Customer service: 9 metriche per misurarne l'efficienza

A proposito del #customerservice, otto clienti su dieci hanno dichiarato di essere meno propensi ad acquistare nuovamente presso un brand dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente.

Stiamo parlando di una ricerca limitata all’ambito USA, eppure ci sentiamo confidenti nell’affermare che sia estendibile anche al mercato italiano.

Quindi, vediamo velocemente qualche utile metrica per misurare le prestazioni del customer service.

Perché è importante misurare il servizio clienti?

Prima di addentrarci nei consigli pratici su come misurare il #servizioclienti, evidenziamo alcuni dei principali vantaggi del monitoraggio del #customercare.

Identificare le aree da migliorare

I dati, correttamente processati, vi mostreranno esattamente quali aspetti del customer care e della customer experience della vostra azienda necessitano di attenzione. In tal modo, avrete le informazioni necessarie per prendere decisioni e migliorare i processi.

Scoprire i punti di forza

Capire come misurare i vantaggi del servizio clienti è importante tanto quanto sapere come gestire le prestazioni insufficienti. 

Dati alla mano, infatti, è molto facile mantenere le soluzioni utili e dedicare più tempo ed energie al rafforzamento dei punti deboli. Senza questi dati, si rischia di sprecare risorse preziose. 

I clienti soddisfatti sono fondamentali per il successo delle aziende

Sapere come misurare il successo del customer service e dove apportare i miglioramenti necessari, vi aiuterà a mantenere i clienti soddisfatti e fidelizzati. Se, infatti, un'unica esperienza negativa di customer care può far scappare i clienti, immaginate l'impatto disastroso sul bilancio di un servizio ripetutamente di scarsa qualità.

La creazione di una strategia di #assistenzaclienti solida e basata sui dati aiuta a ridurre questo tipo di rischi.

Come misurare il customer service

Per determinare la #customersatisfaction, non solo è necessario quantificare il successo del servizio clienti da un punto di vista operativo-quantitativo, ma bisogna anche monitorare le metriche quantitative e qualitative della #customerexperience. 

In altri termini, è essenziale monitorare il successo e l'efficienza dei flussi di lavoro e delle soluzioni software per valutare il risparmio di tempo, l'efficacia dei costi e altri vantaggi intangibili per l'azienda. 

Ed è altrettanto importante inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere un feedback immediato sulle vostre prestazioni. 

Nel sottolineare i principali modi per misurare il successo del servizio clienti, ricordiamo che il modo migliore è l’approccio olistico. 

9 metriche per misurare le prestazioni del servizio clienti 

Di seguito sono riportati i principali esempi di metriche del servizio clienti che le aziende possono monitorare. Se utilizzati in combinazione tra loro, questi KPI possono fornire una visione completa delle vostre prestazioni e del vostro successo. 

1. Tempo medio di risoluzione 

Ovviamente i consumatori sono più soddisfatti quando il loro problema viene risolto rapidamente. Questa metrica vi aiuterà a vedere come si colloca la vostra performance. Per trovare il vostro tempo medio di risoluzione, fate la somma di tutti i tempi di risoluzione dei casi, quindi dividetela per il numero totale di casi dei clienti. 

2. Tasso di abbandono del servizio clienti 

Circa 7 consumatori su 10 terminano una chiamata o abbandonano una chat se hanno dovuto aspettare un tempo considerato frustrante senza ricevere assistenza. Idealmente, il tasso di abbandono delle chiamate o delle chat dovrebbe essere pari a zero. Per calcolarlo, dividete il numero di richieste di assistenza clienti abbandonate per il numero totale di richieste.

3.Customer effort score (CES) 

Il CES è una delle più recenti metriche di misurazione del servizio clienti da monitorare. In sostanza, tiene conto dell'impegno (effort) che i clienti ritengono di dover dedicare alla risoluzione di un problema. Maggiore è lo sforzo richiesto, più frustrante è l'esperienza. Dopo un'interazione con il servizio clienti, è possibile rilevare questi sentimenti con una domanda su scala Likert.

4. Tasso di fidelizzazione dei clienti 

Questa metrica di soddisfazione del cliente è l'opposto del tasso di abbandono, ma entrambe mostrano la probabilità che i vostri clienti rimangano nel tempo. Per calcolare il tasso di fidelizzazione, sottraete innanzitutto il numero di nuovi clienti dal totale alla fine di un determinato periodo di tempo. Quindi, dividete il numero di clienti mantenuti per il numero totale di clienti che avevate all'inizio di quel periodo. Un valore prossimo a 1 indica un'elevata fidelizzazione. 

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il CSAT misura le sensazioni dei clienti subito dopo un’interazione con un agente del servizio clienti. Come per il CES, è possibile inviare un sondaggio su scala Likert per rilevare il livello di soddisfazione dei clienti su una scala da uno a cinque. 

6. First Response Time (tempo di attesa della prima risposta)

I clienti si aspettano un’assistenza immediata: per capire quanto velocemente ricevono il supporto desiderato si può calcolare il tempo della prima risposta. È sufficiente calcolare la durata media che intercorre tra il momento in cui un cliente si rivolge a voi e il tempo necessario ad un operatore del servizio clienti per rispondere. 

7. Net Promoter Score

NPS è una metrica molto diffusa per misurare l'efficacia del servizio clienti e valutarne la soddisfazione. Come per il CSAT e il CES, è possibile raccogliere il feedback dei clienti con questo tipo di domande: “Quanto è probabile che lei possa raccomandare la nostra azienda ad un amico?”. Risposte elevate indicano livelli più elevati di soddisfazione nei confronti della vostra azienda e della customer experience.

8. Tasso di risoluzione

Per calcolare il tasso di risoluzione complessivo, sottraete il numero di casi irrisolti dal numero di richieste dei clienti, quindi dividetelo per il numero totale di richieste. Meno casi rimangono irrisolti, più il vostro servizio clienti ha avuto successo. È possibile adattare questa metrica calcolando il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR,  first contact resolution rate), che identifica solo i casi risolti durante la prima interazione.

9. Sentiment Analysis

Conosciuta anche come opinion mining, l'analisi del sentiment consiste nell’analizzare il linguaggio utilizzato da un cliente per vedere se è positivo, negativo o neutro. Condotta attraverso la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, è un ottimo modo per gli agenti di ottenere una lettura immediata delle emozioni dei clienti e di adattare il loro approccio di conseguenza.

Queste sono le metriche imprescindibili da tenere in considerazione quando si misura il successo del servizio clienti.

Fateci sapere che ne pensate!