клиентоориентированные бизнес процессы
Download as PPTX, PDF1 like1,212 views
Документ обсуждает важность внедрения клиентоориентированных бизнес-процессов для оптимизации взаимодействия с клиентами и повышения эффективности работы организаций. Автор подчеркивает необходимость стандартизации и реинжиниринга процессов, а также синергетический эффект от интеграции систем BPM и CRM. Приведены примеры успешных кейсов из различных отраслей, включая банки, телекоммуникации и энергоснабжение.
клиентоориентированные бизнес процессы
- 1. Клиентоориентированные бизнес-процессы:Как внедрить и извлечь выгоду?!Евгений Пикулев, управляющий партнер компании «Гибкие технологии»Evgeny.Pikulev@gibtech.ru
- 2. О компанииКомпания «Гибкие технологии» работает на рынке систем управления бизнес-процессов с 2008 года.Основные компетенции: внедрение автоматизированных процессов, включая процессы взаимодействия с клиентами, оптимизация бизнес-процессов.Параллельно решаем задачи от автоматизации процессов взаимодействия с клиентами до предложения полноценного CRM-решенияОсновные сегменты работы: SMBОтрасли: банки, телеком, энергетика, ЖКХОрганизатор Клуба экспертов в области управления бизнес-процессами
- 4. Основные проблемы взаимодействия с клиентами с т.з. процессного подходаНаличие «узких мест» в процессе обработки клиентских заявок. Отсутствие регламентов процессов работы с клиентами. Распыление зоны ответственности в организации. Кто владелец процесса?Сложности с измеримыми показателями взаимодействия с клиентами.Проблемы с обратной связью для клиента по прохождению его заявки.Без регламентированных процессов требуется более дорогой персонал.
- 5. BPM & CRM: BETTER TOGETHERВ поисках синергетического эффекта«ENHANCING BPM WITH CRM CAN ALSO HELP A COMPANY OBTAIN A NEW PERSPECTIVE ON ITS PROCESSES.»FORRESTER RESEARCH
- 6. Обслуживание клиентов «точно вовремя»Регламентированное время обслуживание клиентов.Ключевые точки процесса как средство его контроля.Информирование руководства о «просроченных» и «зависших» заказах.Резервы для улучшения ключевых процессов с клиентской перспективы.Учет в процессе взаимосвязи внешних ограничений, например, ограничений регулятора.Прописанная бизнес-логика как потенциал для извлечения конкурентных преимуществ
- 7. Устранение «слабых мест»Сквозные процессы вместо «кусочной» автоматизации либо фронт-офиса либо бэк-офиса.Контроль руководства за образованием «слабых мест» -> скопление клиентских заявок, отсутствие специалиста в технологической цепочке.Немедленное принятие мер –> вплоть до изменение маршрута обработки документов.Анализ процессов на предмет реинжиниринга на основании собранной статистики.
- 8. Стандартизация бизнес-процессов«Процедурный» подход вместо «компетентного» подхода, который уже стесняет компании SMB.Прогрессивная тенденция -> общепринятая практика повышения уровня зрелости.Гибкость перестройки процессов.Возможность найма недорогого персонала.Понятная Big Picture компании с точки зрения руководства и владельцев.Прозрачность, а значит -> add value
- 9. Управление знаниямиПроцессы – это «кровеносные сосуды», по которым идет информация о ключевых параметрах деятельности.Осталось только наладить остальные процессы управления знаниями:Формализацию знанийСтруктурирование и документированиеПередача знаний и их обменУдержание знанийПовторное использование знанийА клиентоориентированные бизнес-процессы содержат жизненно важную информацию для компании, которая касается достижения ее стратегических целей.
- 10. В качестве резюмеСовершенствование взаимодействия с клиентами недостаточно только во фронт-офисной зоне организации.Должны быть построены клиенто-ориентированные процессы от фронт-офисной зоны до бэк-офисной зоны организации.Соотношение «клиентского» подхода и «процессного» подхода индивидуально для каждой организации, так как зависит от ряда факторов. Важен системный подход.
- 11. Примеры использования подхода из нашей практики в системе ELMAБанк:Использование процессов обработки клиентских заявок по кредитным процессам с накоплением информации в единую базу по клиентам Банка и по отказам.В другом проекте: построение на базе системы ELMA полноценной CRM-системы – источника данных по клиентам для всех остальных системы банка.Телеком:Реализация процессов продажи услуг в области телекоммуникаций для всех точек продаж с учетом регистрации клиентов в единой базе.
- 12. Примеры использования подхода из нашей практикиЭнергоснабжение:Проектирование процессов технологического присоединения для клиентов – юридических и физических лиц с учетом нормативных ограничений (сроки).ЖКХПроектирование системы обращений граждан и юридических лиц
- 13. Преимущества подходаМетодологический эффект: построение и оптимизация сквозных бизнес-процессов компании.Синергетический эффект от одновременного использования систем CRM и BPM.Эффект построения единого информационного пространства.
- 14. Спасибо за внимание!!Без вопросов не уйду.Евгений Пикулев, управляющий партнер компании «Гибкие технологии»Evgeny.Pikulev@gibtech.ru