Angry Analytics - Аналитика клиентского сервиса с помощью нейронных сетей
0 likes367 views
Документ посвящён аналитике клиентского сервиса с акцентом на использование нейронных сетей для обработки социальных медиа и отзывов. Основное внимание уделяется важности быстрого реагирования на клиентские запросы в различных каналах, включая социальные сети, где игнорирование может привести к увеличению оттока клиентов. В тексте также рассматриваются методы фильтрации отзывов и необходимость системного подхода к анализу клиентского опыта для повышения качества обслуживания.
Angry Analytics - Аналитика клиентского сервиса с помощью нейронных сетей
- 1. А н а л и т и к а к л и е н т с к о г о с е р в и с а с п о м о щ ь ю н е й р о н н ы х с е т е й Дмитрий Двойников Angry Analytics dd@angry.io
- 2. www.ANGRY.io 3 основных канала Правила изменились: уже недостаточно общаться с клиентами только по телефону и почте. Социальные медиа стали таким же обязательным каналом коммуникации. 2 Телефон Электронная почта Социальные медиа !" #
- 3. www.ANGRY.io Статистика взаимодействия с брендами Обычная картина для компаний, не использующих Angry 3 Банки Ритейл$ Время ответа Показатель ответов ПравительствоЗдравоохранение 7,73% 10,3 ч. 13,06% 10 ч. 8,91% 10,7 ч. 16,4% 11,4 ч. % 9 из 10 Сообщений без ответа & Среднее время ответа Ожидания Реальность 16,4% 11,4 ч. 10,6 ч.
- 4. www.ANGRY.io ' ( Недовольство клиентов, не получивших ответ в соцсетях, может привести к увеличению оттока постоянных клиентов на 15%. 4 15увеличение оттока % Gartner
- 5. 1,95 млрд руб. / год Легко посчитать, сколько стоит бездействие на примере одного из крупнейших ритейлеров Средний чек - 346 р. Отток клиентов в Q4 2016 - 5,3% или 9,4 млн. операций Работа с отзывами в интернете позволяет сократить отток на 15%: 346 р. * 9,4 млн. * 15% = 487,86 млн. руб. / квартал …или больше…
- 7. www.ANGRY.io Не все публикации одинаково полезны Мы проанализировали весь контент и получили следующую картину: 7 ) Релевантный негатив - 3% Спам - 42% Нейтральные - 34% Позитивные - 10% Нерелевантный негатив - 5% Негатив с геолокацией - 6% Контента слишком много. Известные бренды получают десятки и сотни тысяч публикаций в месяц. Не нужно работать с каждым сообщением, но в таком потоке сложно отыскать реальные проблемы клиентов. Самый ценный сегмент данных - пользовательские отзывы. Зачастую они содержат фото или указание на конкретный магазин или офис обслуживания. Но 2/3 таких публикаций не содержат название бренда, и могут быть найдены только по геолокации. Мы создали инструмент, позволяющий быстро отделять эти публикации от всех остальных.
- 8. www.ANGRY.io Фильтруем 40% публикаций При этом ни одно содержательное сообщение не будет отфильтровано благодаря двойному контролю качества работы спам-фильтра 8 * 60% Сообщений, содержащих ключевые слова 40% Публикаций, не имеющих отношения к бренду
- 9. www.ANGRY.io Хороший спам-фильтр не создать с помощью простого алгоритма Мы не создаем программу, которая решает задачи. Мы создаем программу, которая учится на примерах решать задачи. Наши специалисты по обработке больших данных выделяют характерные для спама паттерны, а затем обучают модели распознавать их. Нейронные сети Для фильтрации и аналитики данных 9
- 10. www.ANGRY.io Спам-фильтр состоит из 3 нейронных сетей, анализирующих: 10 + Содержание Лингвистика Происхождение Падежи, предлоги и пр. Содержание и формат публикаций Учитывает авторов публикации и источники Лингвистические особенности Содержание Происхождение , -
- 11. www.ANGRY.io Эмоциональная окраска Еще одна нейронная сеть оценивает тональность публикаций 11 . /% Негативные Нейтральные Позитивные
- 12. www.ANGRY.io Оценивайте качество обслуживания в каждом офисе, магазине или регионе Отзывы клиентов позволяют находить отклонения в работе и повышать качество обслуживания. Управляющий «филиалом» или группой «филиалов» может почти мгновенно получать уведомления о новых публикациях и своевременно реагировать на них. Определение места инцидента позволяет локализовать и решить проблему клиента 12
- 13. www.ANGRY.io Единая лента публикаций с информацией по источникам, авторам, тональности и геолокации 13
- 14. www.ANGRY.io Обработка публикаций Если вы решили работать с социальными медиа, просто отвечать - недостаточно. Вам придётся решать проблемы клиентов! 14 Классификация 0 1 2 Релевантность Вопросы, жалобы, описания реального опыта использования. Расследование Нужно определить причину произошедшего и способ решения. Ответ Помечаются публикации, требующие ответа клиенту. Теги Определение типовых проблем, распределение по продуктам. 3
- 15. www.ANGRY.io Встроенная CRM-система Позволяет системно работать с каждым обращением 15
- 16. www.ANGRY.io Пилотный проект для формирования полноценной картины мы предлагаем провести исследование 16 Составляем перечень отслеживаемых брендов, филиалов, продуктов и услуг. Определяем критерии успешности проекта. Устанавливаем цели Помимо стандартных, мы можем добавить специфичные источники, важные для вашей отрасли или бренда. Определяем источники В результате вы поймете реальную удовлетворенность клиентов качеством ваших продуктов и услуг, количество публикуемых отзывов, определите типовые проблемы и филиалы, работа которых требует улучшений. Собираем и анализируем данные 4 + ⋆