Manual de métricas
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O documento fornece explicações sobre vários índices e métricas utilizados pelo software Seekr Monitor para analisar a saúde e o sentimento de uma marca nas mídias sociais. O documento explica como cada índice é calculado, incluindo: Índice de Ocorrências, que mede a quantidade de menções positivas, neutras e negativas; Índice de Alcance, que mede o alcance total dessas menções; Índice de Viralidade, que calcula o alcance médio de cada menção; Índice
Manual de métricas
- 1. Manual de Métricas do Seekr Monitor
- 2. Manual de • Como o Seekr Monitor mede cada relatório? Métricas • Como usá-los?
- 3. O que são Métricas? Métricas são medições, mensurações ou parâmetros que auxiliam na definição de indicadores de performance. Esses indicadores são parâmetros que medem a diferença entre a situação que se espera atingir e a situação atual. Dentro do Seekr Monitor, as métricas vão te auxiliar a responder as seguintes perguntas: - o que os usuários presentes nas mídias sociais falam da sua marca? - de que forma a opinião dos usuários influencia a imagem da sua marca? - como a opinião dos usuários é viralizada nas mídias sociais? - qual a saúde da sua marca? - entre outras... Manual de Métricas 03
- 6. Índice de Ocorrências Como o Seekr Monitor mede? O Seekr Monitor soma o número de ocorrências polarizadas (positivo, neutro e/ou negativo) de cada grupo e apresenta através de gráficos. Manual de Métricas 06
- 7. Índice de Ocorrências Quando usar? Com o índice de ocorrências é possível visualizar a quantidade de ocorrências avaliadas de cada grupo (positivo, neutro e/ou negativo). Sendo assim, tem-se em mente a opinião do público presente nas mídias sociais pois é através dela que as marcas se viralizam positiva ou negativamente. Manual de Métricas 07
- 9. Índice de Alcance Como o Seekr Monitor mede? REDES SOCIAIS • Facebook Groups: número de participantes de • Myspace Images: não há como calcular, porém cada grupo. o Seekr Monitor inseri apenas 01 de alcance. • Facebook Pages: número de pessoas que • Myspace People: número de amigos. curtiram a página. • MyspaceVideos: número de views. • Facebook Posts: número de pessoas que • Orkut Comunidades: número de participantes. curtiram o post. • Orkut Tópicos: número de postagens. • Friend Feed: não há como calcular, porém o • Twitter: número de seguidores. Seekr Monitor insere apenas 01 de alcance. • Via6 Comunidades: número de participantes. • Google Plus: número de comentários + 1 • Hi5 Groups: número de participantes. Manual de Métricas 09
- 10. Índice de Alcance Como o Seekr Monitor mede? REDES VIRAIS BLOGS • Flicker Groups: número de participantes. • Tumblr: número de reblogs + 1. • Flicker Photos: número de views. • Blogs: número de links externos. • Picasa Photos: número de comentários. • Picasa Videos: número de comentários. BUSCADORES: número de links externos. • Scribd: número de views. • SlideShare: número de views. IMPRENSA ONLINE: número de links externos. • Twitpic: número de views. • Vimeo: número de views. • Youtube: número de views. DISCUSSÕES: número de links externos. Manual de Métricas 10
- 11. Índice de Alcance O QUE SÃO LINKS EXTERNOS? São links de sites, portais ou blogs que os usuários copiam e colam em um tweet, post no Facebook, post em Blog e afins, desde que esses não estejam encurtados. O QUE SÃO VIEWS? São as visualizações de um documento, variando entre vídeo, foto, slide, que está na web. Ao contrário dos usuários, toda vez que este documento é visualizado, a contagem é atualizada, mesmo sendo efetuado pela mesma pessoa mais de uma vez. Manual de Métricas 11
- 12. Índice de Alcance Quando usar? O índice de alcance mostra quantas pessoas no total foram impactadas com tal grupo de ocorrências (positivo, neutro e/ou negativo). É possível perceber que nem sempre um alto índice de ocorrências representa um alto índice de alcance. Manual de Métricas 12
- 13. #Seekrdicas
- 14. #Seekrdicas Ocorrências x Alcance O que importa não é o número de menções que a sua marca teve, mas sim quem falou dela. Vamos supor que 100 pessoas citaram sua marca positivamente nas redes sociais, e que cada uma delas possui poucos amigos e seguidores; ao mesmo tempo que o William Bonner citou sua marca apenas uma vez negativamente, possuindo mais de 2 milhões de amigos. Desta forma, a maior parte do alcance será negativo. Portanto, fique de olho nos formadores de opinião (top influencers). Manual de Métricas 14
- 15. #Seekrdicas Dicas de Alcance O Seekr Monitor te permite editar o alcance das ocorrências, caso haja alguma dúvida quanto a isso. Basta você clicar no número do alcance que aparece na ocorrência desejada, que será possível a edição. Ao concluir, clique no check verde ao lado. Manual de Métricas 15
- 17. Índice de Viralidade Total de Ocorrências Positivas: 200 Total de Alcance Positivo: 1.200 Índice de Viralidade Positivo: 200 / 1.200 = 6 Ou seja, a cada 1 ocorrência positiva é impactada em média 6 pessoas. Manual de Métricas 17
- 18. Índice de Viralidade Quando usar? O índice de viralidade mostra o alcance médio de cada grupo de ocorrências. É possível perceber que nem sempre um alto índice de alcance impactará em um alto índice de viralidade. Manual de Métricas 18
- 20. Índice de Usuários Como o Seekr Monitor mede? É somado o número de usuários únicos que geraram as ocorrências. Usuários únicos, são todos aqueles que opinaram sobre a marca, gerando uma ou mais ocorrências. Pode ser um usuário do Twitter, uma sessão de um portal de notícias e/ou um blog, por exemplo. Manual de Métricas 20
- 21. Índice de Usuários Quando usar? O índice de usuários mostra quantos foram os usuários que geraram as ocorrências. Aqui é possível reconhecê-los e numerá-los, tendo assim um claro mapeamento de público-alvo. Um evangelizador é aquele que elogia e recomenda sua marca, por exemplo. Manual de Métricas 21
- 22. #Seekrdicas
- 23. #Seekrdicas Usuários x Ocorrências x Alcance Vamos supor a seguinte situação: no seu monitoramento foram avaliadas 100 ocorrências positivas, com o Índice de Usuários indicando apenas 04 pessoas. Ou seja, cada usuário comentou positivamente sobre a sua marca 25 vezes. Se cada usuário postou o comentário no Twitter, e cada um tem 500 seguidores, o Índice de Alcance Positivo foi de 2.000. Supondo que um desses usuários comece a postar negativamente sobre a sua marca, cada tweet negativo atingirá 500 seguidores, ou seja: é prejudicial para a sua marca. Não importa se você possui um Índice de Ocorrências Positivo e de Alcance altos. Se você tiver apenas 04 usuários falando da sua marca, representará um risco alto à sua marca, pois perder 02 usuários de 04 representa 50% do universo de usuários, por exemplo. Ao contrário do que perder 02 usuários de um universo de 2.000 usuários. Manual de Métricas 23
- 25. Índice de Sentimento Total de Alcance Positivo: 200 Total de Alcance Neutro: 350 Total de Alcance Negativo: 100 Total de Alcance: 650 Índice de Sentimento: [(200+350)-100 / 650 x 100 = 69 Ou seja, o Índice de Sentimento da marca é 69. Manual de Métricas 25
- 26. Índice de Sentimento Quando usar? Este índice pode se comparar à uma média escolar que por convenção é 70. Uma marca com a média acima de 70 pode considerar-se uma marca positiva na opinião do consumidor (share of mind). Manual de Métricas 26
- 28. Índice de Saudabilidade Índice de Viralidade Negativa: 1.600 Índice de Viralidade Positiva: 1.200 Índice de Saudabilidade: 1.200 - 1.600 = Ou seja, o Índice de Saudabilidade da marca é -400. Manual de Métricas 28
- 29. Índice de Saudabilidade Quando usar? Tomamos como um exemplo o vírus da gripe: se muitas pessoas da sua cidade estão com a doença, podemos dizer que a saúde da cidade não está boa. Então, se muitas pessoas são atingidas por menções negativas da sua marca, pode-se dizer que o índice de saudabilidade da sua marca está ruim. É possível visualizar que a saudabilidade está ruim se estiver abaixo de zero, por exemplo. Manual de Métricas 29
- 30. #Seekrdicas
- 31. #Seekrdicas Quando usar o Índice de Saudabilidade ou o Índice de Sentimento? O Índice de Sentimento leva em consideração as ocorrências neutras em sua fórmula, além das ocorrências positivas e negativas; enquanto que o Índice de Saudabilidade leva em consideração apenas as ocorrências negativas e positivas em sua fórmula. Se sua marca considera importante as opiniões neutras, ou considera as opiniões neutras com o mesma peso das opiniões positivas, é recomendado usar o Índice de Sentimento. Agora, se sua marca leva em consideração apenas as opiniões positivas e negativas, é recomendado usar o Índice de Saudabilidade. Manual de Métricas 31
- 33. Relatório de Tags O que é? O Seekr Monitor mostra em forma de gráfico de linhas as tags adicio- nadas nas ocorrências de acordo com a sua avaliação: positiva, neu- tra e/ou negativa. Manual de Métricas 33
- 34. Nuvem de Tags
- 35. Nuvem de Tags O que é? Esta funcionalidade permite que você visualize as tags mais adicionadas às ocorrências em forma de nuvem, sendo que as tags mais adicionadas aparecem em destaque. No exemplo abaixo, a tag “Foo Fighters” foi a mais adicionada. Manual de Métricas 35
- 36. #Seekrdicas
- 37. #Seekrdicas Porque adicionar tags? As tags são indicadas para “segmentar os assuntos” das ocorrências que o Seekr Monitor buscou para você. Vamos supor que ao monitorar sua marca no Twitter, você perceba que alguns usuários falam do seu produto, outros do atendimento do SAC ou até da entrega de produtos. Você pode adicionar a tag “atendimento” para a ocorrências em que o usuário comenta desse assunto, por exemplo. Assim, é possível acompanhar qual segmento da sua marca é mais mencionado pelos usuários. Veja um exemplo abaixo: Total de Ocorrências Negativas: 1.200 Dessas ocorrências, 550 têm a tag “produto”, 200 têm a tag “atendimento”, 300 têm a tag “entrega” e 100 têm a tag “loja física”. Com o cadastro de tags, fica mais fácil para a sua marca saber sobre o que os usuários falam dela. Manual de Métricas 37
- 39. Outras Funcionalidades Período: Apresenta o número de pessoas atingidas por opiniões positivas, neutras ou negativas, dentro de um período ou hora determinados. Esta funcionalidade pode auxiliar sua empresa na estratégia de atendimento ao cliente, pois fica visível em qual horário se dá o maior pico de ocorrências geradas pelos usuários. Neste gráfico, é possível visualizar o pico de ocorrências geradas por hora. Manual de Métricas 39
- 40. Outras Funcionalidades Relacionamento: Os dados de relacionamento são atualizados a cada 24 horas, e apresentam: - os termos mais citados; - Klout Score de cada usuário; - usuários mais ativos. Manual de Métricas 40
- 41. Outras Funcionalidades O QUE É KLOUT SCORE? É uma ferramenta utilizada para ver e medir sua influência online através de uma escala de 0 à 100. O Klout mede sua influência pelas seguintes ferramentas: Twitter, Facebook, Linkedin, Foursquare e Google +. É possível adicionar também Youtube, Instagram, Tumblr, Blogger, Wordpress, Last.fm e Flickr, porém o Klout ainda não contabiliza pontos nestas ferramentas. Manual de Métricas 41
- 42. Outras Funcionalidades Comparativos: São gráficos comparativos criados automaticamente com a avaliação das ocorrências. Esses gráficos apresentam a comparação entre Termos de Pesquisa, Ecossistema (Redes Sociais, Redes Virais, Discussões, Buscadores, Blogs e Imprensa Online) e as próprias Mídias Sociais. Com o gráfico comparativo de Ecossistemas, é possível visualizar qual Ecossistema foi o mais utilizado pelos usuários presentes nas mídias sociais ao citar sua marca. Manual de Métricas 42
- 43. Outras Funcionalidades Localização: O mapa apresenta a localização dos usuários cadastrados no CRM do Seekr que mencionaram sua marca nas mídias sociais. Temos aqui a divisão por região, mostrando o número total de ocorrências segmentadas em positivas, neutras e negativas. Manual de Métricas 43
- 44. Rua Timbó, 181 Bairro Victor Konder Blumenau – SC Tel: (47) 3329-1245