DESIGN THINKING LAB - Caruaru

“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

“Imaginação é mais importante que conhecimento.”

SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

Torre de Macarrão
• Maior torre.
• Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO

3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

JÁ NA VIDA
ADULTA...

contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...

Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS
DIVERGENTE
CRIAR
ESCOLHAS

Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO

ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners

ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.

VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Dig Deeper
•2 sessões de 2 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
4 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Insights
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Ideias
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Feedback
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Iteração
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Construção
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

Testar
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?

“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?

“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

os erros na administração de medicamentos

33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?

Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”

Começou a preparar a viagem...

Aguarda o horário de embarque...

Vai para a fila de embarque...

compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS

PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma consultoria.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
8 min
DESIGN
THINKING LAB

Quer ajuda?
• Varejo...
• Mobilidade
• Restaurante...
• Sala de Aula...
2 min
DESIGN
THINKING LAB

Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
20 min
DESIGN
THINKING LAB

Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
15 min
DESIGN
THINKING LAB

Entrevista em Profundidade
• Abertura...
• Expansão...
• Profundidade...
15 min
DESIGN
THINKING LAB

Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com

Compartilhar entrevistas
• Abertura...
• Expansão...
• Profundidade...
25 min
DESIGN
THINKING LAB

Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
15 min
DESIGN
THINKING LAB

Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
10 min
DESIGN
THINKING LAB

• DORES: Quais são as suas dores
mais latentes?
10 min
DESIGN
THINKING LAB

•GANHOS: O que ele espera ter de
ganho?
10 min
DESIGN
THINKING LAB

Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar ganhos esperados
• Priorizar dores
• 3 post-its por pessoa.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

Produtos e Serviços
• Geração de ideias
• Produtos e Serviços
• Quantidade é importante!
• Comece com: E SE...
8 min
DESIGN
THINKING LAB

Butterfly Test:
• Priorizar produtos e serviços
4 min
DESIGN
THINKING LAB

Analgésicos
• Analgésicos indicam alívio da dor.
• Quanto a dor será sanada?
• É quantificável? Quase sempre!
• Gera insumos para indicadores
futuros da dor sanada.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

Criadores de Ganhos
• Que criadores de ganho irão
promover o ganho esperado?
• O que vai ter no seu produto ou
serviços que vai criar o ganho que a
pessoa espera.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
40 min
DESIGN
THINKING LAB

Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB

Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
20 min
DESIGN
THINKING LAB

Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
4 min
DESIGN
THINKING LAB

Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
4 min
DESIGN
THINKING LAB

Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
DESIGN
THINKING LAB

Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
DESIGN
THINKING LAB

Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
DESIGN
THINKING LAB

Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do
trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
DESIGN
THINKING LAB

PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
O DESIGNTHINKING

PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

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