Позитивное сияние кризиса, или как сделать кризисные коммуникации позитивными
1 like2,466 views
Документ обсуждает, как эффективно управлять кризисными коммуникациями, подчеркивая важность проактивного подхода и возможности извлечения пользы из кризисов. Автор выделяет ключевые правила, такие как необходимость действовать без страха, а также проактивное управление репутацией. Также рассматриваются стратегии взаимодействия с различными аудиториями и роль социальных медиа в современных коммуникационных процессах.
Позитивное сияние кризиса, или как сделать кризисные коммуникации позитивными
- 1. ПОЗИТИВНОЕ СИЯНИЕ КРИЗИСА ИЛИ О ТОМ, КАК СДЕЛАТЬ КРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПОЗИТИВНЫМИ Сергей Андрияшкин Директор по маркетинговым коммуникациям Коммуникационного агентство АГТ
- 2. Изменилось пространство коммуникации Базовая идея PR – связи с внешним миром. Конвергенция медиа, появление социальных медиа приводят к ситуации, когда внешнего мира больше нет. Есть общее пространство, в которых различные субъекты передают и получают информацию. «Все говорят со всеми» Возникают проблемы конфликта сообщений для разных аудиторий, координация всех форм коммуникации (media, реклама, сервис, партнеры и пр.). Возникает феномен «прозрачной компании» и кризиса доверия. Разрыв между традиционными и новыми инструментами (долгое согласование пресс-релиза vs. мгновенная реакция в социальных сетях) Сдвиг от преимущественно офлайн- в сторону онлайн-коммуникации (social CRM, web-sales и пр.).
- 3. Что нам приносит кризис (обычно)? Потери существующих и потенциальных клиентов Затраты ресурсов (деньги, время и пр.) на то, чтобы погасить конфликт Привлечение внимания контролирующих органов к компании Изменение регулирования всей отрасли Снижение стоимости компании на бирже
- 4. Основные источники кризисов Продукт или сервис компании Среда Коммуникации Случай
- 5. Правила кризиса Правило 1. Не бояться. Делать.
- 7. Правила кризиса Правило 2. Кризис – это возможность. Коммуникация – это способ все изменить от плохого к хорошему.
- 8. 0 долларов инвестиций – более миллиарда долларов эффекта 70% рост траффика на сайт +100 000 новых подписчиков на Facebook
- 9. Правила кризиса Правило 3. Лучшая защита - профилактика
- 10. • Управление ожиданиями! • Отношение с ограниченными кругом лиц (СМИ, блогеры, эксперты и аналитики и пр.) – проактивная работа над выстраиванием отношений, общение, дружба • Отношение с неопределенным кругом лиц (последовательные, ровные, честные, открытые отношения, очевидное value для людей) • Комплексная работа над репутацией – компании, бренда, экспертов! • Создавайте свои собственные каналы коммуникации. • Кризисное планирование (если проблемы могут возникнуть, к ним надо быть готовыми заранее!) • Соцсети – это не про маркетинг! Это – часть коммуникаций! (управление рисками, раскрытие информации, содержание коммуникации и пр.) • Евангелисты и адвокаты бренда! • Мониторинг!
- 11. Правила кризиса Правило 4. Реагировать
- 12. Признать и исправить в короткие сроки. Как исправите – дать обратную связь Аргументированно доказать, что ошибки нет Официальное заявление Включить пользователей в игру
- 13. Честность Открытость Дружелюбие и уместное чувство юмора Стремление решить проблему в любом случае Последовательность Отвечать на вопросы Быть на связи всегда
- 19. Правила кризиса Правило 5. Избегать типичных ошибок
- 20. Игнорировать – сделать вид, что ничего не произошло «Сам дурак!» Перевод внимания – уход от проблемы (зато у нас такие социальные проекты!) Непоследовательность в разных каналах коммуникации Эффект Стрейзанд
- 23. Правила кризиса Правило 6. Создай свой управляемый кризис (провокации в коммуникациях)
- 26. Правила кризиса Правило 7. Точечно используйте чужие кризисы!
- 28. Удачи и позитива в кризисы! Обсудить детали можно: по телефону: +7 (926) 622-2986 или в соцсетях: • www.facebook.com/andriyashkin • www.twitter.com/andriyashkin Презентация будет доступна на сайте: www.andriyashkin.com