More Related Content
แผนกลยุทธ์ งานทรัพยากรบุคคล สสส มัดใจ ลูกค้าด้วย Crm & cem Presentation 2013-01-11 My experience on Coaching Similar to Document king power (20)
The 7 habits of highly effective people all Unit1-2_คุณธรรมของครูและนักเรียน Communication Skills (Thai) Secretary seminar presentation final Secretary seminar presentation final 2003 การจัดการทรัพยากรในองค์การ คุณลักษณะผู้บริหารที่ดีพ.พ Document king power
- 1. หลัก สูต ร “การบริห ารความสัม พัน ธ์
ของลูก ค้า ”
(Customer Experience
Management)
28 October 2006
At King Power Complex
By
Ratchadaporn Khwanpanya
- 2. วัต ถุป ระสงค์ก ารเรีย นรู้
• เพื่อให้ทราบถึงค่านิยมในการให้บริการของลูกค้าเสริมสร้าง
ทัศนคติที่ดีเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนให้แก่พนักงาน
• เพื่อสร้างทักษะในการฟังที่มีประสิทธิภาพจนสามารถตอบสนอง
ได้ตรงต่อความต้องการลูกค้า
• เพื่อให้พนักงานได้มีความรู้ความเข้าใจในการจัดการกับข้อร้อง
เรียนของลูกค้า
• เพื่อให้เข้าใจพืนฐานของหลักการให้บริการที่ต้องนำาไปฝึกฝน
้
และใช้ในการปฏิบัติหน้าที่ประจำาวัน
• เพื่อให้พนักงานเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถหา
แนวทางในการตอบสนองและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
ได้
- 3. Course Outline
1. การสร้า งความสัม พัน ธ์ก ับ ลูก ค้า แบบ CEM
2. การเข้า ใจพฤติก รรมลูก ค้า 4 ประเภท (Customer
Social Style)
– Analytical
– Driver
– Amiable
– Expressive
3. วิธ ีก ารสร้า ง “ความชิด ใกล้” กับ ลูก ค้า
4. กลยุท ธ์ก ารถามแบบแอคคอร์เ ดีย น
– ช่วงขออนุญาตถามเพือค้นหา (Permission)
่
– ช่วงสำารวจ (Opinion Finding)
– ช่วงจับประเด็น (Focus On Use)
– สรุปความต้องการ (Needs Summary)
– คำาพูดที่สะดุดใจ PINGS
5. เทคนิค การรับ มือ กับ ลูก ค้า ภายใต้ส ถานการณ์ต ่า งๆ
– ทักษะการลดความตึงเครียดของลูกค้าThe Recovery Skill
– เทคนิคการปฏิเสธทางบวก
– ทักษะการจูงใจคู่สนทนาที่มีมุมมองตรงข้าม
- 5. Explain CRM in four words…….
Treat different ดูแ ลลูก ค้า
customers ทีแ ตกต่า ง
่
differently
อย่า ง แตกต่า ง
กัน
เรีย นรู้อ ย่า งต่อ เนื่อ ง เข้า ใจอย่า งถ่อ งแท้ ความสามารถในการให้
บริก ารที่แ ตกต่า ง
“วิธ ีท ี่ค รบเครื่อ งสำา หรับ การสร้า ง การรัก ษาและขยายความสัม พัน ธ์ก ับ ลูก
- 7. องค์ป ระกอบหลัก ของ CRM
• การระบุก ลุม ลูก ค้า (Identification)
่
• การแยกแยะความแตกต่า งของลูก ค้า
(Differentiation)
• ปฏิส ม พัน ธ์ล ูก ค้า (Interaction)
ั
• การตอบสนองลูก ค้า ที่ต รงใจลูก ค้า
(Customization)
- 8. องค์ป ระกอบหลัก ของ CRM
• การระบุก ลุ่ม ลูก ค้า • การแยกแยะความแตกต่า ง
(Identification) ของลูก ค้า (Differentiation)
• ปฏิส ม พัน ธ์ล ูก ค้า (Interaction)
ั • การตอบสนองลูก ค้า ทีต รงใจ
่
ลูก ค้า (Customization)
- 9. 1. ใครคือ ลูก ค้า
2. ลูก ค้า ต้อ งการอะไร
3. ลูก ค้า แต่ล ะรายมีค ุณ ค่า แค่
Customer
Customer
Discovery
ตัว เราต่อ ลูก ค้า อย่า งไร
ค่า ให้เ กิด ขึ้น ในสายตาลูก ค้า ได้อ ย่า งไร
ารดำา เนิน งานของเราอย่ า งไร
The
Based
สิท ธิภ าพของเราอย่า งไร
Enterprise
Relationship-
Discipline
Dialogue
5. เราจะธำา รงความสัม พัน ธ์อ ย่า งไร
4. เราจะสร้า งความสัม พัน ธ์อ ย่า งไร
6. เราจะทำา งานร่ว มกับ ลูก ค้า อย่า งไร
Relationship
Relationship
- 11. บุค คลในสภาวะต่า งๆ
(Customer Social Style)
2.ลูก ค้า ฉุน เฉีย ว
Driver
1.ลูก ค้า
สบายใจ
Amiable
3.ลูก ค้า ยืน 4.ลูก ค้า ลัง เล
กราน ใจ
Analytical Expressive
- 12. ลูก ค้า สบายใจ
สัง เกตพฤติก รรมการพูด จาหรือ การติด ต่อ
โทรศัพ ท์
ด้วยท่าทีเบิกบานและเป็นมิตร
ให้ความร่วมมือดี
ความเป็นกันเอง
ไม่เร่งรัด
สิง ที่ค วรทำา เป็น อย่า งแรก
่
แสดงความชื่นชมให้ลูกค้ารู้ว่า คุณให้ความสำาคัญ
กับเขา
- 13. ลูก ค้า ฉุน เฉีย ว
สัง เกตพฤติก รรมการพูด จาหรือ การ
ติด ต่อ โทรศัพ ท์
สบประมาท
เผชิญหน้า
ข่มขู่
โต้เถียง
สิง ที่ค วรทำา เป็น อย่า งแรก
่
คล้อ ยตาม - แสดงให้ลูกค้าทราบว่าเขามีสทธิ์ทจะ
ิ ี่
โกรธ ฟังลูกค้าปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์ออกมา
- 14. ลูก ค้า ยืน กราน
สัง เกตพฤติก รรมการพูด จาหรือ การติด ต่อ
โทรศัพ ท์
กล้าแสดงออก
เรียกร้อง
ออกคำาสั่ง
ปัจจุบันทันด่วน
สิง ที่ค วรทำา เป็น อย่า งแรก
่
ลงมือ ปฏิบ ัต ิ - ถ้าเหมาะสมและสามารถทำาได้ จงทำา
ตามคำาเรียกร้องของลูกค้าทันที
- 15. ลูก ค้า ลัง เลใจ
สัง เกตพฤติก รรมการพูด จาหรือ การติด ต่อ
โทรศัพ ท์
งงงวย
ดูหวั่น ๆ
ลังเล
ดูเลี่ยง ๆ
สิง ที่ค วรทำา เป็น อย่า งแรก
่
สร้า งความมัน ใจและความกระจ่า ง – แสดงให้ลูกค้ารู้
่
ว่าคุณต้องการจะช่วยให้ ความกระจ่างในสิ่งทียงไม่เข้าใจ
่ ั
และทำาให้ลูกค้ามันใจว่าคุณจะอยู่ให้ความช่วยเหลือจน
่
กระทังเขาได้สงที่ต้องการ
่ ิ่
- 16. ตรงไปตรง
มา กลา
เ ร ีย ก แสด ้
งออ
ร ้อ ง สภาวะยืน ก
กราน ห ล ีก
ขุม ขู่
่
ต้อ งการ เ ล ี่ย ง
ให้ป ฏิบ ัต ิ
การ ต้อ งการ
สภาวะ ต้อ งกา สภาว กระวนก
ความ
โต้ ฉุน เฉีย รให้ ความ ะลัง เล ระวาย
มั่น ใจ
แย้ง ว คล้อ ย พึง และ
ตาม พอใจ ความ
ต้อ งการให้กระจ่า ง
แสดงความ ลัง เล
ดูถ ู ชื่น ชม
ก สภาวะสบายใจ
้ม
ผอน
่ ย ิ้ม แ ย
คลา ช่า ง
ย
- 17. ต้อ นรับ ทัก ทายประเมิน สภาวะของลูก ค้า
สภาวะสบายใจ สภาวะลัง เลใจ สภาวะยืน กราน สภาวะ
สร้า งความ แสดงความ สร้างความ ปฏิบัติการให้ คล้ฉุยตามย ว
อ น เฉี
สัม พัน ธ์ท ี่ด ี ชื่นชม กระจ่าง ทันที
แสดงความเข้าใจ
แสดงความ สร้างความมั่นใจ มีประสิทธิภาพ
สอบถาม
เต็มใจ สอบถามด้วย แสดงความเข้าใจ ถามคำาถามเพื่อ
ประเมิน ค้นหาความรู้สึก
ความ ฟัง - คำาถามปิด ทบทวนสิ่งทีลูกค้า
่
พูด ตรวจสอบว่าลูกค้า
ต้อ งการและตอบสนองสิ่ง - เพื่อตรวจ
คาดหวังอะไร
คาดหวัง ทีลูกค้าขอมา
่ สอบความถูก สร้างความกระจ่าง
ต้อง
สงบอารมณ์เปิดใจให้
ให้บ ริก าร อธิบาย อดทน เสนอทางเลือก
กว้าง
ที่เ ป็น เอาใจใส่ ชีแจงความ
้ ให้ขอมูลลูกค้า
้
สนับสนุนให้ลูกค้า
พิเ ศษ/ประ เข้าใจของคุณ อย่างสมำ่าเสมอ
ตอบสนองสิ่ง ให้ลูกค้าฟัง เล่า ให้ฟัง
ยุก ต์ป รับ ทีลูกค้าต้องการ
่ หลีกเลี่ยงการ
เปลีย น่ ให้ขอมูลเพิ่ม
้ ปฏิเสธ ตรวจสอบดูความถูก
เติม ต้อง
สอบถามความพึง พอใจของลูก ค้า สรุป การติด ต่อ สัม พัน ธ์
- 19. Inviting in Action
Build Rapport = การสร้า งความสัม พัน ธ์
•ใช้ค วามเป็น ธรรมชาติข องลูก ค้า มาหาความ
เหมือ น
•เพือ ทำา ให้ล ูก ค้า รู้ส ก ว่า คุณ เป็น พวกเดีย วกับ
่ ึ
เขา
•จนทำา ให้เ กิด การยอมรับ และสัม พัน ธภาพขึ้น
ได้
- 20. วิธ ก าร Build Rapport
ี
1. Matching การแสดงพฤติก รรมเหมือ นคู่ส นทนา เช่น
Body Language แสดงท่าทาง จังหวะการหายใจ การ
เคลื่อนไหว
Tonality จังหวะการพูด เสียงสูงตำ่า ความช้า-เร็ว
Words คำาที่ชอบใช้เด่นๆ
2. Mirroring การแสดงพฤติก รรมที่ใ กล้เ คีย ง หรือ ละม้า ยกับ
คู่ส นทนา เช่น ใช้คำาพูดที่มีความหมายใกล้เคียงกับลูกค้า จังหวะ
การพูด และอากัปกิริยาที่ประสานสอดคล้องไปแนวทางเดียวกับ
ลูกค้า
- 21. ใส่ใจ เข้าใจ
• Consultancy
เป็น ผูช ว ย ให้ค ำา แนะนำา แบบครบวงจร
้ ่
เช่น
Persuasive Campaign
เชือ เชิญ ลูก ค้า เข้า ร่ว มในโครงการสิท ธิพ ิเ ศษต่า ง ๆ
้
- 24. ช่ว งขออนุญ าตถามเพื่อ ค้น หา (Permission)
เป็นช่วงระหว่างทีคุณ ขออนุญ าตจากลูก ค้า เพื่อที่
่
จะรวบรวมข้อมูลต่าง ๆนัน เพื่อเป็นการเชื่อมโยงการ
้
เริมต้นสนทนาไปยังการสำารวจและเน้นในเรื่องความ
่
เห็นของลูกค้าต่อสินค้าและบริการ
- 25. ช่ว งสำา รวจ (Opinion
Finding)
เป็นช่วงของการสำารวจ เพื่อขยายการสนทนากับ
ลูกค้าจนกว่าจะได้ข้อมูลที่เพียงพอ
การใช้คำาถามเพื่อสำารวจ
- คำาถามเพื่อทราบความคิดเห็น (Opinion-finding)
- ถามมากที่สุดน้อยทีสุด (Best/Least)
่
- การถามไม้กายสิทธิ์ (Magic Wand)
- 26. ช่ว งจับ ประเด็น (Focus On Use)
ควรจำากัดการสนทนาให้แคบลงเพื่อทีคุณจะได้ทราบ
่
ถึงรายละเอียดเฉพาะของความต้องการและความ
กังวลใจของลูกค้า
- คำาถามเพื่อทราบข้อเท็จจริง
- คำาถามเพื่อทราบรายละเอียดเพิ่ม
เติม
- คำาถามแบบรวบยอด
- 27. สรุป ความต้อ งการ (Needs Summary)
ในช่วงนี้ควรจะกล่าวสรุปประเด็นความต้องการของ
ลูกค้า เพื่อยืนยันความเข้าใจ และทวนสิ่งทีลูกค้า
่
ต้องการใช้สินค้าหรือบริการของบริษัท
การสรุปจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความต้องการของ
ตนเองมากขึ้น โดยจะใช้องค์ประกอบดังนี้
- ประโยคกล่าวนำา
- เนื้อหา
- คำาถามเพื่อตรวจสอบ
- 28. คำา พูด ที่ส ะดุด ใจ
PINGS
Pings คือ คำาบอกกล่าวเป็นนัยๆ ที่ไม่ได้แสดง
เนื้อหาออกมา เป็นคำาพูดที่แสดงว่าผูพูดยังมี
้
บางสิ่งบางอย่างที่อยากจะบอกเพิ่มเติม
- 30. WHAT? do Customers WANT!
Accessibility
Remember and Recognize
Promptness
Responsiveness
Do it Right at the First Time
- 31. WHAT? do Customers WANT!
Knowledgeable People in
Products, Services, System
and Process
Keep Informed
Follow up
No Surprises
- 33. ให้ห าคำา ตอบว่า ...?
ทำา ไมลูก ค้า โกรธ หรือ ต่อ ว่า
เขาคาดหวัง อะไรจากการโกรธ
เขาโกรธใคร
- 34. ทัก ษะการลดความตึง เครีย ดของลูก ค้า
The Recovery Skill
พป ัญ ห า
า
บสภ
ับ ท ร า iz e )
การร ) ( Apolog
1. e d ge
Ackล n่า ว ข อ อ ภ ัย
o wl
5A ( . ก
2 Acc ept )
(
ม ร ับ ju s t
)
. ยอ
e
Ad s s ur
3 ีก าร (
ม ั่น ใ จ(A
ร ับ ว ิธ
4. ป ตาม ผลจน
า ร ต ิด
5. ก
)
- 35. จัด การกับ ความรู้ส ึก (อารมณ์)
ขอโทษ
เปิด โอกาสให้ล ูก ค้า ได้ก ล่า วอย่า งเต็ม ที่
ฟัง และคิด อย่า งเขาว่า หากเป็น เราจะรู้ส ึก
อย่า งไร
แสดงความเห็น อกเห็น ใจ
- 36. จัด การกับ ความรู้ส ึก (อารมณ์)
แสดงความเห็น อกเห็น ใจ Restate feeling
- ดิฉ น พอจะนึก ภาพออกว่า คุณ ...รู้ส ก
ั ึ
อย่า งไร...
- ดิฉ น รู้ส ก เห็น ใจจริง ๆค่ะ ที่...
ั ึ
- หากดิฉ น เป็น คุณ สมชาย ก็ค งรู้ส ก คล้า ยๆกัน
ั ึ
นะค่ะ
- 37. ทคนิค การปฏิเ สธเชิง บวก
1. ขอโทษ
2. บอกเขาว่า ทำา ไม่ไ ด้เ พราะอะไร
3. เสนอทางเลือ ก
4. ถามว่า จะเลือ กทางไหน
5. ขอโทษอีก ครั้ง
- 38. จัด การกับ สถานการณ์ (เหตุผ ล )
- เข้า ใจสิ่ง ที่เ ขาต้อ งการ แก้ไ ข
-ซัก ถามข้อ มูล ต่อ ไป
- ยืน ยัน ข้อ มูล เพื่อ ให้เ ข้า ใจตรง
กัน
หรือ ชี้แ จงด้ว ยเหตุผ ล
- มีผ ร ับ ผิด ชอบปัญ หา
ู้
- เสนอทางเลือ กให้ล ก ค้า
ู
- ขอบคุณ ทีใ ห้โ อกาสเรา
่
- 39. Bridging
from Question to Answer
ทักษะการจูงใจคู่สนทนาทีมมมมองตรงข้าม
่ ี ุ
วิธ ก ารที่ใ ช้เ มื่อ
ี
ต้อ งการจูง ใจคู่
สนทนาที่ม ีม ุม มอง
ตรงข้า มกับ เรา ,เพือ ่
ซื้อ เวลา
- 40. How to bridging
• Acknowledge - facts ,feelings
• Ask - meaning , example
• Adapt – rephrase = ทวนโดยใช้
คำา ถามของลูก ค้า , refocus = เลีย ง
่
คำา ถามนัน
้
- 41. Acknowledge : การแสดงการยอมรับ
1. Thank Compliment
2. Fact การพูดในข้อมูลจริงที่เกิดขึ้น ในมุมมองของคู่
สนทนา อย่าพูดคำาว่า “แต่” เพราะฝ่ายตรงข้ามจะรู้สกถึง
ึ
ความขัดแย้งสามารถใช้คำาว่า“และ”,“อย่างไรก็ตาม”
3. Feeling การแสดงความเข้าใจ
- 42. Wording
สนับ สนุน ลูก ค้า สนับ สนุน ผู้พ ูด
• เข้า ใจค่ะ /ครับ ว่า • อย่า งไรก็ต าม
• เห็น ด้ว ยค่ะ /ครับ • ในอีก มุม มองหนึง
่
ว่า
• และ / หรือ
• ในแง่ค ิด หนึง
่
- 43. Ask : การถามคำา ถาม
1. Repeat : ให้ทวนคำาถามใหม่ ให้ทวนโดย
ให้ผู้ถามๆ ใหม่อีกครั้ง (ต้องระวังการใช้มาก)
2. Example : ขอตัวอย่าง ช่วยยกปัญหาทีเกิด
่
ขึ้น
3. Caring : ถามกระตุ้นความคิด ถามแบบ
ใส่ใจ หรือถามหาข้อมูลที่จะช่วยเหลือ
- 44. Adapt : การปรับ
1. Rephrase : การทวนคำาพูดของเขาเอง โดยจับประเด็น
และถามเองอีกครั้ง
2. Refocus : ใช้เ มือ เลี่ย ง แต่ไ ม่บ อกว่า ไม่
่
ตอบ
• เจอคำาถามทีมีมมมองไม่ดี
่ ุ
• คำาถามนัน กระทบบุคลที่ 3
้
• เป็นคำาถามกับคนทีมีความคิดในแง่ลบ และเปิดประเด็น
่
คำาถามด้วยปัญหา
- 45. Effective Complaint Management
Accessible กระบวนการจัด การ Complaint
ต้อ งสามารถทำา ได้จ ริง
Simple ต้อ งทำา ง่า ย เข้า ใจง่า ยต่อ ทัง ลูก ค้า
้
และพนัก งาน
Speedy มีก ำา หนดการแก้ไ ขปัญ หาทีช ด เจน
่ ั
และรวดเร็ว ทีส ุด ทีเ ป็น ได้
่ ่
Effective ควรใส่ใ จ Complaint ทุก อย่า ง
และมีแ นวทางในการแก้ไ ข
- 46. Effective Complaint Management
Fair ต้อ งน่า เชื่อ ถือ ยุต ิธ รรม
Confidential ข้อ มูล ระหว่า งเรากับ ลูก ค้า ถือ
เป็น ความลับ
Information ข้อ มูล ทีไ ด้ร ับ จากลูก ค้า ถือ เป็น
่
ข้อ มูล ทีส ามารถนำา ไปปรับ ปรุง
่
ระบบการทำา งาน เทคโนโลยี
ฯลฯ
