Plano1999
- 2. Santander Seguros Com a minha chegada na empresa no mês de maio/99, o plano operacional que apresento terá duração de 07 meses. Esse tempo é insuficiente para fazer um programa de longo prazo, pois meus conhecimentos da empresa ainda são limitados e não temos todas as informações necessárias. Portanto a filosofia desse plano é: Trabalhar com um cenário que conhecemos e podemos influenciar a curto-prazo; Planejar de forma realista o negócio, sem grandes especulações ou “vôos estratégicos” de longo prazo; Concentrar os esforços, energia e recursos na obtenção de resultado positivo no próprio negócio (resultado industrial). Entretanto, esse ano é fundamental para toda a minha administração , pois colocaremos os fundamentos organizacionais e mercadológicos para projetar a empresa no futuro. Espero mobilizar as pessoas em torno desse plano e poder, junto com elas, criar um grupo vencedor para construir o nosso amanhã. Jorge Abel Peres Brazil PLANO OPERACIONAL I999
- 3. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros METODOLOGIA UTILIZADA PARA GUIAR O PLANO Variáveis estratégicas Canais de distribuição & produtos Potencial de crescimento Força e fraquezas da empresa Cenário e evolução do setor Direção estratégica Variáveis de implementação Comercial Organização & R.H. Tecnologia & Processos OBJETIVOS E RESULTADOS DO NEGÓCIO 1 Financeira & Operacional
- 4. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Análise das variáveis estratégicas 2
- 5. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DE CENÁRIO Evolução do Setor ARENA COMPETITIVA COMPORTAMENTO DE COMPRA Novos competidores de envergadura mundial Busca da simplicidade e facilidade de acesso Resseguro como ferramenta estratégica Busca de serviços tangíveis como diferenciação Concentração e especialização Maior nível de exigência Mudanças nos próximos 3 anos maiores que nos 50 anos precedentes CONDIÇÕES MACRO / ECONÔMICAS Estabilidade econômica Desregulação do mercado Quebra do monopólio de resseguro 3 NOVOS PRODUTOS / SEGMENTAÇÃO Grande desenvolvimento no negócio de “life” (vidas / saúde / previdência) Produtos altamente especializados ( riscos ecológico/ financeiros/responsabilidade civil) Produtos parametrizados para canais massificados
- 6. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 QUADRO DE ANÁLISE DE RESULTADOS FATOR DE DESEMPENHO 1997 Produção (prêmios emitidos) 134.509 . Canal corretores 39.313 . Canal rede 95.196 % part. carteira 30% 70% 1998 154.069 61.436 92.633 R$ MIL % part. carteira % ev. 97 / 98 1º. Trim. 99 % ev. 98 / 99 % part. carteira 40% 60% 14.5% 53,0% (3.0%) 28.170 14.168 10.002 (19.5%) 23.0% (58.0 %) 50% 50% 1998 Resultado Industrial . Canal corretores . Canal rede % sobre o prêmio ganho 1º. Trim 99 10.606 (3.544) 14.150 7.15% (6.37%) 15.26% (2.052) (771) (1.271) % sobre o prêmio ganho (5.98%) (4.50%) (7.48%) 1º. Trim. 99 Mix de carteira .non life . Life 68.95% 31.05% 1º. Trimestre de 1999 produção % de cancelamento Cancelamentos . Canal corretores . Canal rede Concentração produção . Corretores . Rede - non life life 4 20.591 11.251 9.340 21.27% 20.28% 33.32% do total de 260 corretores ativos - 60% da produção está concentrada em 10 corretores do total de 196 agências 38% produz acima de R$ 10 mês (menos de 12 seg. auto mês) do total de 196 agências, 50% tem carteira acima de R$ 10 mês (menos de 30 seguros vida).
- 7. PLANO OPERACIONAL I 999 Santander Seguros ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL REDE RAMO no. clientes ativos do banco clientes com produto índice de penetração índice médio de mercado potencial crescimento Seguro de vida P.F. Seguro de vida P.J. 550.000 65.000 67.000 4.100 12.00% 6.33% 30% 25% 144.000 15.000 Automóvel 550.000 23.000 3.73% 20% 105.000 Previdência 550.000 8.532 1.55% 6% 32.500 Capitalização 550.000 -.- -.- 40% 220.000 POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL CORRETORES RAMO no. de corretores cadastrados 450 5 no. de corretores ativos 260 produção média por corretor 10 maiores - R$ 274.510 mês 250 restantes - R$ 6.100 mês potencial de crescimento 350 corretores produzindo uma média de R$ 10 mil por mês
- 8. PLANO OPERACIONAL I 999 Santander Seguros ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS CORRETORES Não existem produtos desenvolvidos especificamente para o canal corretor REDE bom T e c n i c o PREVIDÊNCIA PREVIDÊNCIA AUTO AUTO ruim Pouco atrativo 6 VIDA VIDA comercial muito atrativo
- 9. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL SERVIÇOS PRESTADOS TIPO DE SERVIÇO QUALIDADE DA PRESTAÇÃO Tele seguros - atendimento ao segurado sim razoável - dificuldade do cliente de acessar o serviço Regulação e liquidação de sinistro sim ruim - mínimo de 30 dias Tempo de emissão de apólice sim ruim - 25 dias para emissão Serviço de assistência 24 horas sim bom - segue o padrão do mercado, sem diferencial competitivo Apoio a vendas 7 EXISTÊNCIA não
- 10. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Diretoria Executiva Comercial externa Pessoas Previdência privada Vida Comercial rede Comercial rede Comercial rede 1 Comercial rede 2 Comercial rede 7 Comercial rede 8 Estatística e produtos Comercial rede Comercial rede 3 Comercial rede 4 Comercial rede 5 Comercial rede 6 Produtos ANÁLISE DESSA ESTRUTURA . Excessivas posições de diretoria . Excessivos níveis hierárquicos . Atividades que não se justificam para a orientação estratégica . Distribuição da área comercial muito fracionada e com excesso de pessoas . Estrutura que gera um “head count” pesado (185 pessoas) base março/99 8 Técnica Auto/RCF Contas especiais Demais ramos
- 11. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS FATOR Potencial e experiência profissional P o t e n c i a l + - AVALIAÇÃO Promissores deverão ser preparados para o futuro Talentos investimento e carreira imediata Demissionários plano de desligamento gradual Tarefeiros serão aproveitados em tarefas sem grande perspectiva - experiência + Motivação e compromisso com o futuro da empresa Clima e ambiente de trabalho O clima atual é de insegurança e incerteza. Existe um conflito entre a visão da seguradora e a visão do banco, gerando resistência no processo de integração dos negócios Recompensa e incentivos 9 A maioria das pessoas estão interessadas e são positivas, porém falta direção estratégica e liderança que as conduza para uma visão Sistema de bônus (SPR) não é transparente, gerando muitas dúvidas e descontentamento.
- 12. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL TECNOLOGIA Característica Situação atual Problemas e conseqüências Integração dos sistemas Diferentes soluções que não conversam entre si. Diversidade de plataforma Baixo nível de consistência dos dados Informações pulverizadas Informações gerenciais não confiáveis Tratamento das informações As informações não são tratadas de forma real time, exigindo a interferência manual (digitação, etc.) Demora na obtenção da informação Excessiva geração de papéis Grande quantidade de erros Entrada e carregamento de Os seguros mais pesados em termos de documentação (vida e automóvel) não são digitados no ponto de venda; o trabalho é feito em papel e depois é feita a digitação Demora Excessiva geração de papéis Extravio de documentos Erros de digitação Sistema de corretores A única disponibilidade é um kit para cálculos em disquetes. Um para automóvel outro para patrimonial Trânsito enorme de papéis, extravios, Excessivo tempo para emissão e grande volume de erros e retrabalho Sistema de agência Emissão manual de todos os produtos Trânsito enorme de papéis, extravios, excessivo tempo para emissão e grande volume de erros e retrabalho dados 10
- 13. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL OPERACIONAL & FINANCEIRO Aceitação de risco Não existe um critério definido para aceitação de risco. Limites de alçada Limites de alçada muito amplos Contratos de resseguros Custos com sinistro Parceiros prestadores de serviços Disciplina orçamentária Relação custo/benefício 11 Os contratos das carteiras de incêndio e auto não estão adequados à realidade do varejo Inexistência de informações para avaliar custos com oficinas Não existe critérios claros e precisos para contratar e avaliar os prestadores de serviços sejam eles comerciais sejam administrativos/operacionais Falta de uma cultura de orçamento e controle de despesas. As solicitações de recursos não são feitas com análise do retorno que trarão para os resultados (econômicos, tempo, etc.)
- 14. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Variáveis de Implementação Estratégias e Atividades 12
- 15. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores COMERCIAL Canal rede ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS 1 Redefinir a estrutura comercial para a cobertura do território FOC O 1 2 Definir uma abordagem de vendas clara para treinar o pessoal da agência na venda de seguro massificados 3 Disponibilizar ferramentas para prospecção de negócios (data base marketing) na agência para alavancar venda com produtividade e consistência 4 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para PABs 5 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para midlle market 6 Agregar aos produtos existentes novos benefícios, vantagens competitivas e diferenciais atrativos para o canal. 7 Criar display para as agências para suporte do material de seguro e cartaz 8 Criar folheto de divulgação, promoção e informação para cada produto comercializado na agência 9 Criar objeto da seguradora para deixar com cada gerente a lembrança de seguros e a importância de oferecê-los aos clientes. 13
- 16. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 1 aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores 4 5 14 COMERCIAL Canal corretores 1 Definição de uma política para o canal, contendo: quem é o nosso parceiro, o que ele precisa ter, como ele deve trabalhar, como será avaliado 2 3 ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS Redefinição da carteira atual de corretores, com base na política traçada para o canal, analisando: volume de produção, qualidade da produção (sinistro), mix de produção (equilíbrio), potencial de crescimento, qualidade do serviço prestado, forma de trabalho (ética, organização, imagem). Prospecção de novos corretores que se enquadram no perfil definido, tendo maior presença em regiões importantes do País. Integração dos corretores em um programa de trabalho, contendo: objetivos, forma de trabalho, treinamento dos produtos foco, serviço de assistência à venda Desenvolver produtos específicos para o canal, com o objetivo de criar um diferencial de mercado e um melhor resultado econômico para o canal.
- 17. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 1 aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores 15 COMERCIAL Canal meios remotos ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS 1 Cross-selling Utilizar a base de clientes que possuem cartão de crédito, para a venda de seguro, criando um “pacote de vantagens” (serviço, desconto, etc.). Disponibilizar o débito automático na fatura mensal como meio de pagamento. Temos atualmente, 250 mil clientes com potencial para o produto.
- 18. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Diretoria executiva assistente Diretoria comercial 2 FOC O Diretoria técnico / operacional Diretoria Intelligence market teleseguros apoio a vendas Gerência canal banco região 1 Gerência novos negócios Gerência capitalização Gerência vida e saúde Gerência canal banco região 2 Gerência canal corretores Gerência previdência Gerência automóvel Gerência canal banco região 3 16 atuário Gerência demais ramos Gerência de qualidade a clientes e a processos Gerência de informação e planejamento
- 19. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las ESTRUTURA ORGANIZACIONAL VANTAGENS DA ESTRUTURA PROPOSTA FOC O 2 clareza de responsabilidades e integração, através da concentração de atividades rapidez decisional, em função dos poucos níveis hierárquicos diminuição do head count em 20% até dezembro de 1999 alargamento e enriquecimento das tarefas e não só da função 16A
- 20. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 2 Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las RECURSOS HUMANOS 1 Adequação da estrutura Avaliar, selecionar e posicionar os recursos humanos atuais na nova estrutura organizacional. Contratação de recursos externos para posições onde não existam pessoas com o perfil adequado. 2 Mobilização da equipe Encontro com todos os funcionários indistintamente, para divulgar: . A visão da empresa . Onde vamos concentrar nossas forças em 1999 . Como vamos fazer as coisas acontecerem . O que se espera de cada um Entrega de um documento personalizado para cada funcionário com a visão, objetivos e estilo de trabalho. 3 Incentivos e recompensas Revisão com a área de R.H. do critério e aplicabilidade do sistema de bônus (SPR). Revisão com a área de R.H. da estrutura de cargos e salários da empresa, tendo como referência a nova estrutura organizacional. 4 Plano de qualificação profissional Levantamento de necessidades de preparação técnica e gerencial do grupo Realizar um programa de treinamento priorizando os conhecimentos-chave para alavancar o plano de negócios. 17
- 21. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES C ri a r con nos p fiabilida de i n de ro form a çõ e ces s o s risco s s pa r , que e nv e ins atisf a a emp olvam a çã o re do c l s a i e n te FOC O 3 2 18 3 TECNOLOGIA E PROCESSOS 1 Centralização das soluções de sistema Todas as solicitações de alterações de sistemas se concentrarão em um único responsável que cuidará da visão integrada das soluções. Correção dos problemas emergentes - curto prazo . Fazer um diagnóstico com propostas para resolver as situações críticas e que expõem a empresa a riscos; . Unificar as plataformas; . Parametrizar sistemas . Diminuir a dependência de terceiros (digitação, manutenção de sistemas, etc.) Desenvolvimento de um novo sistema operacional para a Seguradora Realizar estudo considerando 3 hipóteses: 1. Avaliação do sistema rector com uma solução ampla e integrada; 2. Identificar um sistema no mercado Brasileiro que atenda as necessidades com custos menores e implantação mais rápida; 3. Estudo de uma solução própria com a criação de uma força de trabalho exclusiva para o projeto.
- 22. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Defi n negó ir regras c com ios clara de patív se orien taçã eis com a o est ea disci dministr ratégica plina ar orça com men tária 4 FOC O 19 1 Regras de negócios Desenvolvimento e aplicação de critérios para: aceitação de seguros, limite de alçada, riscos declináveis; procedimentos para contratação de serviços de terceiros; contrato padrão de prestação de serviços. 2 3 4 FINANCEIRA E OPERACIONAL Comitê de underwriting Criação de grupo efetivo para analisar e decidir a aceitação de riscos fora do padrão. Contrato de resseguro Definir um novo patamar para retenção de riscos na carteira de incêndio e automóvel Disciplina orçamentária . Avaliação rigorosa do mapa de custos e identificar itens que podem ser otimizados . Reduzir despesas com serviços de terceiros . Automatizar e racionalizar processos para aumentar a produtividade do pessoal
- 23. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Objetivos e Resultados dos Negócios 20
- 24. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS 1) Variação % entre o orçado x realizado acumulado até abril/99. 2) Valores orçados no período de maio à dez/99. 21
- 25. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS ESFORÇO ESTRATÉGICO Prêmio Emitido Líquido Valores em milhões Orçado 1999 100% 139.675 75% 50% Objetivo maio à dez/99 79% (orçado) Resultado Industrial 176.972 25% 37.297 0% R$ 139.675 Realizado até abril/99 21% (orçado) 100% 75% 50% 9.788 Objetivo maio à dez/99 137% (orçado) 7.100 25% 0% 22 Valores em milhões Orçado 1999 -2.688 Realizado até abril/99 -37% (orçado)
- 26. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS ESFORÇO ESTRATÉGICO Lucro Líquido Valores em milhões Orçado 1999 100% 20.237 75% 50% Retorno sobre P.L. 26.536 25% 6.299 0% Objetivo maio à dez/99 76% (orçado) Realizado até abril/99 24% (orçado) Orçado 1999 100% 50% 25% 0% 23 20.00% 75% 28.09% 8.09% Objetivo maio à dez/99 71% (orçado) Realizado até abril/99 29% (orçado)
- 27. Santander Seguros “ MAIS IMPORTANTE QUE CHEGAR PRIMEIRO É MUDAR PRIMEIRO.”