Tcc E-commerce

FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NAS RELAÇÕES
EMPRESA PARA CONSUMIDOR
JÉSSICA NAZÁRIO DE AZEVEDO
SAMARA YRIS DA GRAÇA P. FIRME
SUSAN MARI VICTOR
Orientador: Prof. MS. André A. Prado
LORENA – SP
2014

RESUMO
Graças ao desenvolvimento tecnológico a internet encontra-se a disposição de
qualquer pessoa que possua algum acesso ao computador, celular ou outros meios
com a mesma finalidade. Dentro do contexto tecnológico o e-commerce (comércio
eletrônico) encontra-se em um momento ápice. Poucos conceitos revolucionaram
tão profundamente os negócios como o e-commerce. Este trabalho tem como
objetivo demonstrar e conceituar o e-commerce, mostrando como o marketing virtual
pode auxiliar na divulgação e influenciar no poder de compra, evidenciando os
principais benefícios, vantagens e a importância do tema.
ABSTRACT
Thanks to technological development the Internet is it available to anyone who has
access to any computer, phone or other means to the same end . Within the
technological context e-commerce is at a peak time. Few concepts have
revolutionized so deeply business as e-commerce . This work aims to demonstrate
and conceptualize e-commerce, showing how online marketing can help in the
dissemination and influence in purchasing power , highlighting the key benefits ,
advantages and importance of the topic .
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, pode ser observada uma evolução da cultura, onde as pessoas estão
mudando seus hábitos de aquisição de bens de consumo e serviços. A evolução
tecnológica e o advento da internet proporcionaram aos usuários diversos
benefícios. Com isso, as lojas físicas deixaram de ser o único canal de compras e
serviços e deram lugar as lojas virtuais.
Este tipo de comércio eletrônico possibilitou aos consumidores uma nova
experiência de compra, pois tudo pode ser feito a qualquer hora e em qualquer
lugar, sem a necessidade de enfrentar trânsitos e filas.
Atualmente as empresas estão buscando novas tecnologias para aperfeiçoar seus
produtos e aproximar-se do consumidor final, por isso, conhecer o perfil do
consumidor virtual é essencial para desenvolver cada vez mais este novo tipo de
comércio.
Diante deste contexto, é relevante desenvolver trabalhos que ampliem as
discussões sobre o comportamento e perfil do consumidor online, bem como
contribuam para o enriquecimento do tema.

Esta pesquisa pretende verificar qual é o perfil do consumidor que compra
atualmente pelo e-commerce e como lida com essa nova ferramenta, observando
quais são as variáveis que inibem e influenciam o processo de compra online.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
2.1 DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE
Turban e King (2004) compreendem o comércio eletrônico ou e-commerce
como a compra, venda e troca de mercadorias, serviços e informações pela internet
ou por rede de computadores. (apud FERNANDES, 2012)
O comércio eletrônico inclui os processos que envolvem consumidores,
fornecedores e parceiros de negócios, como vendas, marketing, recepção de
pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de
fidelidade. (Limeira, 2007 p.38)
Como este tipo de negócio não requer a presença da pessoa física, todas as
empresas que trabalham com o comércio eletrônico precisam ter uma loja virtual,
que funciona através de um site com um endereço eletrônico, onde devem ser
disponibilizados imagens, descrições técnicas, formas de pagamentos, entre outras
informações, de forma clara para que o cliente possa analisar e ver se atende a suas
necessidades. (SEBRAE, 2014. p. 3)
“Um site de e-commerce, conhecido como loja virtual, tem como objetivo a
venda de bens e serviços, portanto, uma loja virtual eficaz é aquela que
consegue transformar seus visitantes em compradores.”(FELIPINI, 2013. p.
35)
O’brien (2004, p. 258) destaca alguns fatores do sucesso no e-commerce:
 SELEÇÃO E VALOR: Seleção de produtos atraentes, preços competitivos,
garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda.
 DESEMPENHO E SERVIÇO: Fácil navegação e compra rápidas e ágeis, e
pronta remessa e entrega.
 APARÊNCIA E IMPRESSÃO: Loja virtual com características de compra
atraentes, divisão de produtos por categorias.
 PROPAGANDA E INCENTIVOS: Descontos e ofertas especiais por email,
incentivos e propagandas em redes sociais.
 ATENÇÃO PESSOAL: Recomendações personalizadas de produtos,
notícias por email, áreas de login e cadastramento.
 RELAÇÕES COMUNITÁRIAS: Links para redes sociais, quadros de
mensagens e conexões para comunidades de sites relacionados.
 SEGURANÇA E CONFIABILIDADE: Segurança de informações do cliente,
sistemas de pagamentos diferenciados, suporte ao cliente.
Comprar pela internet se tornou uma atividade cada vez mais atraente, pois
este tipo de processo ampliou a forma de concorrer das empresas. Enquanto os

consumidores se habituam a essa nova prática de compras online, as empresas por
sua vez, investem em segurança, ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e
serviços oferecidos. (SEBRAE, 2014. p.5)
A ascensão do mercado de compras online pode ser evidenciado no quadro
abaixo, que destaca o crescimento dos e-consumidores no Brasil:
Figura 1: E-consumidores no Brasil – Milhões
Fonte: EBIT, 2014
2.2 BENEFÍCIOS DO E-COMMERCE
Um comércio eletrônico, quando bem estruturado se torna um ótimo
investimento, pois apresenta vantagens como:
Tabela 1: Benefícios do e-commerce
Promoção de
produtos
Devido a fácil expansão de mercado, o e-commerce pode melhorar a promoção dos
produtos através da antecipação das tendências de mercado, com base nos produtos
mais visualizados.
Novo canal de
vendas
Graças ao seu alcance direto aos clientes, as aplicações do e-commerce
representam um novo canal de vendas para os produtos existentes, gerando
aumento de faturamento para a empresa.
Economia
direta
Por utilizar um ambiente virtual, o e-commerce requer um menor valor de
investimento e auxilia na redução dos custos de uma infraestrutura física, de entrega
e de divulgação, além de gerar comodidade ao cliente que não precisa se deslocar
até uma loja física.
Inovação de
produtos
Criação de novos produtos customizados e personalização com base no acesso ao
perfil dos clientes, seus hábitos e regularidade de consumo.
Tempo para
comercializar
Com base na sua natureza e disponibilidade instantânea, o e-commerce permite
reduzir os estoques, diminuir o tempo de entrega além de ter um retorno de
investimento mais rápido.
Novas
oportunidades
de negócio
Possibilidade de desconto maior no produto, tendo em vista o baixo custo de
impostos.

Fonte: RAE- Revista de Administração de Empresas. Comercio Eletrônico: Benefícios e
Aspectos de Sua Aplicação. São Paulo, v 38, n1, p 59,60. 1998.
Consequentemente, este conjunto de características positivas do e-commerce
gera um aumento das chances de se fechar negócios, sem barreiras de tempo e
distância, tornando o processo de venda mais rápido, reduzindo custos, estimulando
a competitividade e facilitando o contato com clientes, fornecedores e distribuidores.
Estes benefícios refletem claramente no faturamento gerado pelo e-commerce,
que vem crescendo gradativamente ao longo dos anos:
Figura 2: Faturamento anual do e-commerce no Brasil – Bilhões
Fonte: EBIT, 2014
2.3 AS MAIORES EMPRESAS DE COMERCIO ELETRONICO
Duas das 50 maiores empresas do mundo em varejo online são brasileiras,
segundo levantamento da consultoria Deloitte. Entre as brasileiras, o ranking é
liderado pela B2W, que detém as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime,
com faturamento de US$ 2,477 bilhões e 15ª posição no mundo. No 45º lugar do
ranking mundial aparece a Hermes, dona da Comprafácil.com, com faturamento de
US$ 1,029 bilhão.
Tabela 2: As maiores empresas do varejo online
1) Amazon – EUA – US$ 51,7 bilhões
2) Apple.inc – EUA – US$ 8,6 bilhões
3) Wal-Mart – EUA – US$ 7,5 bilhões
4) Otto – Alemanha – US$ 7,41 bilhões
5) Beijing Jingdong Century Trading – China – US$ 6,66 bilhões
6) Tesco – Reino Unido – US$ – 4,76 bilhões
7) Liberty Interactive – EUA – US$ 4,39 bilhões
8) Dell.inc – EUA – US$ 4,37 bilhões

9) Casino – França – US$ 3,42 bilhões
10) Jia.com – China – US$ 3,2 bilhões
15) B2W (Submarino, Americanas.com, Shoptime) – Brasil – US$ 2,47 bilhões
45) Hermes (Comprafácil.com) – Brasil – US$ 1,03 bilhões
Fonte: deloitte.com, 2014
2.4 RELAÇÕES B2C
Para Carvalho (2010) B2C é um negócio em expansão, que gera mudanças na
estrutura organizacional, cultural e administrativa das empresas e no comportamento
do consumidor.
“O termo B2C representa qualquer tipo de relação comercial entre
empresas e clientes. É o tipo de negócio que reduz custos, principalmente
para a empresa, que tem acesso a diferentes ferramentas digitais para
facilitar a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço
sem sair de casa.” (CARVALHO, 2010 apud TELLES, 2003).
O´Brien (2004) afirma que para empresas de e-business na era da internet, o
e-commerce é mais que a mera compra e venda online. Em vez disso, ele engloba o
processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento,
pagamento”. A essa consideração, acrescenta o autor que no e-commerce B2C, as
empresas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para
seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços a eles.
De acordo com (HOQUE , 2000 apud O´BRIEN, 2004, p. 257) aplicações de e-
commerce focadas no consumidor tem em comum uma importante meta: atrair
compradores potenciais, negociar bens e serviços e fortalecer a fidelidade do cliente
por meio de um tratamento cortês individual e adotando características comunitárias.
Os fatores de sucesso de empresas do tipo B2C são: seleção de produtos
atraentes e valor, desempenho e serviço, aparência e impressão, propaganda e
incentivos, segurança e confiabilidade (O´Brien, 2004 p. 258). Por isso as relações
B2C podem ser consideradas como eficazes, devido à redução de custos que
gerados para a empresa, pois proporciona o acesso a diferentes ferramentas
digitais, dispensando a necessidade de uma estrutura física, além de gerar
facilidades para a vida do cliente, que pode comprar qualquer produto ou serviço
sem sair de casa.
2.5 INTERNET
Estar conectado a rede mundial passou a ser de extrema importância. Nos dias
atuais, é impossível pensar no mundo sem a Internet, porém, também não há como
falar de e-commerce sem falar da internet.
Limeira (2007) destaca que a Internet surgiu em 1969 e foi criada pela
Advanced Research Projects Agency – ARPA ou ARPANET, surgida nos anos 60
durante o período da Guerra Fria. Essa rede foi criada pelas forças armadas norte-

americanas com objetivo de manter uma rede de comunicação segura em caso de
ataques inimigos contra os meios de comunicações convencionais da época.
Nas décadas de 1970 e 1980, além de ser utilizada para fins militares, a
Internet expandiu-se também para o meio acadêmico. Estudantes e professores
universitários, principalmente dos EUA, trocavam idéias, mensagens e descobertas
pelas linhas da rede mundial.
“(...)no início, tratava-se de uma rede limitada (Arpanet), compartilhando
informações entre universidades ‘hi-tec’ e outros institutos de pesquisa(...)”
O primeiro microprocessador (...) chegou ao campus da Universidade da
Califórnia, em Los Angeles, em janeiro de 1969, quando Leonard Kleinrock
os instalou e usou em seu laboratório; em dois anos a Arpanet era
totalmente operacional. As mensagens de e-mail eram a base da
comunicação, e nem todas as informações tratavam de assuntos de
defesa(...) qualquer computador podia se ligar à Net de qualquer lugar, e a
informação era trocada imediatamente em ‘fatias’ dentro de ‘pacotes’”.
(MARCELINO; NASCIMENTO; DUTRA, 2012 apud BRIGGS e BURKE,
2006. p. 301).
A partir de 1990 a Internet começou a alcançar a população em geral com o
desenvolvimento da World Wide Web (Rede Mundial de Computadores),
possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a criação de sites mais
dinâmicos.
A internet cresce de uma maneira muito mais rápida que qualquer outro tipo de
inovação. (Limeira 2007). Atualmente vive-se a era da internet sem fio e de alta
velocidade, onde o acesso aumenta cada vez mais, e sua utilização abrange a fins
diversos e atinge a segmentos sociais distintos.
De acordo com Franco Jr (2005 p. 75) a tecnologia WAP (Wireless Access
Protocol) ou internet sem fio, proporcionou condições para grandes mudanças no
ambiente da internet.
Tabela 3: Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais
Janeiro 2012 – BRASIL
Pessoas >16 anos com acesso a Internet - (milhões) 79,9 mi
Usuários Ativos (milhões) 47,5 mi
Tempo de navegação no mês (hs) 49:06 hs
Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg) 00:47 seg
Fonte NielsenNetratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a
quantidade de pessoas, com mais de 16 anos.Usuários ativos: que tiveram pelo menos um
acesso à Internet no mês anterior.
Segundo FRANCO JR (2005), o surgimento da internet também foi de suma
importância para as empresas, pois proporcionaram excelentes oportunidades de
negócios, aliada à evolução dos dispositivos eletrônicos vem causando enorme
revolução no mundo dos negócios e na vida dos consumidores.

2.6 AS GARANTIAS NO PROCESSO DE COMPRA VIRTUAL
Durante muito tempo os clientes depositavam sua confiança em coisas
concretas, que pudessem ser vistas e tangíveis, por isso o e-commerce vem
quebrando esta barreira e hoje essas questões continuam tendo o seu papel, porém
alguns aspectos mudaram, devido ao desenvolvimento tecnológico e a segurança
proporcionada. (NASCIMENTO, SILVA, SANTOS, 2009. p.24)
Segundo FERNANDES (2012), apesar do crescimento do e-commerce, a
insegurança ainda é um empecilho no desenvolvimento dessas atividades. Diante
disso, as empresas comerciais e de cartões de crédito estão aperfeiçoando seus
serviços e sistemas de proteção online para proporcionar maior conforto e
segurança aos usuários.
Pesquisas da FControl, empresa do Buscapé Company especializada em
soluções antifraude, identificou um crescimento no número de tentativas de fraudes
no comércio eletrônico onde a maioria envolve cartões de crédito, porém, por outro
lado devido as empresas estarem cada vez mais preparadas, o prejuízo efetivo para
o e-commerce esta caindo ano a ano:
Tabela 4: Fraudes e Perdas Financeiras no e-commerce brasileiro
ANO
Tentativas de fraudes no e-
commerce brasileiro:
Perda efetiva no e-
commerce brasileiro:
2010 2,38% 0,54%
2011 3,63% 0,32%
2012 3,88% 0,24%
Fonte: fcontrol.com.br, 2014
Para que existam garantias que assegurem a compra virtual, alguns sistemas
existem para trazer mais segurança ao cliente, como exemplo o Pag Seguro e
PayPal:
 PAG SEGURO
De acordo com o Universo Online (UOL), o PagSeguro é um meio de
pagamento completo e eficiente na proteção contra fraudes em compras online, pois
não repassa dados financeiros aos vendedores e garante que se a compra não for
entregue, o dinheiro é devolvido. Para isso, o sistema dispõe de convênios com
grandes bancos e administradoras.
 PAYPAL
É um sistema que permite a transferência de dinheiro usando um endereço
de e-mail, evitando assim, métodos tradicionais como cheques e boleto bancário. O

PayPal possibilita que pagamentos possam ser realizados por meio digital, e as
informações financeiras nunca são compartilhadas.
Conforme demonstrado na tabela abaixo, no Brasil em 2013, os modelos de
negócios online são diversos:
Figura 3: Categorias mais vendidas (em volume de pedidos)
Fonte: EBIT, 2014
2.7 GARANTIAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE UM CLIENTE VIRTUAL
Com o aumento da segurança na internet e as diversas vantagens que o e-
commerce possibilita, consecutivamente a concorrência também aumenta, o que
pode dificultar a fidelização de um cliente virtual. Por isso é necessário criar uma
experiência única após o primeiro contato, para que o cliente possa voltar, e visitar o
site frequentemente, despertando o desejo de efetuar a compra.
Sob o ponto de vista de BARLOW (1992), fidelização é uma estratégia que
identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de
valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.
Sendo assim, de acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro
e Pequenas Empresas) a fidelização do cliente no e-commerce é um passo
importante para a manutenção do negócio e diversas ferramentas e soluções podem
ser aplicadas nesse sentido, tais como:
Tabela 5: Garantias para a fidelização de um cliente virtual
Procurar um feedback sobre o pós venda ;
Criar uma política de troca ou devoluções;
Facilitar o contato do cliente com o vendedor;
Enviar uma newsletter não só comercial, mas de aniversario,
boas festas ou outras datas especiais;
Manter os clientes informados sobre novos produtos,
promoções, liquidações ou descontos especiais;

Criar um sistema de banco de dados com o histórico de compra
do cliente
Disponibilizar produtos variados;
Oferecer diversas formas de pagamento;
Fonte: SEBRAE, 2014
Para MCKENNA (2000), o e-consumer (cliente da era do e-commerce) se
adapta rapidamente às mudanças tecnológicas e a suas interfaces facilitadoras,
suas expectativas ficam mais complexas à medida que absorve mais informações e
torna-se cada vez mais difícil garantir sua fidelidade.
Portanto estratégias deste tipo geram uma vantagem competitiva além de
trazer credibilidade ao site, o que agrega valor na hora de fidelizar um cliente.
“O cliente quando fidelizado desenvolve o potencial de consumo, é quando
começa ter confiança na empresa, compra cada vez mais e ainda recomenda para o
seu círculo de relacionamento, podendo atrair novos clientes.” (FREIRE, SOARES,
CAITANO e NAKAYAMA, 2008. p. 88)
2.8 LOGÍSTICA
Para Ballou (2006), a logística empresarial trata de todas as atividades de
movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de
aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de
informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de
providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável.
De acordo com o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas) no comércio eletrônico, a logística tem a função de gerenciar os pedidos,
solicitar o produto no estoque, embalar e enviar para o cliente. Não existe grande
dificuldade, porém exige trabalho bem feito e com muita atenção, sendo esta, uma
área de grande importância devido o impacto direto na sobrevivência e crescimento
de uma loja virtual. É necessário conhecer todo o processo de logística e soluções
existentes para atingir o sucesso com vendas online.
Na logística do e-commerce, o transporte é essencial para que a mercadoria
chegue ao local solicitado, no momento desejado e com a qualidade esperada pelo
cliente. Durante este processo, o rastreamento da mercadoria permite um melhor
controle do pedido.
De acordo com a Pesquisa sobre Logística no E-commerce Brasileiro 2013,
realizada pela ABCOMM (Associação Brasileira de Comercio Eletrônico), no e-
commerce a grande maioria do transporte é feito pelos Correios:

Figura 4: Tipo de transporte utilizado no e-commerce
Fonte: ABComm, 2014.
Portanto, ter uma boa logística é uma real vantagem competitiva, pois pode
proporcionar uma melhor otimização do processo, redução de custos e diminuição
no prazo de entrega, o que consecutivamente gera o aumento da satisfação do
cliente.
3 METODOLOGIA
A Pesquisa teve objetivo exploratório, delineamento bibliográfico, sendo a
mesma de natureza qualitativa. Utilizou-se para coleta de dados a documentação e
a bibliografia e a análise foi elaborada utilizando a técnica qualitativa e comparativa.
PESQUISA
A importância do e-commerce para os consumidores
1. Qual é a sua idade
De 15 a 25
De 26 a 39
De 40 a 60
Mais de 60 anos
2. Sexo:
Feminino
Masculino
3. Estado Civil:
Casado
Solteiro
Divorciado
União Estável

4. Possui filhos?
Não tenho filhos
1
2
3 ou mais
5. Qual a sua renda familiar?
Até R$ 1000,00
De R$ 1000,00 a R$ 2000,00
De R$ 2000,00 a R$ 3000,00
De R$ 3000,00 a R$ 5000,00
Acima de R$ 5000,00
6. Onde você costuma acessar a internet?
Em casa
Na casa de amigos ou familiares
Lan-house
No trabalho
Na Faculdade/Escola
7. Com qual frequência você utiliza a internet?
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
8. Normalmente, para qual finalidade você utiliza a internet?
Pesquisas
Entretenimento
Noticias
Compras
Trabalho
9. Você já comprou algo pela internet?
Sim
Não
10. Qual o numero de vezes que você já comprou pela internet?
Até 5 vezes
De 5 a 10 vezes
De 10 a 20 vezes
Mais de 20 vezes

11. Com que frequência você costuma fazer compras pela internet?
Mensalmente
Algumas vezes por ano
Não compro pela internet
12. Quando você tem a opção de escolha, você prefere efetuar a compra:
Em uma loja física
Em uma loja virtual
13. Porque você considera importante comprar online?
Menor preço
Comodidade
Privacidade
Variedade dos produtos
Facilidade para comparar preços
14. Quais artigos você já comprou ou costuma comprar pela internet?
Eletrodomésticos
Artigos de Informática
Livros e Revistas
Produtos de Beleza
Roupas e acessórios ou calçados
Brinquedos
Outros
15. Quais as formas de pagamento que você mais utiliza?
Cartão de Credito
Boleto
Deposito Bancario
Debito Automatico
Não compro pela Internet
16. Na sua opinião, qual fator pode ser um empecilho para realizar uma
compra online?
Insegurança
Forma de Pagamento
Tempo de Entrega
Disponibilidade dos Produtos
Contato com o Vendedor
Feedback pós venda
Outros
Não vejo pontos desfavoráveis

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