服務業業者應具備之心態 100.07.07-詹翔霖教授
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服務業從業者應以顧客為中心，以感恩和熱忱的態度提供支持和服務。以麥當勞和摩斯漢堡為例，強調員工培訓和良好的服務態度對顧客滿意度的重要性。文章還分享了空服員的故事，展示了服務職位的挑戰與價值，並提倡珍惜服務業這份工作的心態。
服務業業者應具備之心態 100.07.07-詹翔霖教授
- 1. 服務業業者應具備之心態 - 詹翔霖 心存感恩，因為選擇服務業的工作就是必須以"服務"為工作之首要！ 服務業業者的待客態 度 比 經 驗 重 要 ， 店 家 做 對 服 務 比 努 力 服 務 重 要 ， 如何以顧客的角度與觀點與正面積極的態度因應，來做好顧客服務工 作 ． 讓 服 務 變 得 更 有 魅 力 、塑 造 愉 悅 的 滿 意 服 務 、展 現 服 務 的 獨 特 性 。 個案 1-麥當勞 *微笑服務。訓練員工以友善態度去面對消費者。負責櫃檯員工更強調這項訓 練。 *最重要的是員工自身清潔。乾淨的工作環境。 *訓練中強調企業理念:以人為本.風格是熱情、歡笑、以及年輕化。 *第一線服務員服務品質更要加強。許多服務人員會覺得自己服務很好，但 顧客滿意可能是零分。顧客服務只是我們自己覺得不錯，但「顧客滿意」是要 讓顧客也覺得不錯。在最忙時，不要忘記招呼排隊的客人，只要態度好，顧 客反而會挺你。不管再忙，都要把每個客人當成第一個客人。 個案 2-摩斯 *員工最重要具備的就是有一個熱忱服務的心，員工沒熱忱服務，友善態度， 1
- 5. 大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點 一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進 的廁所完全 打掃乾淨，噴上了她自己的香水。同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不 會有人感謝，既吃力又不討好。 她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也 會很難受，誰會希望旅行一開始就 變成這樣？再說，平均三十幾位客人用 一間廁所， 少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」 聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過： 「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，平 平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，才 能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好 福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」 當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平 安舒適送到他人心裡。 幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上 5
- 6. 前詢問她是否餐點不合胃口，還是她的身體不舒服。 老阿媽很不好意思、小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希 望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機 」 。 我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子 」 。 老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。 回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊， 今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，妳幹嘛還拿自己的那份給她？」 我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老 人家可就不行了！」其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？ 她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅 程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？ 服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情 。 」 現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？ 6