Resolução de conflitos
- 1. COMPROMISSO COMPROMISSO O COMPROMISSO E A CONFIANÇA • A confiança diminui quando existem comportamentos oportunistas • A confiança aumenta quando: – partilham valores – aumenta o valor dos produtos – aumenta a qualidade da comunicação
- 2. COMPROMISSO COMPROMISSO FORMAS DE COMPROMISSO • Compromisso afectivo (identificação, carinho) • Compromisso moral (dever) • Compromisso obrigatório (aspecto negativo da relação)
- 3. COMPROMISSO COMPROMISSO MECANISMOS CONTRATUAIS • A sociedade é composta por um conjunto de organizações e pessoas; com transacções entre eles, cujas condições de direito a e obrigações são obrigatoriamente negociadas (já que não há auto-suficiência). • O acordo pode não ser conseguido. • Solução negociada. Ex.: especialização (gera benefícios para os diferentes elementos da cadeia de distribuição) • No caso de haver imposição mutúa (“entrega de reféns”), as partes manifestam condutas oportunistas
- 4. CONFLITO CONFLITO TIPOLOGIA DE CONFLITOS O Conflito surge quando um dos membros tem percepção de que, por culpa de outro, os seus objectivos não estão a ser conseguidos. O Conflito ao nível de organizações pode ser: • horizontal: entre organizações do mesmo nível; intimamente relacionado com a competitividade: hipermercados, clubes de futebol; • vertical: entre empresas de níveis distintos: franchisados, retalhistas com importadores,...
- 5. CONFLITO CONFLITO O Conflito Horizontal: •Cada vez mais significativo nos países desenvolvidos, com os aumentos das quotas das grandes empresas distribuidoras; •Põe frente a frente cadeias de supermercados e outros “inter- tipos” (perfumarias, farmácias e pontos de conveniência); O Conflito Vertical: • Entre fabricantes, grossistas e retalhistas (e entre as combinações possíveis destes); • Exemplo de origem: poder crescente dos retalhistas nos produtos de consumo; •Sempre que há desacordo quanto aos objectivos, actividades a realizar e responsabilidades,...
- 6. CONFLITO CONFLITO Conflito e Resultados Existe uma relação negativa entre os resultados e o grau de desavença entre os membros. Contudo, a ausência total de conflitos é disfuncional e implica piores resultados que a existência de conflitos moderados. CONFLITO E DESEMPENHO
- 7. CONFLITO CONFLITO Conflito e Resultados Poder Coercivo + Conflito - Poder Não Coercivo +/- Ex: Recompensas Resultados
- 8. CONFLITO CONFLITO Resolução dos Conflitos •Uma boa gestão do canal de distribuição consiste não em resolver o conflito mas em evitar que este seja disfuncional. •Sistema Disfuncional: quando os resultados são uma duplicação de esforços e quando os membros do canal usam recursos para prolongar o conflito.
- 9. CONFLITO CONFLITO Formas de Resolução dos Conflitos 1- ALCANÇAR OBJECTIVOS COMUNS Encontrar a forma de satisfazer os objectivos partilhados pelas partes. Passa por desenvolver um objectivo de ordem superior, um objectivo comum que não possam alcançar individualmente. Os processos de comunicação entre os membros devem melhorar, para a informação circular mais e melhor (as falhas de comunicação também são uma fonte de conflitos).
- 10. CONFLITO CONFLITO Formas de Resolução dos Conflitos 2- PERSUASÃO Se um dos membros tem uma situação privilegiada e os outros acatam (definem-se as regras de comportamento e dissolvem-se os objectivos individuais). A persuasão consegue-se fundamentalmente apelando a valores mais importantes ou de maior amplitude que aqueles que causaram o conflito.
- 11. NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO Formas de Resolução dos Conflitos 3- NEGOCIAÇÃO Forma clássica de resolução dos conflitos. Geralmente conduz ao estabelecimento de novos acordos que resolvem as desavenças que produziram o conflito anterior.
- 12. CONFLITO CONFLITO Formas de Resolução dos Conflitos 4- POLÍTICA •Coligações: associações para alterar a estrutura de poder no canal. Após a formação de coligações, a resolução do conflito pode alcançar-se mediante a persuasão ou a negociação. •Mediação e arbitragem: submeter o problema à consideração de uma terceira parte. A mediação não obriga à aceitação, a arbitragem sim. •Recorrer a estancias jurídicas 5- DESISTENCIA O abandono do canal é sempre uma hipótese para a organização que manifesta um comportamento conflituoso.
- 13. CONFLITO CONFLITO TIPOLOGIA DE CONFLITOS Incompatibilidade de objectivos Teoria da Agência • Teoria da Agência - estuda a relação existente entre um “principal” e um “agente”. • Relação de Agência - o principal contrata o agente ou depende dele para a realização duma tarefa em seu benefício.
- 14. CONFLITO CONFLITO TIPOLOGIA DE CONFLITOS Incompatibilidade de objectivos Teoria da Agência • Problema de Agência - não se pode garantir que o agente vá agir em benefício do principal porque simultaneamente: – Existem objectivos, orientações e atitudes diferentes – O principal não pode controlar o agente • Teoria da Agência (Solução): realizar um contrato que melhor e optimize a direcção das relações na cadeia de distribuição, i e, que o agente é obrigado a comportar-se como se tivesse os mesmos objectivos que o principal.
- 15. CONFLITO CONFLITO Ex. de SOLUÇÃO DE CONFLITOS • Estratégias Intensivas em Informação: – Relação diplomática – Participação conjunta em associações comerciais – Intercambio de pessoas – Cooperação • Estratégias de Protecção da Informação: – Mediação – Arbitragem.
- 16. CONFLITO CONFLITO SOLUÇÃO DE CONFLITOS O USO DO PODER • Mensagens Persuasivas: – Ameaças – Argumentos legais – Promessas – Pedidos – Recomendações – Intercambio de Informação
- 17. CONFLITO CONFLITO SOLUÇÃO DE CONFLITOS - Por Exercício do Poder • Conflitos de objectivos - poder de recompensa • Conflitos por áreas - poder de legitimidade • Conflitos de percepção da realidade - poder de expert
- 18. NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO • Forma de resolução de conflitos • Faz-se ao longo do tempo, é um processo dinâmico. • O objectivo básico de uma negociação é estabelecer, manter ou alterar um acordo de distribuição.
- 19. NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO • A sociedade é composto por um conjunto de organizações e pessoas; com relações/transacções entre eles, cujas condições de direito a e obrigações são obrigatoriamente negociadas (já que não há auto-suficiência). • O acordo pode não ser conseguido.