Apresentação crises 2012
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O documento fornece orientações sobre como identificar e lidar com crises na web. Ele define o que é uma crise, discute os tipos de crise, como elas afetam as organizações e como atraem atenção nas redes sociais. Também descreve quatro etapas para lidar com crises: gestão de riscos, prevenção, planejamento e gerenciamento/pós-crise. A mensagem central é que as organizações devem monitorar constantemente sua marca online, ter um plano de comunicação digital e agir rapidamente aos primeiros sinais de cri
Apresentação crises 2012
- 1. ATENÇÃO Como identificar o início de uma crise na Web e como agir rápido Patrícia B. Teixeira
- 2. Patrícia B. Teixeira @patriciatrixe • Jornalista • Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco • Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) • Aluna especial no Doutorado na USP • Professora de Pós-Graduação • Trixe Comunicação e TRX
- 3. O que é uma crise? • se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. • Riscos são ameaças, vulnerabilidades de um negócio. O desafio das organizações é conhecer ou se conscientizar dos seus riscos
- 4. Tipos de crise Fenômenos da natureza: – Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc. Ambiental: – Vazamento, contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.
- 5. Tipos de crise • Sociais - ligadas à ética: – acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc. • Crises de produto – Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.
- 6. Tipos de Crises • Crises financeiras Aquisições, fusões, pedido de falência, etc. Crises podem ser evolutivas ou repentinas
- 7. As crises afetam • imagem e a reputação • confiança • clima organizacional • estabilidade da produção • Relacionamento com os diferentes públicos da organização • o balanço financeiro
- 8. Crises nas redes sociais • Quando a organização torna-se o assunto da rede. • Os riscos do mundo off line podem ser diferente do online. • Risco mal administrado no universo offline leva a uma crise online
- 9. • Crises se iniciam do ambiente externo • Crises nascem online e ganham repercussão
- 11. O que chama atenção do público • Repercussão mensurada pelo valor da notícia. Isso vale para notícias positivas quanto negativas
- 12. Critérios • Novidade, • É uma fato imprevisível? • Existe um peso social? • Qual a proximidade geográfica do fato?
- 13. • Qual a hierarquia social dos personagens implicados? – Celebridade – Político – Empresário importante – Presidente de empresa
- 14. • Quantidade de pessoas • locais envolvidos • Impacto sobre a população
- 15. O fator surpresa, ou o acontecimento repentino, atrai a atenção para que ganhe repercussão na mídia
- 16. As redes sociais também se alimentam: • do humor; • Do bizarro; • Do inusitado; • Comentário infeliz; • Dos erros de português; • De discussão polêmica
- 17. Estes são os critérios que levam a uma crise nas redes sociais. E para as organizações?
- 18. Preste atenção • Nas reclamações dos consumidores; – Falha de produtos – Falhas no atendimento – Assistência técnica – promoções mal elaboradas; – Na comunicação feita; • Nos posts escritos • Piadas em nome da organização
- 19. • No debate em torno da marca; – Escândalos – Opinião de fatos relevantes – Posicionamentos – Princípios éticos • Debate em torno do ramo de atuação da sua organização
- 20. Processos • Destaco quatro etapas – Gestão de Crise • Issue Management • Prevenção • Planejamento – Gerenciamento da Crise – Pós-Crise
- 21. • vulnerabilidades • Identificar os stakeholders Issue • Mapear a marca Management • Envolver a empresa
- 22. • De acordo com as ameaças, tentar evitar, minimizar ou conter o riscos; • Envolver os Prevenção departamentos para que todos entrem no processo;
- 23. • Estabelecer uma comunicação online • Comitê de crise x redes sociais • manual de crise online Planejamento • Respostas de acordo com cada rumor
- 24. • Não tome decisão. Entenda • Saiba o que vai comunicar • Dê resposta ao público • Vídeo para transmissões com mensagens adequadas Gerenciamento • Alinhar o gerenciamento de de crise crise tradicional com o da Web
- 25. • Reflexos da Crise • Recupere a marca • Comunicação contínua • reconstruir a reputação Pós- Crise da marca
- 26. Como evitar crises 1. Entenda as redes sociais; 2. Seu público; 3. Monitore sua marca constantemente; 4. Elabore um plano de comunicação digital 5. Defina um manual de uso para as redes; – Os gestores não sabem usar 6. Treine departamentos
- 27. • Preste atenção nos pequenos sinais e aja rápido. • Lembre-se: a estratégia não é fazer gerenciamento de crise. É fazer gestão de crise.
- 28. Conclusão
- 29. • Uma crise ela dá seus primeiros sinais; • Não contida ganha repercussões; • Aja rápido e com prontidão; • Se não sabe dos fatos, investigue antes; • Dê satisfação ao público • Seja transparente; • O consumidor possui voz • Transmita Confiança • Se envolva com o problema SEMPRE Não dizer nada. É uma crise
- 30. Obrigada patricia@trixe.com.br @patriciatrixe FB: Patrícia B. Teixeira blog www.patriciateixeira.com.br