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Este documento discute pesquisa no turismo e estudos de usabilidade em interfaces. Ele fornece 3 objetivos principais: 1) Propor um plano de trabalho alinhado aos objetivos do Plano Aquarela 2020 e aos objetivos de comunicação do cliente para 2011-2014-2016. 2) Responder como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil como um país organizado, inovador e tecnológico, e como o Brasil deve se comportar no ambiente digital. 3) Dimensionar pesquisas com usuários para entender suas necessidades e preferências
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- 1. Pesquisa no Turismo e Estudo de Usabilidade nas Interfaces Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418
- 2. A proposta deve... 1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020 2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016 3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir) 4 - Responder os 2 problemas...
- 3. 1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ... 2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os atributos que queremos para o resto do mundo As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)
- 4. Objetivo do cliente: Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem mais durante a viagem ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa, formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas) diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro
- 5. Demanda 1. Trade www.brasilnetwork.tur.br 2. Usuários Recorte Usuário que nunca veio ao Brasil e faz viagem internacional (intercontinental)
- 6. Experiência DESTINOS Trade Usuários
- 7. EXPERIENCIA DO USUARIO Onde Como Destino Onde Ir Ficar Chegar
- 8. Fornecer um Guia customizado para ser impresso pelo usuário ao final da interação Como Avaliar – Redes Sociais Marketing OnLine - Redes Sociais Junto com concursos culturais para participar de rede social SEO – Otimização de Sites é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos sites de busca
- 9. EXPERIÊNCIA DO USUARIO QUE TIPO DE PROCURA DEVE-SE CONSTRUIR?
- 10. ESSA...
- 14. Usuários Antes de viajar, o que é interessante para você? Mais informações? Mais fotos? Mais vídeos? Mais textos? Pacotes? Receptivos? Hotéis, restaurantes, passeios? Área de Informações Gerais?
- 15. Usuários Durante a Viagem, o que é interessante para você? Integração com ferramentas mobile? Postar experiências? Badgets e premiações? Depois da Viagem, o que é interessante para você? Qual roteiro você desejaria fazer depois de participar de um evento? Você já pensou em viajar para o Brasil?
- 16. Usuários Como você buscaria informação de turismo no Brasil ? O que você acredita que tem pra fazer no Brasil? O que você quer fazer? O que faria você viajar ao Brasil? O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias? O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias? Como você acessa redes sociais?
- 17. Usuários Como você buscaria informação de turismo no Brasil ? O que você acredita que tem pra fazer no Brasil? O que você quer fazer? O que faria você viajar ao Brasil? O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias? O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias? Como você acessa redes sociais?
- 18. Usuários Qual o site é bom de navegar no turismo? Qual o melhor design? Qual informação você quer ver disponibilizada? Qual serviço você quer ter disponibilizada?
- 19. Usuários Qual o site é bom de navegar no turismo? Qual o melhor design? Qual informação você quer ver disponibilizada? Qual serviço você quer ter disponibilizado? Investigar Demanda Derivada
- 20. PESQUISA 2 Usuários Questionários
- 21. Escala de Atributos Tangíveis do Turismo Instruções: O propósito desta parte do questionário é investigar como as pessoas decidem sobre o consumo do serviço de turismo. Pensando sobre locais para passar as férias em termos gerais, por favor avalie qual a importância de cada uma das características abaixo na tua decisão de viajar para um lugar. Por favor, use uma escala de 1 a 10 na sua avaliação, com o número 1 significando “sem importância alguma” até o número 10, significando “muito importante”
- 22. Sem Nenhuma Extremamente Importância Importante 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA região silvestre, lugar virgem museus, galerias, teatros lugar tropical muitas atividades e coisas para fazer lugar estimulante local barato restaurantes e hotéis sofisticados interessante do ponto de vista intelectual Shopping local histórico vista, paisagem parque temático segurança praias bonitas ambiente relaxante poucos turistas, lugar não comercial lugar repousante excitante com vida noturna educacional seguro boas trilhas, bom lugar para fazer trilhas um lugar para férias planejadas/estruturadas lugar que satisfaça todas suas necessidades cultura nativa autêntica sinalização turística artesanato reservas ecológicas e parques nacionais um lugar estratégico para observar a natureza feiras e congressos
- 23. Sem Nenhuma Extremamente Importância Importante 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA montanhas e desertos hospedagem transporte terrestre transporte aéreo locação de automóveis operadoras e agências de turismo qualidade no atendimento hoteleiro recepção do turista visitas a amigos e parentes guias de turismo / materiais informativos negócios, eventos e convenções limpeza pública cachoeiras operadoras e agências de turismo turismo social lugar comercial, para comprar áreas costeiras, Ilhas festas populares, manifestações culturais lugar com boa gastronomia telecomunicações atividades esportivas cidades históricas atividades esportivas integradas a natureza atividades educativas integradas ao lazer e descanso Amália (200x) Santos-Lima (2011)
- 24. Por favor, escolha o tipo de turismo de sua preferência entre as possibilidades: Sol e praia Esportes Aventura Cultura Negócios e eventos Rural Ecoturismo Qual o destino turístico, no Brasil, de sua preferência? Com que frequência você costuma consumir pela internet? praticamente diariamante mensalmente Anualmente semanalmente semestralmente Em qual horário você costuma consumir pela internet? manhã noite tarde madrugada O que consome ou consumiu pela Internet: CD, DVD TV, sons Cosméticos e remédios Livros eletrodomésticos outros
- 25. Quais produtos e serviços você costuma utilizar diariamente? Qual produto ou serviço você gostaria de ver disponibilizado na Internet? Você acredita que alguma necessidade sua pode ser resolvida pela Internet? Qual a sua faixa etária? até 25 anos 26 36 anos - 45 anos 56 anos - 65 anos 26 anos - 35 anos 46 anos - 55 anos Acima dos 66 anos Qual o seu gênero? Masculino Feminino Qual a sua escolaridade? Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior
- 26. Instruções: O propósito desta parte do questionário é o de investigar como as pessoas decidem quais serviços (ex.: hotéis, passeios, etc.) usufruir. Nós não estamos interessados em como você toma a decisão de usufruir de um produto ou serviço em particular, mas sim como você toma a decisão em termos gerais. Por favor, leia cada uma das sentenças abaixo e marque o número 7 se você concorda totalmente com a sentença; marque o número 1 se você discorda totalmente com a sentença; ou marque qualquer número entre 1 e 7 que melhor reflita a sua opinião
- 27. Discordo Concordo Preferência por Tipo de Julgamento Totalmente Totalmente 1. Eu acredito em ser lógico e racional quando decido sobre um produto 1 2 3 4 5 6 7 2. Antes de eu tomar a decisão final sobre um produto, considero os prós e 1 2 3 4 5 6 7 contras sobre cada produto 3. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, eu procuro muita 1 2 3 4 5 6 7 informação sobre cada produto 4. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, penso muito em mim 1 2 3 4 5 6 7 mesmo como um usuário do produto (como eu ficaria, como me sentiria, etc) 5. No instante que vejo um produto já sei que gosto dele 1 2 3 4 5 6 7 6. Eu acredito em tomar uma decisão responsável e muito ponderada 1 2 3 4 5 6 7 7. Eu acredito em selecionar um produto com base no exame cuidadoso de 1 2 3 4 5 6 7 todas as suas características 8. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo agradável 1 2 3 4 5 6 7 para meus sentidos (ex.: olfato, visão, etc.) 9. Normalmente, seleciono um produto baseado em um sentimento ou 1 2 3 4 5 6 7 impulso interno 10. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo que me 1 2 3 4 5 6 7 deixasse de bom humor quando o usasse 11. Eu acredito em exercitar o autocontrole e não ser impulsivo quando 1 2 3 4 5 6 7 decido sobre um produto
- 28. PESQUISA 3 Usuários Grupo Focal
- 29. Grupo Focal O principal objetivo desta técnica é identificar OBJETIVO percepções subjetivas, grau de satisfação, atitudes e opiniões dos usuários envolvidos Prospectar o usuário a fim de orientar o A técnica é realizada por meio de discussões entre seis e especialista para a nove usuários, orientadas por um moderador, que pode análise de pontos interferir ou não na troca de idéias e comentários críticos na interface
- 30. Técnicas Prospectivas - mapearão as seguintes variáveis subdivididas em 3 categorias: A – Diferenças Individuais Recursos do turista Memória Atitudes Motivação Personalidade Valores Lifestyles
- 31. Técnicas Prospectivas B – Influências ambientais Cultura Classe Social Influência Pessoal C – Processos Psicológicos Processamento de Informação Aprendizagem Persuasão – mudança de atitude e comportamento
- 32. Modelo de Processo Decisório Crenças Prescritivas e Avaliativasindireta Rota Significado do Produto Rota direta Valores Humanos Julgamento Afetivo Simbólicos Tipo de Turismo e/ou Julgamento Passo a Destino Turístico Atributos Tangíveis Utilitário Passo Significado do Turismo Utilitário Simbólico Tipo de Julgamento Passo a Passo Afetivo Motivação Instrumental Expressiva
- 33. Significado do Turismo Utilitário Simbólico Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços) Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo Clareza Conceitual Claro Vago Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática Heurístico. Holístico, intuitivo atributo por atributo Representação na Memória Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial Efeito na Latência Atrasado Imediato Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais Funções Psicológicas Instrumental Expressiva Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; Uso do objeto como veículo para expressão do habilidade de controlar o ambiente self Relevância do Valor Baixo Alto Identificação com Objeto Fraco Forte
- 34. 01 IGUALDADE (oportunidades iguais para todos) 02. HARMONIA INTERIOR (em paz comigo mesmo) 03. PODER SOCIAL (controle sobre os outros, domínio) 04 PRAZER (satisfação de desejos) 05 LIBERDADE (liberdade de ação e pensamento) 06. TRABALHO (modo digno de ganhar a vida) 07. UMA VIDA ESPIRITUAL (ênfase em assuntos 08. SENSO DE PERTENCER (sentimento de que os outros se 09. ORDEM SOCIAL (estabilidade da sociedade) espirituais) importam comigo) 10. UMA VIDA EXCITANTE (experiências 11. SENTIDO DA VIDA (um propósito na vida) 12, POLIDEZ (cortesia, boas maneiras) estimulantes) 13. RIQUEZAS (posses materiais, dinheiro) 14. SEGURANÇA NACIONAL (proteção da minha nação 15. AUTO-RESPEITO (crença em meu próprio valor) contra inimigos) 16. RETRIBUIÇÃO DE FAVORES (quitação de débitos) 17. CRIATIVIDADE (unicidade, imaginação) 18. VAIDADE (preocupação e cuidado com minha aparência) 19. UM MUNDO EM PAZ (livre de guerras e conflitos) 20. RESPEITO PELA TRADIÇÃO (preservação de costumes 21. AMOR MADURO (profunda intimidade emocional e vigentes há longo tempo) espiritual) 22. AUTO-DISCIPLINA (auto-restrição, resistência à 23. PRIVACIDADE (o direito de ter um espaço pessoal) 24. SEGURANÇA FAMILIAR (proteção para minha família) tentação) 25. RECONHECIMENTO SOCIAL (respeito, aprovação 26. UNIÃO COM A NATUREZA (integração com a natureza) 27. UMA VIDA VARIADA (cheia de desejos, novidades e pelos outros) mudanças) 28. SABEDORIA (compreensão madura da vida) 29. AUTORIDADE (direito de liderar ou de mandar) 30. AMIZADE VERDADEIRA (amigos próximos e apoiadores) 31. UM MUNDO DE BELEZA (esplendor da natureza e 32. JUSTIÇA SOCIAL (correção da injustiça, cuidado para com 33. INDEPENDENTE (ser auto-suficiente e auto-confiante) das artes) os mais fracos) 34. MODERADO (evitar sentimentos e ações extremadas) 35. LEAL (ser fiel aos amigos e grupos) 36. AMBICIOSO (trabalhar arduamente, ter aspirações) 37. ABERTO (ser tolerante a diferentes idéias e crenças) 38. HUMILDE (ser modesto, não me autopromover) 39. AUDACIOSO (procurar a aventura, o risco) 40. PROTETOR DO AMBIENTE (preservar a natureza) 41. INFLUENTE (exercer impacto sobre as pessoas e eventos) 42. RESPEITOSO PARA COM OS PAIS E IDOSOS (reverenciar pessoas mais velhas) 43. SONHADOR (ter sempre uma visão otimista do 44. AUTO-DETERMINADO (escolher meus próprios objetivos) 45. SAUDÁVEL (gozar de boa saúde física e mental) futuro) 46. CAPAZ (ser competente, eficaz, eficiente) 47. CIENTE DOS MEUS LIMITES (submeter-me às 48. HONESTO (ser sincero, autêntico) circunstâncias da vida) 49. PRESERVADOR DA MINHA IMAGEM PÚBLICA 50. OBEDIENTE (cumprir meus deveres e obrigações) 51. INTELIGENTE (ser lógico, racional) (proteger minha reputação) 52. PRESTATIVO (trabalhar para o bem-estar de outros) 53. ESPERTO (driblar obstáculos para conseguir o que quero) 54. QUE GOZA A VIDA (gostar de comer, sexo, lazer, etc.) 55. DEVOTO (apegar-me fortemente à fé religiosa) 56. RESPONSÁVEL (ser fidedigno, confiável) 57. CURIOSO (ter interesse por tudo, espírito exploratório) 58. INDULGENTE (estar pronto a perdoar os outros) 59. BEM SUCEDIDO (atingir os meus objetivos) 60. LIMPO (ser asseado, arrumado) 61. AUTO-INDULGÊNCIA (fazer coisas prazerosas) - -
- 35. Santos-Lima 2011 Importância dos Valores Humanos – Tipos atributos tangíveis do Preferência por motivacionais Turismo produto/serviço Hedonismo Fernando de Noronha autodeterminação Praias, Ilhas
- 36. Significado do Objeto, Tipo de Julgamento e Funções Psicológicas Associadas com a Influência Direta e Indireta dos Valores Humanos na Preferência do Objeto (ALLEN, 2000) INDIRETO DIRETO (via importância dos atributos tangíveis) Significado do Objeto Utilitário Simbólico Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços) Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo Clareza Conceitual Claro Vago Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo Raciocínio Procedimental. Lógico, análise Heurístico. Holístico, intuitivo sistemática atributo por atributo Representação na Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial Memória Efeito na Latência Atrasado Imediato Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais Funções Psicológicas Instrumental Expressiva Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; Uso do objeto como veículo para habilidade de controlar o ambiente expressão do self Relevância do Valor Baixo Alto Identificação com Objeto Fraco Forte
- 37. PESQUISA 4 Trade Entrevistas
- 38. Trade www.brasilnetwork.tur.br Qual é a presença do Brasil como destino turístico? O que é que tem no site do concorrente que o site do Brasil não tem? Quem são os concorrentes? Qual experiência o Sr (a) acha digno de Benchmarkin? Qual informação você quer ver disponibilizada? Qual serviço você quer ter disponibilizado?
- 39. Trade www.brasilnetwork.tur.br Qual a percepção do cliente sobre o Brasil? Qual roteiro o teu cliente deseja fazer depois de participar de um evento? vender o Brasil Quais as dificuldades ? O que atrai? Existe alguma demanda do mercado interno ? E sobre o Ecoturismo, é uma boa oportunidade? E sobre turismo cultural, é uma boa oportunidade?
- 40. Entregas - Relatórios Consolidado da pesquisa 1 com usuários - Entrevistas Consolidado da pesquisa 2 com usuários - Questionários Consolidado da pesquisa 3 com usuários – Grupo Focal Consolidado da pesquisa com Trade Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Trade Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Usuários
- 41. Entregas - Materiais Vídeos da navegabilidade dos usuários Vídeos da navegabilidade do Trade Áudio das Entrevistas com Usuário Áudio das Entrevistas com Trade A entrega do material bruto fica condicionada a autorização prévia dos participantes por meio de Termo de Consentimento
- 42. A proposta deve... 1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020 2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016 3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir) 4 - Responder os 2 problemas...
- 43. 1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ... 2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os atributos que queremos para o resto do mundo As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)
- 44. Objetivo do cliente: Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem mais durante a viagem ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa, formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas) diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro
- 45. Pesquisa no Turismo e Estudo de Usabilidade nas Interfaces Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418