Módulo atendimento emfils
- 2. MÓDULO - ATENDIMENTO “Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às mudanças no ambiente”. Charles Darwin
- 3. MÓDULO - ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: O OBJETIVO É GARANTIR O CLIENTE DE SEMPRE COM FERRAMENTAS SIMPLES ANTES DE APLICAR AS FERRAMENTAS VAMOS ENTENDER A O CONTEXTO DO ATENDIMENTO
- 4. MÓDULO - ATENDIMENTO O QUE É ATENDIMENTO ATO OU EFEITO DE ATENDER; MANEIRA COMO HABITUALMENTE SÃO ATENDIDOS OS USUÁRIOS DE DETERMINADO SERVIÇO. Dicionário Houaiss
- 5. MÓDULO - ATENDIMENTO ATENDIMENTO É MUITO MAIS ambiente agradável sorriso verdadeiro cabelo bem arrumado perfume gostoso horário flexível agrado no aniversário agrado a qualquer dia superar as expectativas surpreender
- 6. MÓDULO - ATENDIMENTO Hoje, ter um bom produto não basta, o cliente está vulnerável e qualquer coisa é motivo para...
- 7. MÓDULO - ATENDIMENTO Estresse Falar mal Cara feia Escândalo Intriga Complô Guerrilha Guerra Terrorismo ...
- 8. MÓDULO - ATENDIMENTO E lá se foram anos de trabalho bem feito
- 9. MÓDULO - ATENDIMENTO É DIFÍCIL ENTENDER O CLIENTE?
- 10. MÓDULO - ATENDIMENTO MAS O QUE REALMENTE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES É CLARO!!! E QUAIS SÃO?
- 11. MÓDULO - ATENDIMENTO A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRÂMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
- 12. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 1 Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
- 13. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 2 Educação para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
- 14. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 3 Liberdade de escolha de produtos e serviços O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
- 15. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 4 Informação Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar.
- 16. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS
- 17. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 6 Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.
- 18. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 7 Indenização Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.
- 19. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 8 Acesso à Justiça O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.
- 20. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 9 Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.
- 21. MÓDULO - ATENDIMENTO VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 10 Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.
- 22. MÓDULO - ATENDIMENTO TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES COM O SEU CLIENTE, VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA SERVIÇO?
- 23. MÓDULO - ATENDIMENTO SERVIÇO É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico. PHILIP KOTLER
- 24. MÓDULO - ATENDIMENTO SERVIÇO ou seja: Serviço é o conjunto de ações que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CÁSSIO FERRER
- 25. MÓDULO - ATENDIMENTO EXERCÍCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado? Padaria 1 ( ) pão Padaria 2 ( ) pãozinho quentinho Padaria 3 ( ) pãozinho quentinho embrulhado Padaria 4 ( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.
- 26. MÓDULO - ATENDIMENTO AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento- ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
- 27. MÓDULO - ATENDIMENTO AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento- ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi • 1% faleceram; • 3% mudam de endereço; • 5% sofrem influência; • 9% foram atraídos por concorrentes; • 14% o produto é ruim; • 68% o atendimento é ruim.
- 28. MÓDULO - ATENDIMENTO SERÁ QUE O ATENDIMENTO É REALMENTE IMPORTANTE? O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
- 29. MÓDULO - ATENDIMENTO SERÁ QUE O ATENDIMENTO É REALMENTE IMPORTANTE? Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
- 30. MÓDULO - ATENDIMENTO COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE? Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
- 31. MÓDULO - ATENDIMENTO COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO? Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. Sorria sempre. Princípio do sorriso Audio Livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” DALE CARNEGIE
- 32. MÓDULO - ATENDIMENTO “TABOM, TABOM MAS NÃO SE IRRITE!” Chaves do Oito PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE
- 33. MÓDULO - ATENDIMENTO “TABOM, TABOM MAS NÃO SE IRRITE!” Chaves do Oito DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
- 34. MÓDULO - ATENDIMENTO OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR
- 35. MÓDULO - ATENDIMENTO OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
- 36. MÓDULO - ATENDIMENTO OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR E O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
- 37. MÓDULO - ATENDIMENTO PREPARANDO-SE PARA A BATALHA Sun Tzu A Arte da Guerra "Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado de uma centena de batalhas"
- 38. MÓDULO - ATENDIMENTO PREPARANDO-SE PARA A BATALHA Autoconsciência É ter auto-observação e auto-descrição Autocontrole É a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos Automotivação É a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo Empatia Habilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam Networking Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência positiva em sua carreira
- 39. MÓDULO - ATENDIMENTO É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE Learning Internacional 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA). 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
- 40. MÓDULO - ATENDIMENTO É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE Learning Internacional 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
- 41. MÓDULO - ATENDIMENTO EXERCÍCIO DE MEMÓRIA Onde você teve o melhor atendimento? Onde você teve o pior atendimento? Que atendimento o seu cliente espera ter? Qual atendimento o seu cliente tem? VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
- 42. MÓDULO - ATENDIMENTO FERRAMENTAS FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes PESQUISA Entender o que o cliente espera da clínica e / ou consultório e avaliar o atendimento por toda a equipe PROCEDIMENTOS Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e contratos. TREINAMENTO Trabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento TECNOLOGIAS Atualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e agendamentos do consultório AMBIENTE Estrutura e layout do consultório ou clínica, sinalização, recepção e marketing sensorial
Notas do Editor
- #12: NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO: surgem após a satisfação de todas as restantes necessidades, representando as necessidades humanas mais elevadas tais como a necessidade de conseguir o desenvolvimento pessoal através da utilização de todas as suas capacidades e potencialidades. NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA: correspondem às necessidades de respeito próprios (autoconfiança, aprovação e consideração social, prestígio profissional, dependência e autonomia). A não satisfação destas necessidades pode conduzir a sentimentos de inferioridade e ao desânimo. NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL : Incluem as necessidades de participação, de dar e receber afecto, amizade e amor. Surgem após a satisfação das necessidades primárias e a sua não satisfação pode levar à falta de adaptação social e à auto-exclusão. NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE: surgem quando estão satisfeitas as necessidades fisiológicas e representam as necessidades de estabilidade e segurança no emprego e de protecção contra privações, perigos e ameaças. NECESSIDADES FISIOLÓGICAS: representam as necessidades instintivas de sobrevivência tais como a alimentação, o descanso, a protecção contra elementos naturais, etc.
- #26: É lógico que nem sempre a gente consegue contratar aquela Gisele, mas não precisar ser maravilhosa não, ser limpinha já é um bom começo, rssss. Mas entendam que o investimento foi mínimo, o pão continua o mesmo e mesmo assim, a impressão que temos é que o pão da padaria 4 é melhor, ou não?
- #38: Coloquei esta frase apenas para lembra a todos que devemos conhecer o nosso produto e também o nosso cliente (QUE PELO AMOR DE DEUS, NÃO É NOSSO INIMIGO E TAMBÉM NÃO É PROBLEMA, muito pelo contrário, DEVE SER NOSSO AMIGO E SEM ELE NOSSA EXISTÊNCIA COMO PROFISSIONAL NÃO EXISTE. DEPENDEMOS MAIS DELE DO QUE ELE DE NÓS.
- #42: A reflêxão tem como objetivo mostrar que devemos tratar o próximo como gostaríamos de ser tratados, é uma duas as ações diárias que fazem a diferença: EDUCAÇÃO E CORDIALIDADE
- #43: Fidelidade e relacionamento com o Cliente http://www.odontosites.com.br/odonto/default2.asp?s=artigos2.asp&id=36&titulo=Marketing_de_Relacionamento_parte_II__Uma_abordagem_da_satisfacao_ Pesquisa de Satisfação http://www.marketingemodontologia.com.br/2009/05/pesquisa-de-satisfacao-com-pacientes.html Procedimentos Ver com o Nato a abordagem feita pela altera e o que funcionou Treinamento e capacitação no atendimento http://www.ricardodentista.com.br/2010/04/como-receber-o-cliente-treinamento-da_06.html Marketing sensorial http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-sensorial-sinta-a-diferenca/25620/