«Восхождение на Олимп». ELS как часть системы обучения в компании-операторе курьерской доставки // Зверева Анастасия, DPD Россия
0 likes1,020 views
Документ представляет собой комплексный путеводитель по обучению и тестированию сотрудников в компании, охватывая годы с 2010 по 2017. В нем описаны планы и программы учебной деятельности, методы оценки и конкурсы на основе успеваемости и активности сотрудников. Основное внимание уделяется созданию систематизированного подхода к обучению, оценке компетенций и повышению корпоративной культуры.
«Восхождение на Олимп». ELS как часть системы обучения в компании-операторе курьерской доставки // Зверева Анастасия, DPD Россия
- 4. Учебный портал. 2011 г. Появились курсы по управленческим компетенциям для руководителей Проведено первое оценочное тестирование сотрудников транспортного обслуживания (курьеров и диспетчеров) Свободный доступ к учебному порталу Награждаются ценными призами сотрудники набравшие 23, 23, 24, 25 баллов Результат успеваемость 71% активность 63%
- 5. Дистанционное обучение. 2012 Разрабатываются Обучающие презентации по новым процедурам и инструкциям. Организовываются обучающие тестирования по учебным материалам «Отличники» тестирований награждаются значками Формируются кабинеты обучения
- 6. Кодекса оператора терминала Успешный опыт создания печатных материалов Кодекса сотрудника Департамента обслуживания клиентов
- 7. Ежегодные тестирования. График проведения тестирования ЯНВАРЬ-ДЕКАБРЬ 2013 I квартал II квартал III квартал IV квартал ЯНВАРЬ ФЕВРАЛЬ МАРТ АПРЕЛЬ МАЙ ИЮНЬ ИЮЛЬ АВГУСТ СЕНТЯБР Ь ОКТЯБРЬ НОЯБРЬ ДЕКАБРЬ Курьеры, Диспетчеры Координаторы Операторы 2013 Читают инструкции или нет? Проходят курсы или нет? 0% 20% 40% 60% 80% 100% LED GOJ OVB MOW SVX ROV YAR KLF LED GOJ OVB MOW SVX ROV YAR KLF прошли 46,38 65,08 79,63 80,68 84,62 94,59 100,00 не прошли 14,49 22,22 14,81 7,95 11,54 5,41 0,00 не активировали 39,13 12,70 5,56 11,36 3,85 0,00 0,00 Результат оценочного тестирования Динамика прохождения тестов Условия: База вопросов около 100 шт. Выборка 25 вопросов. 20 баллов – проходной балл, 25 – максимальный балл Результат успеваемость 75% активность 90% активность (в объявленные сроки) 73%
- 8. Олимп знаний 2013 Условия конкурса: Победитель – самый умный регион Умники накапливаются в течение года от теста к тесту Призы: Руководителю региона- победителя обучение и профессорскую мантию; Руководителю проигравшего региона – «мудрая улитка» Цели конкурса: Мотивировать сотрудников быстро и качественно осваивать новые процедуры. Сократить временной промежуток обучающего и оценочного тестирования. Стимулировать развитие корпоративных ценностей: командный дух и ответственность
- 9. Обучение новичков. Лига Юниоров С 2014 Успешное прохождение тестов новичками в период адаптации влияет на рейтинг региона в Олимпе Знаний! Условия конкурса: Подсчитывается средний процент успешно сданных тестов новичками в регионе за каждый квартал. В конце года средний арифметический балл переводится в Умники по схеме: % успешно сданных тестов по региону Количество начисляемых Умников 0-19 % - 50 20-39 % - 30 40-59 % - 20 60-79 % + 20 80-99% + 30 100 % + 50 Лига Юниоров План обучения координатора № Название Тип Отметки о прохождении 1 Корпоративный портал: обучающая презентация Памятка 2 Путеводитель по Учебному порталу Памятка 1 Добро пожаловать в DPD Электронный курс 2 Ценности и цели Презентация 1 Генеральные условия Документ 2 СП-004.02 Характеристики и параметры услуг по доставке, опций и надбавок Документ 3 ПР 7.5.04 Работа с накладной DPD Документ 4 Новая накладная Памятка 5 Генеральные условия Электронный курс 6 Генеральные условия Тест 7 Тест "Накладная DPD" Тест Доставка по России 1 ПЦ-011.01 Процедура основной услуги ''DPD 18'' Документ 2 ПЦ 7.5.15 Процедура основной услуги 'DPD EXPRESS' Документ 3 ПЦ 7.5.22 Процедура основной услуги 'DPD CONSUMER' Документ 4 ПЦ 7.5.25 Процедура основной услуги DPD Classic Parcel Документ 5 ПЦ-012.01 Процедура основной услуги ''DPD CLASSIC domestc'' Документ 6 ПЦ-010.01 Процедура основной услуги ''DPD ECONOMY'' Документ 7 ПЦ-031.01 Процедура основной услуги DPD MAX domestic Документ 8 Услуга DPD 18:00 Памятка 9 Документы для отправки груза В Калининград Памятка 10 Требования к ОФОРМЛЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ по наземной перевозке грузов в Калининград Памятка 11 DPD MAX domestic и ПС109 Памятка NEW 23.06.2016 12 Основные услуги DPD Тест 13 DPD MAX domestic и ПС109 Тест в разработке Доставка в страны Таможенного союза (Армении, Белоруссии, Казахстана, Кыргызстана) 1 ПЦ 7.5.17 Процедура основной услуги DPD ECONOMYCU Документ 2 Важно! Документы по Армении_CUR.pptx Памятка 3 Таможенный союз Тест в разработке Добро пожаловать в DPD! Новинки Генеральные условия Основные услуги DPD ПЛАН ОБУЧЕНИЯ ДИСПЕТЧЕРА Пояснения № Название Тип Примечания 1 Стажировка с курьером стажировка продолжительность - 1 день 2 Добро пожаловать в DPD учебный материал 3 Корпоративный портал:обучающая презентация учебный материал 4 Основные документы (ГУ, Почтовая лицензия, договоры) учебный материал 5 Генеральные условия нормативный документ 6 Почтовая лицензия 106934 Москва и МО 03 03 13 по 03 03 2018 нормативный документ 7 Договор с провайдером нормативный документ 8 СП-004.02 Характеристики и параметры услуг по доставке, опций и надбавок нормативный документ 9 Генеральные условия Электронный курс 10 Специальные услуги учебный материал в разработке 11 Новая накладная учебный материал 12 ПР 7.5.04 Работа с накладной DPD нормативный документ 13 Знакомимся с ИС АРГИС (логика, разделы, фильтры, обозначения) учебный материал 14 Регламент рабочего дня диспетчера учебный материал в разработке 15 Инструкция по действиям водителя-экспедитора нормативный документ 16 Приложение 3. Инструкция кража + ДТП и пожар нормативный документ 17 Коды состояния (для заказа,отправки, посылки) учебный материал 18 Прием курьера (время прибытия, ВЫ, НВ, СО, ВМ и ДО, отметка о КА) учебный материал в разработке 19 Присвоение статуса ВЫ заказам по реестру учебный материал 20 Инструкция по возврату посылок с маршурта учебный материал 21 Генеральные условия тест 22 Новая накладная тест 23 Коды состояния заказа/отправки/посылки тест 1 Стажировка на сортировке+ Кодекс оператора экскурсия Продолжительность- 1 день 2 ПЦ-011.01 Процедура основной услуги ''DPD 18'' нормативный документ 3 ПЦ 7.5.15 Процедура основной услуги 'DPD EXPRESS' нормативный документ 4 ПЦ-012.01 Процедура основной услуги ''DPD CLASSIC domestc'' нормативный документ 5 ПЦ 7.5.25 Процедура основной услуги DPD Classic Parcel нормативный документ 6 ПЦ 7.5.22 Процедура основной услуги 'DPD CONSUMER' нормативный документ 7 ПЦ-010.01 Процедура основной услуги ''DPD ECONOMY'' нормативный документ 8 ПЦ 7.5.17 Процедура основной услуги DPD ECONOMY CU нормативный документ 9 ИП-025.01 Экспорт посылок по услуге DPD CLASSIC INTERNATIONAL нормативный документ 10 ПЦ-022.01 Процедура основной услуги ''DPD MAX'' нормативный документ 11 Услуга DPD 18:00 учебный материал 12 ИС АРГИС: Выпуск курьера (распределение работы, печать доверенности и выпускающих документов) учебный материал в разработке 13 Инструкция по учету доверенностей учебный материал в разработке 14 Инструкция выдача отправок на доставку нормативный документ Логика второй недели - ознакомление с работой сортировки, подробное изучение процедур основных услуг. В АРГИС - научиться выпускать и полноценно принимать районных курьеров 1-ая неделя обучения Первая неделя - ознакомление с Компаний, историей, ценностями, общими условиями работы, основными услугами и опциями. Знакомство с заполнением накладной, с логикой АРГИС, регламентами рабочего дня диспетчера и инструкциями для водителя- экспедитора. Практическая часть - экскурсия на районе, сверка с курьерами в течение дня, прием курьеров, выставление ДО и СО (по розовым и голубым накладным) 2-ая неделя обучения В начале 2017 – принимаем работы по автоматизации адаптации, внедряем новый подсчет «умников» в Лиге Юниоров по системе «Либо пан, либо пропал» После прохождения обучения в кабинете сотруднику присваивается квалификация-название должности.
- 10. Системы развития. Очные обучения 2015
- 11. Система внутреннего обучения 2016 Кодекс координатора Принципы успешного руководителя Ежегодное тестирование сотрудников терминалов Ежегодное тестирование диспетчеров Ежегодное тестирование курьеров Лига Юниоров Кабинет руководителяКабинет импланта Кабинет менеджера по продажам Кабинет сотрудника ДОК Кабинет сотрудника агентской сети Кабинет курьера Кабинет УОПГ Кабинет диспетчера Кабинет сотрудника сортировки План обучения координатора План обучения диспетчера План обучения сотрудника ДОК План обучения оператора План обучения бригадира План обучения старшего оператора План обучения курьера План обучения руководителя
- 12. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2011 2012 2013 2014 2015 2016 63% 89% 93% 96% 99% 99% 71% 87% 85% 89% 90% 94% активность успеваемость 20162013
- 13. Лицо с обложки Условия конкурса По итогам Ежегодного тестирования определяется регион – победитель Олимпа знаний. В конкурсе могут принять участие только сотрудники этого региона, набравшие максимальный балл в Ежегодном тестировании. 1 этап 1. Директора филиалов готовят заявки на своих сотрудников-отличников. (К заявке прикладываются 3-4 фотографии в брендированной форме) 2. Отправляют заявки Директору региона и Директору по операциям региона. 3. Руководители региона выбирают не более 5 и присылают в отдел обучения 2 этап Проводится открытое голосование на внутреннем портале. По результатам голосования определяется победитель. Победитель принимает участие в специальной фотосессии, снимок с которой идёт на обложку следующего Кодекса. Конкурсы «Лицо с обложки» Кол-во голосов Кодекс курьера 2017 457 Кодекс сотрудника терминала 2016 902 Кодекс курьера 2016 369
- 14. 2012 - Куплен блок «Оценка» Блок «Оценка» Ежегодная оценка в компании существует с 2006 года. Оцениваются цели, задачи, kpi, выполненные в прошлом году и проявленные компетенции ставятся цели на будущий год. В 2012 году была проведена систематизация профессиональных компетенций и создано около 400 профилей должности на всю компанию. В конце 2012 года впервые запущена оценка- 360 топ- менеджеров компании. 2012-2016 метод 360 градусов используется как инструмент развития руководителей, используется в ежегодной оценке и при внутренней ротации. Параллельно в компании развивается менеджмент качества и обучающие и оценочные мероприятия встраиваются в другие бизнес-процессы компании. В 2017 – планируем доработать блок Оценка для реализации новых задач, чтобы в перспективе совсем отказаться от бумажных форм.