體驗觀光-自助服務與社群分享
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本文件探讨了如何利用智慧科技提升台湾观光旅游业的竞争力，强调自助服务的重要性及其对提高服务效率和顾客满意度的影响。文中提到，服务体验质量的四大要素是愉悦感、平静感、参与感和认同感，这些在客户与企业的互动中起着关键作用。成功的自助服务需要同时考虑顾客需求和企业能力，并重视客户的定制化服务体验。
體驗觀光-自助服務與社群分享
- 3. (Kelley, 1994; Meuter et al., 2000) 定義自助服務Define 自助服務技術可以增加企業的服務傳遞速度與正確性、提供服務客 製化、節省成本、提高生產力、改善競爭力、擴大市場占有率和提 升商譽 。另一方面，自助服務技術亦可以讓顧客節省時間與成本、 擁有更多控制權、有便利服務地點、更有效率與彈性和避免與服務 人員接觸等優點 Alcock and Millard (2006) (Kelley, 1994; Meuter et al., 2000) 「顧客自行透過公司所提供的技術來完成交易或服務的活動」
- 6. 服務體驗品質之四大構面 四大要素Elements 愉悅感 hedonic 平靜感 peace in mind 參與感 involvement 認同感 recognition 服務體驗品質之四大構面 興奮感 難忘 享受 放鬆 舒適 隱私性 與人參與 選擇權 接觸互動 記憶點 感同身受 回想
- 7. 店頭機自助服務服務體驗 操作穩定度 系統反應速度 擺放位置 顯示清晰度 • 顧客重視點-介面 • 顧客重視點-空間 空間舒適環境有設計感 空間夠大 動線規劃完善
- 8. 關鍵要素 Key factor 客群 分眾 交易更 直覺 正確放 置地點 系統整 合 自助服務的成功須同時考量顧客的 服務需求和企業或組織本身提供自 助服務的能力，其相關影響因素包 含有方便性、省時、省錢、控制、 自我形象、安全性、風險、自我實 現和商店氣氛等 (Berry, Seiders, & Grewal, 2002；Globerson & Maggard, 1991)。此外，Dragoon (2005) 提出讓自助服務成功六大關 鍵要素 顧客有 利可圖 教導顧 客 完整測 試