Logistica no Ecommerce
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O documento discute a logística no e-commerce, resumindo: 1) A logística envolve a gestão do fluxo de produtos desde a aquisição de matérias-primas até a entrega ao consumidor. 2) É importante manter o cliente informado sobre prazos e status de entrega para evitar insatisfação. 3) As lojas devem oferecer opções de frete econômico e rápido, além de rastreamento, para melhorar a experiência do cliente.
![Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])](https://image.slidesharecdn.com/logisticanoecommercegynmai10-100526142735-phpapp01/85/Logistica-no-Ecommerce-5-320.jpg)
![Logística: Hoje
“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])](https://image.slidesharecdn.com/logisticanoecommercegynmai10-100526142735-phpapp01/85/Logistica-no-Ecommerce-6-320.jpg)
Logistica no Ecommerce
- 1. Logística no e-commerce Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva
- 2. Conceito de logística É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
- 3. Conceito simplificado Gestão da movimentação do produto desde a aquisição da matéria prima até a disponibilização ao consumidor final
- 4. Logística: Antes Eram atividades de apoio que não agregavam valor ao produto, sendo: estoque, armazenagem e transporte.
- 5. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
- 6. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
- 7. Logística: Hoje “Hoje não são mais as empresas que concorrem entre si, são as cadeias de abastecimento que concorrem umas com as outras” Peter Drucker
- 8. Onde estão os compradores? 33% CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009 17% 16% 7,5% 3,6% 3,4% 2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7% 1,4% 1,2% 1% SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO 85% Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
- 9. Onde estão as lojas virtuais? 74% CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009 11,4% 6,8% 2,5% 1,7% 1% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3% SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
- 10. Pilares do e-commerce ica So So lóg luç luç no ão ão tec log log ão íst íst luç ica ica So Estratégia comercial
- 11. Os Certos da Logística
- 12. Problema do atraso • É o principal fator de insatisfação do cliente Fonte: e-bit Informação - 2009
- 13. Gestão da Cadeia de Suprimento FORNECEDORES CLIENTES EMPRESA 3ª 2ª 1ª 1ª 2ª 3ª MATÉRIA- MANU- ATACA- VARE- CONSU- PRIMA FATURA ATACADISTA PROCESSO DISTA JISTA MIDOR VENDAS DISTRIBUIÇÃO P&D/OPERAÇÕES COMPRAS MKT • Gestão de Fornecedores • TI (WMS, TMS, VMI) • Consumidor 2.0 (terceirização, SLA) • S&OP • Armazenagem, Picking • KPI´s • Custos Logísticos Pack e Embalagem • Seleção de Modais • Previsão da demanda • Ruptura • Gestão de Risco • Logística Reversa
- 14. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
- 15. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
- 16. Fluxo Logístico: Comprar COMPRAR • Gestão de Compras – Seleção de fornecedores – Sincronização – Condições de pagamento – Garantir um fluxo contínuo de materiais – Volumes excessivos
- 17. Fluxo Logístico: Armazenar ARMAZENAR • Gestão de estoques – Local adequado – Identificado – Estoque de segurança – Gestão do Risco – Operador Logístico – Ativo imobilizado – Ruptura
- 18. Fluxo Logístico: Manusear MANUSEAR • Picking Pack – Montagem do pedido – Nível de serviço – Indicadores de performance – Separação – Embalagem – Empacotamento – Etiquetagem
- 19. Impressão de etiquetas www.correios.com.br/ enderecador
- 20. Sistema de gerenciamento de pré-postagens www.correios.com.br/sigep
- 21. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Seleção dos Modais – Aéreo - Entrega expressa – Capitais e grandes cidades – Rodoviário - Entrega econômica – Cidades do interior
- 22. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Gestão da distribuição Cliente Coleta Transporte Distribuição Rastreamento OnLine
- 23. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
- 24. Direito de Arrependimento “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
- 25. Troca ou Devolução do Produto Lojista Cliente Distribuição Transporte Coleta
- 26. Opções do Correios Logística Reversa Em Agência Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem Comprador entrega produto na agência Domiciliária Lojista solicita coleta no endereço do comprador Correios coleta produto no endereço informado Simultânea Correios coleta produto substituto no lojista Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto
- 27. Logística Reversa Domiciliar SAC Sistema Cliente Contratante web intranet Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Coleta Domiciliar Beneficiário Centro de Coleta Solução Correios Logística Reversa
- 28. Logística Reversa em Agência SAC Sistema Cliente Contratante web in tra ne t t ke tic e- Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Beneficiário Agência Solução Correios Logística Reversa
- 29. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
- 30. Dezembro de 2006
- 31. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Qual o valor do frete? – Quais opções de entrega?
- 32. Preço e prazo Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega
- 33. Preço e prazo Informações confusas referentes ao prazo da entrega
- 34. Preço e prazo Destacar prazo de entrega
- 35. Preço e prazo Destacou prazo de entrega
- 36. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
- 37. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
- 38. Preço e prazo Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.
- 39. Preço e prazo Deixar as informações visíveis para o cliente
- 40. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica
- 41. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
- 42. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
- 43. Estratégia preço do frete Loja A Loja B De: 24,90 De: 24,90 Por: 14,99 Por: 19,99 + Frete: 10,00 + Frete: 5,00 Valor Total: 24,99
- 44. Estratégia preço do frete De Por Frete Total 24,90 14,88 4,95 19,83 24,90 19,92 5,00 24,92 24,90 17,40 8,48 25,88 24,90 16,00 11,13 27,13 24,90 19,90 7,79 27,69 24,90 20,00 8,50 28,50 24,90 19,92 8,63 28,55 24,90 19,90 10,88 30,78 24,90 21,91 15,03 36,94
- 45. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
- 46. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
- 47. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Onde está meu produto? – Por quê ainda não chegou?
- 48. Era da informação • Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
- 49. Era da informação • Tweets sobre rastreamento de encomendas
- 50. Era da informação • Mantenha o cliente informado da situação do pedido – Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido • Pagamento confirmado • Produto entregue a transportadora • Produto saiu para entrega • Disponibilize o rastreamento online
- 51. Era da informação • Disponibilize o rastreamento online
- 52. Preço e prazo Serviço Internet para Loja Virtual cálculo remoto de preços e prazos de encomendas SEDEX, t site po s webservice e-SEDEX e PAC Preços e Prazos www.correios.com.br/webservices
- 53. Resumo • Valor do frete » Menor preço • Prazo de entrega » Destaque o prazo • Modalidades de entrega » Várias opções • Rastreamento online » Disponibilize • Logística reversa » Utilize e divulgue
- 54. Vídeo do SEDEX • Vendedor de Mel
- 55. Correios, o parceiro ideal para o seu comércio eletrônico
- 56. Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva