Réputation et monitoring - Concepts & outils

La gestion de la e-réputation Les outils de monitoring Yan Luong 11/03/2011

A propos de moi (quand même) Marques Communications Médias sociaux

A propos de la RTS (faut bien) 2 chaînes TV 4 chaînes radio Des prolongements sur rsr.ch et tsr.ch 60 présences sur Facebook, Twitter, Youtube et Dailymotion

En guise d’introduction « Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie » Barack Obama, président des Etats-Unis

http://www.definitions-webmarketing.com L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet.

http://www.definitions-webmarketing.com La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client.

http://www.definitions-webmarketing.com Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement : une démarche de veille et de détection des opinions et avis émis sur la marque une démarche d’analyse des contenus détectés une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du client (marque / entreprise) une démarche d’influence pro-active des actions défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques ....

Donc Réputation & Monitoring

Cependant Qui êtes-vous? Que faites-vous? Ou vous situez-vous dans l’entreprise? Quels sont vos objectifs, vos buts? Quels sont les besoins qui en découlent? Quelle est votre stratégie?

Et donc Monitoring & Réputation?

Et encore Community management Corporate communications Marketing RP SAV Ressources humaines R&D …

De plus Ecoute Impacts stratégiques Engagement

Les indicateurs Les verbatim Les thématiques Les influenceurs   La « share of voice » La perception, les sentiments Les canaux Les interactions Le reach …

Commencer par le commencement Se doter de guidelines Netiquette Privé vs. Public Veillez à éviter que vos guidelines ne deviennent un sujet de e-réputation…

Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget? Quelles sont mes ressources?

Outils gratuits Google alerts Socialmention Alerti Boardtracker Facebook & Facebook search Twitter search Tweetbeep Oorook Youtube search Flickr search Backtype Hootsuite* Trackur* Netvibes** RSS Readers** (google, feedler, …)

Les apports du payant La gestion du bruit L’intégration La prise en compte du web invisible Le reporting, les tableaux de bord Sentiment analysis Moteurs sémantiques

Quelques outils payants Synthesio Attentio Radian6 Sysomos Meltwaters Scoutlabs Viralheat Nielsen Linkfluence Visible Technologies Socialradar von Infegy Buzzient Dialogix Filtrbox Meltwater Buzz Scoutlabs Viralheat …

Facteurs de choix Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) Filtres linguistiques et géographiques Sources complètes Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) Analyse des sentiments, information démographiues, identification des influenceurs et des thématiques Liste des contributions avec informations et filtre Historique de données (analyses rétrospectives) Interfaces CRM Systèmes de workflows Engagement console E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise Monitoring vs. Analytics

Penser à son tableau de bord Définition des indicateurs clé Comparabilité Practicité Délégation

Une évaluation d’outils ICI

Encore quelques éléments à prendre en compte lors du choix Outil vs. Conseil Budget Budget Budget

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