ITIL e project management
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Il documento esplora le interrelazioni tra ITIL e project management, contestualizzando progetti e servizi IT. Viene discussa l'importanza di seguire metodologie strutturate come PRINCE2 per l'implementazione di ITIL e il ruolo dei processi di change, release e configuration management. Inoltre, si sottolinea la necessità di definire i fattori critici di successo e gli indicatori di performance per garantire un'efficace implementazione dei servizi informatici.
ITIL e project management
- 1. Via Vallombrosa 47/a 00135 – Roma Tel. 06.33 71 14 61 Fax. 06. 33 66 09 87 www.isipm.org email info@isipm.org ITIL & Project ManagementITIL & Project Management Quali relazioni?Quali relazioni? ing. Andrea Praitanoing. Andrea Praitano
- 2. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 AgendaAgenda Progetto vs Servizio; Dove si relaziona ITIL con il Project Management; Prince2 – accenni; Planning to Implement Service Management; Service Support: - Processo di Change Management; - Processo di Release Management; - Processo di Configuration Management; Altre relazioni; Conclusioni
- 3. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Progetto vs ServizioProgetto vs Servizio “Un progetto è uno sforzo temporaneo intrapreso allo scopo di creare un prodotto, un servizio o un risultato unici.” Cos’è un Progetto? Cos’è un Servizio IT? “Un insieme di funzioni fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business. Può essere costituito da un sistema IT, ma il customer e user lo percepisce come una unica entità.” Cos’è un Sistema IT? “Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l’infrastruttura IT di un’Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o Aziende/Clienti.”
- 4. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 ITIL, mappa d’insiemeITIL, mappa d’insieme ITIL v.2 Oppure: Giugno 2007Giugno 2007 ITIL v.3ITIL v.3 Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management TheThe BusinessBusiness PerspectivePerspective Application ManagementApplication Management ICT InfrastructureICT Infrastructure ManagementManagement SecuritySecurity ManagementManagement ServiceService SupportSupport ServiceService DeliveryDelivery
- 5. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management TheThe BusinessBusiness PerspectivePerspective Application ManagementApplication Management ICT InfrastructureICT Infrastructure ManagementManagement SecuritySecurity ManagementManagement ServiceService SupportSupport ServiceService DeliveryDelivery Dove ITIL interagisce con i progetti?Dove ITIL interagisce con i progetti? ITIL v.2
- 6. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Prince2 – I processiPrince2 – I processi Prince2 è un approccio orientato ai processi per il Project Management; È una metodologia personalizzabile e scalabile per gestire tutte le tipologie di processo; Ogni progetto, condotto secondo Prince2, deve indirizzare ognuno degli 8 processi in una qualche forma; Per ogni processo sono forniti input-output, gli obbiettivi da raggiungere e le attività da effettuare. Pianificazione DP 4 Avvio del Progetto Inizio del Progetto Controllo di uno Stage Gestione delle barriere di Stage Chiusura Progetto Gestire la Consegna del Prodotto DP1 DP2 DP3 DP5 Direzione del Progetto PLPL MPMP CPCP CSCS SBSBIPIP SUSU DPDP
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- 8. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Questo libro di Best Practice da tutte le indicazioni che è opportuno considerare nel Progetto di implementazione di ITIL (o ISO20000) all’interno di un’organizzazione. Esamina i problemi e le attività coinvolte nella pianificazione, implementazione e miglioramento dei processi. Indirizza anche i problemi associati con i cambiamenti culturali ed organizzativi, lo sviluppo della vision, la strategia ed il più appropriato metodo di approccio. Planning to Implement Service MgmtPlanning to Implement Service Mgmt
- 9. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Nel Progetto di implementazione di ITIL cosaNel Progetto di implementazione di ITIL cosa bisogna considerare?bisogna considerare? I processi ITIL sono strettamente correlati fra di loro in quanto: - Comunicano fra di loro; - Sono di supporto uno all’altro (hanno una divisione di responsabilità); Prima di implementare ITIL bisogna farsi delle domande: - Che approccio si utilizza per l’implementazione? - Quale processo (o gruppo) si implementa per primo? - Qual è lo scenario “TO BE” che si vuole raggiungere? - Quali sono i CSF e i KPI dei processi? NB: L’implementazione di ITIL in un’organizzazione è un Progetto e va trattato come tale! ITIL consiglia l’uso di Prince2 ma questo concetto è valido a livello generale su qualsiasi metodologia o metodo strutturato di Project Management.
- 10. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Quale processo implementare per primo?Quale processo implementare per primo? Tipi di approcci: - Single process approach; - Multi-process approach; - All-processes approach. Bisogna sempre considerare nell’implementazione il legame che lega i processi: - Problem Mgmt & Incident Mgmt; - Configuration Mgmt & Change Mgmt; - Financial Mgmt & Service Level Mgmt; - … N.B.: Tutti i processi ITIL sono legati fra di loro! UserUser IncidentIncident MgmtMgmt ProblemProblem MgmtMgmt Es. Incident & Problem MgmtEs. Incident & Problem Mgmt
- 11. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Come sapere di aver raggiunto l’obiettivo?Come sapere di aver raggiunto l’obiettivo? Critical Success Factors (CSFCSF): sono un piccolo numero di cose che devono necessariamente essere fatte all’interno di ogni processo ITSM: - Rapida risoluzione degli incidenti; Key Performance Indicator (KPI): devono essere predisposti e misurati per ogni processo per assicurare che i CSF siano soddisfatti: - Riduzione della percentuale di tempo medio di risposta alle chiamate di assistenza (1° livello); - Incremento della percentuale degli incidenti risolti dal 1° livello; - Riduzione della percentuale degli incidenti non assegnati correttamente. Deve essere concordato un set di mete intermedie da raggiungere, output, CSF e KPI misurabili per poter valutare il progresso e la performance del CSIP. NB: Sia i CSF che i KPI indicati nei libri ITIL vanno istanziati specificatamente per ogni organizzazione.
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- 13. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Descrive come i clienti e gli utenti possono accedere ai servizi adeguati a supportare le loro attività ed il business, e come questi servizi sono supportati. Service SupportService Support
- 14. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Service SupportService Support Change ManagementChange Management - l’obiettivo del processo è quello di valutare i cambiamenti e assicurarne l’implementazione con il minor impatto negativo sui servizi IT e, al contempo, garantirne la tracciabilità mediante la consultazione e coordinazione efficace su tutta l’organizzazione Release ManagementRelease Management - assicurare il successo del rollout di release, compresa l’integrazione, il collaudo e l’archiviazione. Il Release Mgmt è strettamente connesso alle attività di Configuration Mgmt e Change Mgmt. La reale implementazione dei cambiamenti è spesso eseguita attraverso le attività del Release Management Configuration ManagementConfiguration Management - controllo dei cambiamenti nell’infrastruttura IT; identificazione di tutti i più significativi componenti all’interno dell’infrastruttura; raccolta, registrazione e gestione dei dettagli relativi ai componenti e fornitura delle informazioni a tutti gli altri processi
- 15. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Change ManagementChange Management In modo da definire barriere ben definite, dipendenze e regole, il Change Mgmt dovrebbe essere integrato con i processi utilizzati per controllare i programmi / progetti. Il processo di Change Mgmt gestisce i change nelle attività day by day, e non si sostituisce all’utilizzo di metodi come PRINCE2 per la gestione ed il controllo dei progetti. Fonte OGCFonte OGC
- 16. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Change ManagementChange Management Nota: Non solo Prince 2 ma, più in generale, a delle metodologie strutturate di Project Mgmt Come? In modo da definire barriere ben definite, dipendenze e regole, il Change Mgmt dovrebbe essere integrato con i processi utilizzati per controllare i programmi / progetti. Il processo di Change Mgmt gestisce i change nelle attività day by day, e non si sostituisce all’utilizzo di metodi come PRINCE2 per la gestione ed il controllo dei progetti. Fonte OGCFonte OGC
- 17. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Ambito del Change ManagementAmbito del Change Management Fonte OGCFonte OGC
- 18. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Change & Release ManagementChange & Release Management Change ManagementChange Management Valuta l’impatto, autorizza e governa il processo dei change nell’organizzazione IT Release ManagementRelease Management E’ coinvolto nel progetto, esecuzione, test e delivery delle release N.B.: Questo modello di governo e delivery dei change è pensato e concepito per la componete IT ma può essere considerato di tipo generale per un’organizzazione. Xxxxxxxx ManagementXxxxxxxx Management Sviluppa, costruisce, testa il change Application Management Microsoft Cisco …… CMDBCMDB ConfigurationConfiguration MgmtMgmt
- 19. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Vediamo cosa dice ITILVediamo cosa dice ITIL Fonte OGCFonte OGC
- 20. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Processo di Change ManagementProcesso di Change Management (1)(1) Classificazione e 1° filtro Autorizzazione
- 21. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Processo di Change ManagementProcesso di Change Management (2)(2) Costruzione del Change Implementazione, valutazione e Back- Out
- 22. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Che cos’è un Change?Che cos’è un Change? Un Change è il passaggio di un CI (Configuration Item) da uno stato ad un altro. Cambio gommeCambio gomme 20062006 20072007 Vettura nuovo annoVettura nuovo anno Facciamo un esempio (non IT) considerando la Ferrari F1 ChangeChange
- 23. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Che cos’è un Change?Che cos’è un Change? Un Change è il passaggio di un CI da uno stato ad un altro. Cambio gommeCambio gomme 20062006 20072007 Vettura nuovo annoVettura nuovo anno Procedure Progetto
- 24. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Change ManagementChange ManagementRFCRFC (Utente,Sistemi,Business,Mercato,…) Change ManagementChange Management Release ManagementRelease Management MinorMinor ChangeChange MajorMajor ChangeChange SignificantSignificant ChangeChange ChangeChange ManagerManager CABCAB BoardBoard ProgettoProgetto StandardStandard ProjectProject LightLight ProjectProject ConfigurationConfiguration ManagementManagement CMDBCMDB ClassificazioneClassificazione in funzione deiin funzione dei gg/uomogg/uomo
- 25. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Il Processo di Configuration MgmtIl Processo di Configuration Mgmt Il Configuration Mgmt si prefigge di fornire informazioni affidabili ed aggiornate dell’infrastruttura IT. Le informazioni contenute nel CMDB sono relative ai CI (Configuration Item) ed a come questi CI sono legati l’uno all’altro. Ambito / Scope Profondità/Granularità/Breakdown In un Progetto è importante sapere su che cosa si va ad operare, il Configuration Mgmt è il depositario delle informazioni relative a tutti i CI presenti nell’infrastruttura ed è una fonte preziosa di informazioni.
- 26. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Altre relazioni/connessioni ITIL/PMAltre relazioni/connessioni ITIL/PM Project Cost Management 7.1 Stima dei costi: sviluppo di un’approssimazione dei costi delle risorse necessarie per completare le attività di progetto. 7.2 Allocazione dei costi: aggregazione dei costi stimati delle singole attività o dei Work Package per determinare una baseline dei costi. 7.3 Controllo dei costi: influenza sui fattori responsabili degli scostamenti dei costi e controllo delle modifiche al budget del progetto. Financial Management for IT Service - Budgeting is the process of predicting and controlling the spending of money within the organisation and consists of a periodic negotiation cycle to set budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring of the current budgets. - IT Accounting is the set of processes that enable the IT organisation to account fully for the way its money is spent (particularly the ability to identify costs by Customer, by service, by activity). It usually involves ledgers and should be overseen by someone trained in accountancy. - Charging is the set of processes required to bill Customers for the services supplied to them. To achieve this requires sound IT Accounting, to a level of detail determined by the requirements of the analysis, billing and reporting processes. Fonte OGCFonte OGC Fonte PMIFonte PMI
- 27. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 ConclusioniConclusioni L’implementazione di ITIL in un’organizzazione è un progetto di tipo complesso e deve essere affrontato tramite metodologie/metodi strutturati di project Management; Il Processo di Change Management è un processo di governo e controllo di tutti i Change all’interno dell’organizzazione: - È di supporto al Project Mgmt come struttura decisionale; Il Processo di Release Management è un processo operativo che è coinvolto in tutte le attività di deployment dei progetti; Il Processo di Configuration Management, se correttamente implementato: - È di supporto all’esecuzione dei progetti in quanto depositario di tutte le informazioni di dettaglio dei CI e delle loro relazioni; Il Processo di Financial Management for IT Service ha delle relazioni e parti di sovrapposizione con il Project Cost Management.
- 28. ing. Andrea Praitano Roma 20 marzo 2007 Andrea PraitanoAndrea Praitano Laurea Ingegneria Meccanica;Laurea Ingegneria Meccanica; Master in General Management;Master in General Management; ITIL certificate;ITIL certificate; Docente ITIL accreditato EXIN;Docente ITIL accreditato EXIN; Competenze: da oltre sei anni lavora nell’ambito dell’IT Service Management per clienti pubblici e privati. Svolge attività di consulenza e di assessment per soluzioni organizzative basate su ITIL/ISO 20000, analisi dei processi e BPR oltre ad esercitare attività di formazione e insegnamento su diverse tematiche (ITIL, ISO 20000, Privacy, sicurezza, ecc.). Attività: Socio di itSMF Italia; Membro della Commissione Informatica e Telecomunicazioni dell’Ordine degli Ingegneri di Roma; Membro del Quality Check Team della versione italiana dei libri “Foundations of ITSM – basato su ITIL” (Van Haren Publishing), “Introduzione a ITIL” (OGC) e “ISO 20000 Pocket Guide” (Van Haren Publishing); A contribuito allo sviluppo del Compendium della terminologia italiana per l’IT Service Management; Socio fondatore dell’Istituto Italiano di Project Management (ISIPM); Sommelier FISAR; Responsabile Marketing & Comunicazione della Vi3 – Vini, Vizi & Virtù S.r.L.; Ex Tenente del Genio, socio dell’UNUCI. + 39 328 8122642 andrea.praitano@eunics.it andrea.praitano@libero.it andrea.praitano@bitil.com Interventi: Seminario “Overview su ITIL & ISO 20000” c/o l’Ordine degli Ingegneri di Roma; Intervento c/o il congresso “Arena Meeting” sul “Remote Control e Home imaging”; Intervento c/o il congresso “IT Service Management & Project Management 2005” su “Le organizzazioni ITIL”.