Atendimento ao cliente.ppt
- 1. Excelência no Atendimento ao Cliente Nosso diferencial competitivo! 1
- 2. Instrutor • Henrique Lacerda Nieddermeyer • Formado em Administração de Empresas • MBA Executivo em Gestão Empresarial • Mestrado em Gestão do Conhecimento • Professor Universitário e Consultor • 1º Tenente de Infantaria do Exército • Cristão 2
- 4. Excelência no Atendimento ao Cliente Nosso diferencial competitivo! 4
- 5. 5 Treinamento É o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus cargos influenciando seus comportamentos.
- 6. 6 Contrato Particular de Prestação de Serviços Cláusula Primeira: Deixar-se transformar; Cláusula Segunda: Não ir embora; Cláusula Terceira: Não criticar o colega; Cláusula Quarta: Cumprir prontamente as orientações do instrutor; Cláusula Quinta: Proibido pensar que o treinamento não é para você! AUTORIZAÇÃO TÁCITA.
- 7. 7 Como obter o melhor aproveitamento deste treinamento. • Seja receptivo a novos conceitos e fatos. • Coloque em dúvida suas certezas, aprenda a aprender. • Esteja disposto a testar o novo antes de rejeitá-lo. • Participe ativamente das atividades. • Contribua com sua experiência. • Ouça atentamente, evite discussões paralelas. • Identifique oportunidades de aplicação de novos conhecimentos no seu trabalho. • Seja multiplicador de seus conhecimentos.
- 8. Apresentação • Nome • Função • Estado Civil • Cidade natal • Como classifico o “meu atendimento”? • Qual a minha expectativa em relação ao dia de hoje????? 8
- 9. 9
- 10. 10 Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e negócios, no Brasil e no mundo. MISSÃO
- 11. 11 Usuário (Cliente) ( Sua majestade) Interno (colegas / representantes) Externo (tempo de vida útil 4 anos)
- 12. 12 O que é atendimento?
- 13. • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário Houaiss ATENDIMENTO: 13
- 14. 14
- 15. • Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… • Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), • Comprador assíduo... CLIENTE: 15
- 16. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? Quais suas necessidades? Como detectá-las? 16 Veja agora como não se deve agir…..
- 17. 17
- 18. 18 Por quem você prefere ser atendido?
- 19. 19
- 20. DIREITOS DO CONSUMIDOR: (O.N.U). 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos. 20
- 21. SERVIÇO: “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET 21
- 22. MOTIVOS PELOS QUAIS SE PERDE UM CLIENTE: 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) 22
- 23. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. 23
- 24. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. 24
- 25. GARANTA A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES: • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. • Detecte o estresse prematuramente e previna-o. • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço. • Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. • Pratique técnicas comprovadas. • Estimule o feedback continuo. 25
- 26. AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS: 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. 26
- 27. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS 27
- 28. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL • Autoconsciência • Autocontrole • Automotivação • Empatia • Habilidade nos relacionamentos
- 29. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? 29
- 30. 30 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS • Passivo • Passivo/Agressivo • Agressivo • Assertivo
- 32. $ PROMETER E NÃO CUMPRIR $ INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS $ NÃO OUVIR O CLIENTE $ DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” $ AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA $ QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE $ DISCUTIR COM O CLIENTE $ NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE $ USAR PALAVRAS INADEQUADAS $ APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS 32
- 33. O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ? 33
- 34. SER LEVADO A SÉRIO. SER TRATADO COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDO. QUER... 34
- 35. PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO DAS EMPRESAS •Incapacidade verbal, oral ou escrita •Falta de coerência / arrogância / soberba •Imprecisão vocabular / falta de feedback •Pormenores irrelevantes •Excessos de toda ordem
- 36. 36 ATENDIMENTO: Telefônico / On-line / Pessoal
- 37. 37 Sete tipos universais de colaboradores:
- 38. • Formal • Informal • Vertical – ascendente / descendente • Horizontal Comunicação organizacional
- 39. 39 Objetividade Clareza Confiabilidade Exatidão dos dados Suscetibilidade (?) Elementos da Redação Empresarial: Disposição para ressentir-se da coisa mais insignificante, para sentir em alto grau as menores injúrias; delicadeza extrema no sentir; expressão de despeito ou de mágoa na pessoa que se julga ofendida pelo que outrem lhe diz; melindre:
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- 42. 42 O que EVITAR Na comunicação escrita on-line? - vc… (essessão / nóis / “a lús tá asseza?” - tc - restartar - inicializar - inputar (vou estar transferindo…) - boot - blz? - mobd - dnd - Tu é burro mesmo! - ô manézão…
- 43. 43 Quanto aos vícios de linguagem (linguagem oral): -Véio / Meu rei… / Meu amor… / Queridinho (a) -Tá ligado? / Meu irmão… / Meu chapa! - pqp! - vtnc! - caraca! - Né? - Entendeu? - Mano… - tipo assim…
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- 45. Atendimento Telefônico • Retrato falado da empresa; • Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a • A ligação é para você; • Resolva o problema do cliente;
- 46. QUANDO O CLIENTE TELEFONAR • Atenda prontamente • Ponha um sorriso na sua voz • Identifique-se • Use o nome do cliente com frequência • Agradeça / Elogie
- 47. GAFES… • Errar o nome do cliente • Não se certificar que o outro setor atendeu a ligação ao transferí-la; • Não anotar informações importantes; • Expor os problemas da empresa.
- 48. 48 PADRONIZAÇÃO
- 49. 49 As Três Peneiras de Sócrates
- 50. 50 • Seja organizado(a), reserve um tempo para planejar, mantenha suas FERRAMENTAS, seu material de trabalho em ordem de apresentação; rascunhos, canetas,tabelas atualizadas, calculadora, prospectos etc... Profissionalismo!
- 51. 51 Anote todas as informações sobre o cliente - Ter uma agenda para anotar dados importantes do cliente em um atendimento é fundamental para o sucesso. O cliente se sente à vontade, compreendido e motivado, para falar com você e percebe a coisa mais importante, o valor do seu profissionalismo. É ou não é... gratificante?
- 52. 52 Falando em profissionalismo... É nós na fita Mano! Tâmo esperando as coisas mudarem… Tâmo sem tempo…
- 53. 53 Falando em tempo, o dia do Bill Gates, é mais longo do que o seu?
- 54. 54 CPF.123.123.123-45 CPF.456.456.456.78 +1 Qualidade: fazer o melhor sempre!
- 55. 55 • Eu sei o que é esperado de mim no meu trabalho? • Eu possuo as ferramentas necessárias para fazer o meu trabalho? • Eu tenho a oportunidade de fazer o que eu faço de melhor todos os dias? • Nos últimos 7 dias, eu recebi algum reconhecimento pelo meu bom trabalho? • O meu chefe parece se importar comigo como pessoa? • Existe alguém no meu trabalho que estimula o meu desenvolvimento RESPONDA:
- 57. 57 “Para conseguir o que nunca conseguiu, você tem de ser alguém que nunca foi” É TEMPO DE NOVAS COPEMPETÊNCIAS.
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- 60. 60 Na cabeça do CLIENTE só tem lugar para CAMPEÃO. Sonhe grande, comece pequeno, Ande rápido.
- 61. 61 Colaborador dos Correios: O mais procurado do mercado!
- 62. 62 CORREIOS: Uma das melhores empresas do Brasil para se trabalhar!
- 63. 10 Dicas para um Atendimento Excelente 1- Só prometa o que você pode cumprir e cumpra o que você prometeu; 2 – Fale a verdade em qualquer circunstância; 3 – Respeite e cumpra prazos e horários; 4 – Seja ágil (faça o cliente ganhar tempo com você) 63
- 64. 10 Dicas para um Atendimento Excelente 5 – Ouça com sentimento de escutar; 6 – Fale olhando nos olhos do usuário; 7 – Tenha calma e paciência; 8 – Dê retorno das solicitações (feedback); 64
- 65. 10 Dicas para um Atendimento Excelente 9 – Cuidado com a arrogância; 10 – Sorria. 65
- 66. Dinâmica de Grupo • Temática: Motivação 66
- 67. Muito Obrigado!!!! (44) 9969-1562 nieddermeyer@gmail.com Henrique Lacerda Nieddermeyer 67