Texturas: como o Bradesco enxerga UX
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O documento aborda a abordagem do Bradesco sobre experiência do usuário (UX), destacando a importância da digitalização e a migração de clientes de pontos físicos para opções digitais, como aplicativos. Ele apresenta uma metodologia estruturada para desenvolvimento de UX, que inclui investigação, prototipação e testes, visando entender o comportamento do consumidor e suas necessidades. Além disso, discute a criação de experiências e propostas de valor que facilitem o uso das plataformas digitais e melhorem o relacionamento com os clientes.
Texturas: como o Bradesco enxerga UX
- 1. Texturas: Como o Bradesco enxerga UX Marcelo Salgado e Patricia Sarro Linkedin.com/in/msalgado Linkedin.com/in/patricia-sarro-808921124 Oferecimento:
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- 10. designer | ui redator planner digital analista ux planner ativação arquiteto researcher by s tre am fase 1 - investigação
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- 18. USABILIDADE PESQUISA / VALIDAÇÃO CONCEITUAÇÃO APÓS – “LOOK” DURANTE - “FEEL” ANTES como facilitar o uso? como aumentar o uso? como ajuda-lo a usar? como ser simples, fácil, atraente e compreensível? • teste de usabilidade • criação/redesign de novas interfaces ou interações • validar dados qualitativos para ajustes nos modelos e propostas de valor como materializar a proposta de valor? como criar a melhor experiência? qual o nível ideal de atendimento as necessidades do cliente? • validar/redesenhar proposta de valor ou modelos de negócio • validar a aderência, uso ou comportamento do consumidor • perfil do consumidor • experimentação e medição quais as necessidades do consumidor? o que podemos oferecer? o que o consumidor quer? • geração de ideias para compor modelos de negócio e propostas de valor • desenho de uma nova experiência a partir de um desafio ou estratégia de negócio • desenho um modelo de negócio • desenho de uma estratégia de negócio • jornada de usuário e mapeamento de necessidades c o nc e i to
- 19. Design Sprint Design Driven Innovation User Research Design Thinking Value Proposition Design Business Model Canvas Lean Inception Benchmarking Desk Research Value Proposition Design Mapa de Empatia User Profiles User Stories Jobs to be Done Jornadas do Serviço One day in the Life Cenários de Uso Fast Prototyping Design sprint Lean Inception Visual Design Arquitetura da informação Gestão de Conteúdo Usabilidade Acessibilidade Design Review Fast Prototyping Growth Hacking • Investigação Interna • Análise deTendências • Sondagem • Entrevistas em profundidade • Jornadas e Personas • Estratégia • Analise Competitiva • Oportunidades, Necessidades e Expectativas • Jornada do Consumidor • Criação de Conceito • Conceito Priorizado • Proposta de valor • Modelo de negócio • Protótipo Conceitual • Estratégia • Entrevistas em Profundidade • Focus Group • Analises e Recomendações • Conceito Refinado para Construção do Protótipo Navegável • Protótipo Navegável • Estratégia de Pesquisa • Teste de Usabilidade • Focus Group • Análises e Recomendações • Estratégia de UX para avaliação das hipóteses levantadas • Medições metodologias / ferramentas e entregáveis protótipo navegável teste de usabilidade design review usabilidade após – “look” protótipo conceitual teste de conceito refino do conceito / especificação pesquisa / validação durante - “feel” entendimento do problema / oportunidade pesquisa preliminar criação do conceito conceituação antes c o nc e i to
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- 23. ideias colaborativas versáteis e curiosas auto-gestão do conhecimento capacidade de interpretar cenários flexíveis adaptáveis engajadas no ciclo de vida do produto pessoas conectadas atitudes ágeis . . . c o m n o vas h abi l i dade s
- 25. c as e s qual o problema? quem era o usuário? que métodos? hipóteses criação
- 26. Este projeto busca avaliar a possibilidade de convergência digital de clientes Bradesco, com foco na migração de pontos físicos (ATMs e agências) para as opções digitais, focando no APP. 1 OBJETIVOQuem é o usuário? Como era o comportamento? Como e por que interagia? Jornada atual? Como poderíamos impacta-lo? Possibilidades de Migração para o Digital?
- 27. USUÁRIOS. Clientes que não possuiam app . Clientes que baixaram e não utilizavam . Clientes que apenas utilizam para consultas. . Clientes que transacionavam no app e agências 42
- 28. _ O nome do banco pode ser um fator que deixa as pessoas mais seguras para fazer a migração digital? TRADIÇÃO _ As pessoas trocariam de banco porque as plataformas digitais não atendem adequadamente suas necessidades? USABILIDADE E FUNCIONALIDADE _ As pessoas se sentiriam seguras com entrega de dinheiro em casa? Quanto a fazer toda a transação pelo celular e só retirar o dinheiro em uma espécie de drive-thru? INOVAÇÃO OMNICHANNEL _ Tornar a agência um canal de migração digital, com um time preparado para auxiliar os novos navegantes, seria bem aceito? CONSULTORIA E RELACIONAMENTO _ Quais as transações que cada pessoa faria no digital e quais faria no físico? Por quê? MULTITAMANHOS E ENTENDIMENTO DO COMPORTAMENTO HI PÓ TE SES
- 29. O primeiro passo foi entender o caminho que os pontos físicos estão tomando no mundo, suas particularidades e contexto dentro desse cenário. ANÁLISE DE TENDÊNCIAS
- 30. ESPAÇOS QUE CONTAM HISTÓRIAS PENSAR COMO VAREJO CONVERSAS SIGNIFICATIVAS TECNOLOGIAS AMIGÁVEIS DIÁLOGO COM O ENTORNO MULTICANAL MULTITAMANHO ANÁLISE DE TENDÊNCIAS A GÊN CIAS
- 31. TECNOLOGIAS FLEXÍVEIS ATM DELIVERY NOVAS EXPERIÊNCIAS ATM ANÁLISE DE TENDÊNCIAS INTERACTIVE TELLER MACHINE CASH RECYCLING INTEGRAÇÃO CARDLESS
- 32. Buscamos entender como os grandes players do varejo, não somente bancário, estimulam o digital tendo como ferramenta a comunicação. ANÁLISE DE COMUNICAÇÃO
- 33. PÓS- DIG TAL LINGUAGEM WEB INTEGRAÇÃO E CANAIS MUDANÇA DE CONCEITO CONTATO HUMANO INOVAÇÃO SEMPRE TECNOLOGIA PARA MELHORAR OS RELACIONAMENTOS
- 35. Utilizando conceitos e técnicas do Design da Experiência e a Cocriação, validamos ideias, conceitos estratégicos e comportamento, investigando clientes Bradesco de diferentes perfis comportamentais, mas com tendência a frequentar os pontos físicos (ATMs e Agências)
- 36. COMPORTA MENTO
- 37. “Faço tudo no APP, assim tenho mais tempo para passear e fazer compras na Mooning Dales.” JANE JETSON 33 ANOS, DIRETAMENTE DE 2062 DIGITAL Uso ATM? Uso APP? Vou à agência? Falo com o gerente? FATSO, O URSO 59 ANOS POR QUE NÃO? “Tem fila no ATM? Saída estratégica pela Lotérica.” LEÃO DA MONTANHA 58 ANOS TOPA - TUDO “Em todos esses anos nessa indÚstria vital, essa é a primeira vez que isso me acontece. O APP não funciona. E eu não volto.” SMEDLEY, CACHORRO DO PICA-PAU 79 ANOS NÃO ROLOU “Ó vida, ó céus, ó azar. Meu APP não funciona.” HARDY, A HIENA 57 ANOS DE PURA RECLAMAÇÃO TRAUMATIZADO “Hey Fred, eu posso ir com você no ATM fazer uma transferência?” BARNEY RUBBLE 59 ANOS, IDADE DA PEDRA OLD FASHION
- 38. P O T E N C I A L D E M I G R A Ç Ã O Digital não se encontra nessa régua porque já migrou, mas tem potencial para migrar outras pessoas. A L T O B A I X O POR QUE NÃO? Até usa o APP, mas não transaciona. Ouve os parentes e amigos recomendarem e já está pensando nisso. Foco: clube de benefícios, tarifas menores e comunicação que mostre como é mais fácil a vida financeira digital. TOPA - TUDO Usa APP, usa IB, usa ATM, Caixa, fala com gerente. Escolhe pela conveniência financeira ou localização. Foco: clube de benefícios e tarifas menores. TRAUMATIZADO Já migrou ou teve amigos e parentes que já usaram o APP e tiveram uma experiência negativa a ponto de não querer mais saber. A conversão desse cliente implica em um alto investimento, correndo o risco de não reverter o cenário. Possibilidade de risco: Investir em segurança, evolução e atendimento humano para explicar como funciona. OLD FASHION Já migrou para o ATM e está muito bem assim, obrigado. Não recomendamos investir neste momento NÃO ROLOU Baixou o APP e não gostou da experiência, e mudaria para APP de outro banco. Foco: melhora da experiência de uso (usabilidade e funções digitais), e comunicação destacando a facilidade de uso nas principais transações (passo a passo).
- 39. E M U M A V I S Ã O S O C I O L Ó G I C A BRAS IL ZÃO
- 40. C FAMILIARIDADE COM O DIGITAL CONFIANÇA NO PROCESSO PROXIMIDADE COM O BANCO 1 DIGITAL 2 POR QUE NÃO? 3 TOPA - TUDO 4 NÃO ROLOU 5 TRAUMATIZADA 6 OLD FASHION ANTROPÓ_ LOGO BRA SIL ZÃO 1 2 3 4 B A
- 42. ANÁLISE A C E R E J A D O B O L O GE REN TE
- 43. ANÁLISE O P O N T O D E E N C O N T R O E N T R E O F Í S I C O E O D I G I T A L ATM
- 44. ANÁLISE T O D O M U N D O P R E C I S A DIN HEI RO
- 46. NÃO BASTA SERMOS INOVADORES, TEMOS QUE PARECER INOVADORES. E O CLIENTE TEM QUE SABER DISSO. CO MUNI CA ÇÃO
- 47. O MAIOR DESAFIO É SER UM BANCO DIGITAL E HUMANO AO MESMO TEMPO. EU RE KA
- 49. WORKSHOP O Workshop foi realizado com o intuito de pensarmos ações para os clientes pelas equipes do Banco, buscando a integração de diferentes times. Foram diferentes áreas reunidas com o objetivo de trazer o cliente para o Digital buscando a melhor abordagem e experiência.
- 51. AÇÕES
- 52. experiências baseadas em jornadas simplicidade proteção proximidade sonhos/ conquistas celebração confiança crescimento futuro conhecimento progresso . . . c l i e n t e é o c e n t r o d e t u d o
- 53. e também é necessário repensar os modelos de construção . . . m e t o d o l o g i a
- 54. ENTENDER O VALOR PARA O CLIENTE ENTREGA ÁGIL MELHOR EXPERIÊNCIA Experimentação Prática Lean Aprendizagem Prática Co-criação Melhoria Contínua Ciclos Curtos MVP Mobile PF Mobile PJ Meios de Pagamentos Agência Digital Alta Renda Ágora NEXT Equipes Multidisciplinar . . . m e t o d o l o g i a
- 55. tecer experiênciasnão diz respeito à textura das telas (só)...
- 56. mas tem a ver com as tramas do próprio negócio ...