r k e t e u r
pour, dans un
second temps,
l’aider à mieux personnaliser l’expérience client
qu’il offrira à ses prospects. L’écueil principal auquel
doit faire face le marketeur est justement celui de
l’accumulation des données,
favorisé un temps par les DMP
(Data Management Platform),
qui lui font perdre son temps
précieux en classement, net-
toyage, actualisation, etc.
En fait, la pertinence des
données est préférable à leur
collection dans un datalake.
Ainsi, le marketeur moderne
devrait de plus en plus
investir dans les CMP (Customer Data Platform), qui
permettent d’agréger les informations Omnicanal,
réconciliant le physique et le digital, prenant bien
plus en compte le contexte pour mieux enrichir
les informations avec/au sein du CRM... L’objectif
restant d’exploiter ces données pour personnaliser
la relation client/prospect.
Cette phase de personnalisation est
particulièrement enrichie par les informations
mises à disposition par les utilisateurs eux-mêmes
(géolocalisation, historique de navigation, etc.).
La personnalisation peut ainsi être dynamique
et assurer la modification des interfaces web en
temps réel. Le consommateur est d’ailleurs prêt à
partager des informations personnelles, s’il y trouve
un intérêt ou une contrepartie, s’il est en capacité
de modifier et d’amender les informations qui le
concernent et s’il a l’assurance que ses informations
ne seront pas utilisées à d’autres fins que celles
qui lui ont été initialement indiquées. C’est le rôle
premier des Consent Management Platforms,
développées pour permettre au consommateur
de contrôler l’accès à ses données personnelles et
leurs traitements. Mais l’enjeu réel est de mieux
comprendre le consommateur. Les esprits chagrins
diront pour mieux l’influencer.
Cette multiplication des outils, une tendance de
fond à l’automatisation des process, confirment
l’évolution du profil du marketeur vers plus
d’analytique. Aujourd’hui
l’intelligence artificielle aide
déjà le marketeur à interpréter
les données, et demain, l’IA
apportera au marketeur, grâce
au machine learning, une
approche plus prédictive. Car en
modélisantdestypologiesetdes
habitudes de consommations,
on anticipera mieux un besoin
et un comportement, voire on
suscitera le bon besoin au bon
moment.
Pourtant, au-delà des compétences analytiques
que le marketeur doit à présent posséder, une
importance croissante sera accordée aux soft-skills.
Car si la durée de vie moyenne d’une compétence
technologique (hard-skill) est maintenant d’environ
18 mois, c’est bien sa capacité d’adaptation,
sa flexibilité, sa créativité qui permettront au
marketeur de superviser l’implémentation de l’IA.
Toutes les compétences ne seront effectivement
pas automatisées immédiatement : l’intelligence
socialeetémotionnelle,parexemple,resteraencore
pour quelques temps un attribut très humain.
éclairage
Marketing : préférer la pertinence
des données à leur accumulation
Par Jean-Denis GARO, Président du CMIT (club des marketeurs in tech) et International Integrated Marketing
Director Mitel
« Au-delà des
compétences analytiques
que le marketeur doit à
présent posséder, une
importance croissante sera
accordée aux soft-skills. »

25N°42 - 1er
trimestre 2020
Nous avons été la première entreprise française
à travailler avec Watson (l’intelligence artificielle
d’IBM) en français. Nous avons industrialisé auprès
de nos conseillers le sélecteur e-mail, qui détecte
l’intention et le degré d’urgence, et l’assistant virtuel,
notamment en assurance.
Toujours dans l’idée de mettre à disposition du
conseiller un outil qui lui permette de mieux servir
le client. Aujourd’hui, il gagne à peu près 60 %
du temps sur le traitement des
e-mails et gagne en pertinence,
en qualité de réponse et en délai
grâce à l’assistant virtuel, qui est
désormais déployé dans tous les
métiers. Au total, le gain de temps
est de 20 à 30 minutes par jour par
collaborateur.
Nous déployons l’intelligence
artificielle dans deux directions :
• Une interface relationnelle client/conseiller qui
permet de mettre l’assistant virtuel à disposition
du client sur son smartphone ou son ordinateur,
enl’invitantàcontactersonconseillers’ilveutaller
plus loin.
• Un outil permettant de simplifier la vie
de nos conseillers dans le domaine
de la conformité. En parallèle,
nous misons beaucoup
sur le big data et la
reconnaissance
vocale et
optique
des caractères.
Cette dernière tech-
nologie nous permettra
de récupérer les documents
d’identité, d’en extraire les informations et de
remplir beaucoup plus vite nos bases de données.
Il y a évidemment un enjeu éthique dans l’émergence
des technologies d’intelligence artificielle, qui sont
des outils puissants. Ils permettent le remplacement
detâchesrépétitives,l’améliorationdelaproductivité,
l’augmentation du temps disponible, mais ne
peuvent pas traiter de situations complexes, globales,
émotionnelles et personnelles. Au Crédit Mutuel,
les décisions resteront humaines. La question est
de savoir ce que fera le reste de la
société, car il y a là un vrai enjeu de
libertés publiques.
Un élément important de notre
métier, c’est la règle absolue du
secret bancaire. Personne n’a à
connaître vos dépenses, votre
comportement d’épargne ou à qui
vous donnez de l’argent. La donnée
bancaire est très sensible, elle doit
être absolument protégée. Nos données ne sont
jamais ni externalisées, ni commercialisées. Elles ne
sont exploitées qu’au profit du client, toujours dans
l’idée de servir notre devoir de conseil et de renforcer
sa pertinence.
De fait, si les textes actuels n’excluent pas l’utilisation
de l’intelligence artificielle dans le dispositif de
contrôle interne, ils ont été écrits dans l’idée que
des contrôles étaient effectués par des humains :
la responsabilité de l’humain qui se trompe contre
l’algorithme peut sembler atténuée tandis que
celle de l’humain qui se trompe contre l’avis de
l’algorithme peut paraître aggravée aux yeux de ceux
qui le contrôleront.
Aussi, les autorités de contrôle devront accompagner
le marché afin de s’assurer de son appropriation
des techniques de l’intelligence artificielle dans des
conditions qui garantissent le respect des objectifs
réglementaires permettant les contrôles et d’adapter
les réglementations et les méthodes de supervision à
ces nouvelles réalités.
témoignage
Les enjeux du secret bancaire
ParThierry NOGUET, Responsable Relations Clientèle du Crédit Mutuel Loire Atlantique Centre Ouest
« La question est de
savoir ce que fera le
reste de la société, car il
y a là un vrai enjeu de
libertés publiques. »
@AdobeStock

26 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Les recrutements autour de l’IA sont en forte
progression et vont devenir de plus en plus
compliqués et stratégiques : ingénieurs, chef de
projets, architectes, experts en computer vision
ou encore chatbot, data scientists... On observe
aussi l’émergence de nouveaux métiers comme
ceux d’Éthicien IA (garant de la « morale » de l’IA),
d’Egoteller (imaginera et fabriquera les scénarios
de vie des personnages) ou encore donc de
Psydesigner (qui décrira et créera la personnalité).
Leurs connaissances seront larges
et plus ou moins approfondies en
algorithme, psychologie, science
cognitive, design interface,
développement informatique, et
basées sur l’expérience humaine et
l’expérience utilisateur. Ils baseront
aussi leur savoir-faire sur des
données statistiques, culturelles,
linguistiques. Il n’est pas inutile pour les experts du
domaine de l’IA d’intégrer aussi des notions de droit
et d’éthique dans le champ de leurs compétences,
pour que cette révolution technologique puisse
s’inscrire dans un véritable mouvement humaniste.
Ainsi, les profils les plus en phase avec le domaine
de l’innovation et de l’intelligence artificielle seront
de plus en plus recherchés par des entreprises
en perpétuelle évolution : bien sûr le code mais
aussi jusqu’aux mathématiques, l’intelligence
émotionnelle, la gestion de projet, l’architecture ou
même encore l’histoire.
On estime qu’en raison d’une pénurie de talents
d’ici à 2025, plus de 30 % des emplois liés à l’IA et à
la data seront vacants. Ingénieurs IA, data scientists,
développeurs, data miners, data analysts... ces
métiers sont de plus en plus demandés mais nous
allons sans aucun doute manquer de compétences.
La formation est et sera un élément clé de cette
guerre des talents mais également la capacité
des entreprises à fidéliser leurs collaborateurs. Se
doter d’outils digitaux, eux-mêmes utilisant l’IA,
dédiés à l’intégration ou Onboarding
sera aussi un élément déterminant et
différenciateur.
Le parcours de formation ne sera plus
suffisant, il faudra créer en outre des
parcours de « collaboracteurs » basés
surl’expérience«utilisateur»dusalarié.
L’IA est donc une source de création
de nouveaux métiers, d’un brassage
aussi des connaissances et des cultures. Se former
soi-même sera plus que jamais possible et facilitera
l’accès à l‘emploi. L’IA n’est pas réservée aux experts
bac + 5, elle ouvre de nouveaux champs des
possibles. C’est une formidable opportunité pour
les entreprises, leurs futurs collaborateurs, mais
aussi pour les indépendants. Et nous ne sommes
qu’à l’aube de cette révolution majeure, qu’il nous
appartient de réussir et d’utiliser pour construire un
monde meilleur.
Par David GEORGET, Associé, ES’TETE Hunting Minds
« La formation est et
sera un élément clé
de cette guerre des
talents. »
éclairage
IA : quels profils faut-il recruter ?
@AdobeStock

27N°42 - 1er
trimestre 2020
L’intelligence
artificielle (IA)
permet de
conduire des
voitures sans
conducteur,
elle apprend
à parler à des
robots, elle
écritdeschansons,ellefaitdesdiagnosticsàlaplace
des médecins. Elle, c’est l’intelligence artificielle et
aujourd’hui c’est elle La Star !
On la trouve partout : dans nos ordinateurs, dans
nos téléphones portables bien sûr, mais aussi dans
nos cuisines, nos matériels de sport, ... et tous
les médias en parlent.
Bertrand Braunschweig, directeur de la mission de
coordination du Programme National de Recherche
en Intelligence Artificielle
qui a dirigé les centres
de recherche d’INRIA à
Rennes et Saclay, écrit
dans la revue Science et
Avenir (hors-série octobre
2019) que l’intelligence
artificielle c’est : « faire
faire à des machines des
actions qui demandent
de l’intelligence aux êtres
humains ».
LEMACHINELEARNING
Aujourd’hui, la forme
d’intelligence artificielle
la plus répandue est le
machine learning (ou
apprentissage automa-
tique).
Il s’agit d’algorithmes qui proposent des solutions
de plus en plus pertinentes en apprenant tout seuls
à partir de l’étude de gros volumes de données (les
big data).
Le marché mondial du recrutement est un très
gros marché (plus de 400 milliards de dollars) avec
des acteurs traditionnels qui existent depuis plu-
sieurs décennies et des nouveaux entrants comme
QAPAquiveulentrévolutionnerlemarchégrâceaux
nouvelles technologies d’intelligence artificielle.
Dans son étude « Global Recruiting Trends 2018
The 4 ideas changing how you hire », Linkedin
a interrogé 9 000 recruteurs dans 39 pays et
sélectionné 4 tendances stratégiques :
• Diversity : the new global mindset
• Reinventing the interview
• Data is the new corporate superpower
• Artificial
intelligence : your
secret workhorse.
Concernant l’intel-
ligence artificielle,
76 % des recruteurs
interrogés déclarent
que l’impact de
l’Intelligence Arti-
ficielle sur les recru-
tements sera très
important.
Pour les recruteurs,
l’intelligence artificielle
est utile pour :
• sourcer les
candidats : 58 %
• sélectionner les CV :
56 %
• attirer des candidats :
55 %.
Par Stéphanie DELESTRE, Chairman & Co-founder QAPA
éclairage
Comment l’IA
révolutionne le recrutement !
Source : LinkedIn
Talent Solution «Global
Recruting Trends 2018.

28 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
Les bénéfices les plus impor tants de
l’intelligence artificielle sont :
• Gagner du temps à 67 %,
• Supprimer les biais humains (discrimination,
retard, oubli, etc.) : 43 %,
• Matcher automatiquement les candidats avec
les offres : 31 %,
• Économiser de l’argent : 30 %.
LE RECRUTEMENT AUTOMATISÉ GRÂCE A
L’IA
Société Tech for Good, QAPA permet ainsi aux
candidats utilisant le service de trouver un emploi,
et aux recruteurs de pourvoir leurs postes. QAPA
a développé une technologie de matching
propriétaire qui permet de pro-activement
proposer aux candidats et aux employeurs les offres
et les profils les plus adéquats pour leur recherche.
QAPA dispose de très gros volumes de données
d’usage nécessaires à l’apprentissage des algo-
rithmes de machine learning (plusieurs millions
de CV, plusieurs millions d’offres d’emploi et les
milliards de clics faits par les candidats et les
recruteurs sur le site et les applications mobiles).
Dans la continuité de son activité de mise en
relation de demandeurs d’emploi et de recruteurs,
QAPA a développé également une
activité de service d’intérim 100 %
digital.
L’entreprise agit maintenant
comme une Entreprise de Travail
Temporaire, liée aux recruteurs par
des contrats de mise à disposition,
devenant l’employeur des
intérimaires et assurant l’ensemble des services RH
liés aux contrats.
Ce service vise la réduction du chômage
frictionnel sur les emplois peu ou pas qualifiés, et
concrètement, permettre au recruteur de disposer
d’un collaborateur avec les compétences cherchées
en moins de 3 heures :
• Le recruteur dépose le profil souhaité en un
clic ;
• Le moteur d’appariement effectue en
temps réel la présélection automatique et
l’ordonnancement (le ranking) des candidats
pertinents parmi 4 millions de candidats ;
• La plateforme offre une fonctionnalité de
« chat » pour discuter directement avec un
candidat.
Après accord (par signature électronique certifiée)
du recruteur et du demandeur, une mission
d’intérim est facturée au recruteur. Les aspects
juridiques et légaux sont entièrement assurés par
QAPA, facturant de manière transparente l’ensem-
ble des charges (et rétrocédant les allègements) au
recruteur, avec zéro contrainte administrative.
Le record ? 36 minutes entre le dépôt d’une offre
d’emploi et la prise de poste effective par un
intérimaire, pour une offre de serveur/serveuse
dans un restaurant à Paris.
Dupointdevuedesdemandeursd’emploi,QAPAest
un outil d’embauche simple, immédiat, interactif,
accessible sur mobile, sans barrière à l’entrée (pas
de prérequis en termes de CV bien rédigé) : 1 clic
pour télécharger son CV, présélection automatique
et classement par pourcentage de matching des
offres d’emploi pertinentes parmi l’ensemble des
offres d’emploi, 1 clic pour postuler aux offres
matchées, le « chat » pour discuter directement
avec les recruteurs, 1 clic pour signer le contrat de
travail (par signature électronique certifiée). Un
atout clé de la plateforme QAPA est que le profil du
demandeur est enrichi en fonction de l’ensemble
des offres auxquelles il ou elle a postulé, permettant
d’affiner le matching. De nouvelles offres d’emploi
sont proposées à chaque fin de mission pour
travailler en continu. QAPA devient ainsi le premier
partenaire emploi du candidat en
l’accompagnant dans sa carrière.
La base, qui compte plus de 4,5
millions de CV contre 600 000 pour
le premier réseau d’agences d’intérim
en France, nourrit la technologie
de matching de QAPA grâce aux
algorithmes de machine learning.
Elle permet de trouver rapidement les candidats
les plus adaptés pour chaque mission et contribue
à maximiser la satisfaction des recruteurs.
Autres avantages : la simplicité administrative,
la transparence financière et la rapidité du
recrutement. En effet, les processus de dépôt d’une
offre, d’une candidature, la signature de contrat
de travail côté intérimaire et du contrat de mise à
disposition côté recruteur, le paiement du salaire
de l’intérimaire et le paiement pour la mission
d’intérim chez l’entreprise sont digitalisés à 100 %.
« La formation est et
sera un élément clé
de cette guerre des
talents. »

29N°42 - 1er
trimestre 2020
L’intelligence
artificielle se
définit comme
l’ensemble des
théories et des
t e c h n i q u e s
mises en œu-
vre en vue de
réaliser des ma-
chines capables
d e s i m u l e r
l’intelligence.
Elleestl’aboutissementdelarévolutiontechnique
puis technologique. Or il y a une conjonction
objective entre l’évolution de la technique et
celle du droit qui tend à devenir une machinerie
toujours plus complexe dont la connaissance
est impossible sans le recours à l’intelligence
artificielle.
L’ADN de l’avocat, maître en droit et dans l’art du
procès, s’enracine dans sa liberté comme dans
sa vocation à défendre les libertés. L’exercice
professionnel de cet homme libre est-il menacé
par les outils d’intelligence artificielle ?
Cette interrogation conduit à se pencher sur le sens
du droit et son utilité sociale, sur le rôle de l’homme
et de la machine dans la pratique judiciaire - l’art
du procès - et enfin sur les ruptures provoquées
par l’immixtion de l’intelligence artificielle et les
possibilités de maîtrise de cet outil prodigieux.
Pour Aristote puis Cicéron le droit était « l’art du
juste ». Avec l’époque moderne, depuis une
évolutionquiremonteauxphilosophesdeslumières
etaupositivismejuridiqueidéalisé,lesloisetledroit
sont devenus les instruments de la politique. Alain
Supiot démontre que la gouvernance libérale est
caractérisée par l’effacement de toute hétéronomie.
On substitue la gouvernance au gouvernement,
la régulation à la réglementation, l’éthique à la
morale, la norme à la règle et on confond « être »
et « devoir être ». Cette évolution en forme de tête-
à-queue est caractéristique avec le développement
de la complexité juridique ; l’adage selon lequel nul
n’est censé ignorer la loi est devenu un vœu pieux.
La notion de justice, au sens que les grecs et Cicéron
lui avaient donné, est évacuée. Il n’est d’ailleurs
qu’à assister au déroulement des procès ou qu’à
lire des jugements pour s’en convaincre. Désormais
le fonctionnement de l’institution judiciaire a pour
objet de rechercher la loi applicable. La justice
ne s’entend que de la légalité des pratiques des
justiciables.
Le juriste devient un technicien du droit. Le droit
n’est plus qu’une technique parmi tant d’autres.
L’intelligence artificielle va évoluer comme un
poisson dans l’eau dans ce système juridique
avis d’expert
Justice et intelligence artificielle
Par Bernard HAWADIER, Avocat
@PereaJonathan
@AdobeStock

30 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
débarrassé de l’humain et réduit à la mise en
œuvre technique du droit et des lois. Ce processus
d’évacuation de la justice et progressivement de
toute humanité s’accélère selon la loi de Moore.
Le processus de fonctionnement de l’intelligence
artificielle doit être examiné de manière détaillée
sur les plans philosophique, moral et politique si
nous voulons que les outils de l’IA ne restent que
des outils au service de l’avocat et que celui-ci soit
capable de développer son art du procès et son
aptitude à poursuivre inlassablement la nécessaire
satisfaction du besoin de justice de ses clients.
L’intelligence artificielle est caractérisée par de
nombreuses ruptures techni-
ques, épistémologiques, sémant-
iques, rhétoriques, économiques
et anthropologiques.
Le caractère technique de la
rupture a été analysé par Jacques
Ellul qui a mis en évidence son
automatisme,sacapacitéàl’auto-
accroissement, sa mécanisation.
Dans le domaine juridique, le
droit finit par s’effacer devant la pure technique
juridique qui s’auto-justifie. Et la robotisation de
l’institution judiciaire s’inscrit naturellement dans
cette logique.
Pour les latins, le langage et le raisonnement étaient
fondateurs du droit. La formation reçue par les
juristes en était l’illustration il y a encore quelques
années. Force est de constater qu’il n’en est plus
ainsi. Le langage et ses subtilités, qui constituent
pourtant une arme absolue de l’avocat, sont broyés
par le laisser aller et la facilité, puis par l’intelligence
artificielle qui y substitue son langage propre « 1.0 ».
Pour ce langage tout est identique, conforme et
homogène. Un fœtus et un pneumatique sont
traités de la même manière. Et les algorithmes
pénètrent progressivement le fonctionnement de
l’institutionjudiciaire.Lesprocéduresontvocationà
être intégralement codées, passées à leur moulinette.
Que dire du raisonnement ? Le syllogisme du
juriste disparaît au profit d’un raisonnement par
corrélation. Le raisonnement traditionnel du juriste
tend à disparaître.
Sur le plan anthropologique la rupture est absolue.
Lamachineneconnaîtpaslessubtilitésdel’humain.
Ellelesévacue.Toutcequiesthumainluiestétranger...
On le voit, l’intelligence artificielle transforme
le travail de l’avocat et donc l’avocat lui-même.
Or elle ressemble à l’intelligence humaine mais
cette ressemblance est purement artificielle... Car
contrairement à ce qu’affirme la doxa, la science ne
permet pas encore de laisser prévoir l’avènement
de la singularité technologique, c’est-à-dire de
ce moment où la machine sera dotée des mêmes
capacités que l’humain. Je renvoie à cet égard aux
très importants travaux de Jean-Gabriel Ganascia,
repris depuis quelques temps par le très médiatique
Laurent Alexandre. Mais ce fantasme a la vie dure. Il
a la puissance des mythes...
L’avocat doit garder la maîtrise des outils qu’il
utilise. L’intelligence artificielle n’est qu’un outil. Il
doit refuser qu’elle se substitue à lui. Il ne doit la
concevoir que comme un moyen de mieux exercer
sa profession. Pour ce faire, indépendamment de
sa nécessaire connaissance de la programmation
et des algorithmes, il lui appartient de retrouver les
chemins de la justice, de l’équité et de l’humanité
au cœur de son travail et du fonctionnement de
l’institution judiciaire. Le besoin de justice ne se
satisfait pas d’une application brute et technique
des règles de lois même les plus complexes.
La solution est dans l’humanisme
que l’avocat doit incarner, un
humanisme plein, pas d’opérette.
Il s’agit de refuser les stades que
l’intelligence artificielle prenne le
pouvoir et installe sa prééminence.
Eric Sadin écrit : « il relève de
notre responsabilité au regard de
notre héritage humaniste, d’user
de notre droit à faire barrage,
partout où nous nous trouvons, à des mécanismes
qui travaillent à imposer, à toutes les échelles de
nos existences, un ordre unilatéral et infondé des
choses.Onpeutappelercelauneéthiqueenactede
nos convictions ou une salutaire mise en pratique
d’une politique de légitime défense ». Günther
Anders avait affirmé auparavant : « la critique de
la technique est devenue aujourd’hui une affaire
de courage civique ». Et Simone Weil « à partir de
maintenant il nous faut assurer collectivement la
défense de notre vie et de notre travail contre les
instruments et les institutions qui menacent ou
méconnaissent le droit des personnes à utiliser leur
énergie de façon créative ».
Un deuxième champ de réflexion doit être ouvert :
la défense des libertés des justiciables. Qu’il s’agisse
de dénoncer le pouvoir de ceux qui utilisent ces
outils d’intelligence artificielle ou de faire valoir la
nécessaire intervention humaine sur les choix des
data ou des algorithmes. Débattre des partis pris de
leurs concepteurs ! C’est là que se jouera demain la
défense fondamentale des libertés. Il en va aussi de
la procédure ; elle a toujours été considérée comme
étant le cadre sans lequel les libertés individuelles
étaient atteintes ou remises en cause. Demain, la
procédure sera imprégnée par le fonctionnement
des algorithmes et le procès par le choix des data
utilisées. Antoine Garapon met en évidence dans
son livre « Justice digitale » combien l’enjeu est
celui du pouvoir. Celui qui conçoit le logiciel, qui
choisit et construit l’algorithme et qui constitue les
data exerce un pouvoir.
Telle est la gageure, non sans risque quand on
sait que certains prônent le refus de l’intelligence
artificielle, considérant que la maîtrise serait
impossible ! Mais avons-nous le choix ?
« La solution est dans
l’humanisme que
l’avocat doit incarner, un
humanisme plein, pas
d’opérette. »

31N°42 - 1er
trimestre 2020
Le Management par la Qualité a historiquement
permis de mettre au point des concepts,
méthodes et outils qualité qui ont connu leur
apogée à la fin des années 90. L’efficacité de ces
savoir-faire était due à un équilibre pertinent
entre analyse rationnelle et dynamique humaine.
Bizarrement,cessavoir-fairede«problemsolvers»
se sont raréfiés depuis, alors que le monde
contemporain de plus en plus complexe exige au
contraire un renouvellement et un renforcement
de la capacité méthodologique des managers.
Dès sa création en 1972, l’UTC a considéré la
qualité comme l’un des défis majeurs et de
différenciation d’une université de technologie.
La filière d’ingénieur en génie mécanique
« fiabilité et qualité industrielle » est créée dès
le départ. Depuis, l’offre de formation n’a cessé
de s’étoffer et d’innover dans les méthodes
pédagogiques.
Le Mastère Spécialisé « NQCE - Manager par la
Qualité de la stratégie aux opérations » est un
diplôme d’Université de niveau bac + 6, accrédité
par la Conférence des Grandes Ecoles. Créé dès
1992, il a été relancé en 2001 puis l’option à distance
a vu le jour en 2005.
Il s’adresse aux managers, ingénieurs et qualiticiens
detoussecteurspublicsouprivés:industrie,service,
administration. Il leur permet de comprendre
les enjeux sociotechniques actuels (transition
numérique, internationalisation, renforcement
normatif, évolution des mentalités, nouveaux
usages,...), de développer des capacités d’analyse
témoignage
L’UTC mise sur le blended learning
Par France Qualité, d’après la documentation du Mastère spécialisé NQCE

32 N°42 - 1er
trimestre 2020
le dossier
et de diagnostic des situations complexes et de
mettre en œuvre des plans d’action stratégiques et
opérationnels capables de répondre aux demandes
croissantes d’agilité et d’innovation.
UNE APPROCHE SPECIALISÉE
Le MS-NQCE a été conçu selon deux principes :
• un projet mené en entreprise dont le suivi est
construit selon une approche agile :
- chaque étudiant (product owner) présente
l’avancement de ses travaux de façon itérative
(sprints)
- chaque présentation fait l’objet d’un débat
critique mené par l’ensemble des étudiants
(mêlée - scrum)
- l’enseignant apporte son expertise sur
les contenus et s’assure de la pertinence
méthodologique des travaux (scrum master) ;
• une pédagogie inversée :
- l’ensemble des supports de cours (documents
et vidéos) est mis en ligne dès le début de
la formation ; cela facilite l’acquisition des
connaissances
- le suivi individuel à distance et les
regroupements permettent à chaque étudiant de
poser à l’enseignant toutes les questions qui lui
paraissent utiles et d’en débattre ; cela développe
l’esprit critique et facilite l’appropriation des
connaissances.
Ces deux principes garantissent un accompa-
gnement pédagogique réellement individualisé
ainsi que la construction progressive de chaque
thèse professionnelle.
Le MS-NQCE inclut des enseignements théoriques,
des travaux pratiques individuels et des travaux
de groupe. Le programme correspond à 47 crédits
ECTS soit 1 198 heures, réparties entre la lecture et
le visionnage des cours en ligne, la réflexion et les
recherchespersonnelles,etlathèseprofessionnelle.
La thèse professionnelle est un travail personnel
préparé dans le cadre d’une mission en entreprise
et débouchant sur une soutenance individuelle.
L’effortglobalàfournirserépartitenmoyenneentre
2/3 pour les cours et les recherches personnelles et
1/3 pour la thèse professionnelle.
UNE PÉDAGOGIE DIGITALISÉE
Le MS-NQCE est une formation essentiellement à
distance : blended learning.
Elle s’articule autour d’un projet professionnel
qui permet la présence continue du salarié dans
l’entreprise. La plateforme en ligne associe des
cours filmés et interactifs, des études de cas, des
quizz et des forums d’échanges.
Cette pédagogie innovante est résolument tournée
vers l’exploitation et l’analyse de situations vécues
par l’étudiant. Une approche pratique (pour savoir
faire) et réflexive (pour donner du sens et savoir
s’adapter).
Lesuivipersonnalisédesétudiantssefaitencontinu
via la plateforme UTC en ligne. Cet enseignement
est complété par des séances de partage : chaque
trimestre, un regroupement de trois ou quatre
jours rassemble l’ensemble des étudiants au sein
de l’UTC à Paris.
Chaque regroupement prend la forme suivante :
• le premier jour est une séance de questions/
réponses libres et d’échanges avec l’enseignant ;
• le deuxième jour est consacré le matin, aux
évaluations individuelles (contrôle continu)
et l’après-midi à un travail de groupe suivi
de l’intervention d’un expert universitaire ou
d’entreprise, qui vient présenter son retour
d’expérience aux étudiants ;
• le troisième jour est constitué des revues des
thèses professionnelles de chacun des étudiants,
avec participation des autres étudiants afin de
permettre des fertilisations croisées.
DES SUPPORTS PÉDAGOGIQUES VARIÉS
Les formats des supports pédagogiques sont
variés : supports de cours sous PowerPoint, articles
professionnels, publications académiques, vidéos
et documents html.
Les contenus sont classés en deux catégories
distinctes : la première catégorie rassemble ceux
dontlalectureestobligatoireetquifaitl’objetd’une
évaluation formelle contribuant à l’attribution du
diplôme. La seconde catégorie constitue un fonds
documentaire dont la lecture est optionnelle, ce
fonds étant mis à la disposition des étudiants pour
faciliter leurs recherches et leur approfondissement
des thèmes abordés dans la première catégorie.
La notation qui permet la délivrance du diplôme
est répartie de la façon suivante : les contrôles
de connaissance représentent 40 % de la note
globale, la thèse professionnelle et sa soutenance
représentent 60 %. La note finale doit être
supérieure à 12 sur 20 pour autoriser l’attribution
du diplôme.
Les enseignements dispensés sont fondés sur
une culture qui promeut le développement
technologique tout en affirmant la place de
l’humain au cœur des organisations.
La formation 2020 démarre le 24 février.
Plus d’information sur ww.utc.fr.

33N°42 - 1er
trimestre 2020
Grand Témoin
Hervé MICHEL,
Président de TV France
International
Afin de capitaliser des points de vue complémentaires sinon out of
the box et d’ouvrir le champ des possibles, France Qualité a décidé
derecueillirlesréactions,avis,visionsde«GrandsTémoins»autour
delathématiqueQualité.
Ces Grands Témoins peuvent être des dirigeants, des spécialistes
connus-reconnus de tout ou partie du périmètre des démarches de
progrès/de maîtrise des risques, mais également des personnalités
dumondeartistique,sportif,médiatique...
Découvrezlasecondeinterview,menéeparMarieCornet-Ashby.
©Agence_Photomobile
©Agence_Photomobile
Hervé MICHEL
et Sarah HEMAR,
Déléguée Générale
de TV France International

34 N°42 - 1er
trimestre 2020
grand témoin
Le 20 juin 2019, Hervé Michel a été réélu à la
Présidence de TV France International : « Je suis
très heureux de poursuivre ma mission au sein de
cette association dont je fus moi-même membre
de nombreuses années avant d’avoir l’honneur
de la présider. Et je suis très fier de « vendre »
l’excellence française à l’international. Aux côtés
de nos adhérents, continuons inlassablement
dans ce même esprit, à affirmer notre soft power,
à affronter nos concurrents, et à produire, éditer
et distribuer avec l’énergie qui nous caractérise ».
Un nouveau mandat donc pour Hervé Michel à
la Présidence de l’association des exportateurs
de programmes audiovisuels français au sein de
laquelle il a pris ses fonctions pour la première
fois le 4 janvier 2016 ! Directeur adjoint (2007-
2012) puis Directeur des affaires internationales de
France Télévisions jusqu’à fin 2015, Hervé Michel a
créé et dirigé la division internationale de France
Télévisions Distribution entre 1992 et 2007. Il a
été auparavant Directeur du développement de
Télé-Images (1989-1992), responsable des ventes
et coproductions de Vamp Productions (devenue
depuis Image & Cie, 1988-1989), Directeur des
ventes et du marketing Europe et Moyen-Orient de
Walt Disney Production (1980-1988) et responsable
de la formation au Livre de Paris (Hachette).
Il est également l’auteur de plusieurs ouvrages sur
la télévision en France et en Europe, publiés aux
Presses Universitaires de France.
QUE SIGNIFIE POUR VOUS LA QUALITÉ ?
A l’époque où nous vivons actuellement, il semble
qu’autermed’uncycleéconomiqued’accumulation
de richesses, de croissance souvent sauvage dans
nos sociétés, la qualité et le « qualitatif » ont pris
le pas sur la quantité et gagnent ainsi du terrain
au détriment de la quantité. On ne peut que s’en
féliciter.
On le perçoit de façon visible dans des domaines
comme celui de la nutrition avec cette prise en
compte du « bien s’alimenter ». L’écologie au sens
large nous renvoie sans cesse vers des notions de
qualité. Donc des nouvelles façons d’être : prendre
plus de temps avant d’agir, réfléchir davantage,
se pencher sur l’importance du faire mieux... pas
forcément plus. Et cela compte tenu des dégâts
engendrés par des rythmes de croissance de très
forte intensité depuis un siècle.
COMMENT EN PARLER PLUS ET MIEUX ?
Nous sommes bel et bien aujourd’hui, au cœur
de cette réflexion sur la qualité. Et deux éléments
me semblent y jouer un rôle accélérateur : déjà
les réseaux sociaux et leur formidable caisse
de résonance dans l’instantanéité ! Ensuite, le
comportement des jeunes générations qui veulent
marquer une rupture avec les précédentes, et se
soucient davantage de développement durable.
Ces deux « relais » de notoriété de la qualité vont
dans ce sens.
A QUELS SYMBOLES OU VALEURS CELA
RENVOIE-T-IL ?
Cela renvoie, me semble-t-il, aux valeurs primitives,
celles de l’homo sapiens, c’est-à-dire un être doté
d’une intelligence, qui réfléchit aux conséquences
de ses actes et à ce qu’il souhaite laisser comme
trace après lui.
La réflexion est au cœur de notre existence et elle
doit nous porter à des valeurs qualitatives comme
la bienveillance dans toutes choses et dans nos
actions.
QUID DE VOTRE PARCOURS PERSONNEL
OU VOS CENTRES D’INTÉRÊT À CET
ÉGARD ?
Aujourd’hui plus qu’avant peut-être... (ne dit-
on pas que la sagesse vient avec l’âge ?), je suis
sensible aux connotations qualitatives des actions
que j’entreprends.
Décider à titre d’exemple, parce que j’ai du
temps libre, la santé, et de l’énergie à dépenser,
d’exercer pendant ma retraite, une action bénévole
quotidienne au sein de l’association TV France
International que je préside, et parce que cela peut
être utile aux pairs professionnels, les exportateurs,
dontjesuisissu,mesemblereleverdece«qualitatif»
que nous évoquons. Le tutorat, le partage
d’expérience, le bénévolat, voilà aussi du qualitatif !
QUELLE EST POUR VOUS LA
SYMBOLIQUE DU MOT QUALITÉ ?
La tendance à rechercher le meilleur, en nous et
dans ce que nous faisons au quotidien.
LA QUALITÉ AU SERVICE DE VOTRE
ACTION, SOUS QUELLE FORME…
Partager le savoir, modestement acquis pendant
mes années de vie professionnelle.
QUELS SONT LES PILIERS DE LA
QUALITÉ AU SEIN DE TV FRANCE
INTERNATIONAL ?
Le soutien, l’aide, l’assistance que notre mission

35N°42 - 1er
trimestre 2020
nous conduit à apporter à nos membres. Cela, dans
l’exercice de leurs actions sur les marchés étrangers,
pour être plus performants.
UN OBJET VOUS INSPIRE LORSQU’IL EST
QUESTION DE QUALITÉ ?
Ce n’est pas un objet mais un acte, en voie de
disparition:leservice.Leserviceapportéauxautres,
dans son cadre professionnel, que l’on soit serveur
dans un restaurant, vendeur dans un magasin,
cadre bancaire, etc. Observez comme cet acte
élémentaire, mais si important, est effectué avec de
plus en plus de désinvolture, voire avec dédain et
mépris par ceux qui en ont cette responsabilité et
qui l’exerce.
LA PERSONNALITÉ QUI REPRÉSENTE
POUR VOUS LA QUALITÉ...
Tout individu qui effectue les tâches qu’il doit
accomplir (qu’elles soient professionnelles ou
personnelles) avec soin, respect de lui-même, des
autres et de sa fonction.
UN LIEU QUAND IL S’AGIT DE QUALITÉ ?
Certains musées récents. La muséographie
lorsqu’elle est réussie constitue pour moi l’exemple
de la qualité portée à son plus haut niveau !
LA QUALITÉ POUR QUELLES RAISONS
ESSENTIELLES ?
Car nous sommes des êtres humains ! Sa prise
en compte nous différencie du reste du monde
animal, avec cette recherche de l’excellence, voire à
son paroxysme, de la perfection ?
TV France International est l’association
professionnelle regroupant plus de 120
sociétés françaises actives à l’international,
producteurs, distributeurs, et filiales de
distribution des diffuseurs. Sa mission est de
faciliter l’exportation des programmes français,
ventes et coproductions internationales.
Elle organise la présence de ces sociétés sur
les marchés internationaux ainsi que des
rencontres dédiées aux professionnels français,
les Rendez-Vous. Elle opère aussi Screenopsis,
vitrine de la production française accessible
365/24/7 aux acheteurs du monde entier.
Screenopsis est aujourd’hui le plus important
site de référencement et de visionnage B2B de
la production française.
Elle est soutenue par le Centre national du
cinéma et de l’image animée (CNC), le Ministère
de l’Europe et des Affaires étrangères et la
Procirep.
Plus d’infos : www.tvfrance-intl.com
A PROPOS DE
TV FRANCE
INTERNATIONAL
©TVfranceinternational

36 N°42 - 1er
trimestre 2020
La 4ème
édition du Forum Qualité & Performance
Occitanie, organisée le jeudi 5 décembre 2019 sur
l’initiative de l’AFQP Occitanie et de ses partenaires
co-organisateurs, la CCI Toulouse Haute-Garonne,
la CCI Occitanie, la délégation régionale du groupe
AFNOR et Toulouse Business School, a été une
nouvelle réussite !
Soulignons aussi le soutien que nous ont accordé
les partenaires de cet événement : ITEROP,
partenaire Or, mais aussi l’ESQESE Toulouse, le
CESI Labège, l’IEQT Rodez, la DIRECCTE, le groupe
SCALIAN, AQUA Valley et
l’UIMM.
Cet événement régional
incontournable de la
fonction qualité, a réuni
245 personnes. Un résultat
très satisfaisant au vu des
circonstances (premier
jour de grève) qui n’ont pas
découragé les participants.
Avec un taux de satisfaction
de 51 % excellent et 48 %
satisfait, l’AFQP Occitanie
est encouragée à poursuivre
cet événement qui répond à un vrai besoin de
benchmark et de mise en réseau de la communauté
Qualité !
Les participants ont souligné non seulement
l’intérêt du programme et la pertinence des inter-
ventions, mais aussi la qualité de l’organisation !
Cette 4ème
édition avait comme objectif de ne pas
se focaliser sur le « comment » (les outils) mais
plutôt sur le « pourquoi » et le « sens » de la qualité
(les enjeux) : La Qualité dans l’entreprise du futur !
Discipline stratégique pour les entreprises,
comment la qualité peut-elle accompagner les
entreprises dans leur transformation ? Dans quelle
mesure la qualité doit-elle évoluer à son tour ?
Nouvelles responsabilités, nouvelles compétences,
à quoi va ressembler la fonction qualité à l’avenir ?
Autant de questions qui ont animé cette
manifestation et auxquelles, dirigeants, experts,
fonction qualité ont livré leurs réponses, leurs
visions et leurs retours d’expérience.
Pour la première fois, un
baromètre qualité a été
lancé en Occitanie en 2019.
Sur la base de 19 indicateurs
de performance, ce sont
près de 200 entreprises
régionales qui se sont
mesurées pour se comparer
avec leurs pairs. Quels sont
lesenseignements?Comme
se situent les entreprises
d’Occitanie par rapport aux
données nationales ?
Les résultats ont été restitués lors du Forum.
Autre avant-première, la restitution des résultats
d’une étude AFNOR Parcours croisés portant sur
les « Carrières, salaires et évolutions du métier de
la qualité QSE », une opportunité de s’interroger
sur une fonction qui pèse plus de 100 000 emplois
en France. Sur ce point aussi la région Occitanie se
distingue par rapport aux tendances nationales.
AFQP Occitanie,
un forum sous haute performance
territoires en action
Par Eliane POURTAU et Lucien PENALBA, membres du Bureau de l’AFQP Occitanie

37N°42 - 1er
trimestre 2020
Autres temps forts : la transformation digitale,
l’enchantement client, le recentrage sur l’humain.
Pour appréhender plus particulièrement certains
enjeux d’avenir pour la fonction qualité et les
entreprises,desfocusontétéportéspardesexperts
et des entreprises sur la transformation digitale
de la fonction qualité, l’enchantement client (ou
comment dépasser la satisfaction client) mais aussi
l’importance de miser sur le capital humain dans
ces démarches de qualité et de performance.
Retour rapide sur le programme et les acteurs du
Forum :
• Le baromètre 2019 des indicateurs qualité en
Occitanie et en France, avec Arnaud Chardon, chef
de projet innovation et prospective, groupe AFNOR.
• Fonction QSE : dynamique et devenir du métier :
résultats d’études, avec Karine Georges, chargée
d’études du groupe AFNOR.
• Comment la qualité contribue-t-elle à relever les
défis de l’entreprise du futur ? Avec le point de
vue d’entreprises (Groupe Pierre Fabre, Latécoère,
ITEROP, Sigfox) et la vision des acteurs du
développement économique (Région Occitanie,
CCI Occitanie, CCIToulouse Haute Garonne, groupe
AFNOR, Apec Occitanie, Pôle Emploi Occitanie).
• Comment le numérique va impacter les
démarches qualité ? Avec Anne-Laure Mauduit,
Responsable innovation et prospective du groupe
AFNOR, et ATR.
• Doit-on enchanter les clients pour les satisfaire ?
Avec AFNOR normalisation et l’Aéroport Toulouse-
Blagnac.
• L’entreprise du futur, et l’humain dans tout ça ?
Avec Toulouse Business School.
• Cérémonie de remise des Prix Régionaux Qualité
et clôture. Avec Thierry PELEGRIN, Président de
l’AFQP Occitanie, et les entreprises récompensées :
3J Technologies, le MiPih, MI GSO, Sorry Mom
Tatouage, la CIR, Renault SW Labs, Continental
Automotive France SAS.
L’AFQP Occitanie remercie les co-organisateurs
qui ont travaillé en synergie pour organiser ce bel
événement et également tous les intervenants
qui ont animé ce Forum par leurs interventions de
grande qualité.

Revue Echanges n°42

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