Артем Виноградов Капитализация ошибок. Управление клиентским опытом в цифровых каналах
- 1. Расширяя свое представление о клиентах Возврат потерянной выручки за счет выявления проблем клиентов Артем Виноградов Commerce Portfolio Sales Representative +7 985 970 70 24 Art.vinogradov@ru.ibm.com
- 2. 1 Насколько хорошо вы знаете ваших клиентов © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.1 › За свои 10+ лет существования Tealeaf помог более 600+ своих клиентов вернуть миллиарды долларов выручки, о потерях которых компании даже не подозревали
- 3. © 2012 IBM Corporation 30%компаний, входящих в список Fortune 100 полагаются на Tealeaf
- 4. 3 Tealeaf отслеживает Каждое взаимодействие Каждый момент 3 © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary. Каждого клиента
- 5. 4 Устранение источников «проблем» Проблемы Usability Проблемы в приложениях Ошибки на сайте Системные ошибки Совершенство в online опыте клиентов: 4 © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.
- 6. 5 Возможность быть в курсе проблем и сложностей, чтобы исключить их в будущем и сделать клиентов довольными
- 7. 6 «Это подобно тому, как если бы моя команда имела повязку на глазах. Благодаря Tealeaf мы смогли ее снять» - Air Canada
- 8. 7 А все ли в порядке? © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.7 «Я не могу сосчитать сколько раз наши dashboard’ы показывали «зеленый свет», но кол-центр был завален запросами о проблемах клиентов.» - Citizens Bank
- 9. 8 Какова цена бездействия? $250K в месяц* Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” July 2011
- 10. 9 Решение, которому доверяют лидеры Retail Including 1/3 of all Internet Retailers > $100M Including more than 40 P&C Insurance Companies Insurance Including 25% of the leading Travel Providers & Portals Travel Telco, Pharma, Utilities, etc. with B2C & B2B Sites Telecom Note: Tealeaf only uses the names and logos of customers who have given us prior permission. Financial Services Including 7 of the 10 Largest U.S. Banks
- 11. © 2012 IBM Corporation Что если бы вы знали бы какие сессии требуют детального изучения?
- 12. © 2012 IBM Corporation Tealeaf записывает каждое взаимодействие 11 11 Next/Previous для пошаговой новигации в сессии Где клиент взаимодействовал с UI отмечены цветом
- 13. © 2012 IBM Corporation Включая информацию, которую вводили 12 1212 Отслеживание где клиент вводил информацию в определенные поля... Но Tealeaf также может скрывать конфиденциальные данные – номер карты, CCV, пароль (или шифровать или удалять в момент перехватывания)
- 14. © 2012 IBM Corporation Что если бы вы видели какие ссылки и элементы UI «работают»?
- 15. © 2012 IBM Corporation Что если бы вы видели, чему клиенты уделяют внимание?
- 16. © 2012 IBM Corporation Что если бы вы видели, куда клиенты кликают?
- 17. © 2012 IBM Corporation Что, если бы вы могли помочь клиенту сразу, как только обнаружите незавершенную транзакцию?
- 18. © 2012 IBM Corporation Отслеживание поведение на мобильных устройствах 17 17 Информация о мобильной платформе доступна при воспроизведен ии Повороты экрана также отслеживаю тся
- 19. © 2012 IBM Corporation Подводя итоги Tealeaf максимизирует доходы, находя проблемы, которые ни одно другое решение не находит Tealeaf гарантирует, что все клиентские сессии проходят как задумано ROI за недели, а не за месяцы Начав сегодня, даст результаты уже через 2 недели Можно протестировать: Pilot project/PoC 18
- 20. Расширяя свое представление о клиентах Возврат потерянной выручки за счет выявления проблем клиентов Артем Виноградов Commerce Portfolio Sales Representative +7 985 970 70 24 Art.vinogradov@ru.ibm.com