Come organizzare il customer care durante una crisi?

La pandemia ha portato le aziende di tutti i settori in un territorio finora inesplorato. Rallentare la diffusione del virus richiede distanziamento sociale, quarantena, blocchi, fase 2 e successiva ripresa. Oggi più che mai è importante che le aziende rimangano in contatto con i propri clienti. 

È indispensabile che inviino aggiornamenti regolari su ciò che accade in azienda, in modo che i clienti siano sempre coinvolti. L'approccio giusto dipende dalle aziende. Alcune stanno inviando offerte alle quali poter aderire online, altre stanno lanciando iniziative di responsabilità sociale per aiutare le persone gravemente colpite dalla pandemia. È essenziale creare messaggi che attraggano davvero il pubblico, anche se l'azienda comunica tramite canali digitali, l'esperienza che fornisce deve essere personale, dinamica e umana. Con la giusta tecnologia, si possono sfruttare i dati di cui già si dispone per creare messaggi personalizzati e tempestivi che possano interessare i clienti. 

Naturalmente, per creare questi messaggi è necessario che le aziende dispongano dei dati giusti, tanto per cominciare. Quanto sono organizzati i processi di raccolta dei dati delle aziende? Ancora più importante, l'azienda si affida a fonti di dati di qualità? Nel panorama odierno, il modo migliore per conoscere i clienti è la raccolta di third-party data: dati di terze parti. Si riferiscono alle informazioni che i clienti hanno condiviso in modo proattivo con le aziende, è un atto di collaborazione e i clienti sono pienamente consapevoli di ciò che condividono. Durante questa pandemia, le organizzazioni che hanno già investito in dati di terze parti sono in una posizione migliore per connettersi con i propri clienti. 

Il periodo che stiamo vivendo richiede innovazione costante. Pertanto, le aziende dovrebbero trovare nuovi modi per costruire le relazioni individuali con i propri clienti. In questa fase, la maggior parte delle interazioni tra marchio e cliente avverrà in modo digitale (ad eccezione dei rivenditori che vendono articoli essenziali come cibo, forniture, ecc.). Per questo motivo le aziende devono avere più inventiva. Ma sicuramente si dovrà pensare a come potersi connettere con i clienti una volta passata questa pandemia. Tenere d'occhio come si sviluppa la situazione COVID-19 è fondamentale e le aziende devono seguire gli ultimi aggiornamenti in modo da poter pianificare in anticipo e riprendere alla grande quando i clienti torneranno. Coltivare relazioni one to one dovrebbe essere una priorità ora ed in futuro. 

Questi tempi duri hanno messo in luce una varietà di azioni che si sono dimostrate particolarmente efficaci nel rispondere alla crisi. La pandemia ha aumentato non solo i volumi complessivi dei clienti, ma anche il numero di nuovi clienti che utilizzano i canali digitali. Alcune aziende hanno indirizzato i clienti verso i canali digitali disponibili e questi ultimi hanno risposto passando ad opzioni self-service che in passato potevano sembrare troppo complicate. Parallelamente, le aziende possono espandere rapidamente i forum della community peer-to-peer e fare affidamento su questi per gestire le richieste dei clienti. 

Sicuramente i leader abbracceranno nuovi modi di lavorare, questa pandemia sta costringendo le aziende ad adattare le proprie strategie operative e gli approcci per la risoluzione dei problemi a una nuova realtà. I customer care che seguiranno questi tre imperativi saranno sulla buona strada per una maggiore resilienza e flessibilità.

1. Migliore pianificazione della continuità operativa. 

La pianificazione della continuità operativa deve diventare più frequente e rigorosa in risposta alla nuova normalità. Il comportamento dei clienti può continuare a passare ai canali digitali, portando ad un aumento del traffico e-commerce e del self-service anche dopo la riapertura dei negozi. I tipi di chiamate in arrivo continueranno a cambiare: sebbene i volumi possano diminuire, la complessità rimarrà probabilmente elevata man mano che i clienti risolveranno da soli problemi semplici anche quando sorgeranno nuovi tipi di richieste.

2. Rapida iterazione e sperimentazione. 

Abbiamo l'opportunità di sperimentare. Invece di puntare alla perfezione, le aziende dovrebbero implementare una vera mentalità di prova e apprendimento che consenta loro di sviluppare e implementare rapidamente i cambiamenti. Ogni organizzazione si rivolge in modo proattivo in risposta alla pandemia e la tolleranza del cliente. Ora è il momento di garantire che i canali di comunicazione rimangano aperti, le aziende dovrebbero tenere informati i clienti sugli sforzi in corso per migliorare il supporto attraverso i servizi remoti. Questo dialogo aperto può anche consentire ai clienti di fornire feedback preziosi.

3. Investimenti mirati. 

Gli investimenti effettuati durante questa crisi avranno un impatto duraturo. Le preferenze dei clienti per i canali digitali e i tempi di risposta rapidi erano in aumento anche prima del COVID-19, questa tendenza probabilmente potrà accelerare quando la situazione si risolverà. I leader dovranno investire in persone, processi e tecnologie che facilitino un migliore supporto, le soluzioni tecnologiche avanzate dovranno essere sufficientemente flessibili per supportare le innovazioni future.

La pandemia ha dimostrato la difficoltà di prevedere i volumi di chiamate durante il lockdown. Con una migliore comprensione del cambiamento dei modelli nei tipi di chiamata, le aziende potrebbero accelerare la ripresa per adattarsi rapidamente alle esigenze dei nuovi clienti. Infine, le aziende potrebbero utilizzare i dati sui comportamenti dei clienti per costruire una strategia di segmentazione per chi chiama ripetutamente, specialmente nei centri che registrano aumenti significativi del volume delle chiamate.

Se questi imperativi sono diventati la nuova posta in gioco nella cura del cliente, la strategia di livello successivo richiede di gestire la continuità aziendale, abbracciare la sperimentazione e fare investimenti mirati. Le aziende dovranno adottare tutte le tattiche possibili per costruire la resilienza nel contact center e gestire la nuova realtà.

Alessandro Bronzetti - Responsabile Marketing - PromoPharma