Costumer Value & logistik
Download as PPTX, PDF1 like865 views
Dokumen ini adalah curriculum vitae Indah Hardiyanti yang mencakup informasi pribadi, pendidikan, dan pengalaman kerja di bidang logistik. Terdapat penjelasan mengenai konsep logistik, pentingnya nilai pelanggan, dan standar pelayanan yang harus dipenuhi untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kesimpulan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berkaitan erat dengan sistem logistik yang dikelola dengan baik.
Costumer Value & logistik
- 1. CURICULUM VITAE I. PESONAL DATA Name : INDAH HARDIYANTI Place/Date of Birth : Jakarta, 16th March 1995 Gender : Female Religion : Moslem Nationality : Indonesia Address : Jalan Kramat Jaya Blok R Gang VIII No.21 Semper Barat - Jakarta Utara Phone number : 081399246xxx Language : Indonesian, English, Japanese (basic)
- 2. II. FORMALITIES EDUCATION 2000 – 2006 Primary School : SDN Cilincing 10 2006 – 2009 Junior High School : SMP Al – Khairiyah 1 2009 – 2012 Senior High School : SMKN 33 Jakarta III. EXPERIENCE Job training as ticketing at Planet Holiday Tour & Travel (4 Month) Training as local guide at National Monument (1 week)
- 3. Indah Hardiyanti (2244.12.146) S1 MLM C
- 4. Logistik Logistik adalah konsep yang dianggap berevolusi dari kebutuhan pihak militer untuk memenuhi persediaan mereka ketika mereka beranjak ke medan perang dari markas. Pada kekaisaran Yunani, Romawi dan Bizantium kuno, ada perwira militer dengan gelar ‘Logistikas’, yang bertanggung jawab atas distribusi dan pendanaan persediaan perang. Menurut Council of Logsitics Management, logistik adalah sebuah proses perencanaan, penerapan dan pengawasan secara efisien, efektif, aliran dan penyimpanan barang, jasa dan informasi terkait dari titik asal ke titik konsumsi yang bertujuan untuk memenuhi kesesuaian kebutuhan konsumen. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management
- 5. Logistik merupakan seni dan ilmu mengatur dan mengontrol arus barang, energi, informasi, dan sumber daya lainnya, seperti produk, jasa, dan manusia dari sumber produksi ke pasar dengan tujuan mengoptimalkan penggunaan modal. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management
- 6. Misi logistik adalah "mendapatkan barang yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan jumlah yang tepat, kondisi yang tepat, dengan biaya yang terjangkau, dengan tetap memberikan kontribusi profit bagi penyedia jasa logistik“ Fungsi logistik adalah perencanaan, pengadaan, transportasi, pemasokan dan perawatan. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management
- 7. Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan sangat penting dan bermanfaat untuk semua jenis perusahaan. Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65). Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66). Sumber : http://hendryza.wordpress.com/2009/01/28/nilaipelanggan/?g_q=nilai%20pelanggan%20vanessa
- 8. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan adalah presepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas produk dan kinerja dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan.
- 9. Jika kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
- 10. Menetapkan Prioritas Layanan Pelanggan Harus menjadi tujuan dari setiap sistem logistik untuk melayani semua pelanggan dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati atau dinegosiasikan, juga pasti akan diperlukan prioritas layanan. Pelayanan pelanggan sangat penting dan harus menjadi prioritas utama, karena akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hukum Pareto, atau aturan 80/20, dapat memberikan kita dasar untuk mengembangkan strategi pelayanan yang lebih hemat biaya. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 11. (Note: Hukum 80/20 atau Hukum Pareto ditemukan tahun 1897 oleh seorang ekonom Italia bernama Vilfredo Pareto saat ia mencari pola kekayaan dan penghasilan di Inggris. Yang dia temukan ialah bahwa 80 persen kekayaan dimiliki dan dinikmati oleh hanya 20 persen populasi. Ternyata bukan hanya di Inggris saja ini berlaku namun juga di berbagai negara dan untuk waktu kapanpun.)
- 12. Kurva secara tradisional dibagi menjadi tiga kategori: top 20 persen dari produk dan pelanggan dengan profitabilitas adalah 'A' kategori, next 50 persen sehingga diberi label 'B', dan 30 persen akhir adalah kategori 'C'. Perpecahan yang tepat antara kategori adalah sewenang-wenang sebagai bentuk distribusi akan bervariasi dari bisnis untuk bisnis dan dari pasar ke pasar. Langkah yang tepat harus keuntungan daripada pendapatan penjualan atau volume. Alasan untuk ini adalah pendapatan yang dan pengukuran volume mungkin menyamarkan cukup variasi dalam biaya. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 13. Dalam kasus pelanggan biaya ini adalah 'biaya untuk melayani', dan kita kemudian akan menyarankan pendekatan untuk mengukur profitabilitas pelanggan. Dalam kasus ini profitabilitas produk kita juga harus berhati-hati bahwa kita mengidentifikasi yang sesuai layanan terkait biaya karena mereka berbeda dengan produk. Salah satu masalah di sini adalah bahwa metode akuntansi konvensional tidak membantu dalam identifikasi biaya-biaya. Apa yang kita harus peduli untuk melakukan pada tahap ini dalam analisis ini adalah untuk mengidentifikasi kontribusi terhadap keuntungan. Dengan kontribusi kita berarti perbedaan antara total pendapatan diperoleh dan biaya diatribusikan secara langsung yang melekat sebagai produk bergerak melalui sistem logistik. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 14. Pada dasarnya, masalah layanan adalah karena tidak semua pelanggan sama-sama menguntungkan juga produk kami, haruskah layanan tertinggi diberikan kepada pelanggan utama dan produk utama? Karena kita bisa berasumsi bahwa uang yang dihabiskan pada layanan adalah sumber daya yang langka maka kita harus melihat atas keputusan pelayanan sebagai masalah alokasi sumber daya. Cara terbaik untuk mengelola tingkat produk layanan memperhitungkan baik kontribusi keuntungan dan permintaan produk individual. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 15. 1: Carilah pengurangan biaya Karena produk ini memiliki volume tinggi akan menunjukkan bahwa mereka berada di frekuensi permintaan. Namun, mereka juga rendah kontribusi laba dan prioritas harus memeriksa kembali biaya produk dan logistik untuk melihat apakah ada ruang untuk meningkatkan keuntungan. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 16. 2: Menyediakan ketersediaan tinggi Produk-produk ini sering diminta dan lebih menguntungkan. kita harus menawarkan tingkat pelayanan tertinggi pada item dan dengan ketersediaan yang tinggi. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 17. 3: Tinjauan Produk dalam kategori ini harus secara teratur dinilai dengan maksud untuk penghapusan dari jangkauan. Mereka tidak memberikan kontribusi terhadap laba (atau setidaknya hanya sedikit) dan mereka penggerak lambat dari penjualan titik pandang. Kecuali mereka memainkan peran strategis dalam produk portofolio perusahaan maka ada kemungkinan kasus yang kuat untuk menjatuhkan mereka. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 18. 4: persediaan Terpusat Karena produk ini sangat menguntungkan, tetapi hanya menjual pada tingkat yang relatif lambat mereka adalah kandidat untuk manajemen terpusat. Dengan kata lain, mereka harus disimpan di beberapa lokasi pusat, sejauh kembali rantai pasokan mungkin agar untuk mengurangi investasi persediaan total, dan kemudian dikirim oleh mengungkapkan transportasi langsung kepada pelanggan. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 19. Menetapkan standar pelayanan Tentunya jika kinerja pelayanan yang harus dikendalikan maka harus sesuai terhadap standar yang telah ditentukan. Pada akhirnya satu-satunya standar yang harus dicapai adalah 100 persen sesuai dengan harapan pelanggan. Ini memerlukan pemahaman yang jelas dan obyektif dari kebutuhan pelanggan dan pada saat yang sama menempatkan kewajiban pada pemasok untuk membentuk harapan mereka. Dengan kata lain harus ada pertandingan lengkap antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang kita bersedia dan mampu menyediakan. Hal ini mungkin memerlukan negosiasi standar pelayanan. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 20. Apakah unsur-unsur layanan pelanggan yang standar harus ditetapkan? Agar efektif standar ini harus didefinisikan oleh pelanggan sendiri. Hal ini memerlukan penelitian pelanggan dan studi benchmarking kompetitif untuk dilakukan sehingga definisi tujuan layanan pelanggan untuk setiap segmen pasar dapat diidentifikasi. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 21. beberapa bidang utama di mana standar itu penting: • Urutan waktu siklus • Stock ketersediaan • Ukuran kendala • Pengurutan kenyamanan • Frekuensi pengiriman • Pengiriman kehandalan • Dokumentasi mutu • Klaim prosedur • Urutan kelengkapan • Dukungan teknis • Informasi status Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 22. Mari kita periksa masing-masing pada gilirannya. • Urutan waktu siklus Ini adalah waktu yang telah berlalu dari pesanan pelanggan untuk pengiriman. Standar harus didefinisikan terhadap kebutuhan pelanggan lain. • Stock ketersediaan Hal ini berkaitan dengan persentase permintaan untuk item baris tertentu (stock keeping Unit, atau SKU) yang dapat dipenuhi dari persediaan yang tersedia. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 23. • Ukuran kendala Semakin banyak pelanggan mencari just-in-time pengiriman jumlah kecil. Apakah kita telah fleksibilitas untuk mengatasi berbagai permintaan pelanggan cenderung untuk ditempatkan atas kita? Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 24. • Pengurutan kenyamanan Apakah kita dapat diakses dan mudah untuk melakukan bisnis? Bagaimana kita melihat dari sudut pandang pelanggan '? Apakah sistem kami berbicara dengan sistem mereka? Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 25. •Frekuensi pengiriman Sebuah manifestasi lanjut dari pindah ke tepat pada waktunya adalah bahwa pelanggan membutuhkan lebih sering pengiriman dalam jendela waktu yang ditentukan erat. Sekali lagi itu adalah fleksibilitas respon yang harus menjadi dasar untuk standar kinerja. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 26. • Pengiriman kehandalan Berapa proporsi total pesanan dikirimkan tepat waktu? Ini merupakan cerminan tidak hanya kinerja pengiriman, tetapi juga dari ketersediaan stok dan pemrosesan order kinerja. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 27. • Dokumentasi mutu Berapa tingkat kesalahan pada faktur, catatan pengiriman dan komunikasi pelanggan lainnya? Apakah 'user friendly' dokumentasi? Sejumlah besar mengejutkan layanan kegagalan berasal dari sumber ini. • Klaim prosedur Bagaimana trend di klaim? Apa penyebabnya? Seberapa cepat kita berurusan dengan keluhan dan klaim? Apakah kita memiliki prosedur untuk 'pemulihan layanan'? Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 28. •Urutan kelengkapan Berapa proporsi perintah kita memberikan lengkap, yaitu tidak ada perintah kembali atau bagian pengiriman? • Dukungan teknis Dukungan apa yang kami berikan pada pelanggan setelah penjualan? Jika sesuai standar yang kita miliki untuk call-out dan first-time tingkat memperbaiki pada perbaikan? Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 29. • Informasi status Bisakah kita menginformasikan pelanggan setiap saat tentang status pesanan mereka? Apakah kita memiliki 'Hotline' atau setara mereka? Apakah kita memiliki prosedur untuk menginformasikan pelanggan potensi masalah pada ketersediaan stok atau pengiriman? Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 30. Harus diakui bahwa dari perspektif pelanggan hanya ada dua tingkat layanan - baik 100 persen atau 0 persen. Dengan kata lain baik pelanggan mendapat apa yang mereka diperintahkan pada waktu dan tempat yang diperlukan atau tidak. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 31. Idealnya organisasi harus menetapkan standar dan memonitor kinerja di berbagai ukuran layanan pelanggan. Misalnya, dengan menggunakan pra-transaksi, transaksi dan pasca-transaksi kerangka kerja, langkah-langkah berikut ini memberikan indikator yang berharga dari kinerja: Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 32. Pra-transaksi •Stock ketersediaan •Target tanggal pengiriman • waktu respon untuk query Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 33. Transaksi •Memesan fill rate •Pengiriman tepat waktu •Kembali perintah berdasarkan umur •pengiriman penundaan •produk substitusi Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 34. Pasca-transaksi • Panggilan pertama tingkat perbaikan • Keluhan pelanggan • Pengembalian / klaim • Faktur kesalahan • Layanan ketersediaan suku cadang Hal ini dimungkinkan untuk menghasilkan indeks komposit berdasarkan tindakan beberapa layanan dan ini bisa menjadi alat manajemen yang berguna, terutama untuk berkomunikasi layanan kinerja internal. Sumber : Martin Christopher, Logistik & Supply Chain Management (Hal : 46-54)
- 35. Kesimpulan • Logistik dan Nilai Pelanggan sangatlah berkaitan erat • Layanan pelanggan adalah salah satu elemen yang paling kuat yang tersedia bagi organisasi dalam mencari keunggulan kompetitif namun sering kali pengelolaannya kurang maksimal. Pesan utama dari bab ini adalah bahwa kualitas pelanggan kinerja pelayanan tergantung di utama pada keterampilan sistem logistik ini dirancang dan dikelola. Masukkan sangat sederhana, output dari semua aktivitas logistik adalah layanan pelanggan.