Programa Especiais Inesp
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Este documento fornece informações de contato de três locais da INESP em Portugal - sede em Lisboa e delegações em Albufeira e Funchal. Também descreve alguns dos programas de treinamento oferecidos pela INESP, incluindo programas focados em vendas, liderança, comunicação e experiência do cliente.
Programa Especiais Inesp
- 1. Sede Lisboa Rua Major Caldas Xavier 45 - 2º Dto. 2675-313 Odivelas Telefone: 219 348 443 Fax: 219 348 449 E-mail: inesp@inesp.pt Delegação de Albufeira Quinta da Bolota Lote 4ª Vale de Santa Maria - Albufeira Telefone: 289 580 530 Fax: 289 580 539 E-mail: catarinagrine@inesp.pt Programas especiais INESP Delegação Funchal Avenida do Infante 6 9000-015 Funchal Telefone: 291 201 770 Fax: 291 201 779 Rigor | Qualidade | Parceria | Soluções Globais | Impacto
- 2. Programas TARGET® Os programas TARGET são concebidos para atingir objectivos muito específicos, em áreas normalmente difíceis de trabalhar pela sua politica de recursos humanos: Vendas; Eficácia da formação; Liderança. Cada um deles traz um retorno de investimento extraordinário, pelos resultados que permitem alcançar. Cross-sell – pag. 3 Maximização de impacto – pag. 4 Programa LÍDER. – pag. 5 Programas WIDE® Os programa WIDE são programas de formação ideais para comunicar com grandes números de colaboradores. A comunicação de objectivos, valores e standards operacionais é fundamental na implementação e solidificação contínua dos valores de excelência e níveis de serviço que deseja para as suas equipas. Os programas de formação WIDE, com duração de um a dois dias, são a forma mais eficaz, eficiente e poderosa de atingir este objectivo. Jogo dos standards – pag. 6 Dia do negócio – pag. 7 Na pele do cliente – pag. 8 Train the trainer – pag. 9
- 3. Programa integrado concebido para maximizar as vendas internas do seu hotel/grupo. Programa inicial estruturado em dois dias de formação: 1º dia de formação geral para grupos de formandos das várias áreas operacionais que potenciam vendas, treinando os conceitos de venda cruzada e up-selling; estudando em detalhe os produtos e serviços do hotel/grupo (SPA, restaurantes, serviços de valor acrescentado); técnicas de vendas e exposição apelativa de produtos/serviços. 2º dia de formação, grupos divididos por área operacional com treino exaustivo de todas as potenciais situações de venda, através de simulações de interacções com clientes, em que os seus profissionais são preparados para de forma natural, persuasiva e apelativa, sublinhar e vender os serviços do seu hotel, que se traduzem em experiências para o cliente e em aumento de facturação. Além dos dois dias iniciais de formação, o programa contempla, mais 4 dias de formação de 3 em 3 meses no primeiro ano, garantido desenvolvimento continuado, aprendizagem sobre as experiencias decorridas desde a primeira formação e alta eficácia de vendas. Acompanhamento dos grupos e suas chefias, quanto a evolução dos comportamentos de venda cruzada, correcções de desvio e consultoria de acompanhamento de progressão de vendas e aquisição de competências.
- 4. Maximização Treinamos as chefias a rentabilizarem o seu investimento em formação. Com base em casos práticos, estudos de caso e simulações, treinamos as chefias para o “day after”. A formação é apenas o pontapé de saída, as equipas que tem chefias que reforçam a mudança, demonstram as competências adquiridas no local de trabalho e tem evoluções surpreendentes. As equipas cujas lideranças ignoram a experiência de formação e as competências treinadas estão efectivamente a sabotar o seu investimento, por omissão. Como funcionam os seus líderes? Treinamos os seus líderes a estudar o programa de formação das suas equipas, a estarem atentos, e numa lógica de coaching, a reforçar positivamente a mudança e esforço, e a chamar atenção dos colaboradores que não estão a tentar por em prática as competências alvo de formação. Só assim o seu investimento em formação vale a pena. Programa contempla dois dias de formação, o primeiro dedicado à maximização de impacto, o segundo treinando a principal ferramenta de coaching para chefias intermédias, feedback e gestão de desempenho.
- 5. Encontre e forme os líderes de amanhã. Programa sistemático de identificação de talentos e potencial para promoção para grupos hoteleiros. Através da metodologia de Assessment Center (bateria de testes e desafios indoor e outdoor) durante dois dias, duas vezes por ano, identificamos potenciais líderes do futuro da sua organização. O programa é ainda constituído por entrevistas de preparação e diagnóstico, duas vezes por ano à “pool” de candidatos e planos de formação especializados, à medida, para desenvolvimento de competências chave de liderança, competências técnicas e cristalização de cultura e valores da empresa. Criamos diferentes percursos de formação com planos comuns – acções comportamentais dedicadas à liderança – e acções específicas das áreas operacionais em que se inserem as carreiras dos potenciais líderes do programa. Acções de formação comuns, entre outras: liderança; coaching; avaliação de desempenho; gestão hoteleira; finanças para não financeiros; business plan; Acções de formação a incluir em planos de formação por percursos de carreira: marketing hoteleiro; controlo de custos em F&B; gestão de F&B; e-commerce; gestão de alojamentos, controlo financeiro, etc. Cada percurso de formação anual do programa tem entre 4 a 6 acções de formação. Em articulação com directores de topo, criamos planos de desenvolvimento para cada candidato, num percurso de formação multidisciplinar e modular ao longo das suas carreiras, que assegura que as pessoas que promove chegam prontas às suas novas funções. Não promova pessoas até ao seu nível de incompetência. Encontre internamente e prepare os líderes de amanhã. Saiba a 6 e 12 meses de distância quem serão as suas novas chefias de topo e intermédias. Planificamos consigo a sua política de recursos humanos a médio e longo prazo, levando em conta os desafios, mudanças e objectivos do seu grupo. A planificação de recursos humanos especialmente de chefias e líderes é essencial para uma organização flexível, madura, assertiva e confiante. O sucesso constrói-se, assegure-se que tem brigadas de lideres que implementam a sua visão, de forma a que esta se torne uma realidade. Criamos para si e gerimos a sua própria academia de talentos.
- 6. Um jogo de equipa em tudo semelhante ao trivial pursuit que permite de forma lúdica e divertida que os colaboradores do hotel conheçam todos os standards da sua área operacional, ou mesmo de todo o hotel, garantindo que informação é de facto comunicada e retida por quem tem de a saber. Qualquer profissional hoteleiro sabe que os standards tendem a perder-se, a serem “letra morta”, documentos arquivados e com os quais as equipas não trabalham. Independentemente das condições que levam a este desfecho – standards demasiados gerais; não supervisionamento da sua aplicação pelas chefias; perder-se o seu uso no dia-a-dia; ausência de responsável que garanta a sua implementação e aplicação, etc., o desfecho é o mesmo. Investiu horas do seu staff ou de consultora externa numa ferramenta que não está a ser utilizada. Mais grave, não desfruta do potencial extraordinário, que standards de operação bem definidos, concretos e específicos, relevantes para a experiência do cliente e qualidade de serviços, podem trazer à elevação da qualidade de serviço prestado aos seus clientes. Os adultos, nas organizações e em grandes números, em que não é possível as chefias dedicarem números de horas extensos à sua preparação individual, dificilmente investem as horas de estudo e aprendizagem de standards ou procedimentos que gostaria ou julga que eles investem. Para implementar standards e procedimentos, não basta comunicá-los às pessoas, eles tem de ser vividos, respirados, sublinhados frequentemente e falados entre colegas e chefias. Programas pedagógicos e de team building permitem atingir estes objectivos sem esforço e com altíssima eficácia. Este programa é também uma óptima forma de acolher novos colaboradores, fazer a sua admissão e treinando-os nos standards que terão de pôr em prática. O seu jogo de standards é concebido com base nos seus standards operacionais e treinamos as chefias para a sua dinamização.
- 7. As equipas e colaboradores devem receber informação constante acerca do momento da empresa, suas metas e objectivos estratégicos, o que se pretende alcançar no futuro e qual o momento actual. Apenas assim eles entendem as decisões de topo e se comprometem com os objectivos a longo prazo, sem esta informação o sucesso das suas decisões estratégicas está em risco. Tem a certeza que todas as suas chefias intermédias o fazem regularmente? Dificilmente. Para responder a esta necessidade o INESP criou o dia do negócio - bussiness day. De forma recreativa, lúdica e pedagógica as equipas recebem informação vital acerca do momento da empresa e o que se pede delas para que possam contribuir para o sucesso. Além das comunicações de adminstração e directores, o dia é constituido por duas a três dinâmicas de grupos/desafios que são a espinha dorsal do business day. Para grupos de mais de 80 pessoas, a parte da tarde comtempla grupos de trabalho entre direcções de departamento e suas equipas. Em todos os nossos business day, cada pessoa sai com a informação clara e especifica do que necessita de fazer no desmepenho das suas funções para contrinuir para que a organização possa atingir os seus objectivos estrategicos. O dia encerra com decalarações de compromisso de todos os envolvidos. O dia do negócio pode ser uma prática sistemática ou um recurso para quando é necessário gerir a mudança e comunicar objectivos. O seu bussiness day é concebido consoante as suas necessidades e preferências, envolvendo actividades lúdicas indoor ou outdoor. Quando desenvolvido em hotéis de produto similar com bons desempenhos e nível de serviço de excelência, é uma experiência que possibilita a observação de boas práticas e que desperta sentimentos de concorrência saudável, sendo uma experiência sobre a qual pode trabalhar a motivação e empenho das suas equipas.
- 8. hoteleiras) Programa de formação à medida, criado para garantir os mais altos níveis de atitude focada no cliente e excelência de serviço. Programa de um dia, aumenta a empatia pela experiência do cliente e permite ao staff entender que nível de serviço o cliente pretende e o que fazer a qualquer momento para o garantir. O seu dia de programa na pele do cliente tem por base dinamicas de grupo, simulações, estudos de caso e jogos pedagógicos, que forçam os seus colaboradores a reflectir e colocarem-se na pele do cliente, ver as situações e experiências do seu ponto de vista, desenvlvendo empatia e uma clara visão do que é esperado de cada colaborador do seu hotel/grupo a cada momento e em todas as interações. Dos episódios mais críticos e de difícil resolução, às situações mais mundanas, os formandos são treinados para se colocarem no lugar do cliente e agir da forma mais indicada, a todo momento, com todos os clientes. Programa muito eficaz para influenciar a cultura das equipas e aumentar a atitude centrada no cliente. Pode ser dinamizado por formadores internos. O programa na pele do cliente é criado para a sua realidade, cultura e produto, sendo as dinamicas do dia de formação e as mensagens e valores a transimitir, dinamizar e cristalizar concebidas e criadas consigo, com base nos valores do seu hotel grupo.
- 9. O produto completo envolve concepção de manuais internos de formação para implementação de standards. Formamos as suas chefias intermédias e formadores internos numa mini acção de formação de formadores de dois dias, mais um dia de treino na utilização correcta dos manuais de formação. Esta formação garante que se tornam formadores eficazes, utilizando metodologias activas e dinâmicas, definindo e comunicando objectivos com clareza e desenvolvendo formação com impacto. Concebemos para si manuais formatados que definem objectivos e planos de cada sessão, bem como os exercícios a realizar e recursos pedagógicos a utilizar. Cada exercício e cada manual são concebidos para a sua unidade hoteleira ou grupo, sendo concebidos de forma a garantir que a sua formação interna em standards operacionais é eficaz. Para além da implementação de standards o produto train the trainer garante que desenvolve uma equipa interna de formação, sem a qual é impossível manter e aumentar o nível de excelência de serviço. A última componente do produto consiste na concepção e produção de 3 vídeos de formação, com durações de 10 a 15 minutos, que serão utilizados na formação dos principais standards operacionais de recepção, andares e restaurante/bar.