Central de Serviços com System Center
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O documento discute a implementação de uma Central de Serviços usando o Microsoft System Center Service Manager 2010. Apresenta conceitos e funcionalidades-chave como gerenciamento de incidentes, integração com CMDB e Forefront Identity Manager, e fornece dashboards e relatórios. Também descreve um caso de uso para automatizar requisições de software.
Central de Serviços com System Center
- 1. Central de Serviços com o Microsoft System Center Service Manager 2010Vinicius PontesProduct & Marketing Director vinicius.pontes@g2bservicescom.brwww.g2bservices.com.br@g2bservices@pontesvinicius
- 2. AgendaConceitos de uma Central de ServiçosCenárioIntegração de CMDBGerenciamento de Incidentes e problemasRelatórios e DashboardsRequisição de serviçosIntegração com o Forefront Identity Manager
- 3. Em que consiste uma Central de Serviços Monitoração
- 4. Monitoração de infra-estrutura de tecnologia, bem como variáveis de negócios
- 5. Capacidade
- 6. Análise da capacidade computacional do ambiente de tecnologia
- 7. Processos
- 9. Negócios
- 10. Alinhamento estratégicoQuais as funcionalidades de uma Central de ServiçosAnálise de variáveis
- 11. Disponibilizar informações sobre o ambiente tecnológico
- 12. Investimentos
- 13. Racionalização de custos e investimentos
- 14. Tomada de decisões
- 15. Facilidade em tomada de decisões em função das informaçõesAplicações de uma Central de ServiçosInfraestrutura
- 16. Gerenciamento de todos os componentes tecnológicos
- 17. Sistemas
- 18. Gerenciamento de todos os sistemas que suportam o negócioImplementar uma Central de ServiçosKPIs e KGIs (Key Performance andGoalIndicators)
- 19. Quais as informações esperadas
- 20. Processos
- 21. Quais processos serão implementados
- 22. Ferramentas
- 23. Que atendam a demanda solicitadaCenário+ 20 clientes
- 24. + 50 sites
- 25. + 15.000 solicitações mensais
- 26. + 2.000 ativos
- 27. + 1.500 usuários
- 28. Idioma nativo Português, Espanhol e Inglês
- 29. 8 países
- 30. 3 operações• Espanha• EUA• Portugal• México• Colômbia• Brasil• Chile• Argentina
- 31. PlataformaintegradaparaOrquestração dePessoas, Processos, e TecnologiaINTEGRADOEFICIÊNCIANEGÓCIOCMDBProcesso de TI e Automação de fluxoMapas de serviçosPortal de Auto ServiçoAutomated Routing Base de ConhecimentoTI com Business IntelligenceCompliance e Gerenciamento de RiscoGerenciamento do Ciclo de Vida do Asset
- 32. Service Manager: O PoderestánaIntegraçãoAssetCompliance & RiskIncidentesProblemasMudançasCMDBPortalFormuláriosFluxosConfiguration ItemsConhecimentoWork ItemsData Warehouse
- 33. Service Manager 2010 Integrates Microsoft Management SolutionsOrquestrarProcessos, Pessoas e TecnologiaDeploy de SO e AplicaçõesInventárioBackup, Restauração& Restore Gerenciamento de acesso sMonitoração de Performance e Configuração
- 34. Service Manager 2010: O poder da integraçãoGerenciade AuditoriaPortal de auto-serviçoInventárioIT Business IntelligenceGerencia de ProblemasGerencia de MudançasGerencia de IncidentesKnowledgeWorkflowsFormsData WarehouseCMDB
- 35. Exemplo: Configuração de dados para suporte ao Desk ServiceDados de CIUsuário do ADComputador WindowsConectorConfigMgrService ManagerConfiguration ManagerAD ConnectorActive DirectoryDomain ControllerDados do ComputadorInventário de HW/SWDCM, SW UpdatesIncidente de umComputador de usuárioAnalista da Central de ServiçosDados de usuárioInformaçõesOrganizaçãoComputador do usuárioUsuário
- 36. Processo de IncidenteFechamentoRegistroNivel 1SIMResolvidoRegistroNÃOClassificar/ DirecionarEscaladaSIMRegistroNÃO!AlertaData CenterContinuar o TroubleshootingNivel 2OrigemRegistroSoluçãoEscaladaFechamentoFila de TriagemClassificaçãoDirecionamentoSuporteAplicação
- 37. Gerencia de IncidentesServiçoMonitoradoAlertaCMDB ConnectorsIncidenteabertoSolicitaçãoatendidaSolicitaçãoresolvidaIncindenteencerrado Connector
- 38. Cenário: Automação de uma requesição de softwareGerenteUsuárioUsuárioRequisita o SoftwareGerenteAprova a RequisiçãoAnuncio / EntregaSoftware ImplementadoConfigurar o SM PortalCriação de pacotes
- 39. Integração Forefront Identity Manager e o System Center Service ManagerService Manager: Centralizador de requesições, que orquestra o trabalho de pessoas, processo e sistemas e armazena históricos para compliance e auditorias;Forefront Identity Manager: Automatiza a gestão do processo de identidadeincluindo a sincronização, certificados, gestão de senhas e provisionamento de usuários;Ambos produtos: Facilitamdiversosaspectos de auto-serviço, possibilitandoumareduçãodramática do custoaosuporte final de usuários.
- 40. Forefront Identity Manager e o Service Manager se completamIdentity ManagerPassword ResetService ManagerUser ProvisioningIncident & Change ManagementGroup MembershipIT Process Automation AD Data ManagementCMDBData Warehouse / Reporting
- 41. Processo de integração Forefront Identity Manager e o Service Manager End User DesktopFIM ClientContractor ProvisioningApprovalsAutomated Change RequestSelf-ServicePasswordResetService ManagerFIM 2010SM Console UIPortalWeb ServiceWFManagement Packfor FIM AutomationFIM ServiceHR DatabaseFIM Sync ServiceCMDBDWAssisted Password ResetFIM CMActiveDirectoryAD Group Membership
- 42. Summary – Service Manager 2010Soluçãoflexivelparaautomação de processos de serviçosITIL / MOFWorkflowsSelf-serviceCompletaintegração entre produtos da familia System CenterConfiguration MgrOperations MgrActive DirectoryOrquestração de Pesoas, ProcessosTecnologiaPublic SDKTools for IT and DevConnectorsIncident and ProblemAuthoringKnowledge BaseWorkflowsPortalChangeData WarehouseCMDB
- 44. © 2008 Microsoft Corporation.Todos os direitos reservados.Microsoft, Windows, Windows Vista e outros nomes de produtos são ou podem ser marcas registradas e/ou marcas comerciais nos EUA e/ou outros países.Este documento é meramente informativo e representa a visão atual da Microsoft Corporation a partir da data desta apresentação.Como a Microsoft deve atender a condições de mercado em constante alteração, este documento não deve ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft, e a Microsoft não pode garantir a precisão de qualquer informação fornecida após a data desta apresentação.A MICROSOFT NÃO DÁ QUALQUER GARANTIA, SEJA ELA EXPRESSA, IMPLÍCITA OU ESTATUTÁRIA, REFERENTE ÀS INFORMAÇÕES DESTA APRESENTAÇÃO.