2010. Saleforce.com conference. Dufek

Případová studie: Salesforce CRM
Příklad úspěšného SaaS
Jaroslav Dufek
Emeldi Software Services
Salesforce Certified Administrator
Luděk Buchta
KBA-Grafitec
Marketing Manager

© Emeldi Proprietary, All rights reserved
Agenda
 Případová studie úspěšného nasazení CRM
systému z prostředí tiskařského průmyslu:
 Úvod – KBA-Grafitec, hledání vhodného řešení
 Představení SaaS řešení SalesforceCRM v praxi
 Benefity a možnosti rozšíření
2

CRM – základ úspěšného podnikání
 Technologická podpora řízení vztahu se
zákazníky v celém jeho cyklu je nezbytná a
nenahraditelná.
 Dobře navržené a využívané CRM je velkou
konkurenční výhodou
3

KBA-Grafitec ve zkratce
 Dceřiná společnost Koenig & Bauer AG
 Největší český výrobce archových tiskových
strojů s celosvětovou působností
 Závod a hlavní sídlo ve východočeské Dobrušce
zaměstnává na 350 lidí:
 Obchodníci jsou organizování do oddělení
tuzemského a zahraničního prodeje s regionální
působností
 KBA-Grafitec zajišťuje pro své zákazníky komplexní
služby včetně servisu
4

Hledání vhodného CRM
 Absence jakéhokoliv CRM systému
 Implementace CRM zařazena do podnikové
strategie již v roce 2008
 Hledání vhodného systému:
 Rozšíření stávajícího systému SAP
 SugarCRM
 SalesforceCRM
5

Požadavky na uvažovaný CRM
 Centralizace veškerých obchodních dat:
 Jednotná databáze kontaktů (zákazníků, dealerů, partnerů ...)
 Komplexní historie jednotlivých kontaktů
 Správa všech obchodních příležitostí
 Automatický reporting v reálném čase
 Timemanagement obchodníků
 Základní podpora marketingovým aktivitám
 Dostupnost 24/7 včetně mobilních zařízení
 Rychlé zavedení , škálovatelnost a snadná rozšiřitelnost
 Finančně dostupné a efektivní řešení (TCO)
6

SalesforceCRM se představuje
 CRM řešení, nabízené jako služba
 Uživatelsky jednoduchá, webová aplikace
 Ideální řešení pro Sales, Marketing,
Support, Call centra a jejich kombinace
 Součástí PaaS Force.com
7

SalesforceCRM a jeho součásti
 SalesForce Automation
 podpora pro Sales týmy a udržování kontaktu
se zákazníkem, správa obchodních příležitostí
 Marketing Automation
 podpora pro Marketing, kampaně a správu
potenciálních zákazníků
 Customer Service & Support
 Podpora pro správu zákaznických problémů a
incidentů, jejich řešení, trouble-ticketing
8

Proč se KBA rozhodlo pro SaaS?
 Preference rychlého zavedení základní CRM funkcionality s
možností snadného a nenákladného budoucího rozšíření
 Provoz systému zajištěn třetí stranou
 Orientace na používání systému, nikoliv na jeho správu a provoz
 Bez nutnosti navyšovat zdroje v interním IT oddělení
 Žádné další náklady na hardware a fyzické zabezpečení
 Zaručená dostupnost 24/7
 Automatický upgrade systému
 Finanční efektivnost – servisní poplatky odpovídají jen aktuálně
využívanému počtu uživatelů a funkcionalitě
 Vysoká škálovatelnost a rozšiřitelnost
9

Proč se KBA rozhodlo pro
SalesforceCRM?
 Snadno pochopitelné a srozumitelné řešení
 Demonstrace již částečně customizovaného systému konzultanty z Emeldi
 Jasná představa všech zúčastněných o možném budoucím používání systému
 V praxi vyzkoušené a ověřené řešení
 Referenční návštěva u společnosti Spirax Sarco
 Pozitivní zahraniční reference společností všech velikostí
 Efektivní celkové náklady na pořízení i provoz systému (TCO)
 Nízké náklady na zavedení systému, všechna požadovaná funkcionalita již
dostupná v systému bez nutnosti nákladného vývoje
 Vysoká dostupnost
 Přístup do systému bez instalace dalšího softwarového vybavení pro koncové
stanice
 Přístup do systému z mobilních zařízení pro obchodníky a servisní pracovníky na
cestách
10

Stav před nasazením CRM
 Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM systému a jeho
možné využitelnosti v praxi
 Absence business procesů pro technologické řešení, existence
procesů pouze pro zavedené manuální postupy
 Kontakty spravovány jednotlivými zaměstnanci (obchodníky) zcela
individuálně bez sdílení s ostatními, historie kontaktů neřízena
 Obchodní příležitosti reportovány na týdenní až měsíční bázi formou
Excel tabulek, sdílení informace mezi obchodníky pouze emailem
nebo ústně
 Timemanagement obchodníků reportován v papírové podobě s
výhledem na týden až měsíc, neexistence sdílení kalendářů mezi
zaměstnanci
11

Harmonogram projektu
 Projekt implementace SalesforceCRM zahájen v září 2009
 Customizační práce paralelně s konsolidací dat
 Vybraní zástupci zadavatele přistupují do systému
v Read-Only režimu a průběžně připomínkují
 Testovací provoz zahájen v říjnu 2009
 Ostrý provoz od listopadu 2009
 Systém využíván v Česku, Slovensku a Polsku
12

Architektura systému
 Základní model CRM, mírně
modifikován
 Vypuštěn objekt Leads, trh s
archovými stroji má omezenou
a předm známou klientelu
 Definice vlastních objektů v
systému
Používané standardní objekty:
 Accounts & Contacts
 Obchodní příležitosti
 Kampaně
 Servisní události
 Reporty & Daschboardy
 Dokumenty
 Kalendář a úkolník
Vlastní objekty:
 Použité stroje
 Pohledávky
 Kvóty
13

Dostupnost
 Na koncových stanicích nebylo nutné provádět
žádné úpravy, k přístupu do systému stačí
konektivita a internetový prohlížeč
 Funkční i na pomalejší konektivitě (připojení přes
2G mobilní sítě)
 Obchodní a servisní oddělení používá verzi pro
mobilní zařízení
 Zjednodušený grafický layout
 Nativní podpora zařízení Blackberry, Windows Mobile a
iPhone
 Offline verze umožňuje přístup bez konektivity, k
synchronizaci dojde po získání konektivity
 Systém dostupný 24/7, výpadky pouze plánované
 Průměrná odezva < 300 ms
14

Bezpečnost
 Vysoký standard fyzického zabezpečení i zálohování
 Spojení s koncovými stanicemi a šifrováno (HTTPS)
 Flexibilní politika hesel, podpora Single Sign-On
 Přístup do systému pouze z ověřených IP adres
 Možnost časového omezení přístupu uživatelů do
systému
 Největší riziko představuje uživatel sám
15

Řízení přístupových práv
 Kontakty a další objekty jsou dostupné všem
uživatelům v Read-Only režimu
 Obchodní případy pouze v rámci oddělení
 Přístupová práva vznikají průnikem profilu a role
v organizační struktuře (3-úrovňová hierarchie)
 Reporting pouze nad daty, ke kterým má daný
uživatel přístupová práva
 Instance objektů mají vždy svého vlastníka
 Historie změn vybraných údajů je archivována
16

Flexibilita
 Intuitivní administrátorské rozhraní umožňuje bez
potřeby vývoje (pouhým „naklikáním“):
 Definici objektů a jejich parametrů
 Správu workflow, validačních a assigment pravidel
 Úpravu GUI a automatických notifikačních zpráv
 Komplexní správu systému včetně monitoringu a správy
externích aplikací
 Snadné rozšíření funkcionality díky aplikacím třetích
stran (Force.com) nebo rychlý vývoj v jazyce Apex
 Rozsáhlé grafické úpravy v nástroji Visualforce
17

Administrační rozhraní
18

Migrace dat
 Zdroj:
 ERP
 Obchodní data dodána postupně od všech obchodníků v Excel
souborech a Outlook adresářích
 Externí konsolidace dat
 Následný import do SalesforceCRM:
 Nativní podpora CSV
 Nativní podpora adresářů Outlook
 Univerzální webová služba
 Aktualizace dat uživateli již v systému
19

První uživatelská zkušenost
 Ryze pozitivní zpětná vazba:
 Intuitivní prostředí a inteligentní systém nápověd
 Efektivní sdílení informací mezi obchodníky
 Komplexní pohled na zákazníka včetně historie
komunikace, dokumentů a finanční bilance
 Synchronizace kontaktů a kalendářů s MS Outlook
 Uživatelé si mohou sami vytvářet pohledy nad daty
 Snadná definice nových reportů v 7-krokovém
průvodci
 Možnost individuální úpravy GUI
20

Náhled do systému
21

Kam dál, aneb integrace IS
 SalesforceCRM uvažován jako univerzální
integrované pracoviště pro zaměstnance:
 Plánované propojení na podnikový ERP systém
(SAP) pomocí konektoru dostupného díky Force.com
platformě
 Synchronizace kalendářů a úkolů s podnikovým
serverem (MS Exchange)
 Další integrace možná s libovolným systémem
pomocí univerzální zabezpečené webové služby
22

Service Reporting Portal
 Samostatný projekt implementace portálu pro
partnerské organizace ve světě
 Formální komunikační nástroj pro
záruční/pozáruční servis, archivace veškeré
komunikace
 Řešeno využitím funkcionality SalesforceCRM
 Bez nutnosti jakéhokoliv vývoje
 Zaměstnanci servisu přistupují pouze k jedné aplikaci
 Centralizace servisních a obchodních údajů
23

Management posuzuje benefity
 Centralizace všech obchodních dat
 Komplexní pohled na zákazníka
 Přístup k datům nezávisle na lokalitě
 Efektivní reporting s aktuálními daty
 Zefektivnění timemanagementu
 Usnadnění marketingových aktivit
 Soustředění se na užívání systému, nikoliv na
jeho provoz (SaaS)
24

Projektové výzvy a jejich řešení
25
Problém Řešení Závěr / Benefit
Omezená představa
zadavatele o funkcionalitě
CRM (SalesforceCRM)
Důkladné naslouchání
zadavateli, snaha o
pochopení předmětu
podnikání. Následné hledání
využitelné funkcionality
dodavatelem.
Téměř 50% nárůst využívané
funkcionality (např. nástroje
pro timemanagement nebyly
původně vůbec požadovány)
Časté změny v požadavcích Použití agilních metodik
(iterativní vývoj/customizace)
Hotový systém splňuje
požadavky všech uživatelů
Generování nestandardních
reportů
Workaround nebo vývoj Uživatelé mají k dispozici
potřebné reporty, společnosti
Salesforce byl zaslán námět
na vylepšení systému
Složitý systém dědění
přístupových práv
Důsledná konfigurace a
následné testování
Každý uživatel má přístup
pouze k datům, které
opravdu potřebuje

Děkujeme za pozornost
S případnými dotazy se prosím neváhejte obrátit na
jaroslav.dufek@emeldi.com
+420 775 035 067
26

2010. Saleforce.com conference. Dufek

More Related Content

Viewers also liked (8)

Similar to 2010. Saleforce.com conference. Dufek (20)

More from Emeldi Group (9)

2010. Saleforce.com conference. Dufek