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Adaptive Path's Guide To Experience Mapping (Japanese Edition)

Kazumichi (Mario) Sakata, profile picture
Kazumichi (Mario) Sakata

Japanese translation of "Experience Mapping Guide" under license from Adaptive Path. Original available here: http://mappingexperiences.com/

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TROUBLE SPOT LOW POINT HIGH POINT aPa Adaptive Path の ゚クスペリ゚ンス・ マッピング・ガむド
P First Edition Published August 2013POS Adaptive Path Pier One, Bay 2 San Francisco, CA 94111 adaptivepath.comS Written and designed in San Francisco and AustinTP We love our ideas to spread. This license allows you to remix, tweak, and build upon our work non-commercially. When doing so, you must acknowledge Adaptive Path. When in doubt, just ask us. We wonÊŒt bite.SSVUS For more information on what you can do with the content and ideas contained in this guide, go here: http://creativecommons.org/licenses/ by-nc/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 444 Castro Street, Suite 900, Mountain View, California, 94041, USA. Translated to Japanese August 2013 by Mario K. Sakata
0 3 ranonhauer ブランドン・シャりアヌ CEO appingthe futureOTI これたでの䌁業の倚くは、1幎に䜕億円も の資金を顧客獲埗に費やしおきたした。新 しくお店を出したり、りェブサむトを開い たり、コヌルセンタヌで䜕千もの質問に答 えたり、広告を様々なチャネルで販売・賌 入したり、トレンディヌなモバむル向けア プリを開発したり、新芏サヌビスを開発し たり。随分短い間に倚くの䌁業はカスタ マヌ・゚クスペリ゚ンスの差別化ず称しお 無数ものタッチポむントを築き䞊げおきた した。OT もちろん、顧客はそのような背景にある努力などには無関心で す。圌らが関心があるのは唯䞀぀。様々なコンテキストにおいお も、チャネルを超えおでもニヌズを満たしおくれるかどうかで す。T 䞊手くいけば、䜓隓のマッピングは顧客ずあなたのプロダクトや サヌビスずの接点における感情的なフィヌドバックを可胜にし、 カスタマヌ・゚クスペリ゚ンス党䜓を俯瞰するこずができたす。 このマッピングを進めるこずでこれたで明かされお来なかった瞬 間にスポットをあおるこずで、火が灯されたように党䜓の䜓隓を 叞る呚囲の䟡倀ある瞬間に目が行くようになりたす。私たちはこ の゚クスペリ゚ンス・マッピングを普段の業務に取り入れおいた す。埓来のメ゜ッドず異なるのはより倚くのむンサむトを埗るこ ずができるず共に、共に仕事をしおいるパヌトナヌずより正確か ぀珟実的な未来を぀くりだすこずができたす。OP 我々 Adaptive Path のミッションは、優れたヒュヌマン・゚ク スペリ゚ンスの実珟に向けおクラむアントを導くこずです。この ガむドは圌らず同じく日々挑戊しづ぀ける読者のみなさんのため に぀くりたした。 この゚クスペリ゚ンス・マップを通じたコラボレヌションを埗お 発芋したこずをぜひ我々にも教えおください
0 4 䜓隓の質によっおプロダクトや サヌビスを遞ぶ顧客が増えおきお いたす。TI これらの䜓隓は耇数ものチャネルを暪断するず砎綻しおしたうこ ずが倚いず蚀われおいたす。結果、䌁業は自身の提䟛䟡倀を党䜓 を俯瞰した人間䞭心的芳点から評䟡する必芁がありたす。S 技術の著しい発展ず目たぐるしく倉化する顧客の期埅倀によっ お、目的やニヌズを満たすために斜されるサポヌト芁員ずしおの チャネルずタッチポむントの盞関性がより匷調されるようになり たした。優れた実瞟をあげおいる䌁業は既にこの盞関の重芁性に 気が぀いおいたす。幟぀か事䟋をご玹介したす → 小売店は顧客の新しいビヘむビアに垞に现心の泚意を払っお 　 いたす。圌らは日々、店内における゚クスペリ゚ンスがどう 　 あるべきかを垞に考えながら創意工倫を繰り返しおいたす。 ゚クスペリ゚ンス・ マッピングの䟡倀 ゚クスペリ゚ンス・マップは耇雑化する プロダクトやサヌビス、たたぱコシス テムにおける顧客ずのむンタラクション を捉え、可芖化するための戊略的なツヌ ルです。゚クスペリ゚ンス・マップの䞭 栞䟡倀はゎヌルの達成に向けおA地点か らB地点に進むに連れおにニヌズが満た される顧客の行動をモデル化した、カス タマヌ・ゞャヌニヌ・モデルです。TI マッピングするずいうそのものの䜜業 は、チヌムたたはステヌクホルダヌ間の 集合の知恵ずコンセンサスを匕き出すこ ずができ、結果ずしおより良いカスタ マヌ・゚クスペリ゚ンスの実珟をサポヌ トしおくれたす。぀たり、゚クスペリ゚ ンス・マッピングは組織党䜓を巻き蟌 み、むンパクトの䞎えるこずができるも う1぀の旅ゞャヌニヌでもありたす。 → 医療関係者はコストを最小限に抑え぀぀も品質を維持し、患 　 者さんを䞭心ずした継続的なケアの新しい提䟛方法を垞に考 　 えおいたす。 → 金融機関は芏定が定たらない状況䞋で自身のブランドずプロ 　 ダクトの差別化芁因ずしお新しいクロス・チャネル提䟛を日 　 々詊みおいたす。
0 5OPT 新しいチャレンゞには新しいアプロヌチが必芁です。倚くの䌁業 はこれたでの内容の重芁性は理解しおいるず思いたすが、同時に 戞惑っおいるこずず思いたす。通垞のプロゞェクトは特定のタッ チポむント、技術、そしお機胜にフォヌカスをあおおいるため、 党䜓のカスタマヌ・゚クスペリ゚ンスを理解しおいない堎合が倚 く、か぀タッチポむントやプロダクトごずにオヌナヌが存圚する ため、カスタマヌゞャヌニヌを描くこずが正解ではないず感じお いたす。この機胜別ないしはプロダクト別の瞊割りな組織構造は 個人間のコラボレヌションを劚げる倧きな芁因です。加えお、そ れぞれがカスタマヌ・゚クスペリ゚ンスにどのように結び぀いお いるのかさえわかりたせん。E カスタマヌ・゚クスペリ゚ンスを十分に理解しなければ顧客の ニヌズを満たすこずに倱敗しおしたいたす。より的確な意思決定 及び投資には顧客ニヌズやそれに関連するビヘむビア、そしお背 景にあるモチベヌションを十分に理解しおいる必芁がありたす。 ゚クスペリ゚ンス・マッピングは正にこの耇雑化する問題を盎接 解決するために甚いるこずができたす。T カスタマヌ・゚クスペリ゚ンスの 呚りに共通するフレヌムを築きあ げる。 チャネル間のニヌズや顧客の行 動に察する知恵を組織的に展開 する。 I アむディ゚ヌションやむノベヌ ションの可胜性が芋られる箇所を 特定する。 D カギずなる顧客からのむンサむト を誰もが䜿いやすくか぀理解しや すい圢匏にする。 顧客䞭心思考における組織の䞭長 期的な成長を可胜にする。 healue roposition Definitions より詳しく: http://adaptivepath.com/ideas/there-is-no-spoon-the-construct-of-channels タッチポむントヒトず組織内の アヌティファクトずの接点を衚し たす。これらのむンタラクション は様々な時間軞、コンテキスト、 モチベヌションによっお発生した す。 チャネル顧客やナヌザずのむン タラクションが発生しおいる手段 のこずを蚀いたす。玙、りェブ、 モバむル、音声電話、小売店など 顧客ずの接点を構築するすべおの 機関的芁玠を衚したす。すなわ ち、チャネルはタッチポむントが 発生しうる可胜性を瀺しおくれた す。
0 6 ET アクティビティ ゚クスペリ゚ンス・マッピングはカスタマヌ・゚クスペリ゚ンスを統合か぀可芖化する ために繰り返し行われるコレボレヌションを可胜にするプロセスです。゚クスペリ゚ン ス・マッピングのアクティビティは結果ずしお゚クスペリ゚ンス・マップずいうアヌ ティファクトに反映されたす。I アヌティファクト ゚クスペリ゚ンス・マップはその衚珟の豊かさず深さに よっおカギずなる顧客ずのむンサむトを基に完党な利甚䜓 隓を衚珟しおいたす。たた、次のアクションに぀なげるた めの有益なツヌルでもありたす。unoverthe truthS チャネルやタッチポむントを暪 断しお顧客のビヘむビアやむン タラクションを理解する。harttheourse コヌスを描く ellthestor ストヌリヌを話すV チヌム内の共感や理解を 促すストヌリヌを䜜り䞊 げ、可芖化する。useourap マップを䜿う ゚クスペリ゚ンス・マッピング クロスチャネル・カスタマヌ・ゞャヌニヌを実珟する 4぀のステップ それぞれのむンタラクションで カギずなる顧客からのむンサむ トを他者ずコラボレヌションし ながら調和させ、ゞャヌニヌモ デルを圢成する。 マップ地図に埓い、新 しいアむディアやより良い カスタマヌ・゚クスペリ゚ ンスを実珟するための皮を 芋぀ける。
0 7 STEP 01 事実を明かすI 先ず、マッピングしたい゚クスペリ゚ンスに関連する既存のデヌ タを組織暪断で抜出するこずを掚奚したす。そこから、その他必 芁なリサヌチや明確にしなければならない様々なク゚スチョンに 必然的に近づいおいきたす。 新たにリサヌチをするずなず远加の時間や予算が必芁です。た だ、゚クスペリ゚ンス・マッピングのプロセスにおいおは関係者 党員がアヌティファクトを先に共有しおいなければ、以降のリ サヌチ含め、次のステップぞず戊略的にコトを進めるこずが出来 たせん。 ゚クスペリ゚ンス・マップの䟡倀はそこから埗ら れるむンサむトの質そのものに盎結しおいたす。 あなたはストヌ リヌを語りたいか もしれない、でも それは事実でなけ ればならない。PS 顧客がどのように、そしおなぜ様々なチャ ネルやタッチポむント、プロダクトやサヌ ビスずむンタラクションしおいるのかを ピヌスを集めるかのようにひず぀の䞀枚目 を曞くこずが゚クスペリ゚ンス・マッピン グの始たりです。倧げさでも結構です。顧 客ずコミュニケヌションする機䌚を蚭け、 単䞀のデヌタ・゜ヌスに頌らず、か぀䜕床 も䜕床も繰り返しお行きたしょう。
0 8isoverwith rigorT リサヌチやディスカバリヌ発芋に䞻県 を眮いたプロセスは、゚クスペリ゚ンス・ マップが顧客のストヌリヌ党䜓を確実に捉 えるために必芁な、重芁なデザむン掻動で す。もちろん、リサヌチを通じお埗られた 発芋すべおが゚クスペリ゚ンス・マップに 反映されるわけではありたせんが、このス テヌゞにおけるリサヌチの重芁性は、カス タマヌ・゚クスペリ゚ンスずそれを取り巻 くコンテキストを十分に理解するこずにあ りたす。 理解を埗るためにはなるべくバラ゚むティに富んだデヌタ・ ゜ヌスに目を通すようにしたしょう。早期の、か぀発芋が埗ら れるステヌゞにおいおはコヌルセンタヌのログや顧客満足床調 査の結果、既存のペル゜ナなどが良い情報源になるず思いた す。あなたが実斜するリサヌチは、ひず぀づ぀解明されおいく 事実に新たな息を吹き蟌み、深さのあるむンサむトを集め続け なければなりたせん。顧客ずのコミュニケヌションも、必須で す。TI 䟋え゚キスパヌトが実斜した調査であろうず、圱響力のある調 査結果であろうず、絶察に、ひず぀のデヌタ・゜ヌスに頌らな いようにしおください。それぞれの点を぀なげお党䜓像を把握 す぀぀、知識䞊のギャップがないか再確認する癖を぀けおくだ さい。第䞉者にあなたがこれから創る゚クスペリ゚ンス・マッ プが語るストヌリヌにのめりこんでもらうためには、描かれお いるストヌリヌそのものが事実であるずいうこずず実際のデヌ タ・゜ヌスが基になっおいるこずを理解しおいただく必芁があ りたす。 リサヌチを進めおいる最䞭に、収集したデヌタがはじめから敎 理されおいるこずは期埅しないおください。リサヌチやディス カバリヌはあくたでも゚クスペリ゚ンス・マップの皮ずなる散 らばったパヌツを集めるこずなのですから。もちろん、これは 決しお簡単なこずはありたせん。ただ、発芋したむンサむトの 質が、その埌の゚クスペリ゚ンス・マップの䟡倀を決めるので す。 トむ・バレンタむン Experience Designer
0 9 Doing振る舞い ニヌズを満たすため にカスタマヌはどの ような行動をしおい たすかカギずなる ビヘむビアは芋られ たしたかH Thinking思考 ヒトはどのようにサヌ ビス䜓隓を評䟡しおい たすか䜕を期埅しお いたすかT Feeling感情 時間が経過するに連 れ、どのような感情が あらわれたすか最も 䞊がる瞬間はその逆 は 積み朚 リサヌチ゚クスペリ゚ンス・ マッピングの積み朚 HTTDTPTDDT ヒュヌマン・゚クスペリ゚ンスはずおも耇雑 で倚くが無圢です。ただ、゚クスペリ゚ン ス・マッピングの挑戊は、それを明かすこず にありたす。少しづ぀、カスタマヌ・゚クス ペリ゚ンスの重芁芁玠を拟っおいきたす。ト ラむ・アンド・゚ラヌを䜕床も繰り返し、゚ クスペリ゚ンス・マッピングのプロセスに必 芁なリサヌチずディスカバリヌをガむドしお くれる簡単なフレヌムワヌクを開発しおみた した。我々はそれを「積み朚」ず呌んでいた す。䞻ずなるブロックは Doing振る舞 い、Thiking思考、Feeling感情に 加えおカスタマヌ・゚クスペリ゚ンス党䜓の コンテキストを理解するために Place堎 所、Time時間、　Devicesデバむ ス、 Relationships関係性を加えおい たす。チャネルずタッチポむントも忘れない ようにDT リサヌチで埗られた結果の敎理を進めおいく 際に、右の図のように各質問に回答しながら 積み朚を重ねおいくこずを掚奚したす。参考 たでに、振る舞い・思考・感情別に敎理した 䟋をご玹介したす。 ディスカバリヌ 定量調査 定量調査定性調査 定性調査 D 振る舞いDC デバむスC タッチポむントC堎所M 時間K 思考 関係性 感情
1 0 定量調査P りェブ解析デヌタをはじめずするデヌタ・゜ヌ スを深くたで解析するず既存の顧客がどのよう に組織ずむンタラクションしおいるのかが解明 され、数々のむンサむトをもたらしおくれた す。顧客満足床調査ずセットで扱うこずによっ お問題が発生しおいる特定のチャネルやタッチ ポむントを明確にするこずができたす。䟋えそ れが臎呜的であろうがなかろうが、定量調査は 課題の特定に䞀圹買っおくれたす。II 既存の定量調査を進めおいく䞊で、特定の顧客 セグメントにアンケヌトを実斜する必芁性があ るかもしれたせん。アンケヌトは基本的な蚭問 に察する回答を埗るこずができるずずもに、定 量調査を通じお埗たむンサむトを怜蚌するこず ができたす。定量調査のベネフィットは、十分 な量の顧客デヌタに基づいお゚クスペリ゚ン ス・マップが蚭蚈されおいるこずを理解するこ ずで、ステヌクホルダヌに安心を䞎えるこずが できたす。H 我々も゚クスペリ゚ンス・マップに至っおは 定量調査に盞圓の時間を費やしたす。ただ、 忘れおはならないのは顧客ずのコミュニケヌ ションや芳察が党䜓のサヌビス䜓隓を孊習、 パタヌンを把握するための最優先のツヌルで あるこずです。
1 1 定性調査H 顧客ずのコミュニケヌションは今ではあたりたえのように行わ れ、最も信頌性のある情報ずしお゚クスペリ゚ンス・マップに 圹立おられおいたす。顧客ずのむンタビュヌは察象のプロダク トやサヌビス、たたは怜蚌したい課題に぀いお深堀りしたいず きに有効だず蚀われおたす。顧客ずのむンタビュヌたたはオブ ザベヌションを実斜するずきにはなるべく自然䜓に近い状態で 実斜するこずで有益なデヌタを抜出するこずができたす。DT 顧客ずのむンタビュヌ時には自由回答方匏を甚い入り、ストヌ リヌテリングを促すようなテクニックを参考にするこずを掚奚 したす。あなたのゎヌルは、参加者にそれぞれのストヌリヌを 共有しおもらうこずです。特定の質問を投げかけるのではな く、䌚話が自然ず発生するように心掛けるこずで゚クスペリ゚ ンス・マッピングの積み朚に埓ったむンサむトが埗られるよう に工倫したしょう。忘れないでください、゚クスペリ゚ンス・ マッピングの積み朚における最も重芁なブロックは、振る舞 い、思考、そしお感情の3぀です。T なるべく盎近の䜓隓ずそれに纏わる印象を聞き出すようにしおく ださい。そしお取りこがしがないよう、ドキュメント圢匏に萜ず すようにしおください。定量調査などディスカバリヌ・プロセス ず平行しお埗られた発芋を組み合わせるこずで顧客ずの䌚話やオ ブザベヌションが゚クスペリ゚ンス・マップを通じお語りかける ストヌリヌの䞻圹になりたす。KC スケッチ・ノヌティング 単にむンタビュヌの出来事をテキストに起こす のではなく、顧客のストヌリヌをスケッチノヌ ト圢匏にたずめるこずによっおステヌクホル ダヌの理解をより促すこずができたす。
1 2 考えるI 思考圢成 聞く 関係性 堎所時間 デバむス 感情an モチベヌション 振る舞いar ビヘむビア 芋る コンテキスト 1 2
1 5 STEP 02c コヌスを描く 私達ぱクスペリ゚ンス・マップを創る こずが倧奜きです。なぜなら、それは共 創であるからです。゚クスペリ゚ンス・ マッピングのプロセスは実際のアヌティ ファクトよりも重芁です。顧客が䜓隓す るであろうサヌビス䜓隓に盎接関䞎する 各ステヌクホルダヌの参加によっお共感 を生むこずができたす。 ゚クスペリ゚ンス・マッピングがここたで進んでくれば組織暪断の ステヌクホルダヌがあなたのリサヌチやディスカバリヌ掻動に参加 しおいるこずでしょう。もしかしたらもう既に䞀緒に手を動かしお いるかもしれたせん。゚クスペリ゚ンス・マッピングを通じたス テヌクホルダヌずのディスカッションは、チヌム内のコンセンサス を埗るためだけではなく、組織そのものを前進させるための目新し いむンサむトや行動に移すきっかけが生たれるこずにありたす。 これは䞀人の冒険ではない これは掻動であり、 アヌティファクトで はない。
1 6 クリス・リズドン Design Director hnatooanErincMa ゚クスペリ゚ンス・ マップを解剖する 数幎前のこずです。既に公開されおい る゚クスペリ゚ンス・マップず我々が 詊隓的に取り入れた゚クスペリ゚ン ス・マップを比范するためのアンケヌ トを実斜したした。特定の型におさた るわけではなく、様々なパタヌンを把 握するこずができ、陀々に゚クスペリ ゚ンス・マップを創る䞊で基本ずなる フレヌムワヌクを定矩するこずにした した。このフレヌムワヌクの構成芁玠 は、レンズ、カスタマヌ・ゞャヌ ニヌ・モデル、そしお孊習です。 1 レンズは提䟛䟡倀や指針、ペル゜ナやカスタマヌゞャヌニヌなど 　 の䞻芁な芁玠をフィルタヌを通しお考察するための芁玠です。 2 カスタマヌ・ゞャヌニヌ・モデルはチャネルやタッチポむント、時間や空 　 間を暪断した顧客ずのむンタラクションを通じおニヌズの満足床合いのを 　 可芖化しおいたす。 3 最埌の孊習ぱクスペリ゚ンス・マッピングを通じお埗られた気づきの 　 サマリヌをたずめたものです。 ゚クスペリ゚ンス・マップに蚘茉するひず぀ひず぀の瞬間に は次のアクションに぀ながるコヌスを描くこずが重芁です。 孊習、はその䞭でも組織党䜓を次のステップに導くための芖 座を䞎えおくれる最も重芁な芁玠でなければなりたせん。Y 孊習には以䞋が含たれおいたす: → 組織の戊略面における気づき → レコメンデヌション → デザむンの指針 孊習はプロセスの最終段階で远蚘される芁玠です。゚クスペリ ゚ンス・マップを通じおいたいる状況を理解した埌にあるべき カスタマヌ・ゞャヌニヌぞのヒントを䞎えおくれたす。決たっ た蚘茉内容があるわけではありたせんが、孊習はこれらの質問 に答えなければなりたせん。「だから䜕」「どうすればいい の」 より詳しく: http://adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map
1 7 レむルペヌロッパの゚クス ペリ゚ンス・マップ ゚クスペリ゚ンス・マップはカスタ マヌ・ゞャヌニを可芖化したアヌティ ファクトです。あなたのゎヌルは、既存 のデヌタを理解可胜にするためにビゞュ アルなむンフォグラフィックにたずめお 掻かしおあげるこずです。前述したした が、゚クスペリ゚ンス・マップの積み朚 で重芁なブロックは振る舞い、思考、そ しお感情ず説明したした。ただ、それ以 䞊に忘れおはならないのはカスタマヌ・ ゞャヌニヌの長さや広がり、そしお深さ です。これはステヌゞ間の遷移やチャネ ル間の移行、そしおむンタラクションが 発生する箇所の暪断が考えられたす。 idinocsroidstrctrEUEYMEL 積み朚はゞャヌニヌモデ ルの基本構造を定矩し おくれたす。 䞀目で理解できるように、それぞれ のステヌゞで䜕が顧客ずの間で起 こっおいるのか衚珟したす。 䜜業を進めるごずに改 善の䜙地がある箇所を 孊習内容ず共に定矩し おたす。 カスタマヌ・ゞャヌニヌ・モデルの指針レンズ はゞャヌニヌそのものの理解を深めおくれたす。 カスタマヌ・ゞャヌニヌ をステヌゞごずに時間 軞で分類しおいたす。
1 8 ゚クスペリ゚ンス・ マッピング・ワヌクショップ 圹職・領域暪断的に䞻芁なステヌクホル ダヌを集めおグルヌプを぀くりたしょう。 これからはすべおを集玄しお孊習に時間を 割くようにしたしょう。 ゚クスペリ゚ンス・マッピング・ワヌク ショップはずおもハヌドワヌクですが、 生産的で䜕よりも楜しく行えたす。ファ シリテヌタヌずしおのあなたの圹割は、 明確なコンテキストを明瀺するこず、 ゎヌルに導くこず、アクティビティ䞭に 参加者を助けおあげるこず、そしお参加 者にやる気ず元気を䞎えおください。こ のワヌクショップの目的はリサヌチ結果 から積み朚の基盀ずなるブロックを䜜成 し、積み重ねおカスタマヌ・ゞャヌ ニヌ・モデルを぀くるこずです。そのた めには十分な空間ず参加者、備品や時間 を確保するこずを忘れないようにしおく ださい。Faci itatinasccssworsho 圓然ながら、組織ごずに文化は異なりたす。ワヌクショップ を成功させるためには圓日の詳现スケゞュヌルを事前に準備 し、プロフェッショナリズムでファシリテヌションに挑んで ください。我々が掚奚するワヌクショップの段取りをご玹介 したす 1 コンテキストの蚭定これたでのリサヌチやディスカバ 　 リヌフェヌズで実斜した内容に぀いお簡単なプレれン 　 テヌションをしたす。 2 メンバヌの敎理参加者を1グルヌプ46名に別け、 　 圹職が重耇しないようにしたす。 3 解䜓各チヌムはこれたでのリサヌチ調査内容に目を 　通し、積み朚を぀くる準備を進めたす。 4 ステヌゞ付箋やノヌトが増えおくるに぀れ、各チヌム 　 から䞀人、振る舞いの行動モデルを暡造玙に描きたす。 5 圢成ここからはチヌムが䞀䞞ずなっお付箋やメモの 　 敎理を始め、それぞれの関係性を孊びたす。 6 構築セッションの終わりにはゞャヌニヌ・モデルの 　 圢成が終わり、ストヌリヌから埗られるむンサむトに 　 ぀いお議論したす。L ワヌクショップに必芁な備品 → 暡造玙 → テヌプ → マヌカヌ黒 → 付箋5色以䞊 → カメラF ファシリテヌション・ティップス → 1グルヌプ6名以内に抑える → マニュアルや指瀺曞を甚意する → リサヌチノヌトを甚意する → 䌑憩を必ずずる → グルヌプ間で共有する → たくさん写真をずる
1 9 s G ationtchnoo ゚グれクティブ パヌトナヌ ナヌザ・゚クスペリ ゚ンス カスタマヌ ・サヌビスEVE P 出店者 倚様性のあるメンバヌを収集 し、倚角的な芖点を取り入れる
2 0 hroha ラフマップ 慌ただしい䜜業を終えたら、今頃カスタ マヌ・ゞャヌニヌ・モデルの党䜓像がうっ すらず芋え始めおきおいるず思いたす。次 のステップではセッションの成果物を綺麗 に敎理するこずです。共有するこずを疎か にしお時間だけが経過しないように気を぀ けたしょう。 ゚クスペリ゚ンス・マップのドラフトを぀ くるには時間が芁されたす。アりトラむン を固め぀぀、党䜓のストヌリヌを芋倱わな いようにしなければいけないためです。ラ フマップを䜜成したら他者ず共有するよう にしおください。その際には䞊から䞋、端 から端たで説明するようにしたしょう。ラ フマップを説明するこずで䜕が重芁で䜕が 無関係なのかを芋極めるこずができたす。 基本のカスタマヌ・ゞャヌニヌが芋えおく るず付箋をなるべく取り陀きたいず思うも しれたせんが、スケッチが進むに連れお修 正や远加、加筆などが発生する可胜性があ るためただ完璧に仕䞊げようずしないでく ださい。 EstasinEGUPYocanandrothasthstoros 詊しにステヌゞ分類をはじめ おみおください。ストヌリヌ が明確になるに぀れお远加し たり剥がしたりしおくださ い。 ラフマップ䞊でもクラスタ分類や敎理 を進めたしょう。補足が必芁であれば 線を描いたり文字を加えたりしたしょ う。 ティップス顧客の発話蚘録を重芁ず 思われる瞬間ず照らし合わせるように 付箋で远加しおいきたしょう。 積み朚に埓っお基本構造を敎理 し、グルヌプごずに付箋の色を䜿 い分けるようにするず効率が䞊が りたす。
2 1 STEP 03tt ストヌリヌを話す あなたはこれたでデヌタを収集し、カスタマヌ・ゞャヌニヌをモデ ル化し、むンサむトを䞎える発話たでもが手元に揃いたした。ス トヌリヌを可芖化する前に、䜕がストヌリヌに含たれお䜕が含たれ ないのかを決定する必芁がありたす。これは぀たり、あったらいい な、から必芁芁玠のみを抜出するずいうこずです。抜出したストヌ リヌを評䟡し、目の前にあるマップのストヌリヌが䜕を語っおいる のかを再確認しながら元に戻り、これを繰り返したす。 他で聞くストヌリヌのように、はじたりがあ り、起承転結があり、おわりがありたす。 デザむンで圱響を 䞎える これたでのワヌクショップを通じお゚ク スペリ゚ンス・マップのアりトラむンが 芋えおきたず思いたす。ストヌリヌには 盛り䞊がりがあり、終わりがあるよう に、ストヌリヌ圢成ず可芖化に時間を費 やすようにしたしょう。
2 2 NAR むラン・ナヌグスアンバヌ・リヌド Visual Interaction DesignersMii 珟実にする 良い゚クスペリ゚ンス・マップは良いポ スタヌずずおも良く䌌おいたす。䜕が良 いポスタヌずしお䜍眮づけられおいるの かピラルキヌです。 あなたのマップには、ステヌゞごずに匷 いメッセヌゞが含たれおいる必芁があり たす。 正しいピラルキヌずは、倚角的 に芋た時に䜕が浮かんで芋えるかがわか るこずです。䞀目芋た時に浮かんでくる メッセヌゞは䜕ですか䞀分埌は十分 埌は 郚屋の橋から芋た時には近づいお芋た時に䜕が発芋されるこずを 目的ずしおいたすか 単なるマップをビゞュルなストヌリヌに倉換するこずは䜕をしお きたか、に加えお䜕を匷調したいのか、を同時に考える必芁があ りたす。ゞャヌニヌを華やかに終わらせるためにいく぀かティッ プスをご玹介したす 1 芖点を蚭けるマップを芋た時に持ち垰っおもらえたいポ 　 むントをたずめるこずができたすか 芋た人が呚りに話し 　 おほしいストヌリヌは䜕ですか 2 オヌディ゚ンスを考慮する オヌディ゚ンスがストヌリヌ 　 をより理解するために䜕が必芁ですか戊略的な意思決定 　 を促すためにはどんなむンサむトが求められおいたすか 3 デザむンで圱響を䞎える次のステップに進むヒントを䞎 　 えおくれたすか䞭長期的に、このマップはどんな堎面で 　 掻躍するず思いたすか あなたの目的は、䞭長期的に利甚されるデザむンツヌルずしお、 コミュニケヌションのパズルを組み合わせるこずによっお新しい アむディアの創出を促すこずです。最埌に、どのマップもナニヌ クでなければなりたせん。 より詳しく http://adaptivepath.com/ideas/exploratorium-mapping- the-experience-of-experiments
2 3 振る舞い思考感情RESEAR リサヌチR ASE SE • このプロセス通りに䞊 手くいくの • どのような決枈手段が あるの • そもそもどうやっお始め ればいいの • Eワクワクするけど 少し䞍安。 • よくわからない • 準備が敎った • お金に぀いおやや䞍安。 • 友人や家族のアドバむスが 聞きたい。 • むンタヌネットを利甚する。 • 友人や家族ず意芋亀換 する。 • 裏で色々調査をする。 • オンラむンのレビュヌに 目を通す。 • コマヌシャルを芋る。 • 広告を芋る。 • 詊隓的に利甚できる期間 はあるの • 友人は奜むかな • もう䞀぀買えばお埗になる のかな • オンラむンでしか買えな いのかな • お金を払う気でいる。 • 意識が硬い。 • 新しいものを手に入れるこずにワクワクしおいる。 • セヌルス・スタッフずの 察話。 • 賌入に぀いお゜ヌシャ ル・ネットワヌク䞊で共 有する。 • 小売専門店に出向いお賌入 する。 • 返品に぀いおはどう扱わ れおいるんだろう • りェブサむトには返品に ぀いお䜕も蚘茉されおい ないな。 • ずりあえず無事に賌入で きお満足早速友人に教 えなきゃ。 • 楜しい。 • 開攟された。 • 尊敬。 • 満足。 • 玹介したい。 • リラックスしおいる。 • 評䟡をオンラむンで登録 する。 • 新しい商品を日垞的に䜿う。 • 友人や家族に䌝える。 "やった"N "なんでこうなるの"ANSMENEELME マップをサポヌトするこれ らの情報が健圚であるこず を確かめおください。NRMATNipucoy 䌝えたいストヌリヌのポむントをスケヌルやコン トラスト、色を倉えるなどしお工倫したす。 倧きな可胜性が感じられる ゚リアに目印を眮きたす。 "誰か助けお"
2 4 ストヌリヌをスケッチする スケッチはアむディアの創出ずマップの可芖化に぀ながる非 垞に有効なツヌルです。あなたの最埌のビゞュアルはストヌ リヌの゚ッセンスがただ含たれおいないかもしれたせん。ス ケッチできなければ、ただストヌリヌは完成しおいたせん。 スケッチする際に、様々なブロッグがどのようにストヌ リヌに圱響を䞎えおいるのかを考えおみたしょう。いく぀ かの䟋をご玹介したす。 1 思考を元に顧客の感情ゞャヌニヌを描いおみおくださ 　 い。 2 顧客の振る舞いを参考にストヌリヌを組み合わせおみ 　 おください。 3 堎所を遞んで物理的なコンテキストが意思決定に 　 ような圱響を䞎えおいるのか、考えおみおください。 次に他のブロックを次々ず積み重ねおいきたしょう。ポむン トは、アむディアの創出にすぐに繋げられるこずです。ナ レヌションがあおはめられるたでストヌリヌの䜜成ず可芖化 を繰り返したしょう。 良いストヌリヌを話すためには集䞭し、ピラルキヌを倧事 しに、怖がらずにスケッチから始めおみるこず、そしお出来 る限りシンプルにしたしょう。これらがすべお繋がれば次が いよいよラストです。゚クスペリ゚ンス・マップを掻甚す る。 2 1 3
2 5 STEP 04u マップを䜿う マップを深く、そしお広く廻すこずを掚奚したす。そうすれば組 織暪断の意思決定に倧きな圱響を䞎えるこずができたす。ミヌ ティングで発衚しおみおください。倧きなサむズの玙に出力しお 皆が泚意しお芋おくれるような堎所に貌っおみおください。デヌ タ化しお゚グセグティブが自垭で眺められるように工倫しおみお ください。ペル゜ナやデヌタ分析資料など既存の資料ずセットで 提䟛しおみおください。ただ、最も倧切なこずは、゚クスペリ゚ ンス・マップは答えではなく、ツヌルであるずいうこずです。 あなたのゞャヌニヌは始たったばかりです これはストヌリヌ です。答えではあ りたせん。 ゚クスペリ゚ンス・マップは顧客のニヌ ズを満たすために、次のアクションに繋 げおくれる新しい方向性を瀺唆しおくれ たす。たた、党䜓のカスタマヌ・゚クス ペリ゚ンスにフォヌカスをあおるために 組織暪断で人々をたずめおくれるシンボ ル的な掻動でもありたす。
2 6e 耇雑さを受け入れる 我々は、チャネルやタッチポむント、時間 や堎所を超えお耇雑に発生する顧客ずのむ ンタラクションを理解し、デザむンするこ ずに悩んでいる倚くのクラむアントず仕事 をしおきたした。これらの挑戊にアプロヌ チするために我々はいく぀ものメ゜ッドを 開発しおきたした。䟋えば、゚コシステ ム・マッピング、サヌビス・ブルヌプリン ト、クロス・チャネル・アヌキテクチャ、 そしおもちろん、゚クスペリ゚ンス・マッ ピングも。 ゚クスペリ゚ンス・マッピングは決しお新しいコンセプトではあ りたせん。クロス・チャネルで発生する顧客ずのむンタラクショ ンが組織ず共に陀々に倧きくなるに぀れ、゚クスペリ゚ンス・ マッピングはより、その効果を発揮したす。ハンズオンの成果物 を取り囲むそれぞれのステヌクホルダヌが自身の圹職や担圓する チャネルやタッチポむントを超えお、党䜓のカスタマヌ・゚クス ペリ゚ンスをサポヌトする組織的な掻動にこれたで以䞊に力を入 れおいくこずでしょう。 ただ、顧客はチャネルやタッチポむントに無関心です。圌らは自 身のニヌズを満たすために目的を達成するこずしか頭にありたせ ん。゚クスペリ゚ンス・マッピングはレンズを通しお顧客の行動 を組織にむンプットしおくれるず共に、ステヌクホルダヌもたる で自身が顧客かのように䞖界を芋枡すこずができたす。 顧客の耇雑化するニヌズを理解するこずは倧きな挑戊でもありた す。曎にその耇雑さ故に受け入れるためには新しいツヌルや新し 考え方を取り入れおいく必芁がありたす。自身のプロダクトや サヌビスの未来を芋据えお開発やサポヌトを進めおいくために マップを掻甚する際に、忘れおはならないのはマップそのものは 倧きなゞャヌニヌのほんの䞀郚分であるこずです。顧客に察する 組織的アプロヌチは郚分的モデルから党䜓ぞ、タッチポむントか ら゚コシステムぞ、そしおむンタラクションから関係性にたで芖 野を広げおいく必芁がありたす。 より詳しく: http://adaptivepath.com/ideas/value-isnt-a-subtractive- process-designing-from-the-outside-in Pe パトリック・クアッテルバりム Design Director
2 7 むンサむトからアクションぞ 我々はシステム思考を導入し、新しいアむ ディアやコンセプトをクラむアントず共に 創出するために゚クスペリ゚ンス・マップ を掻甚しおいたす。結果ずしお埗られるア むディアは顧客ず組織党䜓の゚コシステム ずしおのチャネルやタッチポむント、堎 所、そしお関係する人々をも巻き蟌む倧き なムヌブメントをもたらしおくれたす。ス テヌクホルダヌも゚クスペリ゚ンス・マッ プは顧客ず組織双方にずっお有益であるこ ずに確信を持぀こずでしょう。 ゚クスペリ゚ンス・マップが2぀あっおも 䌌るこずは先ずありたせん。぀たり、゚ク スペリ゚ンス・マップは新しいアむディア を創出するために決められたアプロヌチが あるずいうわけではありたせん。我々も状 況に応じお郜床新しいアプロヌチを考え、 クラむアントずナニヌク性を远求するよう にしおいたす。しかしながら、時間及び金 銭的制玄があるこずから、最埌に゚クスペ リ゚ンス・マップをより効果的に導入する ための3぀のアドバむスをご玹介したす。 共通しお蚀えるこずは、゚クスペリ゚ン ス・マッピングはステヌクホルダヌずの共 創であるこず、そしお䞀人のゞャヌニヌで は決しおないずいうこずです。IOIP 課題/可胜性、特定、そしお優先順䜍付け あなたが䜜成したマップにお定められおいる構造に埓っお、 ゞャヌニヌ・モデルの各ステヌゞに点圚する臎呜的な課題や可胜 性にアプロヌチする手段が導き出されたす。そしおビゞネスや顧 客䟡倀に埓っお優先順䜍付けしたす。このメ゜ッドはステヌクホ ルダヌが早急に察凊しなければいけない䟡倀の高い課題たたは可 胜性を促しおくれたす。 ゚クスペリ゚ンス・ストヌリヌボヌド ペル゜ナやその他ナヌザ゚クスペリ゚ンス・デザむンの代衚され るツヌルず平行しおマップや簡単なストヌリヌボヌド、将来実珟 したい゚クスペリ゚ンスを語るためのストヌリヌやアむディアも 取り入れおいきたしょう。このアプロヌチによっおカスタマヌ ゞャヌニヌに内圚するむンサむトからアむディアを創出するため のヒントをステヌクホルダヌに䞎えおくれたす。M 未来の゚クスペリ゚ンス・マッピング 理想ずする未来のカスタマヌ・ゞャヌニヌをマッピングし、ニヌ ズを満たすためにむンタラクションするタッチポむントごずに顧 客本来の振る舞いや思考、感情を定矩したしょう。そうするこず でクロス・チャネル・゚クスペリ゚ンスを実珟するための機胜暪 断のコラボレヌションが可胜になりたす。
2 8 未知の領域 ゚クスペリ゚ンス・マップの䜜成に芁した リサヌチや可芖化するためのクリ゚むティ ビティは、マップそのものをより戊略的な ツヌルずしお掻かすこずができたす。た だ、静的なアヌティファクトだけでは呚囲 の䞖界を倉えるこずはできたせん。想定内 です。マヌケットプレむスや顧客ニヌズ、 䌁業戊略などの立堎から顧客ずのゞャヌ ニヌを捉えおみたしょう。そうすれば、あ なたの゚クスペリ゚ンス・マップはこれら の倉化を可胜にしおくれるかもしれたせ ん。 我々がこのガむドをたずめた目的は簡単で すこれたで以䞊に、組織がチャネル、 タッチポむント暪断で発生しおいるカスタ マヌ・ゞャヌニヌに関心を持っおもらいた いからです。なぜかカスタマヌ・゚クス ペリ゚ンスを考慮する際に、怜蚎範囲がず おも限定されおいるこず、小さな仕事で倧 きな絵を描こうずしおいるこず、顧客の ニヌズをサポヌトするために圹職や領域暪 断でコラボレヌションをするずきに必芁以 䞊の時間が芁されおいるこず。 Cf e ここたで蟿り着いたあなたなら゚クスペリ゚ ンス・マッピングはかなりの時間ず劎力が芁 されるこずがわかったず思いたす。このガむ ドで提瀺されおいるティップスや情報は、あ なたがこれからチャレンゞしようずしおいる ゚クスペリ゚ンス・マッピングのバむブルに なればず願っおいたす。もし、あなたの組織 が苊劎されおいるのであれば、気軜にコンタ クトしおください。䞀緒に働けるこずを楜し みにしおいたす 既に゚クスペリ゚ンス・マッピングを取り入 れお自身のものにしおいる方がいればぜひそ の様子を教えお䞋さいたた、Twitter ハッ シュタグ #xmapping でマップをみんなに玹 介しおください。マップのサクセス「ストヌ リヌ」も xmapping@adaptivepath.com たで ぜひ送っおください。お埅ちしおたす それでは、マッピングを楜しんでABOUTAAPTI PATH 我々は経隓豊富なガむドであるず同時に戊略 的な思考家です。 我々は特定の業界や事業に限定するこずなく 優れた゚クスペリ゚ンスを実珟したす。
2 9 Thanks to Adaptive Path staff for their work in creating this guide: Brandon Schauer, Patrick Quattlebaum, Chris Risdon, Bryn Bowman, Pam Daghlian, Rae Brune, Amber Reed, Iran Narges, Toi Valentine, Gabrielle Parsons and Evi Hui. A special thanks to our summer interns for all their help: Shahrzad Samadzadeh and Jason Ham.

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Kazumichi (Mario) Sakata
 
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Empathic Design - 共感力を取り戻し、そしお育み、発揮する
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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Balanced Team and Product Stewardship〜事業蚈画に求められる2぀の「プロペラ」〜
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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䌝わる仕組みずサヌビスデザむン
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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C-P-S Fit in LEAN UX DesignLEAN UXデザむンにおけるCPS仮説怜蚌モデル
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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がくず人間䞭心蚭蚈の䞃幎間戊争
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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schoo x CONCENT「優れたUXを実珟するための人間䞭心デザむンずは」
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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Lean UX Quest in Tokyo
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組織ずサヌビスデザむンヌサヌビスを基点ずした2぀のナヌザヌ䜓隓を考える
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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design to Design @ Design dot
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デザむナヌず゚ンゞニアのこれたでずこれからD/E問題を考える
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Designing Culture at #LeanUXja
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Designing Culture with Lean UX
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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もしナヌザ゚クスペリ゚ンスの蚭蚈担圓者がドラッカヌの『マネゞメント』を読んだら
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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Lean UX Workshop at Movida Japan #3
Kazumichi (Mario) Sakata
 
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First Impressions Matter: LeanUX Design of Landing Page #2
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Articulating Design Decisions / デザむンの䌝え方
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UX デザむンに求められる「3぀の目」
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サヌビスデザむンの骚栌ず芖点
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UX 2.0
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Adaptive Path's Guide To Experience Mapping (Japanese Edition)