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O documento discute tópicos relacionados à organização do trabalho e gestão do tempo para profissionais de secretariado, incluindo noções de planejamento, esquematização de planos de trabalho, e gestão do tempo. O documento também discute as competências e tarefas de profissionais de secretariado.

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32 aulas Fim: 11-12-2013
2.1 Organização do trabalho 2.1.1 noção de organização do trabalho 2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo 2.2.1 noção de planificação 2.2.2 tipos de planeamento 2.2.3 Esquematização do plano de trabalho 2.2.4 gestão do tempo 2.3O profissional de secretariado 2.3.1 competências pessoais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.3 Competências técnicas 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.4 Os públicos da empresa 2.5 Atendimento presencial e não presencial 2.5.1 atendimento presencial 2.5.2 atendimento não presencial 2.6 Lidar com situações difíceis
2.1 Organização do trabalho Saber organizar o dia a dia de trabalho e gerir o tempo são tarefas que todos os profissionais de secretariado devem dominar. --Organizar Organizar Por isso, é importante saber: --Planificar Planificar --Comunicar Comunicar ---Gerir prioridades Gerir prioridades ---Dizer não e/ou delegar tarefas Dizer não e/ou delegar tarefas
Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas aadesenvolver Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas desenvolver e prazos aacumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral aaorganização e prazos cumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral organização do trabalho. do trabalho.
2.1.1 Noção de organização do trabalho É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para desenvolver o trabalho de uma forma eficaz. desenvolver o trabalho de uma forma eficaz. Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir aa Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada. realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada. Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência. consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência.
A eficácia está relacionada com a ORGANIZAÇÃO A organização depende da METODOLOGIA A metodologia adquire-se pela ROTINA
Exercício Comenta a seguinte afirmação: “Eficiência consiste em fazer certo as coisas; eficácia em fazer as coisas certas” Peter Drucker (escritor, professor e consultor de gestão)
2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo 2.2.1 Noção de planificação Planificar significa organizar o trabalho com Planificar significa organizar o trabalho com método, de acordo com um plano previamente método, de acordo com um plano previamente delineado com vista aos objetivos que se delineado com vista aos objetivos que se pretendem atingir pretendem atingir
Para planificar é preciso: 1º Conhecer o trabalho a desenvolver; 2º Conhecer os objetivos a atingir; 3º Conhecer o tempo disponível para a execução de cada tarefa; 4º Conhecer os meios físicos e humanos necessários e disponíveis; 5º Estabelecer prioridades; 6º Definir um plano de execução; 7º Calendarizar as fases de execução o trabalho; 8º Elaborar esquemas para melhor visualizar o plano de trabalho
Exercícios Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas: Planear e agendar a reunião mensal da Administração Arquivar documentos pendentes Responder a emails Organizar a agenda do Diretor Responder a solicitações de orçamentos
Exercícios 1 – Recorrendo a uma escala de 1 a 5 , classifica o grau de impacto que cada tarefa irá ter sobre o desempenho da empresa.
Exercícios Planear e agendar a reunião mensal da Administração 2 Arquivar documentos pendentes 1 Responder a emails 4 Organizar a agenda do Diretor 5 Responder a solicitações de orçamentos 3
Exercícios 2 – Classifica a prioridade com que devem ser desenvolvidas as tarefas com as seguintes designações: A - prioridade máxima para valor (5) B - prioridade média para os valores (4, 3, 2) C – prioridade reduzida para valor (1)
Exercícios Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas: Planear e agendar a reunião mensal da Administração 2 B 1 C Responder a emails 4 B Organizar a agenda do Diretor 5 A Responder a solicitações de orçamentos 3 B Arquivar documentos pendentes
2.2.2 Tipos de planeamento Planeamento memento Planeamento hora a hora Planeamento diário Planeamento das tarefas a realizar num dia de trabalho Planeamento hebdomadário Planeamento das tarefas a realizar num determinado espaço de tempo (semana, quinzena, mês, etc)
Exercícios Supõe que és secretário(a) da empresa ST, Lda e que tem as seguintes tarefas para desenvolver: -Responder a mensagens por email; -Organizar o arquivo digital; -Preparar uma apresentação da empresa; -Organizar a agenda; -Redigir e expedir correspondência de rotina; -Efetuar a tradução de um texto.
Exercícios Faz um planeamento diário agrupando as tarefas de acordo com os seguintes critérios: Tarefas a cumprir nas primeiras horas da manhã Tarefas a cumprir antes da hora de almoço Tarefas a fazer após o almoço Tarefas a realizar no final do dia
Planeamento diário (correção) 9h00 - Organizar a agenda; -9h30 - Responder a mensagens por email; - 10h00 - Organizar o arquivo digital; -10h30 - Preparar uma apresentação da empresa; -13h00 – (almoço) -14h00 - Efetuar a tradução de um texto -16h30 - Redigir e expedir correspondência de rotina;
Faz a planificação do teu dia
2.2.3 Esquematização do plano de trabalho Um esquema serve para explicar de uma forma simples uma ideia ou um plano de trabalho Num plano de trabalho, temos: Tarefas rotineiras Desenvolvidas Desenvolvidas diariamente de diariamente de forma repetida forma repetida Tarefas pontuais Realizadas Realizadas espontaneamente, espontaneamente, no momento no momento
Para fazer um esquema das tarefa é preciso saber: •As tarefas a realizar; •O tempo disponível para cada uma delas; •O grau de prioridade; •A dificuldade de cada tarefa
Exemplo: •Verificação da limpeza – 5 min •Arrumação do escritório – 15 min •Tratar da correspondência – 60 min •Reunião com o diretor da empresa – 1h30 •Almoço com os representantes da empresa alfa – 12h30
organização do trabalho
Planeamento linear sintético Planeamento linear sintético Parte da manhã 1. Verificação da limpeza 2. Verificação da agenda 3. Tratar da correspondência 4. Reunião com o diretor 5. Almoço com os representantes da empresa alfa Parte da tarde 6. Visita às instalações da empresa 7. Resposta à correspondência recebida 8. Organizar o jantar de Natal 9. Preparação e organização da agenda do dia seguinte
Planeamento linear analítico Planeamento linear analítico Parte da manhã TAREFAS ROTINEIRAS Verificação da limpeza Verificar a arrumação Verificar a existência de material suficiente: papel, caneta, etc Verificação da agenda Confirmar as reuniões Tratar da correspondência Receção e triagem da correspondência Distribuição do correio Preparação das respostas REUNIÃO COM O DIRETOR DO DEPART. MARKETING Preparar e organizar a sala de reuniões Verificar os equipamentos necessários
Planeamento geométrico Planeamento geométrico Limpeza e arrumação Agenda Correspond Reunião diretor Almoço
Planeamento linear sintético Planeamento linear sintético Planeamento linear analítico Planeamento linear analítico Planeamento geométrico Planeamento geométrico Permite aaorganização de Permite organização de ideias e tarefas de uma forma ideias e tarefas de uma forma lógica e objetiva com frases lógica e objetiva com frases curtas curtas Permite identificar as tarefas aa Permite identificar as tarefas realizar com maior pormenor realizar com maior pormenor Recorre aafiguras geométricas Recorre figuras geométricas
Exercício Supõe que o teu chefe te pediu para organizar a festa de Natal da empresa. Através do esquema que considerar mais conveniente programa todos os passos necessários para a organização do evento.
Exercício Tem em atenção os seguintes elementos: •Data: 18 de Dezembro de 2013 •Número de participantes: 340 pessoas •Local: Quinta da fonte •Organizar o jantar •Preparar as ofertas para funcionários e familiares •Contratar o serviço de transporte para os funcionários •Contratar animação •Cuidar da decoração do espaço
Correção do exercício Restaurante: 1º contactar vários restaurantes - solicitar informações sobre disponibilidade, ementa, preço 2º analisar os vários orçamentos e ementas 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização do jantar 5ª uma semana antes, informar do número de pessoas para o jantar
Correção do exercício Transportes: 1º contactar vários empresas transportadores - solicitar informações sobre número de autocarros disponíveis e orçamento 2º analisar os vários orçamentos 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização do transporte 5ª uma semana antes confirmar o serviço informando o número de passageiros
Correção do exercício Animação 1º discutir e definir o tipo de animação para o jantar 2º contactar empresas solicitando informações sobre a animação e orçamento 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização da animação 5ª Combinar últimos pormenores
Correção do exercício Ofertas 1º discutir e definir o tipo de ofertas para os funcionários e familiares 2º contactar empresas solicitando informações sobre os preços 3ª selecionar as melhores opções 4º Comprar as ofertas
Correção do exercício Decoração 1º Visitar o local 2º discutir e definir o tipo de decoração 3º contactar empresas solicitando informações sobre os preços 4ª decidir sobre contratar os serviços de uma entidade externa ou ser a própria empresa a realizar a decoração do espaço
2.2.4 A gestão do tempo Saber gerir o tempo corretamente exige: • conhecer o ritmo biológico próprio, o teor das tarefas a realizar e os objetivos a atingir, •planificar o trabalho, estabelecer prioridades, ser eficiente, comunicar eficazmente, •gerir emoções e controlar os desperdiçadores de tempo. Chamadas telefónicas longas, falhas de comunicação, lacunas de informação, falta de definição de objetivos, resistência à mudança, interrupções constantes
Influenciadores da gestão do tempo Protelamento Protelamento Adiar tarefas Perfecionismo Perfecionismo Realizar um trabalho perfeito com metas irrealistas Autoconhecimento Autoconhecimento Gestão de prioridades Gestão de prioridades Ter consciência das fragilidades e das competências individuais Listar as tarefas a desenvolver pelo grau de urgência
Gerir o tempo de trabalho é sem dúvida: -Melhorar a eficácia -Aumentar a produtividade -Contribuir para o desenvolvimento e enriquecimento pessoal -ser ativo e não reativo
Princípios da organização pessoal: •Conheça-se a si mesmo (pontos fortes e fracos) •Fixe objetivos e prioridades •Conheça e analise a sua função •Raciocine em função de objetivos e resultados •Considere o essencial •Pratica a autoformação e o autocontrolo
1 - Estabelecer objetivos e prioridades 2 – planear atividades e tarefas 3 – organização pessoal
Estabelecimento objetivos e prioridades Identifica os itens considerados como objetivos
Características de um objetivo
A agenda A agenda ajuda a gerir o tempo e os compromissos e permite aceder a informações.
A agenda Agendas em papel; agendas eletrónicas (PDA – Personal Digital Assistent) e programas informáticos
A agenda serve para: Manter os contactos e endereços atualizados Listar as tarefas conforme prioridade Registar os compromissos
2.3. O profissional de secretariado 2.3. O profissional de secretariado 2.3.1 competências pessoais 2.3.1 competências pessoais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.3 Competências técnicas 2.3.3 Competências técnicas 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
2.3.1 competências pessoais 2.3.1 competências pessoais Assertividade Capacidade de comunicação Brio profissional Cortesia e diplomacia Cultura geral Boa aparência Boa memória flexibilidade Pontualidade Criatividade Simpatia e empatia Determinação Proatividade
2.3.2 Competências profissionais 2.3.2 Competências profissionais Capacidade de adaptação Facilidade de aprendizagem Capacidade de organização Tenacidade Dinamismo Tato Discrição e sigilo profissional Eficácia
2.3.3 Competências técnicas 2.3.3 Competências técnicas Domínio da língua materna Informática Técnicas de arquivo Expediente geral Área comportamental Relações públicas Conhecimento de língua estrangeira Protocolo
Exercícios Exercícios Tendo em consideração o que deve ser o perfil do profissional de secretariado, responda às seguintes questões: 1.Diferencia as competências pessoais, de profissionais e técnicas 2.Enumera um conjunto de competências pessoais que possuis 3.Define proatividade 4.Dê exemplos de atitudes proativas 5.Refere como podes aumentar a tua cultura geral
2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
2.4 Os públicos da empresa O publico de uma empresa é o conjunto de pessoas com que esta se relaciona. Público interno Todas as pessoas que trabalham dentro da organização Público externo Todos os elementos externos à organização que beneficiam dos bens ou serviços da organização
2.5 Atendimento presencial e não presencial 2.5 Atendimento presencial e não presencial Componentes do ato comunicativo 7) Contexto Intenção Interpretação descodifica codifica 1) Emissor 3) Mensagem (4)Código) (5) Canal) Interpretação 2) Recetor Intenção 6) Feedback / Resposta
Influência do nosso comportamento nos outros A agressividade gera agressividade
Simpatia gera simpatia
Compreenda as reações dos outros
Compreenda as reações dos outros Não veja só os seus interesses
Seja um bom ouvinte
Comunicação verbal É toda aacomunicação É toda comunicação que recorre ààpalavra que recorre palavra escrita ou falada. escrita ou falada. Comunicação não verbal Integra todos os meios de Integra todos os meios de comunicação de que o ser comunicação de que o ser humano se serve para humano se serve para transmitir sentimentos, transmitir sentimentos, emoções e experiências emoções e experiências (gestos, postura, expressão (gestos, postura, expressão facial, tom de voz, sinais, …) facial, tom de voz, sinais, …)
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Apresentações Apresentações Regras a seguir: Regras a seguir: ••Dizer,em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da Dizer, em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da menos importante; menos importante; ••Ossenhores são apresentados às senhoras; Os senhores são apresentados às senhoras; ••Deentre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais De entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho; velho; ••Quandoexistem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior Quando existem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são apresentados aos visitantes. apresentados aos visitantes.
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Formas de tratamento Formas de tratamento O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há grande proximidade entre os interlocutores. grande proximidade entre os interlocutores. Nas relações, o tratamento deve realizar-se com aa3ª pessoa do singular: Nas relações, o tratamento deve realizar-se com 3ª pessoa do singular: “João, por favor, ligue para o banco e procure saber se aatransferência já foi “João, por favor, ligue para o banco e procure saber se transferência já foi efetuada” efetuada” Cumprimentos Cumprimentos Deve-se manter o contacto visual, sorrir e Deve-se manter o contacto visual, sorrir e adotar uma postura firme. adotar uma postura firme. Preferencialmente deve-se optar pelo Preferencialmente deve-se optar pelo aperto de mão aperto de mão
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Boa educação Boa educação A boa educação é definida pelo saber SER , ,saber FAZER e saber ESTAR. A boa educação é definida pelo saber SER saber FAZER e saber ESTAR. Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com aaforma Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com forma como se diz. como se diz. Regras: Regras: ••Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e cortesia cortesia ••Cumprimentarsempre (bom dia, boa tarde, boa noite) Cumprimentar sempre (bom dia, boa tarde, boa noite) ••Agradecer Agradecer ••Sempreque possível tratar as pessoas pelo nome; Sempre que possível tratar as pessoas pelo nome; ••Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor poder arquivar estes documentos. poder arquivar estes documentos.
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Olhar Olhar O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação. O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação. Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma comunicação positiva comunicação positiva
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Sorriso Sorriso O sorriso aumenta aaeficácia da comunicação. O sorriso aumenta eficácia da comunicação. Facilita aaaproximação das pessoas. Facilita aproximação das pessoas. Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia. Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia. Significa cortesia, simpatia e boa educação. Significa cortesia, simpatia e boa educação.
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Os gestos Os gestos Há gestos que devem ser evitados como por exemplo: Há gestos que devem ser evitados como por exemplo: cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança); cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança); Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço pessoal)… pessoal)… Simpatia e delicadeza Simpatia e delicadeza Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem toda aadiferença nas relações interpessoais. toda diferença nas relações interpessoais. Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o estreitamento de relações e aa transmissão de uma sensação de bem estreitamento de relações e transmissão de uma sensação de bem estar, além de permitir aaformação de um imagem positiva. estar, além de permitir formação de um imagem positiva.
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento presencial Atendimento presencial Boa aparência Boa aparência Acolhimento Acolhimento Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto, Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto, cabelos, mãos, etc) cabelos, mãos, etc) Receber o cliente, cumprimentando-o Receber o cliente, cumprimentando-o adequadamente; adequadamente; Respeitar sempre o espaço pessoal; Respeitar sempre o espaço pessoal; Despedir-se sempre do cliente e agradecer. Despedir-se sempre do cliente e agradecer.
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento presencial Atendimento presencial Espaço envolvente Espaço envolvente Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável Conhecer os Conhecer os produtos/serviços produtos/serviços da empresas da empresas É essencial para um bom atendimento e É essencial para um bom atendimento e responder aatodas as questões responder todas as questões Profissionalismo, Profissionalismo, disponibilidade e disponibilidade e simpatia simpatia Dar atenção ao cliente Dar atenção ao cliente Responder aatodas as solicitações Responder todas as solicitações Demonstrar boa vontade durante o atendimento Demonstrar boa vontade durante o atendimento Tratar as pessoas com educação, cortesia e Tratar as pessoas com educação, cortesia e delicadeza delicadeza Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem positiva da empresa positiva da empresa
2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento não presencial Atendimento não presencial Etapas do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Etapa 1 – antes de receber a chamada Ter à mão bloco de notas e uma caneta Etapa 1 – antes de receber aachamada Etapa 1 – antes de receber chamada Etapa 2 – receber aachamada Etapa 2 – receber chamada Etapa 3 – durante aachamada Etapa 3 – durante chamada
Etapa 2 – receber a chamada Rapidez: Não deixar tocar mais do que 3 vezes Identificação: Nome da empresa Saudação Identificar-se Disponibilizar-se para ajudar - Agrupamento de Escolas de Muralhas do Minho, bom dia. - Fala a Isabel. Em que posso ajudar?
Etapa 3 – durante a chamada Tom de voz Agradável Personalização Tratar as pessoas pelo nome Escutar Escutar atentamente e tomar notas Dúvida Pedir para soletrar Empatia Estabelecer uma relação agradável Filtragem Conhecer os assuntos a tratar Informar Falar com clareza e objetividade Puxar Atender as chamadas dos colegas quando estes não podem atender Desculpar-se Apresentar desculpas credíveis quando o superior não puder atender Agradecer Agradecer o contacto e despedir-se Apontamentos Tomar nota do interlocutor, do contacto e das mensagens.
2.6 Lidar com situações difíceis 2.6 Lidar com situações difíceis Reclamações É a insatisfação de um cliente relativamente a produtos e/ou serviços através de uma queixa ou um protesto. Saber gerir os conflitos com eficácia Praticar a escuta ativa Comunicar de forma assertiva Identificar o motivo da reclamação Registar a reclamação Assegurar a resposta à reclamação Pedir desculpa pelo transtorno causado Tomar medidas para evitar reclamações semelhantes

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Andreia Durães
 

organização do trabalho

  • 2. 2.1 Organização do trabalho 2.1.1 noção de organização do trabalho 2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo 2.2.1 noção de planificação 2.2.2 tipos de planeamento 2.2.3 Esquematização do plano de trabalho 2.2.4 gestão do tempo 2.3O profissional de secretariado 2.3.1 competências pessoais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.3 Competências técnicas 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.4 Os públicos da empresa 2.5 Atendimento presencial e não presencial 2.5.1 atendimento presencial 2.5.2 atendimento não presencial 2.6 Lidar com situações difíceis
  • 3. 2.1 Organização do trabalho Saber organizar o dia a dia de trabalho e gerir o tempo são tarefas que todos os profissionais de secretariado devem dominar. --Organizar Organizar Por isso, é importante saber: --Planificar Planificar --Comunicar Comunicar ---Gerir prioridades Gerir prioridades ---Dizer não e/ou delegar tarefas Dizer não e/ou delegar tarefas
  • 4. Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas aadesenvolver Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas desenvolver e prazos aacumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral aaorganização e prazos cumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral organização do trabalho. do trabalho.
  • 5. 2.1.1 Noção de organização do trabalho É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para desenvolver o trabalho de uma forma eficaz. desenvolver o trabalho de uma forma eficaz. Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir aa Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada. realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada. Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência. consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência.
  • 6. A eficácia está relacionada com a ORGANIZAÇÃO A organização depende da METODOLOGIA A metodologia adquire-se pela ROTINA
  • 7. Exercício Comenta a seguinte afirmação: “Eficiência consiste em fazer certo as coisas; eficácia em fazer as coisas certas” Peter Drucker (escritor, professor e consultor de gestão)
  • 8. 2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo 2.2.1 Noção de planificação Planificar significa organizar o trabalho com Planificar significa organizar o trabalho com método, de acordo com um plano previamente método, de acordo com um plano previamente delineado com vista aos objetivos que se delineado com vista aos objetivos que se pretendem atingir pretendem atingir
  • 9. Para planificar é preciso: 1º Conhecer o trabalho a desenvolver; 2º Conhecer os objetivos a atingir; 3º Conhecer o tempo disponível para a execução de cada tarefa; 4º Conhecer os meios físicos e humanos necessários e disponíveis; 5º Estabelecer prioridades; 6º Definir um plano de execução; 7º Calendarizar as fases de execução o trabalho; 8º Elaborar esquemas para melhor visualizar o plano de trabalho
  • 10. Exercícios Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas: Planear e agendar a reunião mensal da Administração Arquivar documentos pendentes Responder a emails Organizar a agenda do Diretor Responder a solicitações de orçamentos
  • 11. Exercícios 1 – Recorrendo a uma escala de 1 a 5 , classifica o grau de impacto que cada tarefa irá ter sobre o desempenho da empresa.
  • 12. Exercícios Planear e agendar a reunião mensal da Administração 2 Arquivar documentos pendentes 1 Responder a emails 4 Organizar a agenda do Diretor 5 Responder a solicitações de orçamentos 3
  • 13. Exercícios 2 – Classifica a prioridade com que devem ser desenvolvidas as tarefas com as seguintes designações: A - prioridade máxima para valor (5) B - prioridade média para os valores (4, 3, 2) C – prioridade reduzida para valor (1)
  • 14. Exercícios Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas: Planear e agendar a reunião mensal da Administração 2 B 1 C Responder a emails 4 B Organizar a agenda do Diretor 5 A Responder a solicitações de orçamentos 3 B Arquivar documentos pendentes
  • 15. 2.2.2 Tipos de planeamento Planeamento memento Planeamento hora a hora Planeamento diário Planeamento das tarefas a realizar num dia de trabalho Planeamento hebdomadário Planeamento das tarefas a realizar num determinado espaço de tempo (semana, quinzena, mês, etc)
  • 16. Exercícios Supõe que és secretário(a) da empresa ST, Lda e que tem as seguintes tarefas para desenvolver: -Responder a mensagens por email; -Organizar o arquivo digital; -Preparar uma apresentação da empresa; -Organizar a agenda; -Redigir e expedir correspondência de rotina; -Efetuar a tradução de um texto.
  • 17. Exercícios Faz um planeamento diário agrupando as tarefas de acordo com os seguintes critérios: Tarefas a cumprir nas primeiras horas da manhã Tarefas a cumprir antes da hora de almoço Tarefas a fazer após o almoço Tarefas a realizar no final do dia
  • 18. Planeamento diário (correção) 9h00 - Organizar a agenda; -9h30 - Responder a mensagens por email; - 10h00 - Organizar o arquivo digital; -10h30 - Preparar uma apresentação da empresa; -13h00 – (almoço) -14h00 - Efetuar a tradução de um texto -16h30 - Redigir e expedir correspondência de rotina;
  • 19. Faz a planificação do teu dia
  • 20. 2.2.3 Esquematização do plano de trabalho Um esquema serve para explicar de uma forma simples uma ideia ou um plano de trabalho Num plano de trabalho, temos: Tarefas rotineiras Desenvolvidas Desenvolvidas diariamente de diariamente de forma repetida forma repetida Tarefas pontuais Realizadas Realizadas espontaneamente, espontaneamente, no momento no momento
  • 21. Para fazer um esquema das tarefa é preciso saber: •As tarefas a realizar; •O tempo disponível para cada uma delas; •O grau de prioridade; •A dificuldade de cada tarefa
  • 22. Exemplo: •Verificação da limpeza – 5 min •Arrumação do escritório – 15 min •Tratar da correspondência – 60 min •Reunião com o diretor da empresa – 1h30 •Almoço com os representantes da empresa alfa – 12h30
  • 24. Planeamento linear sintético Planeamento linear sintético Parte da manhã 1. Verificação da limpeza 2. Verificação da agenda 3. Tratar da correspondência 4. Reunião com o diretor 5. Almoço com os representantes da empresa alfa Parte da tarde 6. Visita às instalações da empresa 7. Resposta à correspondência recebida 8. Organizar o jantar de Natal 9. Preparação e organização da agenda do dia seguinte
  • 25. Planeamento linear analítico Planeamento linear analítico Parte da manhã TAREFAS ROTINEIRAS Verificação da limpeza Verificar a arrumação Verificar a existência de material suficiente: papel, caneta, etc Verificação da agenda Confirmar as reuniões Tratar da correspondência Receção e triagem da correspondência Distribuição do correio Preparação das respostas REUNIÃO COM O DIRETOR DO DEPART. MARKETING Preparar e organizar a sala de reuniões Verificar os equipamentos necessários
  • 26. Planeamento geométrico Planeamento geométrico Limpeza e arrumação Agenda Correspond Reunião diretor Almoço
  • 27. Planeamento linear sintético Planeamento linear sintético Planeamento linear analítico Planeamento linear analítico Planeamento geométrico Planeamento geométrico Permite aaorganização de Permite organização de ideias e tarefas de uma forma ideias e tarefas de uma forma lógica e objetiva com frases lógica e objetiva com frases curtas curtas Permite identificar as tarefas aa Permite identificar as tarefas realizar com maior pormenor realizar com maior pormenor Recorre aafiguras geométricas Recorre figuras geométricas
  • 28. Exercício Supõe que o teu chefe te pediu para organizar a festa de Natal da empresa. Através do esquema que considerar mais conveniente programa todos os passos necessários para a organização do evento.
  • 29. Exercício Tem em atenção os seguintes elementos: •Data: 18 de Dezembro de 2013 •Número de participantes: 340 pessoas •Local: Quinta da fonte •Organizar o jantar •Preparar as ofertas para funcionários e familiares •Contratar o serviço de transporte para os funcionários •Contratar animação •Cuidar da decoração do espaço
  • 30. Correção do exercício Restaurante: 1º contactar vários restaurantes - solicitar informações sobre disponibilidade, ementa, preço 2º analisar os vários orçamentos e ementas 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização do jantar 5ª uma semana antes, informar do número de pessoas para o jantar
  • 31. Correção do exercício Transportes: 1º contactar vários empresas transportadores - solicitar informações sobre número de autocarros disponíveis e orçamento 2º analisar os vários orçamentos 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização do transporte 5ª uma semana antes confirmar o serviço informando o número de passageiros
  • 32. Correção do exercício Animação 1º discutir e definir o tipo de animação para o jantar 2º contactar empresas solicitando informações sobre a animação e orçamento 3ª selecionar a melhor opção 4º confirmar o serviço e a data de realização da animação 5ª Combinar últimos pormenores
  • 33. Correção do exercício Ofertas 1º discutir e definir o tipo de ofertas para os funcionários e familiares 2º contactar empresas solicitando informações sobre os preços 3ª selecionar as melhores opções 4º Comprar as ofertas
  • 34. Correção do exercício Decoração 1º Visitar o local 2º discutir e definir o tipo de decoração 3º contactar empresas solicitando informações sobre os preços 4ª decidir sobre contratar os serviços de uma entidade externa ou ser a própria empresa a realizar a decoração do espaço
  • 35. 2.2.4 A gestão do tempo Saber gerir o tempo corretamente exige: • conhecer o ritmo biológico próprio, o teor das tarefas a realizar e os objetivos a atingir, •planificar o trabalho, estabelecer prioridades, ser eficiente, comunicar eficazmente, •gerir emoções e controlar os desperdiçadores de tempo. Chamadas telefónicas longas, falhas de comunicação, lacunas de informação, falta de definição de objetivos, resistência à mudança, interrupções constantes
  • 36. Influenciadores da gestão do tempo Protelamento Protelamento Adiar tarefas Perfecionismo Perfecionismo Realizar um trabalho perfeito com metas irrealistas Autoconhecimento Autoconhecimento Gestão de prioridades Gestão de prioridades Ter consciência das fragilidades e das competências individuais Listar as tarefas a desenvolver pelo grau de urgência
  • 37. Gerir o tempo de trabalho é sem dúvida: -Melhorar a eficácia -Aumentar a produtividade -Contribuir para o desenvolvimento e enriquecimento pessoal -ser ativo e não reativo
  • 38. Princípios da organização pessoal: •Conheça-se a si mesmo (pontos fortes e fracos) •Fixe objetivos e prioridades •Conheça e analise a sua função •Raciocine em função de objetivos e resultados •Considere o essencial •Pratica a autoformação e o autocontrolo
  • 39. 1 - Estabelecer objetivos e prioridades 2 – planear atividades e tarefas 3 – organização pessoal
  • 40. Estabelecimento objetivos e prioridades Identifica os itens considerados como objetivos
  • 42. A agenda A agenda ajuda a gerir o tempo e os compromissos e permite aceder a informações.
  • 43. A agenda Agendas em papel; agendas eletrónicas (PDA – Personal Digital Assistent) e programas informáticos
  • 44. A agenda serve para: Manter os contactos e endereços atualizados Listar as tarefas conforme prioridade Registar os compromissos
  • 45. 2.3. O profissional de secretariado 2.3. O profissional de secretariado 2.3.1 competências pessoais 2.3.1 competências pessoais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.2 Competências profissionais 2.3.3 Competências técnicas 2.3.3 Competências técnicas 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
  • 46. 2.3.1 competências pessoais 2.3.1 competências pessoais Assertividade Capacidade de comunicação Brio profissional Cortesia e diplomacia Cultura geral Boa aparência Boa memória flexibilidade Pontualidade Criatividade Simpatia e empatia Determinação Proatividade
  • 47. 2.3.2 Competências profissionais 2.3.2 Competências profissionais Capacidade de adaptação Facilidade de aprendizagem Capacidade de organização Tenacidade Dinamismo Tato Discrição e sigilo profissional Eficácia
  • 48. 2.3.3 Competências técnicas 2.3.3 Competências técnicas Domínio da língua materna Informática Técnicas de arquivo Expediente geral Área comportamental Relações públicas Conhecimento de língua estrangeira Protocolo
  • 49. Exercícios Exercícios Tendo em consideração o que deve ser o perfil do profissional de secretariado, responda às seguintes questões: 1.Diferencia as competências pessoais, de profissionais e técnicas 2.Enumera um conjunto de competências pessoais que possuis 3.Define proatividade 4.Dê exemplos de atitudes proativas 5.Refere como podes aumentar a tua cultura geral
  • 50. 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
  • 51. 2.4 Os públicos da empresa O publico de uma empresa é o conjunto de pessoas com que esta se relaciona. Público interno Todas as pessoas que trabalham dentro da organização Público externo Todos os elementos externos à organização que beneficiam dos bens ou serviços da organização
  • 52. 2.5 Atendimento presencial e não presencial 2.5 Atendimento presencial e não presencial Componentes do ato comunicativo 7) Contexto Intenção Interpretação descodifica codifica 1) Emissor 3) Mensagem (4)Código) (5) Canal) Interpretação 2) Recetor Intenção 6) Feedback / Resposta
  • 53. Influência do nosso comportamento nos outros A agressividade gera agressividade
  • 56. Compreenda as reações dos outros Não veja só os seus interesses
  • 57. Seja um bom ouvinte
  • 58. Comunicação verbal É toda aacomunicação É toda comunicação que recorre ààpalavra que recorre palavra escrita ou falada. escrita ou falada. Comunicação não verbal Integra todos os meios de Integra todos os meios de comunicação de que o ser comunicação de que o ser humano se serve para humano se serve para transmitir sentimentos, transmitir sentimentos, emoções e experiências emoções e experiências (gestos, postura, expressão (gestos, postura, expressão facial, tom de voz, sinais, …) facial, tom de voz, sinais, …)
  • 59. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Apresentações Apresentações Regras a seguir: Regras a seguir: ••Dizer,em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da Dizer, em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da menos importante; menos importante; ••Ossenhores são apresentados às senhoras; Os senhores são apresentados às senhoras; ••Deentre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais De entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho; velho; ••Quandoexistem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior Quando existem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são apresentados aos visitantes. apresentados aos visitantes.
  • 60. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Formas de tratamento Formas de tratamento O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há grande proximidade entre os interlocutores. grande proximidade entre os interlocutores. Nas relações, o tratamento deve realizar-se com aa3ª pessoa do singular: Nas relações, o tratamento deve realizar-se com 3ª pessoa do singular: “João, por favor, ligue para o banco e procure saber se aatransferência já foi “João, por favor, ligue para o banco e procure saber se transferência já foi efetuada” efetuada” Cumprimentos Cumprimentos Deve-se manter o contacto visual, sorrir e Deve-se manter o contacto visual, sorrir e adotar uma postura firme. adotar uma postura firme. Preferencialmente deve-se optar pelo Preferencialmente deve-se optar pelo aperto de mão aperto de mão
  • 61. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Boa educação Boa educação A boa educação é definida pelo saber SER , ,saber FAZER e saber ESTAR. A boa educação é definida pelo saber SER saber FAZER e saber ESTAR. Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com aaforma Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com forma como se diz. como se diz. Regras: Regras: ••Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e cortesia cortesia ••Cumprimentarsempre (bom dia, boa tarde, boa noite) Cumprimentar sempre (bom dia, boa tarde, boa noite) ••Agradecer Agradecer ••Sempreque possível tratar as pessoas pelo nome; Sempre que possível tratar as pessoas pelo nome; ••Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor poder arquivar estes documentos. poder arquivar estes documentos.
  • 62. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Olhar Olhar O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação. O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação. Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma comunicação positiva comunicação positiva
  • 63. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Sorriso Sorriso O sorriso aumenta aaeficácia da comunicação. O sorriso aumenta eficácia da comunicação. Facilita aaaproximação das pessoas. Facilita aproximação das pessoas. Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia. Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia. Significa cortesia, simpatia e boa educação. Significa cortesia, simpatia e boa educação.
  • 64. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Os gestos Os gestos Há gestos que devem ser evitados como por exemplo: Há gestos que devem ser evitados como por exemplo: cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança); cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança); Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço pessoal)… pessoal)… Simpatia e delicadeza Simpatia e delicadeza Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem toda aadiferença nas relações interpessoais. toda diferença nas relações interpessoais. Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o estreitamento de relações e aa transmissão de uma sensação de bem estreitamento de relações e transmissão de uma sensação de bem estar, além de permitir aaformação de um imagem positiva. estar, além de permitir formação de um imagem positiva.
  • 65. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento presencial Atendimento presencial Boa aparência Boa aparência Acolhimento Acolhimento Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto, Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto, cabelos, mãos, etc) cabelos, mãos, etc) Receber o cliente, cumprimentando-o Receber o cliente, cumprimentando-o adequadamente; adequadamente; Respeitar sempre o espaço pessoal; Respeitar sempre o espaço pessoal; Despedir-se sempre do cliente e agradecer. Despedir-se sempre do cliente e agradecer.
  • 66. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento presencial Atendimento presencial Espaço envolvente Espaço envolvente Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável Conhecer os Conhecer os produtos/serviços produtos/serviços da empresas da empresas É essencial para um bom atendimento e É essencial para um bom atendimento e responder aatodas as questões responder todas as questões Profissionalismo, Profissionalismo, disponibilidade e disponibilidade e simpatia simpatia Dar atenção ao cliente Dar atenção ao cliente Responder aatodas as solicitações Responder todas as solicitações Demonstrar boa vontade durante o atendimento Demonstrar boa vontade durante o atendimento Tratar as pessoas com educação, cortesia e Tratar as pessoas com educação, cortesia e delicadeza delicadeza Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem positiva da empresa positiva da empresa
  • 67. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial 2.5 Atendimento presencial não presencial Atendimento não presencial Atendimento não presencial Etapas do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Etapa 1 – antes de receber a chamada Ter à mão bloco de notas e uma caneta Etapa 1 – antes de receber aachamada Etapa 1 – antes de receber chamada Etapa 2 – receber aachamada Etapa 2 – receber chamada Etapa 3 – durante aachamada Etapa 3 – durante chamada
  • 68. Etapa 2 – receber a chamada Rapidez: Não deixar tocar mais do que 3 vezes Identificação: Nome da empresa Saudação Identificar-se Disponibilizar-se para ajudar - Agrupamento de Escolas de Muralhas do Minho, bom dia. - Fala a Isabel. Em que posso ajudar?
  • 69. Etapa 3 – durante a chamada Tom de voz Agradável Personalização Tratar as pessoas pelo nome Escutar Escutar atentamente e tomar notas Dúvida Pedir para soletrar Empatia Estabelecer uma relação agradável Filtragem Conhecer os assuntos a tratar Informar Falar com clareza e objetividade Puxar Atender as chamadas dos colegas quando estes não podem atender Desculpar-se Apresentar desculpas credíveis quando o superior não puder atender Agradecer Agradecer o contacto e despedir-se Apontamentos Tomar nota do interlocutor, do contacto e das mensagens.
  • 70. 2.6 Lidar com situações difíceis 2.6 Lidar com situações difíceis Reclamações É a insatisfação de um cliente relativamente a produtos e/ou serviços através de uma queixa ou um protesto. Saber gerir os conflitos com eficácia Praticar a escuta ativa Comunicar de forma assertiva Identificar o motivo da reclamação Registar a reclamação Assegurar a resposta à reclamação Pedir desculpa pelo transtorno causado Tomar medidas para evitar reclamações semelhantes

Notas do Editor

  • #8: Peter F. Drucker foi um escritor, professor, consultor de gestão e auto-descrito como "ecologista social", que explorou a maneira como os seres humanos se organizam e interagem da mesma forma como um ecologista que observar e analisar o mundo biológico. A eficiência está relacionada como a utilização dos recursos adequados para atingir um determinado objetivo. Por outro lado a eficácia significa fazer o que é correto para alcançar determinados resultados.
  • #47: Assertividade: saber expressar as suas opiniões de forma correta clara direta e honesta Brio profissional: profissionalismo, responsabilidade e rigor Proatividade: agir com inteligência, prever, antecipar, resolver problemas, propor soluções