Возражения
1 like2,020 views
Документ представляет алгоритм работы с возражениями покупателей, в котором описываются стратегии их обработки и методы persuading. Включает разнообразные примеры возражений, с которыми может столкнуться продавец, и техники, помогающие изменить восприятие клиента и донести до него ценность продукта. Основное внимание уделяется правильной интерпретации возражений и их переводу в конструктивный диалог.
Возражения
- 2. Алгоритм перевода возражения Выслушать возражение до конца Согласиться с правом покупателя иметь свое мнение Задать вопросы и понять корень возражения Извлечь корень (подвергнуть сомнениям возражения) Подкрепить мысль доводами Рассказать похожую историю Завершить
- 3. Никогда и ни при каких обстоятельствах не отвечайте на возражения, если не понимаете, что за ними стоит
- 4. Неверно поставленный диагноз убивает ваших клиентов
- 5. Какие бывают возражения? Сопротивление изменениям !!!!! (боязнь нового, инертность) Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению (недостаточно удовлетворяет спрос) Сопротивление цене и расходам !!!! (нерентабельно, проблемы с финансированием) Сопротивление насыщения !!!! (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса) Сопротивление негативного опыта !!!! (обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов)
- 6. Дорого Не рентабельно Накладно
- 7. Ценовые возражения Дорого Нерентабельно Не позволяет бюджет Высокая цена Нет денег Не могу себе позволить Сейчас нет денег, возможно в будущем Слишком большие затраты Не могу изменить бюджет в этом году
- 8. #1. Дробление Создать иллюзию незначительности цена количество пользователей цена срок использования «Итак, шкаф стоит 30 000 рублей. Им будут пользоваться четверо членов семьи как минимум 10 лет. Итого 750 рублей в год на одного человека. То есть, мы торгуемся из-за 2-х рублей в день.»
- 9. #2. Извлечение дельты Снизить значимость цены цена продукта цена, за которую покупатель готов купить 1200 1000 200 - Сколько стоит стрижка? - 1200 - Так дорого? - А за сколько хотели подстричься? - Ну хотя бы за 1000 - Вам надо добавить всего 200, чтобы получить то, что вы хотите
- 10. #3. Дробление дельты Снизить значимость цены цена продукта цена, за которую покупатель готов купить 1200 1000 200 количество пользователей срок использования «Вам надо добавить всего 200, чтобы получить то, что вы хотите. Или около 7 рублей в день за стрижку именно у этого мастера.»
- 11. #4. Разделение цены Снизить значимость цены Шкаф Полки Ящики 1200 Зеркало 800 600 оборудование + комплектующие товар + доставка + установка товар + растаможка + лицензирование Цена - расходники - допоборудование Дизайн с авторским надзором и без
- 12. #5. Советская дипломатия Перевести акцент на менее «Ты можешь делать со мной все, что угодно: значимый аспект разорвать, утопить, но только не бросай меня в терновый куст!» ! Братец Кролик Братцу Лису «У нас есть модель подешевле (шепотом), но ее отложили для очень важного клиента.» (Игра во взятку от клиента)
- 13. #6. Я помогу вам разобраться Зависимость от продавца Отличная полиграфия + Сложный и запутанный прайс с тарифами Я вам помогу. Вот смотрите… «Я вам помогу. Вот смотрите, здесь специальная схема представляющая оптимальные варианты, направленные на получение вами максимальных возможностей при минимальном бюджете.» (Далее SPIN-продажи)
- 14. #7. Рентабельная покупка Акцент на выгоду Прибыль от приобретения Экономия от или приобретения Цена Выигрыш ! ! ! - Слушайте, 600 000 за внедрение CRM многовато! - Давайте посчитаем. Зарплата опытного директора по продажам 150 000. Плюс отдельный кабинет и соответствующая мебель и оргтехника. Еще 100 - 150 тысяч. Налоги - 34%. Отпускные, бонусы и премии. И я не думаю, что он поработает 4 месяца и вы с ним расстанетесь. Вот и получается, что работая с консультантом вы экономите порядка 2-х миллионов за полгода.
- 15. #8. Удельная стоимость Сравнение не в пользу конкурентов 1 метр торговой площади за 700 рублей в торговом центре с проходимостью 1000 человек или 1 метр торговой площади за 1000 рублей в торговом центре с проходимостью 3000 человек Потенциальный покупатель дешевле - А в журнале «Пчеловодство» размещение рекламы дешевле, чем у вас. - Какой тираж у этого журнала? - 1000 - А стоимость рекламного модуля на развороте? - 25000 рублей - Как же дешевле? В нашем журнале тираж 5000, а стоимость рекламного модуля 30000. То есть 1 сантиметр у нас
- 16. #9. Планка успешности Привязка покупки к успеху в отрасли 10% принято инвестировать в продукт Y. Так поступают все успешные компании Может стоит инвестировать в успех? «Мы проанализировали факторы, которые привели лидеров рынка к успеху. Оказывается стремительный рост начался тогда, когда они увеличили свои расходы на интернет рекламу. В среднем лидеры тратят на интернет продвижение 15% прибыли. А вы за счет чего стремитесь к лидерству? или А вы сколько инвестируете в интернет продвижение?»
- 17. #10. Половинный результат Приравнять ценность к стоимости - Может процентов на 20 снизите цену? - А результат тоже на 20% обрезать? Какой из показателей снизить в плане проекта?
- 18. #11. Немного эзотерики Акцент на рост прибыли за счет изменения мышления «Несколько лет назад я увидел интересный феномен. Как только я стал покупать без скидок, так сразу же и у меня клиенты перестали просить скидки. И прибыль с тех пор только растет.»
- 19. #12. Страх некомпетентности Показать, что клиент отстал от социума Игра на модных тенденциях и трендах - Я думал, уже весь город знает, что я скидки никогда не даю - Ой, извините, мы просто не знали
- 20. #13. «Хочу» Усилить желание обладать продуктом Выявить потребности (SPIN) Отправить КП с выгодами, но без цен Согласовать с клиентом все его выгоды Показать цены Время ХОЧУ!!! «У каждого клиента свой запрос и давать общую цену для всех не совсем этично. Поэтому я сначала выявлю именно ваши потребности, затем пришлю коммерческое предложение. Мы согласуем, правильно ли я понял ваш запрос, а затем я вышлю цены.»
- 21. #14. Сейчас или потом Показать выгоду от оплаты сразу 20 000 сейчас 25 000 потом «Рассрочка тоже возможна и часть наших клиентов пользуются именно таким вариантом оплаты. Вам удобнее оплачивать сразу 20 000 или в рассрочку 25 000?»
- 22. #15. «Что если?» Продать клиенту результат его же руками Исходя из ситуации Что будет, если вы купите это продукт? Что будет, если вы НЕ купите это продукт? Сейчас - Что будет, если вы не купите сапоги сейчас? - Деньги сэкономлю - А что купите на эти деньги? - Ну, копить буду - А когда накопите на что потратите? - Машину хочу поменять - Так вы без сапог еще лет 40 проходите
- 23. #16. Скидка в нагрузку Предварительно продать другой товар + = 25% off «На гвозди скидку дать не могу. Но при заказе бОльшей партии гвоздей мы даем скидку на покупку партии шурупов.»
- 24. #17. Я раньше тоже… Родство с проблемой клиента Я раньше тоже считал, что + ценовое возражение клиента Сравнение в бОльшими тратами на незначительные нужды А вот теперь… «Я раньше тоже считал, что это слишком дорого, но когда обнаружил, что на обедах в кафе трачу в 2 раза больше, то решился. И вот теперь ни капли не жалею»
- 25. #18. Это не для вас Вызвать желание быть не хуже других Под ваши потребности есть продукты: А, В и С Но С ужасно дорогой. Этот продукт покупают только + желаемый социальный статус для клиента - А этот кошелек сколько стоит? - Ой, он ужасно дорогой! Вы знаете, у нас такие только очень богатые бизнесмены покупают - Дайте!
- 26. #19. Жаль, что придется отдать Игра на ксенофобии Жаль, что вы не можете купить Придется отдать + кто-то ненавистный «Жаль, что вы не можете купить этот автомобиль. Придется его отдать неприятному арабу, который уже дважды приходил его смотреть»
- 27. #20. Продажа скидки Вовлечь покупателя в обоснование скидки Скидка Объем покупки Дополнительные продукты Рекомендации друзьям - А скидку дадите? - А подо что я могу вам дать скидку? Давайте вместе думать
- 28. #21. Единственное возражение Убрать единственное препятствие - Это ваше единственное возражение? - Да
- 29. #22. Готов купить Выяснить что вызывает готовность купить - А при каких условиях вы готовы купить? - Ну, если вы сделаете доставку
- 30. #23. Все дорожает Создать ощущение дедлайна по цене «И не говорите, все дорожает. И бензин, и продукты… А аренда так взлетела, что мы снова думаем о повышении цен!»
- 31. #24. Почему дешевле? Пусть покупатель сам объяснит, почему высокие цены Так вы + ! + отрицательное качество товара у конкурентов ! хотите купить? + - -+ - Я специально сравнил ваши цены с конкурентами, везде эта фуфыська дешевле! - Скажите, у кого конкретно дешевле? - Да хотя бы в магазине «Мир фуфысек». - А почему у них дешевле? - А я знаю? Может из паленых материалов, а может в Китае подделки закупают. - Так вы за подделкой пришли?
- 32. #25. Зачем платить? Сделать покупателя агентом «А давайте вы вообще платить не будете! Вы организуете мне встречи в пятью вашими денежными партнерами, и после того, как они полностью расплатятся по своим контрактам, я отгружу вам фуфыськи абсолютно бесплатно.»
- 33. #26. Чем дешевле, тем дороже Показать потери от дешевой покупки Скупой платит дважды! - Чем дешевле бензин, тем дороже ремонт! - Чем дешевле зубная паста, тем дороже пломбы! - Чем дешевле двери, тем дороже страховка
- 34. #27. Дешевле - хуже Провести равенство между дешевым и худшим Дешевое лучше? Хуже Тогда подожу, пока вы заработаете старыми на новые Старыми не заработать - Эти фуфыски очень дорогие. - Согласен, дешевые фуфыськи гораздо лучше. - Они не лучше. - Тогда подождем когда у вас появятся деньги на хорошие фуфыськи. Когда вы старыми фуфыськами заработаете на новые. - Этими фуфыськами можно только убытки заработать.
- 35. - Папа, папа! Купи собаку.. ну купи.. - Отстань, сынок, я занят. - Ну, купи собаку!.. - Отстань, говорю - иди, вон, маме продай!
- 36. Не хотим менять И так хорошо Мы пробовали
- 37. Сопротивление изменениям Боязнь нового Инертность Консерватизм, традиционализм Недостаток знаний Неуверенность в продавце и его советах Нежелание ломать существующую систему Отсутствие полномочий
- 38. #28. Уже много раз делали Снять страх новизны Когда мы делали такое-же для… Решение, которое удовлетворит покупателя + «Когда мы в последний раз делали идентичный проект для компании «Пропеллер», руководство высказывало такие-же опасения. Поэтому мы привязали вторую часть оплаты к результатам. Только после утверждения результатов вы оплатите остаток»
- 39. #29. Положительные отзывы Гарантия результата Предложить узнать отзывы о продукте у покупателей Этого достаточно. Редко звонят и спрашивают. «Давайте я вам дам контакты клиентов, которые уже больше года пользуются фуфыськами. Думаю, они смогут рассказать вам обо всех плюсах»
- 40. #30. Ищите способы? Перевод страха в цель Боюсь, что… То есть вы хотите достичь определенную цель и ищите способы ее достижения? + - Думаю, что внедрение вашей программы не сократит коммунальные расходы. - Я правильно понимаю, вы хотите сократить расходы на коммуналку? На сколько и за какой период времени? - Процентов на 15 за 3 месяца. - И вы сейчас ищите способ, позволяющий их сократить? - Да Далее SPIN-технология
- 41. #31. Возможность возврата Безрисковая сделка Мне это не подходит Вернете без объяснения причин Для товаров массового производства «Если в течение месяца вы поймете, что фуфыски вам не подходят, то вы сможете вернуть их без объяснения причин»
- 42. #32. Сам пользуюсь Показать выгоды от использования Нужны конкретные примеры использования + выгоды потребления - Ну как чай может повлиять на иммунитет? Очень сомнительно. - Ну что вы, я сам уже год только так и спасаюсь в период эпидемии гриппа. Да и родители рады, что экономят на лекарствах.
- 43. #33. Сила перемен Показать разницу до использования и после Внимание! Мужчины и женщины отличаются по восприятию эволюции изменений Мужчины лучше воспринимают покадровую эволюцию в деталях. Покажите каждый этап изменений. Женщины любят контрасты: было - стало. Дополните эмоциями.
- 44. #34. Допустим… Принятие возражение и трансформация Условно согласиться с доводами покупателя Изменить позицию покупателя относительно достоверности его информации - Да, допустим, вы правы, и футболки из наноткани действительно могут привести к бессоннице. Подскажите, тот кто убедил вас в этом является экспертом по изучению влияния тканей на организм? - Не, мне коллега сказала. Хотя я не видел у нее такой футболки.
- 45. #35. Легкий флирт Pickup в продаже Учитесь у Остапа Бендера «Как же я восхищаюсь настоящими женщинами, способными превратить покупку в огненную страсть одной лишь фразой: «Хочу! И как можно быстрее!»»
- 46. #36. Надо посоветоваться с коллегами Желание избавиться от дискомфорта «У вас действительно неординарный случай, на который потребуется дополнительное время всей нашей команды проекта. И загрузка у специалистов сейчас очень высокая. Даже не знаю, возьмутся ли они. Я посоветуюсь с коллегами и наберу вас через пару дней.»
- 47. #37. Случай для статистики Уточнить детали и изменить отношение покупателя Перевести эмоциональное восприятие в рациональное Выявить узкое место в восприятии Снова выявить потребности и т.д. - Мы уже пробовали фуфыськи, не помогло. - Хорошо, что удалось с вами встретиться. Наш отдел маркетинга очень интересуется такими случаями для статистики. Расскажите подробности, пожалуйста. Сколько фуфысек использовали. В какой период. Какие результаты ожидали, а какие получили вместо ожидаемых? Далее SPIN-технология
- 48. Не та конструкиция Не подходит способ оплаты Не годится срок гарантии
- 49. Сопротивление техническому или коммерческому решению Не та конструкция Не хватает важных функций Нет сервисного обслуживания Не годится сроком гарантии Не устраивает форма оплаты Не в той валюте Не удобный график выплат Не удобные размеры Не хватает полезных веществ Слишком энергоемкий
- 50. #38. Беременный покупатель Вовлечь покупателя в разработку решения Этапы разработки решения: 1. Снять потребности 2. 2-3 встречи для совместной разработки решения 3. Готовое решение
- 51. #39. Выгоды, а не свойства Переключить покупателя на выгоды решения «У автомобиля алюминиевый корпус, поэтому кузов не подвержен коррозии. (1) Значит дольше сохраняется первичная ценность автомобиля (экономия средств). (2) На вторичном рынке за него можно выручить больше, нежели за автомобиль с ржавеющим кузовом.»
- 52. #40. Вы же не любите Показать слабые места продукции конкурентов У конкурентов есть лучше предложение + Но вы же не любите… - Я думаю вам подойдут вот эти энергосберегающие фуфыськи. - А я слышала, что бурыськи еще экономичней. - Но вы же не любите шума.
- 53. #41. Для чего вам это? Уточнить потребность по не устраивающей части продукта - Мне не нравится цвет яблок. - А для чего вы хотите использовать яблоки и почему так важен цвет? - Да у меня интерьер в офисе в красных тонах, поэтому яблоки в вазе должны быть красные.
- 54. #42. Передергивание Условия для изменения характеристик Не устраивает одна характеристика То есть вы так хотите (характеристика), что готовы на (условие, способное покрыть издержки от уступки) - Меня не устраивает 100%-ная предоплата. Лучше разбить на 3 платежа в течение 2-х месяцев. - То есть вы так хотите растянуть платеж, что готовы платить на 10% дороже?
- 55. #43. Готов взять на себя Передача ответственности покупателю Не устраивает одна характеристика То есть из-за (характеристика), вы готовы сделать (другое действие) - Меня не устраивает срок поставки, мне надо быстрее. - То есть из-за того, что вам нужно быстрее, вы готовы пока рассмотреть наши дополнительные предложения?
- 56. Негде хранить У нас есть все, что нужно Пока не надо
- 57. Сопротивление насыщения У нас уже есть такой продукт У нас есть похожее и оно нас устраивает У нас есть все, что нужно У нас огромный запас Негде хранить Места нет Звоните позже В ближайшее время закупать не будем
- 58. #44. А какая модель? Выяснить правдивость возражения У нас есть Уточнить детали, которые могут быть у вашего продукта + Выяснить реальность заявления - У нас все есть. - Уточните, пожалуйста, а какая модель фуфыськи сейчас у вас. Мне надо информацию в CRM занести.
- 59. #45. Удобный момент Заинтересовать анализом поставщиков У нас все хорошо и ничего не нужно Самое лучшее время, чтобы проанализировать предложения поставщиков «Очень рад, что вы всем обеспечены и текущие дела идут хорошо. Этим грех не воспользоваться и проанализировать поставщиков. Когда горит на анализ совсем нет времени, берешь, там, куда успел дозвониться. Давайте я оставлю материалы и на следующей неделе загляну еще раз. Момент очень подходящий.»
- 60. #46. Утепление информацией Тайм-аут с последующим утеплением Покупателю требуется несколько информационных касаний, чтобы он захотел покупать ваши продукты «Очень рад, что вы всем обеспечены и текущие дела идут хорошо. И для таких клиентов мы делаем еженедельную рассылку с полезной информацией о новшествах в отрасли. Скажите ваши контактные данные, чтобы мы включили вас с список получателей рассылки.»
- 61. #47. Отсутствие полномочий Выйти на ЛПР Это вы принимаете решения? И как он отреагирует, когда узнает, что потерял выгоды? - Скажите, кто принимает решение по закупу фуфысек? - Николай Петрович - Как вы думаете, как он поступит, когда узнает, что именно вы были против сокращения затрат на…?
- 62. #48. Запасной вариант Предложить в качестве запасного варианта Стать запасным вариантом «на всякий случай» - Мы давно работаем с компанией «Мир фуфысек» и нам все нравится. - Тогда мы можем стать для вас «номером 2». В жизни всякое бывает. А запасной вариант никогда не помешает.
- 63. #49. Я на многое готов Забрать покупателя у конкурента Полностью устраивает конкурент Я готов на все ради работы с вами «Владимир Ильич, как я понял, вас мой конкурент вполне устраивает. И переходить от него ко мне вы, разумеется, не планируете. Но скажите, хотели бы вы, сохранить с этим поставщиком хорошие лотношения и, при этом, выторговать у него более интересную цену и условия поставки? Вы ему скажите, что я на многое готов, чтобы вы начали работать со мной.»
- 64. Случай из практики На встрече с клиентами. Обсуждаем предварительный заказ тренинга по управлению продажами. - Тут ваши конкуренты на встречу приходили. Не очень лестно о вас отзывались. - Ну поделитесь, раз начали. - Говорят, что у вас вообще нет готовых программ, что вы готовите тренинг за пару дней до начала. - Слушайте, познакомьте меня с ними, я им спасибо скажу за такой пиар. Про меня так хорошо еще никто не говорил. Судите сами, - я продаю то, чего еще нет. Беру предоплату за месяц до создания. Зачем же они так с собой поступили? Теперь заказ вы точно отдадите мне, ведь я точно смогу научить продавать то, чего еще нет.
- 65. Не сдерживаете обещания Подводите по срокам Путаете товары в партии
- 66. Сопротивление негативного опыта Вы поставили нам не то, что мы заказывали Вы обещали, что будут одни результаты, а вместо них мы получили одни проблемы Вы не сдержали обещание Вы постоянно задерживаете сроки поставки До вас невозможно дозвониться С вами невозможно настроить взаимодействие
- 67. #50. Эмпатия Проявить Меня бесит… понимание Действительно это может бесить «Вы правы. Реально раздражает, когда поставщик постоянно подводит по срокам.»
- 68. #51. Мухи и котлеты Отделить факты от мнений - В руководстве написано, что я каждую неделю буду получать аналитический отчет на свою электронную почту. За месяц я не получил ни одного. - Давайте вместе посмотрим. В системе написано, что отчеты приходят исправно на почту: wow@mail.ru. Только вы их ни разу не открывали. - Ой, а я совсем на другой почте их ищу.
- 69. #52. Рефрейминг Изменить смысл сказанного Ужасная компания Механическая ошибка - Вы ужасная компания!! - В каком смысле? - Ваш водитель привез нам чужой заказ. - Я правильно понимаю, вы обнаружили, что водитель допустил механическую ошибку?
- 70. #53.Благодарность Показать, что негатив ценен Подкрепить благодарность небольшим подарком «Огромное спасибо за то, что пришли и указали нам на наши недочеты. Благодаря таким клиентам мы и развиваемся. Не все готовы потратить время, чтобы дать обратную связь поставщику»
- 71. #54.Раньше и сейчас Провести границу между раньше и сейчас «Да, раньше мы действительно получали нарекания по срокам поставки. А сейчас мы внедрили систему нано-логистики, которая свела «на ноль» все проблемы с отгрузками»
- 72. Ни один прием обработки возражений не подошел для вашего бизнеса? ЗАКАЖИТЕ КАРТУ РЕАГИРОВАНИЯ НА ВОЗРАЖЕНИЯ МАРИЕ ЛЕОНТЬЕВОЙ 1 Отправьте заявку на info@mariyaleontieva.com В течение дня я свяжусь с вами, чтобы обсудить 2 детали заказа Получите готовую карту реагирования на 3 возражения в течение 10 дней ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
- 73. • Бизнес-тренер, консультант по управлению, развитолог • Автор собственной методики осознанного развития, объединяющего западные управленческие технологии с восточной философией • Результаты её подхода распространяются не только на конкретных людей, но и на крупные организации • Автор статей по теме управления и личностного развития • Модератор бизнес-форумов • Ведущая дебатов и конференций • Руководитель школы «Бизнес Искусство»
- 74. ПОНРАВИЛАСЬ ПРЕЗЕНТАЦИЯ? ПОДЕЛИТЕСЬ С ДРУЗЬЯМИ!