Trabalho de Conclusão de Modulo - Tercerização
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O documento discute a terceirização do processo de crédito para reduzir custos com funcionários. A hipótese é que a terceirização pode otimizar os custos com mão-de-obra sem comprometer a qualidade do serviço. Um estudo de caso mostra que a terceirização reduziu o quadro de funcionários em 87% e aumentou a produtividade em 42%, diminuindo os custos em 57%.
Trabalho de Conclusão de Modulo - Tercerização
- 2. TEMA O impacto da terceirização no processo de crédito e ambiente de trabalho. A terceirização na área de concessão de crédito dos cartões Cobranded embandeirado e Private Label, podem ter resultados significantes. Se implantado o projeto corretamente em curto prazo possibilita ganhos para a organização com a redução de custo de head count, que é o maior custo da área. JUSTIFICATIVA
- 3. PROBLEMA A implantação da terceirização na concessão de crédito visando redução do custo de head count, é um projeto viável ou pode tornar-se um risco? Tendo como finalidade reduzir seu maior custo operacional da área de crédito, a terceirização é vista como solução. O processo de terceirização será em espaço físico diferente de suas instalações, dispondo de infraestrutura adequada para abranger o departamento, divulgando à empresa apenas os resultados. OBJETIVO
- 4. HIPÓTESE As condições de uma terceirização apresentam fatores positivos para a otimização do head count. A terceirização (Outsourcing) está diretamente associado ao fenômeno da internacionalização dos Mercados, por influência da globalização, e trata-se de repassar atividades secundárias para terceiros, de forma a estabelecer uma parceria. Pretende-se assim aperfeiçoar qualidade e reduzir custos, obtendo-se vantagem competitiva junto ao cliente e frente aos concorrentes, uma vez que a empresa concentra-se nas atividades essenciais do negócio. CONCEITO
- 5. VANTAGENS Obter maior controle da qualidade total Redução do preço final do produto ou serviço Concentração nos recursos especializados da área produtiva Maior eficiência em ações Economia de escala Aperfeiçoamento de mão-de-obra Pode indicar perda de emprego e perda de benefícios Risco de contratar empresas inadequadas para realizar o serviço Redução da qualidade do produto/serviço Resistência a aderência do serviço proposto Falta de capacitação da empresa terceirizada Conflitos de culturas organizacionais e relações sindicais. Perda de controle sobre prazos estabelecidos. DESVANTAGENS
- 6. ESTUDO DE CASO CENÁRIO: • Com 427 colaboradores efetivos, a Mesa de Crédito reduziu seu quadro para 44 funcionários após a terceirização, com a contratação de 30 PA’s na empresa Atento para a atuação de 60 operadores. • PO – Posite Optiuns • Recuperação de dados • Definição do fornecer • Contrato comercial • Modelo de remuneração • Relações sindicais e trabalhistas • Compliance Legal e Segurança Corporativa • Mapeamento e testes dos aplicativos. • telefonia •Solicitação de Acessos. • Infra /Espaço físico • Mapear todos os controles manuais; • Ferramentas de apoio a gestão etc. • Treinamento PROCESSO DE MIGRAÇÃO:
- 7. ESTUDO DE CASO Perda de escala Degradação do Nível de serviço (curva de aprendizado, alta rotatividade e absenteísmo) Dificuldade de intervenção na operação para alinhamento de procedimentos e entrega das metas acordadas Dificuldade de encontrar perfil especialista em credito Propensão às falhas operacionais e fraudes Infra estrutura e sistemas Migração em data sazonal Segurança da Informação (consultas e acessos do Banco) RISCOS
- 8. Novo Formato de Atuação – Mesa de Crédito Operação Interna 44 HC Responsável pelas atividades de manutenção de limites e exceções de crédito Horário de Atendimento : 8:00 às 23:00 de segunda à sexta , inclusive aos (sábados, domingos e feriados) Operação Terceirizada 60 HC Responsável pela atividade de concessão de crédito Horário de Atendimento : 7:00 às 23:00 de segunda à sexta , inclusive aos (sábados, domingos e feriados) Abertura de chamados Alçadas concessão de crédito (CO) superior a R$ 10.000 Alçadas concessão de crédito (PL) superior a R$ 2.000 Alçadas manutenção de limites superior a R$ 15000 Reversão de status Alteração de prioridade dos operadores Limitações de Alçadas (Supervisor Banco)
- 9. ESTUDO DE CASO 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Produtividade Quadro 2009 2010 2011 TMA: 7:00 Min. TMA: 6:04 Min. TMA: 04:14 Min. QuadroTotal Produtividade Tempo de processamento maior Mix produtos e sistemas diferentes CP/VR Processos manuais Migração Manutenção de limites Redução no volume derivação: efeitos da implantação recusa automática /ponto de Corte FIC/FAI/HPC Migração UBB p/ Itaú Melhorias nos processo de manutenção/concessão (Gerfax / IA, Robôs, reanálise) Célula de Qualidade Campanhas motivacionais Centralização das Mesas Terceirização da Checagem cadastral QUADRO EVOLUTIVO:
- 10. ESTUDO DE CASO Custo Total 2009 HC TOTAL Produtividade média 427 938 17,0 MM Custo Projetado 2012 7,2 MM HC TOTAL Produtividade média 55 1336 ▲ 2011/2009 Quadro - 87,11 % Produtividade 42,43 % Custo - 57,65% RESULTADOS: R$ 5,457,060 R$ 171,840 Operação Própria Operação Terceirizada Custo Total - Mês HC - 427 PA - 30 Custo HC R$ 12.780 Custo PA R$ 5.728