Excelência no atendimento
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O documento discute a excelência no atendimento ao cliente. Ele define atendimento como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Explora os aspectos comportamentais e operacionais do atendimento, como atitude, empatia e conhecimento do produto. Também discute os requisitos essenciais para atendentes, como gostar de servir os clientes, ter humildade e saber ouvir. Finalmente, diferencia tipos de clientes como alienado, revoltado e maduro, e enfatiza a importância de cuidar bem dos clientes.
Excelência no atendimento
- 3. O que não é excelência? • Perfeição • O Outro • Aqui • Só o que eu gosto • Dinheiro
- 4. O que é atendimento? Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).
- 6. Atendimento Comportamental • • • • • Atitude Empatia Educação Postura Hábito Atendimento Operacional • • • • O que o cliente quer Passar a mensagem Linguagem do cliente Conhece: Produto Funcionamento Características Benefícios
- 7. O Profissional de Atendimento Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes Entender o lado hunamo Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
- 8. Requisitos essenciais ao atendente Gostar de servir, fazer o outro feliz Gostar de lidar com gente Ser extrovertido Ter humildade Ser positivo Satisfazer as necessidades dos clientes Cuidar da aparência
- 9. Postura em Atendimento A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.
- 10. Como deve ser a postura do profissional de atendimento?
- 11. Olhar
- 12. O Sorriso
- 13. Ir ao Encontro do Cliente
- 14. A Primeira Impressão Giorgio A.Tsoukalos nasceu em Lucerna, no dia 14 de março de 1978. Ele é escritor suíço e editor da Legendary Times Magazine, uma publicação de grande circulação que busca por evidências para apoiar ateoria dos astronautas antigos. Por mais de 12 anos, Tsoukalos foi diretor do Centro de Pesquisa de Astronautas Antigos de Erich von Däniken.
- 16. Tom de Voz
- 17. Saber Ouvir
- 18. Agilidade
- 20. Quem é esse bendito cliente que temos que anteder bem?
- 21. Cliente É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.
- 22. Cliente Externo Cliente Interno Cliente final, mantém financeiramente a organização, adquiri ndo produtos e serviços Diretor, Gerente, Che fe ou colega de Trabalho. Todos a quem direcionamos nossos serviços ou produtos, necessário a realização do trabalho.
- 23. O que há por dentro?
- 24. Os 10 mandamentos do Atendimento
- 25. Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho Centrar sua atenção nas idéias Aprender a ouvir Buscar cooperação através do diálogo Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
- 26. Dominar as emoções fortes Aprender a ceder Manter a postura ética Valorizar o acordo
- 27. Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
- 28. O Cliente tem sempre razão? O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele quer e necessita.
- 30. Cliente Alienado Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor. Procure dar sempre conforto e apoio moral.
- 31. Cliente Revoltado Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação, fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a agressão. Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em
- 32. Cliente Fraterno É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede sugestão ao vendedor. Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
- 33. Cliente Apressado Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento. Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com presteza e rapidez.
- 34. Cliente Acomodado Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver nada acontecer. Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a sua sugestão é de grande relevância.
- 35. Cliente Distraído Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre correspondem entre si. É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua opção antes de encaminhá-lo para a solução.
- 36. Cliente Maduro Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da empresa. Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
- 37. Cliente Conhecido Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na combinação que deseja. Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará dele um cliente mais assíduo.
- 38. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
Notas do Editor
- #2: Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
- #7: ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
- #12: OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
- #13: O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
- #14: ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
- #15: SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
- #16: APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
- #17: O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
- #18: É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
- #19: ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
- #20: O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
- #22: SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
- #27: NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
- #29: CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.